Mi az a WISMO? Átfogó útmutató a „WISMO” hívások számának csökkentéséhez
Bevezetés
Gondoljon arra, amikor legutóbb befejezte a fizetési folyamatot egy e-kereskedelmi platformon. Önben is felmerült a kérdés: „Hol van a rendelésem?” A kereskedő proaktívan kommunikált Önnel a teljesítési folyamat során, vagy teljes mértékben a szállítási partnereire hagyatkozott?
A „Hol van a rendelésem?” kérdés jelenti a vásárlás utáni ügyfélút legfontosabb kapcsolódási pontját. Hogyan optimalizálhatják tehát az online kiskereskedők a vásárlás utáni élményt, és hogyan csökkenthetik ezeket a WISMO-megkereséseket?
A jó hír az, hogy hatékony rendeléskezelési és küldeménykövetési stratégiákkal jelentősen csökkentheti a WISMO-megkeresések számát. Ebben a cikkben az alapoktól kezdve mutatjuk be a WISMO fogalmát, valamint gyakorlati taktikákat osztunk meg, amelyek segítenek az e-kereskedelmi vállalkozásoknak egyszerűsíteni a működésüket és növelni az ügyfelek élettartamértékét.
Mi az a WISMO?
Az e-kereskedelmi ökoszisztémában a WISMO („Where Is My Order?” – „Hol van a rendelésem?”) az ügyfélszolgálat egyik fő problémája. Ez a mozaikszó a rendelés állapotával és a küldemény helyével kapcsolatos ügyfélmegkeresésekre utal, amelyek több csatornán, többek között telefonon, e-mailben, élő chaten, közösségi médián vagy SMS-ben érkeznek.
Ezek a megkeresések jellemzően az összes ügyfélszolgálati jegy 30–50%-át teszik ki, a kiemelt időszakokban, például a Black Friday vagy a Cyber Monday idején pedig akár 70–80%-ra is emelkedhet az arányuk. Nemcsak az ügyfélkapcsolati erőforrásokat terhelik, hanem az ügyfelek bizalmára és a konverziós arányokra is hatással lehetnek. De mi váltja ki ezeket a megkereséseket?
Miért érkeznek WISMO-megkeresések?
Amikor a vásárlók befejeznek egy tranzakciót, átláthatóságot szeretnének a rendelés teljes életciklusával és a várható kézbesítési idővel kapcsolatban. Elvárják, hogy proaktív tájékoztatást kapjanak a teljesítési folyamat esetleges késéseiről vagy az eredetileg ígért kézbesítési időablaktól való eltérésekről.
A legújabb kutatások szerint a kereskedők 87%-a leállítja az ügyfelekkel folytatott kommunikációt a feladási visszaigazolás után, ami hiányt okoz a vásárlás utáni ügyfélútban. Emellett egyes kiskereskedők a fuvarozókra bízzák az utolsó kilométerrel kapcsolatos kommunikációt, ám a fuvarozói frissítésekből gyakran hiányoznak a márkaelemek, így az ügyfelek nem tudják, melyik kereskedőtől származik a rendelés. Ez a kommunikációs hiányosság közvetlenül a WISMO-megkeresések és az ügyfélszolgálati jegyek számának növekedéséhez vezet.
Miért fontos a WISMO-megkeresések csökkentése?
A kiváló ügyfélélmény kulcsfontosságú a kosárelhagyási arány csökkentéséhez és a márka támogatóinak kialakításához. A WISMO-megkeresések nagy száma alacsony ügyfélelégedettségi pontszámokhoz vezethet, ami negatív értékeléseket és romló ügyfélmegtartási mutatókat eredményezhet.
A WISMO-megkeresések nemcsak az ügyfélelégedettségi KPI-okra vannak hatással, hanem magas működési költségekkel is járnak – kezelésük jelentős ügyintézői időt igényel, ezáltal növelve a kapcsolatfelvételenkénti költséget. A WISMO-megkeresések számának csökkentése ezért jelentősen mérsékelheti az ügyfélszerzési költségeket, miközben felszabadítja az ügyfélszolgálati erőforrásokat az összetettebb problémák kezelésére, ami végső soron erősíti az ügyfélhűséget és javítja a nettó ajánlási pontszámokat.
Hogyan csökkenthetik az e-kereskedelmi vállalkozások a WISMO-megkereséseket?
Az alábbi négy bevált stratégia akár 25%-kal is csökkentheti az online kiskereskedőknél a WISMO-megkeresések számát, miközben optimalizálja a vásárlás utáni élményt:
1. Proaktív, többcsatornás kommunikáció az ügyfélút irányításához
A kereskedők az SMS, az e-mail, a WhatsApp és más omnichannel megoldások segítségével proaktívan kommunikálhatnak az ügyfelekkel a teljesítési folyamat minden kapcsolódási pontján. Például a rendelés-visszaigazolások, a feladási értesítések és a kézbesítési frissítések elküldésével tájékoztathatják az ügyfeleket rendelésük ellátási láncon belüli előrehaladásáról. Ez a proaktív kommunikáció jelentősen csökkenti az ügyfelek bizonytalanságát, ezáltal mérsékli a WISMO-megkeresések számát.
2. Pontos kézbesítési becslések és fontos értesítések biztosítása
A gépi tanulási eszközöket a fuvarozói teljesítményadatokkal kombinálva adjon tájékoztatást a becsült kézbesítési dátumról (EDD), hogy megnyugtassa az aggódó ügyfeleket, tájékoztassa őket a szállítás állapotáról, és növelje a konverziós arányokat.
Hozzon létre márkázott nyomkövetési oldalakat, amelyeken az ügyfelek valós időben tekinthetik meg a becsült szállítási dátumot (EDD) és a rendelés előrehaladását. Ez nemcsak a WISMO-megkeresések számát csökkenti, hanem a forgalmat is visszairányítja a webáruházába, ösztönözve az ismételt vásárlásokat és növelve az átlagos rendelési értéket.
3. Valós idejű szállítási állapotfrissítések
A WISMO-megkeresések az utolsó kilométeres kézbesítési szakaszban tetőznek. Gondoskodjon arról, hogy az ügyfelek a teljes teljesítési folyamat során valós időben kapjanak push-értesítéseket rendelésük állapotáról. Ha az ügyfeleknek nem kell maguknak információt keresniük, hanem folyamatosan tájékoztatást kapnak, úgy érzik, hogy fontosak az Ön CRM-rendszerében, ami az ügyfélmegtartást is segíti, és csökkenti az elvándorlási arányt.
4. GYIK-oldal létrehozása a kiemelt időszakokra
Sok WISMO-megkeresés a kézbesítési időkkel vagy a rendelés állapotával kapcsolatos ismétlődő kérdéseket érinti. A gyakori problémákat, például a rendeléskövetést és a visszaküldési szabályzatot bemutató GYIK-oldal létrehozásával önkiszolgáló módon irányíthatja oda az ügyfeleket anélkül, hogy kapcsolatba kellene lépniük az ügyfélszolgálattal. Ez csökkenti az ügyfélszolgálati jegyek számát, miközben javítja a felhasználói élményt és az ügyfélelégedettségi mutatókat.
Optimalizálja a rendeléskövetést a 17TRACK vásárlás utáni platformjával
A 17TRACK vásárlás utáni kezelési platformja azonnali szállítási értesítéseket, testreszabott, márkázott nyomkövetési oldalakat és teljes körű ellátásilánc-átláthatóságot biztosít az e-kereskedelmi kereskedők számára. Ezek a funkciók segítenek a kereskedőknek áthidalni a vásárlás utáni élmény hiányosságait, csökkenteni a WISMO-megkereséseket és növelni az ügyfelek élettartamértékét.
Az e-kereskedelmi működésüket fejleszteni kívánó kereskedők számára a 17TRACK.COM megbízható partner a vásárlás utáni logisztika kezelésében. További információért lépjen kapcsolatba velünk, vagy ütemezzen egy ingyenes bemutatót.
