WISMO деген не? «WISMO» қоңырауларын азайтуға арналған толық нұсқаулық
Кіріспе
Электрондық коммерция платформасында соңғы рет сатып алуды рәсімдеген кезіңізді еске түсіріңіз. «Тапсырысым қайда?» деп ойландыңыз ба? Сатушы тапсырысты орындау барысында сізбен белсенді түрде байланысқа шықты ма, әлде толығымен жеткізу серіктестеріне сенді ме?
«Тапсырысым қайда?» деген сұрақ сатып алғаннан кейінгі жолдағы ең негізгі байланыс нүктесі болып табылады. Ендеше онлайн-ритейлерлер сатып алғаннан кейінгі тәжірибені қалай оңтайландырып, осы WISMO қоңырауларын азайта алады?
Жақсы жаңалық — тапсырыстарды тиімді басқару және жөнелтілімдерді қадағалау стратегиялары арқылы WISMO қоңырауларын едәуір азайтуға болады. Бұл мақалада біз WISMO ұғымын басынан бастап түсіндіріп, электрондық коммерция компанияларына операцияларды оңтайландыруға және клиенттің өмірлік құнын арттыруға көмектесетін нақты тактикалармен бөлісеміз.
WISMO дегеніміз не?
Электрондық коммерция экожүйесінде WISMO («Where Is My Order?» — «Тапсырысым қайда?») клиенттерге қолдау көрсету саласындағы негізгі мәселелердің бірі болып табылады. Бұл қысқартылған атау телефон қоңыраулары, электрондық пошта, тікелей чат, әлеуметтік желілер немесе SMS сияқты бірнеше байланыс арналары арқылы жасалатын тапсырыс мәртебесі мен жөнелтілімнің орналасқан жері туралы клиенттердің сұрауларын білдіреді.
Әдетте мұндай қоңыраулар клиенттерді қолдау бойынша барлық өтінімдердің 30–50%-ын құрайды, ал Black Friday немесе Cyber Monday сияқты қызу маусымдарда олардың үлесі 70–80%-ға дейін өсуі мүмкін. Олар клиенттермен жұмыс істеу ресурстарын жұмсап қана қоймай, клиенттердің сенімі мен конверсия коэффициенттеріне де әсер етуі мүмкін. Бірақ бұл қоңырауларға бастапқыда не себеп болады?
WISMO қоңыраулары не үшін жасалады?
Сатып алушылар транзакцияны аяқтаған кезде, тапсырыстың орындалу барысы мен болжалды жеткізу мерзімі туралы ақпаратты көргісі келеді. Олар бастапқыда уәде етілген жеткізу мерзіміндегі кез келген кідірістер немесе ауытқулар туралы алдын ала хабарламалар алуды күтеді.
Жуырдағы зерттеулер көрсеткендей, сатушылардың 87%-ы жөнелтілім расталғаннан кейін клиенттермен байланысын тоқтатады, бұл клиент жолында сатып алғаннан кейінгі алшақтықты қалыптастырады. Сонымен қатар кейбір ритейлерлер соңғы милядағы байланыс үшін тасымалдаушыларға сенеді, алайда тасымалдаушылардың жаңартуларында көбіне бренд элементтері болмайды, сондықтан клиенттер тапсырыстың қай сатушыдан келгенін білмей қалады. Байланыстың осылай үзілуі WISMO қоңыраулары мен қолдау көрсету өтінімдерінің көбеюіне тікелей әкеледі.
WISMO қоңырауларын азайту не үшін маңызды?
Клиенттерге ұсынылатын жоғары сапалы тәжірибе себетті тастап кету көрсеткішін азайтып, брендті қолдайтын клиенттерді қалыптастырудың негізгі факторы болып табылады. WISMO қоңырауларының көп болуы клиенттердің қанағаттану көрсеткіштерінің төмендеуіне әкеліп, нәтижесінде теріс пікірлердің пайда болуына және клиенттерді ұстап қалу көрсеткіштерінің төмендеуіне себеп болуы мүмкін.
WISMO қоңыраулары клиенттердің қанағаттануын өлшейтін KPI көрсеткіштеріне әсер етіп қана қоймай, жоғары операциялық шығындарға да әкеледі — мұндай қоңырауларды өңдеу агенттердің көп уақытын талап етіп, бір байланысқа шаққандағы шығын көрсеткіштерін арттырады. Сондықтан WISMO қоңырауларын азайту клиенттерді тарту шығындарын едәуір төмендетіп, қолдау көрсету ресурстарын күрделірек мәселелерді шешуге босата алады. Бұл, сайып келгенде, клиенттердің адалдығы мен таза промоутерлік бағаларын арттырады.
Электрондық коммерция компаниялары WISMO қоңырауларын қалай азайта алады?
Төменде онлайн-ритейлерлерге сатып алғаннан кейінгі тәжірибені оңтайландыра отырып, WISMO қоңырауларын 25%-ға дейін азайтуға көмектесетін төрт тиімді стратегия берілген:
1. Клиент жолын басқару үшін бірнеше арна арқылы алдын ала байланыс орнату
Сатушылар SMS, электрондық пошта, WhatsApp және басқа да омниканалды тәсілдер арқылы тапсырысты орындау жолының әрбір кезеңінде клиенттермен алдын ала байланыса алады. Мысалы, тапсырысты растау, жөнелтілім туралы хабарламалар және жеткізу жаңартулары клиенттерді жеткізу тізбегіндегі тапсырысының барысынан хабардар етеді. Мұндай алдын ала байланыс клиенттердің белгісіздік сезімін едәуір азайтып, WISMO қоңырауларының санын төмендетеді.
2. Жеткізудің нақты болжамдарын және маңызды хабарламаларды ұсыну
Тасымалдаушының жұмыс нәтижелері туралы деректермен біріктірілген машиналық оқыту құралдарын пайдаланып, мазасыз клиенттерді тыныштандыру, олардың жөнелтілім мәртебесі туралы хабардар ету және конверсия коэффициенттерін арттыру үшін болжалды жеткізу күні (EDD) туралы ақпарат ұсыныңыз.
Клиенттер нақты уақыт режимінде болжалды жөнелту күндерін (EDD) және тапсырыс барысын көре алатын брендтелген қадағалау беттерін жасаңыз. Бұл WISMO қоңырауларын азайтып қана қоймай, трафикті дүкеніңізге қайта бағыттап, қайталама сатып алуларды ынталандырады және тапсырыстың орташа құнын арттырады.
3. Жөнелтілім мәртебесін нақты уақытта жаңарту
WISMO қоңыраулары соңғы милядағы жеткізу кезеңінде шарықтайды. Тапсырысты орындау барысында клиенттердің тапсырыс мәртебесі туралы push-хабарламаларды нақты уақытта алуын қамтамасыз етіңіз. Клиенттерді ақпаратты өздері іздеуге мәжбүрлемей, жаңартып отыру арқылы олар CRM жүйеңізде өздерін бағалы клиент ретінде сезінеді. Бұл сондай-ақ клиенттерді ұстап қалуға және кету деңгейін азайтуға көмектеседі.
4. Қызу маусымға арналған FAQ бетін орнату
Көптеген WISMO қоңыраулары жеткізу уақыты немесе тапсырыс мәртебесі туралы қайталанатын сұрақтарға байланысты жасалады. Тапсырысты қадағалау және қайтару саясаты сияқты жиі кездесетін мәселелер қамтылған FAQ бетін жасап, клиенттерді қолдау тобына хабарласпай-ақ өзіне-өзі қызмет көрсету үшін сол бетке бағыттай аласыз. Бұл пайдаланушы тәжірибесі мен клиенттердің қанағаттану көрсеткіштерін жақсарта отырып, қолдау көрсету өтінімдерінің санын азайтады.
17TRACK сатып алғаннан кейінгі платформасы арқылы тапсырыстарды қадағалауды оңтайландырыңыз
17TRACK сатып алғаннан кейінгі басқару платформасы электрондық коммерция сатушыларына жөнелтілімдер туралы жедел хабарламалар, теңшелетін брендтелген қадағалау беттері және жеткізу тізбегінің басынан аяғына дейінгі көрінісін ұсынады. Бұл функциялар сатушыларға сатып алғаннан кейінгі тәжірибедегі алшақтықты жоюға, WISMO қоңырауларын азайтуға және клиенттің өмірлік құнын арттыруға көмектеседі.
Электрондық коммерция операцияларын жақсартқысы келетін сатушылар үшін 17TRACK.COM сатып алғаннан кейінгі логистиканы басқарудағы сенімді серіктес болып табылады. Толығырақ білу үшін бізбен байланысыңыз немесе тегін демонстрацияға жазылыңыз.
