Qu’est-ce que le WISMO ? Guide complet pour réduire les appels « WISMO »
Introduction
Repensez à la dernière fois où vous avez finalisé une commande sur une plateforme de commerce électronique. Vous êtes-vous demandé : « Où est ma commande ? » Le marchand a-t-il communiqué de manière proactive avec vous pendant le processus d'exécution de la commande, ou s'est-il entièrement reposé sur ses partenaires d'expédition ?
« Où est ma commande ? » représente le principal point de contact au cours du parcours post-achat. Alors, comment les détaillants en ligne peuvent-ils optimiser leur expérience post-achat et réduire ces appels WISMO ?
La bonne nouvelle est que vous pouvez réduire considérablement les appels WISMO grâce à des stratégies efficaces de gestion des commandes et de suivi des expéditions. Dans cet article, nous allons expliquer le concept du WISMO depuis le début et partager des tactiques concrètes pour aider les entreprises de commerce électronique à rationaliser leurs opérations et à augmenter la valeur vie client.
Qu'est-ce que le WISMO ?
Dans l'écosystème du commerce électronique, le WISMO (« Where Is My Order? ») représente un problème majeur pour le service client. Cet acronyme désigne les appels des clients concernant le statut de leur commande et la localisation de leur expédition, effectués via plusieurs points de contact, notamment les appels téléphoniques, les e-mails, le chat en direct, les réseaux sociaux ou les SMS.
Ces appels représentent généralement 30 à 50 % de l'ensemble des tickets du service client et, pendant les périodes de forte activité comme le Black Friday ou le Cyber Monday, ils peuvent atteindre 70 à 80 %. Ils mobilisent non seulement les ressources dédiées à la réussite client, mais peuvent également affecter la confiance des clients et les taux de conversion. Mais qu'est-ce qui déclenche ces appels au départ ?
Pourquoi les appels WISMO se produisent-ils ?
Lorsque les acheteurs finalisent une transaction, ils souhaitent avoir une visibilité sur le cycle de vie de leur commande et sur le délai de livraison prévu. Ils s'attendent à recevoir des informations proactives concernant tout retard d'exécution ou tout écart par rapport au délai de livraison initialement promis.
Des recherches récentes montrent que 87 % des marchands cessent de communiquer avec les clients après la confirmation d'expédition, créant ainsi une rupture dans le parcours post-achat. De plus, certains détaillants comptent sur les transporteurs pour la communication du dernier kilomètre, mais les mises à jour des transporteurs manquent souvent d'éléments de marque, laissant les clients dans l'ignorance du marchand à l'origine de la commande. Cette rupture de communication entraîne directement une augmentation des appels WISMO et des tickets d'assistance.
Pourquoi est-il important de réduire les appels WISMO ?
Une expérience client exceptionnelle est essentielle pour réduire les taux d'abandon de panier et favoriser la création d'ambassadeurs de marque. Un volume élevé d'appels WISMO peut entraîner de faibles scores de satisfaction client, ce qui peut conduire à des avis négatifs et à une baisse des indicateurs de fidélisation des clients.
Les appels WISMO n'affectent pas seulement les KPI de satisfaction client, ils entraînent également des coûts opérationnels élevés : leur traitement nécessite un nombre important d'heures de travail des agents, ce qui augmente les indicateurs de coût par contact. Par conséquent, réduire les appels WISMO peut considérablement diminuer les coûts d'acquisition client tout en libérant les ressources du service d'assistance afin de traiter des problèmes plus complexes, améliorant ainsi la fidélité des clients et les scores de recommandation nets.
Comment les entreprises de commerce électronique peuvent-elles réduire les appels WISMO ?
Voici quatre stratégies éprouvées pour aider les détaillants en ligne à réduire les appels WISMO jusqu'à 25 % tout en optimisant l'expérience post-achat :
1. Communiquer de manière proactive sur plusieurs canaux pour contrôler le parcours client
Les marchands peuvent communiquer de manière proactive avec les clients à chaque point de contact du parcours d'exécution de la commande grâce aux SMS, aux e-mails, à WhatsApp et à d'autres approches omnicanales. Par exemple, l'envoi de confirmations de commande, de notifications d'expédition et de mises à jour de livraison permet de tenir les clients informés de l'avancement de leur commande dans la chaîne d'approvisionnement. Cette communication proactive réduit considérablement l'incertitude des clients et, par conséquent, le volume d'appels WISMO.
2. Fournir des estimations de livraison précises et des notifications importantes
À l'aide d'outils d'apprentissage automatique combinés aux données de performance des transporteurs, fournissez des informations sur la date de livraison estimée (EDD) afin de rassurer les clients anxieux, de les tenir informés du statut de leur expédition et d'augmenter les taux de conversion.
Créez des pages de suivi personnalisées à votre marque qui permettent aux clients de consulter en temps réel les dates d'expédition estimées (EDD) et l'avancement de leur commande. Cela réduit non seulement les appels WISMO, mais génère également du trafic vers votre boutique en ligne, encourageant les achats répétés et améliorant la valeur moyenne des commandes.
3. Mises à jour en temps réel du statut d'expédition
La phase de livraison du dernier kilomètre est celle où les appels WISMO atteignent leur niveau maximal. Veillez à ce que les clients reçoivent en temps réel des notifications push concernant le statut de leur commande tout au long du processus d'exécution. En tenant les clients informés plutôt qu'en les obligeant à rechercher eux-mêmes les informations, vous leur donnez le sentiment d'être valorisés dans votre système CRM, ce qui contribue également à leur fidélisation et réduit le taux d'attrition.
4. Mettre en place une page FAQ pour les périodes de forte activité
De nombreux appels WISMO concernent des questions répétitives sur les délais de livraison ou le statut des commandes. En mettant en place une page FAQ couvrant les problèmes courants tels que le suivi des commandes et les politiques de retour, vous pouvez y orienter les clients afin qu'ils trouvent eux-mêmes les réponses sans contacter votre équipe d'assistance. Cela réduit le volume de tickets d'assistance tout en améliorant l'expérience utilisateur et les indicateurs de satisfaction client.
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La plateforme de gestion post-achat 17TRACK fournit aux marchands de commerce électronique des notifications d'expédition instantanées, des pages de suivi personnalisées à leur marque et une visibilité de bout en bout sur la chaîne d'approvisionnement. Ces fonctionnalités aident les marchands à combler le manque d'expérience post-achat, à réduire les appels WISMO et à renforcer la valeur vie client.
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