甚麼是 WISMO？減少「WISMO」來電的全面指南

引言

回想一下你上一次在電子商務平台完成結帳的情況。 你是否曾經想過：「我的訂單在哪裏？」商戶有否在履行訂單的過程中主動與你溝通，還是完全依賴其物流合作夥伴？

「我的訂單在哪裏？」是購買後旅程中最主要的接觸點。因此，網上零售商如何優化購買後體驗，並減少這些 WISMO 來電？

好消息是，透過有效的訂單管理和貨件追蹤策略，你可以大幅減少 WISMO 來電。在本文中，我們將從頭剖析 WISMO 的概念，並分享可切實執行的策略，協助電子商務企業簡化營運流程及提升客戶終身價值。

什麼是 WISMO？

在電子商務生態系統中，WISMO（「Where Is My Order?」）是客戶支援的一大痛點。這個縮寫代表客戶透過電話、電郵、即時聊天、社交媒體或 SMS 等多個接觸點，查詢訂單狀態和貨件位置的來電。

這些來電通常佔所有客戶支援工單的 30-50%，而在黑色星期五或 Cyber Monday 等旺季，比例更可能飆升至 70-80%。它們不僅會消耗客戶成功團隊的資源，還可能影響客戶信任度和轉化率。但究竟是什麼原因首先觸發了這些來電？

WISMO 來電的原因

當購物者完成交易後，他們希望了解訂單的整個生命週期及預計送達時間。他們亦期望在履行訂單出現任何延誤，或偏離最初承諾的送貨時間範圍時，收到主動通知。

最近的研究顯示，87% 的商戶在確認發貨後便停止與客戶溝通，造成客戶旅程中的購買後溝通斷層。此外，部分零售商依賴承運商進行最後一公里的溝通，但承運商的更新通常缺乏品牌元素，令客戶不知道訂單來自哪個商戶。這種溝通中斷會直接導致 WISMO 來電和支援工單增加。

為何減少 WISMO 來電十分重要

卓越的客戶體驗是降低購物車放棄率及培養品牌擁護者的關鍵。大量 WISMO 來電可能導致客戶滿意度評分下降，並可能帶來負面評論及較低的客戶留存率指標。

WISMO 來電不僅會影響客戶滿意度 KPI，亦會帶來高昂的營運成本——處理這些來電需要大量客服人員工時，令每次聯絡成本指標上升。因此，減少 WISMO 來電可以大幅降低客戶獲取成本，同時釋放支援資源以處理更複雜的問題，最終提升客戶忠誠度和淨推薦值。

電子商務企業如何減少 WISMO 來電

以下是四項經驗證的策略，可協助網上零售商在優化購買後體驗的同時，將 WISMO 來電減少最多 25%：

1. 主動進行多渠道溝通，掌控客戶旅程

商戶可以透過 SMS、電郵、WhatsApp 及其他全渠道方式，在履行訂單旅程的每個接觸點主動與客戶溝通。例如，發送訂單確認、發貨通知及送貨更新，讓客戶了解訂單在供應鏈中的進度。這種主動溝通可大幅減少客戶的不確定感，從而降低 WISMO 來電量。

2. 提供準確的送貨預計時間及重要通知

運用結合承運商表現數據的機器學習工具，提供預計送達日期（EDD）資訊，讓焦慮的客戶安心、持續了解貨件狀態，並提升轉化率。

建立品牌化追蹤頁面，讓客戶查看即時預計送貨日期（EDD）及訂單進度。這不僅可以減少 WISMO 來電，還能將流量帶回你的網店，鼓勵客戶再次購買並提升平均訂單價值。

3. 即時更新貨件狀態

最後一公里配送階段是 WISMO 來電的高峰期。確保客戶在整個履行訂單過程中，實時收到訂單狀態的推送通知。透過持續更新客戶資訊，而不是讓他們自行搜尋資料，客戶會感受到自己在你的 CRM 系統中受到重視，這亦有助於提高客戶留存率及降低流失率。

4. 設立旺季常見問題頁面

許多 WISMO 來電涉及送貨時間或訂單狀態等重複性問題。建立涵蓋訂單追蹤及退貨政策等常見問題的 FAQ 頁面後，你可以引導客戶自行查找答案，無需聯絡支援團隊。這能減少支援工單量，同時提升用戶體驗和客戶滿意度指標。

使用 17TRACK 購買後平台優化訂單追蹤

17TRACK 購買後管理平台為電子商務商戶提供即時貨件通知、自訂品牌化追蹤頁面，以及端到端的供應鏈可視性。這些功能有助商戶彌合購買後體驗的斷層、減少 WISMO 來電，並提升客戶終身價值。

對於希望提升電子商務營運的商戶而言， 17TRACK.COM  是協助處理購買後物流的可靠合作夥伴。了解更多資訊， 聯絡我們  或預約免費示範。