Hva er WISMO? En omfattende guide til å redusere «WISMO»-henvendelser
Innledning
Tenk på sist gang du fullførte en utsjekking på en e-handelsplattform. Tok du deg selv i å lure på: «Hvor er bestillingen min?» Kommuniserte forhandleren proaktivt med deg under leveringsprosessen, eller stolte de utelukkende på fraktpartnerne sine?
«Hvor er bestillingen min?» representerer det viktigste kontaktpunktet i kundereisen etter kjøpet. Så hvordan kan nettbutikker optimalisere opplevelsen etter kjøpet og redusere disse WISMO-henvendelsene?
Den gode nyheten er at du kan redusere WISMO-henvendelser betydelig gjennom effektive strategier for ordrebehandling og forsendelsessporing. I denne artikkelen forklarer vi WISMO-konseptet fra grunnen av og deler praktiske strategier som hjelper e-handelsbedrifter med å effektivisere driften og øke kundens livstidsverdi.
Hva er WISMO?
I e-handelsøkosystemet representerer WISMO («Where Is My Order?») et stort problemområde innen kundestøtte. Dette akronymet viser til kundehenvendelser om ordrestatus og hvor forsendelsen befinner seg, via flere kontaktpunkter, inkludert telefonsamtaler, e-post, livechat, sosiale medier eller SMS.
Disse henvendelsene utgjør vanligvis 30–50 % av alle kundestøttesaker, og i høysesonger som Black Friday eller Cyber Monday kan andelen øke til 70–80 %. De legger ikke bare beslag på ressurser innen kundesuksess, men kan også påvirke kundetillit og konverteringsrater. Men hva er det egentlig som utløser disse henvendelsene?
Hvorfor WISMO-henvendelser oppstår
Når kunder fullfører en transaksjon, ønsker de innsyn i ordreprosessen og forventet leveringstid. De forventer proaktive kontaktpunkter om eventuelle forsinkelser i leveringen eller avvik fra det opprinnelig lovede leveringsvinduet.
Nyere undersøkelser viser at 87 % av forhandlerne slutter å kommunisere med kundene etter at forsendelsen er bekreftet, noe som skaper et tomrom etter kjøpet i kundereisen. I tillegg er enkelte forhandlere avhengige av transportører for kommunikasjon i siste ledd, men oppdateringer fra transportører mangler ofte merkevareelementer, slik at kundene ikke vet hvilken forhandler bestillingen kommer fra. Dette kommunikasjonssviktet fører direkte til en økning i WISMO-henvendelser og kundestøttesaker.
Hvorfor det er viktig å redusere WISMO-henvendelser
En førsteklasses kundeopplevelse er avgjørende for å redusere andelen forlatte handlekurver og skape merkevareforkjempere. Et høyt antall WISMO-henvendelser kan føre til lavere kundetilfredshet, noe som potensielt kan resultere i negative anmeldelser og lavere kundelojalitet.
WISMO-henvendelser påvirker ikke bare KPI-er for kundetilfredshet, men medfører også høye driftskostnader – håndtering av disse henvendelsene krever betydelig agenttid, noe som øker kostnadene per kontakt. Derfor kan færre WISMO-henvendelser redusere kostnadene for kundeanskaffelse betydelig, samtidig som støtteapparatet frigjøres til å håndtere mer komplekse problemer. Dette styrker til syvende og sist kundelojaliteten og net promoter score.
Slik kan e-handelsbedrifter redusere WISMO-henvendelser
Her er fire velprøvde strategier som kan hjelpe nettbutikker med å redusere WISMO-henvendelser med opptil 25 %, samtidig som opplevelsen etter kjøpet optimaliseres:
1. Proaktiv kommunikasjon i flere kanaler for å styre kundereisen
Forhandlere kan kommunisere proaktivt med kundene ved hvert kontaktpunkt i leveringsreisen gjennom SMS, e-post, WhatsApp og andre omnikanalmetoder. For eksempel holder ordrebekreftelser, forsendelsesvarsler og leveringsoppdateringer kundene informert om fremdriften for bestillingen i forsyningskjeden. Denne proaktive kommunikasjonen reduserer kundenes usikkerhet betydelig og senker dermed volumet av WISMO-henvendelser.
2. Gi nøyaktige leveringsestimater og viktige varsler
Ved å bruke maskinlæringsverktøy kombinert med data om transportørenes ytelse kan du gi informasjon om forventet leveringsdato (EDD) for å berolige bekymrede kunder, holde dem oppdatert om forsendelsesstatusen og øke konverteringsratene.
Opprett merkevaretilpassede sporingssider som lar kundene se forventede forsendelsesdatoer (EDD) i sanntid og fremdriften for bestillingen. Dette reduserer ikke bare WISMO-henvendelser, men fører også trafikk tilbake til nettbutikken din, oppmuntrer til gjentatte kjøp og forbedrer gjennomsnittlig ordreverdi.
3. Sanntidsoppdateringer av forsendelsesstatus
Leveringsfasen i siste ledd er tidspunktet da WISMO-henvendelsene er på sitt høyeste. Sørg for at kundene mottar push-varsler om ordrestatusen i sanntid gjennom hele leveringsprosessen. Ved å holde kundene oppdatert i stedet for å tvinge dem til å lete etter informasjon selv, føler de seg verdsatt i CRM-systemet ditt, noe som også bidrar til å beholde kunder og redusere frafallsraten.
4. Opprett en FAQ-side for høysesongen
Mange WISMO-henvendelser gjelder gjentakende spørsmål om leveringstider eller ordrestatus. Ved å opprette en FAQ-side som dekker vanlige problemer som ordresporing og returregler, kan du henvise kundene dit for selvbetjening uten at de må kontakte kundestøtteteamet. Dette reduserer volumet av kundestøttesaker samtidig som det forbedrer brukeropplevelsen og målene for kundetilfredshet.
Optimaliser ordresporingen med 17TRACK-plattformen etter kjøpet
17TRACK-plattformen for administrasjon etter kjøpet gir e-handelsforhandlere umiddelbare forsendelsesvarsler, tilpassede merkevaretilpassede sporingssider og innsyn i hele forsyningskjeden. Disse funksjonene hjelper forhandlere med å bygge bro over gapet i opplevelsen etter kjøpet, redusere WISMO-henvendelser og styrke kundens livstidsverdi.
For forhandlere som ønsker å forbedre e-handelsdriften, er 17TRACK.COM en pålitelig partner for håndtering av logistikk etter kjøpet. Hvis du vil vite mer, kontakt oss eller bestill en gratis demo.
