Mikä WISMO on? Kattava opas "WISMO"-puheluiden vähentämiseen
Johdanto
Ajattele viimeisintä kertaa, kun suoritit kassavaiheen verkkokauppa-alustalla. Huomasitko miettiväsi: "Missä tilaukseni on?" Viestikö kauppias kanssasi ennakoivasti toimitusprosessin aikana vai luottiko se täysin kuljetuskumppaneihinsa?
"Missä tilaukseni on?" on ostoksen jälkeisen asiakaspolun tärkein yhteydenottosyy. Miten verkkokauppiaat voivat siis optimoida ostoksen jälkeisen asiakaskokemuksen ja vähentää näitä WISMO-puheluita?
Hyvä uutinen on, että voit vähentää WISMO-puheluita merkittävästi tehokkaiden tilaustenhallinta- ja lähetysseurantastrategioiden avulla. Tässä artikkelissa avaamme WISMO-käsitteen perusteista lähtien ja jaamme käytännönläheisiä keinoja, joiden avulla verkkokauppayritykset voivat tehostaa toimintaansa ja kasvattaa asiakkaan elinkaariarvoa.
Mikä WISMO on?
Verkkokauppaympäristössä WISMO ("Where Is My Order?", ”Missä tilaukseni on?”) on merkittävä asiakaspalvelun haaste. Lyhenne viittaa asiakkaiden tilauksen tilaa ja lähetyksen sijaintia koskeviin yhteydenottoihin, joita tehdään useiden kanavien kautta, kuten puhelimitse, sähköpostitse, live-chatissa, sosiaalisessa mediassa tai tekstiviestillä.
Nämä yhteydenotot muodostavat tyypillisesti 30–50 % kaikista asiakaspalvelupyynnöistä, ja sesonkiaikoina, kuten Black Fridayn tai Cyber Mondayn aikaan, niiden osuus voi nousta 70–80 prosenttiin. Ne eivät ainoastaan kuluta asiakaspalvelun resursseja, vaan voivat myös vaikuttaa asiakkaiden luottamukseen ja konversioasteisiin. Mutta mikä näitä yhteydenottoja alun perin aiheuttaa?
Miksi WISMO-puheluita tulee
Kun asiakkaat suorittavat ostoksen, he haluavat näkyvyyttä tilauksensa elinkaareen ja odotettuun toimitusaikaan. He odottavat ennakoivaa viestintää kaikista toimituksen viivästyksistä tai poikkeamista alun perin luvatusta toimitusajasta.
Tuoreen tutkimuksen mukaan 87 % kauppiaista lopettaa viestinnän asiakkaiden kanssa toimitusvahvistuksen jälkeen, mikä luo aukon asiakkaan ostoksen jälkeiseen asiakaspolkuun. Lisäksi jotkin vähittäismyyjät luottavat viimeisen kilometrin viestinnässä kuljetusyhtiöihin, mutta kuljetusyhtiöiden päivityksistä puuttuvat usein brändielementit, minkä vuoksi asiakkaat eivät tiedä, miltä kauppiaalta tilaus on peräisin. Tämä viestinnän katkos johtaa suoraan WISMO-puheluiden ja asiakaspalvelupyyntöjen lisääntymiseen.
Miksi WISMO-puheluiden vähentäminen on tärkeää
Erinomainen asiakaskokemus on avain ostoskorin hylkäysasteen pienentämiseen ja brändin suosittelijoiden synnyttämiseen. WISMO-puheluiden suuri määrä voi johtaa heikkoihin asiakastyytyväisyyspisteisiin, mikä voi puolestaan aiheuttaa negatiivisia arvosteluja ja heikentää asiakasuskollisuutta kuvaavia mittareita.
WISMO-puhelut eivät vaikuta ainoastaan asiakastyytyväisyyden KPI-mittareihin, vaan aiheuttavat myös korkeita operatiivisia kustannuksia – niiden käsittely vaatii huomattavan määrän asiakaspalvelijoiden työaikaa ja nostaa yhteydenottokohtaisia kustannuksia. Siksi WISMO-puheluiden vähentäminen voi pienentää merkittävästi asiakashankinnan kustannuksia ja vapauttaa asiakaspalveluresursseja monimutkaisempien ongelmien käsittelyyn, mikä vahvistaa lopulta asiakasuskollisuutta ja suositteluindeksiä.
Miten verkkokauppayritykset voivat vähentää WISMO-puheluita
Tässä on neljä hyväksi todettua strategiaa, joiden avulla verkkokauppiaat voivat vähentää WISMO-puheluita jopa 25 % ja samalla optimoida ostoksen jälkeistä asiakaskokemusta:
1. Ennakoiva monikanavainen viestintä asiakaspolun hallitsemiseksi
Kauppiaat voivat viestiä ennakoivasti asiakkaiden kanssa toimitusprosessin jokaisessa vaiheessa tekstiviestien, sähköpostin, WhatsAppin ja muiden monikanavaisten ratkaisujen avulla. Esimerkiksi tilausvahvistusten, lähetysilmoitusten ja toimituspäivitysten lähettäminen pitää asiakkaat ajan tasalla tilauksensa etenemisestä toimitusketjussa. Tämä ennakoiva viestintä vähentää merkittävästi asiakkaiden epävarmuutta ja siten myös WISMO-puheluiden määrää.
2. Tarjoa tarkat toimitusarviot ja tärkeät ilmoitukset
Käytä koneoppimistyökaluja yhdessä kuljetusyhtiöiden suorituskykytietojen kanssa arvioidun toimituspäivän (EDD) tarjoamiseen. Näin voit rauhoittaa huolestuneita asiakkaita, pitää heidät ajan tasalla toimituksen tilasta ja parantaa konversioasteita.
Luo brändättyjä seurantatulosivuja, joilla asiakkaat voivat tarkastella reaaliaikaisia arvioituja toimituspäiviä (EDD) ja tilauksen etenemistä. Tämä ei ainoastaan vähennä WISMO-puheluita, vaan ohjaa liikennettä myös takaisin verkkokauppaasi, kannustaa uusintaostoihin ja parantaa keskimääräistä tilausarvoa.
3. Reaaliaikaiset toimitustilan päivitykset
WISMO-puhelut saavuttavat huippunsa viimeisen kilometrin toimitusvaiheessa. Varmista, että asiakkaat saavat reaaliaikaisia push-ilmoituksia tilauksensa tilasta koko toimitusprosessin ajan. Kun pidät asiakkaat ajan tasalla sen sijaan, että pakottaisit heidät etsimään tietoja itse, he kokevat olevansa arvostettuja CRM-järjestelmässäsi. Tämä auttaa myös säilyttämään asiakkaat ja vähentämään asiakaspoistumaa.
4. Luo usein kysytyt kysymykset sisältävä sivu sesonkia varten
Monet WISMO-puhelut koskevat toistuvia kysymyksiä toimitusajoista tai tilauksen tilasta. Luomalla usein kysytyt kysymykset sisältävän sivun, jolla käsitellään yleisiä aiheita, kuten tilausten seurantaa ja palautuskäytäntöjä, voit ohjata asiakkaat hakemaan vastaukset itse ilman yhteydenottoa asiakaspalvelutiimiin. Tämä vähentää asiakaspalvelupyyntöjen määrää ja parantaa samalla käyttökokemusta ja asiakastyytyväisyyden mittareita.
Optimoi tilausten seuranta 17TRACK-ostoksen jälkeisen alustan avulla
17TRACK-ostoksen jälkeisen hallinnan alusta tarjoaa verkkokauppiaille välittömät lähetysilmoitukset, mukautetut brändätyt seurantatulosivut ja näkyvyyden koko toimitusketjuun. Nämä ominaisuudet auttavat kauppiaita kuromaan umpeen ostoksen jälkeisen asiakaskokemuksen aukon, vähentämään WISMO-puheluita ja kasvattamaan asiakkaan elinkaariarvoa.
Verkkokauppatoimintaansa kehittäville kauppiaille 17TRACK.COM on luotettava kumppani ostoksen jälkeisen logistiikan hallintaan. Lisätietoja saat ottamalla yhteyttä meihin tai varaamalla ilmaisen esittelyn.
