¿Qué es WISMO? Una guía completa para reducir las llamadas relacionadas con «WISMO»
Introducción
Piensa en la última vez que completaste una compra en una plataforma de comercio electrónico. ¿Te preguntaste «¿Dónde está mi pedido?»? ¿El comerciante se comunicó contigo de forma proactiva durante el proceso de preparación del pedido o dependió por completo de sus socios de envío?
«¿Dónde está mi pedido?» representa el principal punto de contacto durante el recorrido posterior a la compra. Entonces, ¿cómo pueden los minoristas online optimizar la experiencia posterior a la compra y reducir estas llamadas de WISMO?
La buena noticia es que puedes reducir significativamente las llamadas de WISMO mediante estrategias eficaces de gestión de pedidos y seguimiento de envíos. En este artículo, desglosaremos el concepto de WISMO desde cero y compartiremos tácticas prácticas para ayudar a las empresas de comercio electrónico a agilizar sus operaciones y aumentar el valor del ciclo de vida del cliente.
¿Qué es WISMO?
En el ecosistema del comercio electrónico, WISMO («Where Is My Order?», «¿Dónde está mi pedido?») representa un importante problema para el servicio de atención al cliente. Este acrónimo hace referencia a las llamadas de clientes sobre el estado del pedido y la ubicación del envío, realizadas a través de múltiples canales de contacto, como llamadas telefónicas, correos electrónicos, chat en directo, redes sociales o SMS.
Estas llamadas suelen representar entre el 30 y el 50 % de todos los tickets de atención al cliente y, durante temporadas de alta demanda como el Black Friday o el Cyber Monday, pueden aumentar hasta el 70-80 %. No solo consumen recursos de atención al cliente, sino que también pueden afectar a la confianza del cliente y a las tasas de conversión. Pero ¿qué provoca estas llamadas en primer lugar?
Por qué se producen las llamadas de WISMO
Cuando los compradores completan una transacción, quieren tener visibilidad sobre el ciclo de vida de su pedido y el plazo de entrega previsto. Esperan recibir comunicaciones proactivas sobre cualquier retraso o desviación con respecto al plazo de entrega prometido inicialmente.
Investigaciones recientes muestran que el 87 % de los comerciantes dejan de comunicarse con los clientes después de confirmar el envío, lo que crea una brecha posterior a la compra en el recorrido del cliente. Además, algunos minoristas dependen de los transportistas para la comunicación de última milla, pero las actualizaciones de los transportistas suelen carecer de elementos de marca, por lo que los clientes no saben de qué comerciante procede el pedido. Esta interrupción de la comunicación provoca directamente un aumento de las llamadas de WISMO y de los tickets de soporte.
Por qué es importante reducir las llamadas de WISMO
Una experiencia del cliente superior es clave para reducir las tasas de abandono del carrito y fomentar embajadores de la marca. Un alto volumen de llamadas de WISMO puede provocar bajos niveles de satisfacción del cliente, lo que puede traducirse en reseñas negativas y una disminución de las métricas de retención de clientes.
Las llamadas de WISMO no solo afectan a los KPI de satisfacción del cliente, sino que también implican elevados costes operativos: atender estas llamadas requiere muchas horas de los agentes, lo que aumenta las métricas de coste por contacto. Por lo tanto, reducir las llamadas de WISMO puede disminuir significativamente los costes de adquisición de clientes y, al mismo tiempo, liberar recursos de soporte para atender problemas más complejos, mejorando en última instancia la fidelidad del cliente y los índices de promotores netos.
Cómo pueden las empresas de comercio electrónico reducir las llamadas de WISMO
A continuación, se presentan cuatro estrategias probadas que pueden ayudar a los minoristas online a reducir las llamadas de WISMO hasta en un 25 % mientras optimizan la experiencia posterior a la compra:
1. Comunicación proactiva multicanal para controlar el recorrido del cliente
Los comerciantes pueden comunicarse de forma proactiva con los clientes en cada punto de contacto del recorrido de preparación y entrega mediante SMS, correo electrónico, WhatsApp y otros enfoques omnicanal. Por ejemplo, enviar confirmaciones de pedidos, notificaciones de envío y actualizaciones de entrega mantiene a los clientes informados sobre el progreso de sus pedidos en la cadena de suministro. Esta comunicación proactiva reduce significativamente la incertidumbre de los clientes y, por tanto, disminuye el volumen de llamadas de WISMO.
2. Proporcionar estimaciones de entrega precisas y notificaciones importantes
Utiliza herramientas de aprendizaje automático combinadas con datos de rendimiento de los transportistas para proporcionar información sobre la fecha de entrega estimada (EDD), tranquilizar a los clientes preocupados, mantenerlos informados sobre el estado de sus envíos y aumentar las tasas de conversión.
Crea páginas de seguimiento con la imagen de marca que permitan a los clientes consultar en tiempo real las fechas de envío estimadas (EDD) y el progreso de sus pedidos. Esto no solo reduce las llamadas de WISMO, sino que también atrae tráfico de vuelta a tu tienda online, fomenta las compras repetidas y mejora el valor medio de los pedidos.
3. Actualizaciones del estado del envío en tiempo real
La fase de entrega de última milla es cuando las llamadas de WISMO alcanzan su punto máximo. Asegúrate de que los clientes reciban notificaciones push sobre el estado de sus pedidos en tiempo real durante todo el proceso de preparación y entrega. Al mantener a los clientes informados en lugar de obligarlos a buscar la información por sí mismos, se sienten valorados en tu sistema CRM, lo que también ayuda a retener a los clientes y a reducir la tasa de abandono.
4. Crear una página de preguntas frecuentes para la temporada alta
Muchas llamadas de WISMO implican preguntas repetitivas sobre los plazos de entrega o el estado de los pedidos. Al crear una página de preguntas frecuentes que cubra problemas habituales, como el seguimiento de pedidos y las políticas de devolución, puedes dirigir allí a los clientes para que encuentren respuestas por sí mismos sin ponerse en contacto con tu equipo de soporte. Esto reduce el volumen de tickets de soporte y, al mismo tiempo, mejora la experiencia del usuario y las métricas de satisfacción del cliente.
Optimiza el seguimiento de pedidos con la plataforma postcompra de 17TRACK
La plataforma de gestión postcompra de 17TRACK proporciona a los comerciantes de comercio electrónico notificaciones instantáneas de envío, páginas de seguimiento personalizadas con la imagen de marca y visibilidad integral de la cadena de suministro. Estas funciones ayudan a los comerciantes a cerrar la brecha en la experiencia posterior a la compra, reducir las llamadas de WISMO y fortalecer el valor del ciclo de vida del cliente.
Para los comerciantes que buscan mejorar sus operaciones de comercio electrónico, 17TRACK.COM es un socio de confianza para gestionar la logística posterior a la compra. Para obtener más información, contacta con nosotros o programa una demostración gratuita.
