Kaj je WISMO? Celovit vodnik za zmanjšanje klicev »WISMO«
Uvod
Pomislite na zadnjič, ko ste zaključili nakup na platformi za e-trgovino. Ste se vprašali: »Kje je moje naročilo?« Ali vas je trgovec proaktivno obveščal med postopkom izpolnjevanja naročila ali se je v celoti zanašal na svoje dostavne partnerje?
»Kje je moje naročilo?« predstavlja najpogostejšo stično točko v poprodajni poti. Kako lahko spletni trgovci optimizirajo poprodajno izkušnjo in zmanjšajo število klicev WISMO?
Dobra novica je, da lahko s učinkovitimi strategijami upravljanja naročil in sledenja pošiljkam občutno zmanjšate število klicev WISMO. V tem članku bomo koncept WISMO razložili od začetka ter predstavili praktične taktike, ki bodo podjetjem za e-trgovino pomagale poenostaviti poslovanje in povečati življenjsko vrednost strank.
Kaj je WISMO?
V ekosistemu e-trgovine WISMO (»Where Is My Order?«) predstavlja pomembno težavo pri podpori strankam. Ta kratica se nanaša na klice strank glede statusa naročila in lokacije pošiljke, ki potekajo prek različnih stičnih točk, vključno s telefonskimi klici, e-pošto, klepetom v živo, družbenimi mediji ali SMS-i.
Ti klici običajno predstavljajo 30–50 % vseh zahtevkov za podporo strankam, v času največjih sezon, kot sta črni petek ali kibernetski ponedeljek, pa se lahko njihov delež poveča na 70–80 %. Ne obremenjujejo le virov za uspeh strank, temveč lahko vplivajo tudi na zaupanje strank in stopnje konverzije. Toda kaj te klice sploh sproži?
Zakaj prihaja do klicev WISMO
Ko kupci zaključijo transakcijo, želijo imeti vpogled v življenjski cikel svojega naročila in predvideni čas dostave. Pričakujejo proaktivna obvestila o morebitnih zamudah pri izpolnjevanju naročila ali odstopanjih od prvotno obljubljenega časovnega okvira dostave.
Nedavne raziskave kažejo, da 87 % trgovcev po potrditvi odpreme preneha komunicirati s strankami, s čimer nastane vrzel v poprodajni poti stranke. Poleg tega se nekateri trgovci za komunikacijo v zadnjem kilometru zanašajo na prevoznike, vendar posodobitve prevoznikov pogosto ne vsebujejo elementov blagovne znamke, zato stranke ne vedo, od katerega trgovca je naročilo. Ta prekinitev komunikacije neposredno povzroča povečanje števila klicev WISMO in zahtevkov za podporo.
Zakaj je pomembno zmanjšati število klicev WISMO
Vrhunska uporabniška izkušnja je ključnega pomena za zmanjšanje stopenj opuščanja nakupovalne košarice in ustvarjanje zagovornikov blagovne znamke. Veliko število klicev WISMO lahko vodi do slabših ocen zadovoljstva strank, kar lahko povzroči negativne ocene in zmanjšanje kazalnikov zadržanja strank.
Klici WISMO ne vplivajo le na ključne kazalnike uspešnosti zadovoljstva strank, temveč povzročajo tudi visoke operativne stroške — obravnava teh klicev zahteva veliko ur dela agentov, kar povečuje stroške na stik. Zato lahko zmanjšanje števila klicev WISMO občutno zniža stroške pridobivanja strank, hkrati pa sprosti vire podpore za obravnavo zahtevnejših težav ter tako izboljša zvestobo strank in ocene neto promotorjev.
Kako lahko podjetja za e-trgovino zmanjšajo število klicev WISMO
Tukaj so štiri preverjene strategije, ki spletnim trgovcem pomagajo zmanjšati število klicev WISMO za do 25 % in hkrati optimizirati poprodajno izkušnjo:
1. Proaktivna večkanalna komunikacija za nadzor uporabniške poti
Trgovci lahko s SMS-i, e-pošto, WhatsAppom in drugimi večkanalnimi pristopi proaktivno komunicirajo s strankami na vsaki stični točki poti izpolnjevanja naročila. Pošiljanje potrditev naročil, obvestil o odpremi in posodobitev o dostavi na primer stranke obvešča o napredku njihovega naročila v dobavni verigi. Ta proaktivna komunikacija občutno zmanjša negotovost strank in s tem zmanjša število klicev WISMO.
2. Zagotovite natančne ocene dostave in pomembna obvestila
Z uporabo orodij strojnega učenja v kombinaciji s podatki o uspešnosti prevoznikov zagotovite informacije o predvidenem datumu dostave (EDD), da pomirite zaskrbljene stranke, jih obveščate o statusu pošiljke in povečate stopnje konverzije.
Ustvarite strani za sledenje z blagovno znamko, ki strankam omogočajo ogled predvidenih datumov odpreme (EDD) v realnem času in napredka naročila. To ne zmanjša le števila klicev WISMO, temveč tudi usmerja promet nazaj v vašo spletno trgovino, spodbuja ponovne nakupe in izboljšuje povprečno vrednost naročila.
3. Posodobitve statusa pošiljke v realnem času
Faza dostave v zadnjem kilometru je obdobje, ko je klicev WISMO največ. Poskrbite, da bodo stranke med celotnim postopkom izpolnjevanja naročila v realnem času prejemale potisna obvestila o njegovem statusu. Če stranke obveščate, namesto da bi morale informacije iskati same, se počutijo cenjene v vašem sistemu CRM, kar pomaga tudi pri zadržanju strank in zmanjšanju stopnje odhoda.
4. Ustvarite stran s pogostimi vprašanji za glavno sezono
Številni klici WISMO vključujejo ponavljajoča se vprašanja o časih dostave ali statusu naročila. Z vzpostavitvijo strani s pogostimi vprašanji, ki zajema pogoste težave, kot sta sledenje naročilu in politika vračil, lahko stranke usmerite k samopostrežbi, ne da bi morale stopiti v stik z vašo ekipo za podporo. To zmanjša število zahtevkov za podporo ter izboljša uporabniško izkušnjo in kazalnike zadovoljstva strank.
Optimizirajte sledenje naročilom s poprodajno platformo 17TRACK
Poprodajna platforma za upravljanje 17TRACK trgovcem v e-trgovini zagotavlja takojšnja obvestila o odpremi, prilagojene strani za sledenje z blagovno znamko in preglednost dobavne verige od začetka do konca. Te funkcije trgovcem pomagajo premostiti vrzel v poprodajni izkušnji, zmanjšati število klicev WISMO in povečati življenjsko vrednost strank.
Za trgovce, ki želijo izboljšati svoje poslovanje na področju e-trgovine, je 17TRACK.COM zaupanja vreden partner pri upravljanju poprodajne logistike. Če želite izvedeti več, stopite v stik z nami ali se dogovorite za brezplačno predstavitev.
