Šta je WISMO? Sveobuhvatan vodič za smanjenje broja poziva sa pitanjem „WISMO“
Uvod
Razmislite o poslednjem putu kada ste završili kupovinu na platformi za e-trgovinu. Da li ste se zapitali: „Gde je moja porudžbina?“ Da li je trgovac proaktivno komunicirao sa vama tokom procesa ispunjenja porudžbine ili se u potpunosti oslanjao na svoje partnere za isporuku?
„Gde je moja porudžbina?“ predstavlja najčešću tačku kontakta tokom postkupovnog putovanja. Kako onda onlajn trgovci mogu da optimizuju svoje postkupovno iskustvo i smanje ove WISMO pozive?
Dobra vest je da možete značajno smanjiti WISMO pozive efikasnim strategijama upravljanja porudžbinama i praćenja pošiljki. U ovom članku ćemo od početka objasniti koncept WISMO i podeliti praktične taktike koje će pomoći preduzećima iz oblasti e-trgovine da pojednostave poslovanje i povećaju vrednost korisnika tokom celog životnog ciklusa.
Šta je WISMO?
U ekosistemu e-trgovine, WISMO („Gde je moja porudžbina?“) predstavlja veliki problem u korisničkoj podršci. Ova skraćenica odnosi se na pozive korisnika u vezi sa statusom porudžbine i lokacijom pošiljke, koji se obavljaju putem različitih kanala, uključujući telefonske pozive, imejl, čet uživo, društvene mreže ili SMS.
Ovi pozivi obično čine 30–50% svih tiketa korisničke podrške, a tokom perioda velike potražnje, kao što su Black Friday ili Cyber Monday, mogu porasti na 70–80%. Oni ne troše samo resurse timova za uspeh korisnika, već mogu uticati i na poverenje korisnika i stope konverzije. Ali šta uopšte pokreće ove pozive?
Zašto dolazi do WISMO poziva
Kada kupci završe transakciju, žele uvid u životni ciklus svoje porudžbine i očekivani rok isporuke. Očekuju proaktivne informacije o svim kašnjenjima ili odstupanjima od prvobitno obećanog roka isporuke.
Najnovija istraživanja pokazuju da 87% trgovaca prestaje da komunicira sa korisnicima nakon potvrde slanja, stvarajući prazninu u postkupovnom delu korisničkog putovanja. Pored toga, neki trgovci se oslanjaju na prevoznike za komunikaciju tokom poslednje milje, ali ažuriranja prevoznika često nemaju elemente brenda, zbog čega korisnici ne znaju od kog trgovca potiče porudžbina. Ovaj prekid u komunikaciji direktno dovodi do povećanja broja WISMO poziva i tiketa podrške.
Zašto je važno smanjiti WISMO pozive
Vrhunsko korisničko iskustvo ključno je za smanjenje stope napuštanja korpe i stvaranje zagovornika brenda. Veliki broj WISMO poziva može dovesti do loših ocena zadovoljstva korisnika, što potencijalno rezultira negativnim recenzijama i smanjenjem pokazatelja zadržavanja korisnika.
WISMO pozivi ne utiču samo na ključne pokazatelje učinka zadovoljstva korisnika, već sa sobom nose i visoke operativne troškove — za obradu ovih poziva potrebno je mnogo radnih sati agenata, što povećava troškove po kontaktu. Zato smanjenje WISMO poziva može značajno smanjiti troškove akvizicije korisnika, a istovremeno osloboditi resurse podrške za rešavanje složenijih problema, čime se u konačnom ishodu povećavaju lojalnost korisnika i neto rezultat preporuka.
Kako preduzeća iz oblasti e-trgovine mogu smanjiti WISMO pozive
U nastavku su navedene četiri proverene strategije koje onlajn trgovcima mogu pomoći da smanje WISMO pozive za do 25%, uz istovremenu optimizaciju postkupovnog iskustva:
1. Proaktivna višekanalna komunikacija za kontrolu korisničkog putovanja
Trgovci mogu proaktivno komunicirati sa korisnicima na svakoj tački kontakta tokom procesa ispunjenja porudžbine putem SMS-a, imejla, WhatsApp-a i drugih omnichannel pristupa. Na primer, slanje potvrda porudžbine, obaveštenja o slanju i ažuriranja o isporuci informiše korisnike o napretku njihove porudžbine u lancu snabdevanja. Ova proaktivna komunikacija značajno smanjuje neizvesnost korisnika i time smanjuje broj WISMO poziva.
2. Obezbedite precene rokove isporuke i važna obaveštenja
Koristeći alate mašinskog učenja u kombinaciji sa podacima o učinku prevoznika, obezbedite informacije o procenjenom datumu isporuke (EDD) kako biste umirili n zabrinute korisnike, informisali ih o statusu slanja i povećali stope konverzije.
Kreirajte brendirane stranice za praćenje koje korisnicima omogućavaju da u realnom vremenu vide procenjene datume slanja (EDD) i napredak porudžbine. Ovo ne samo da smanjuje WISMO pozive već i vraća saobraćaj u vašu prodavnicu, podstičući ponovne kupovine i povećavajući prosečnu vrednost porudžbine.
3. Ažuriranja statusa slanja u realnom vremenu
Faza isporuke tokom poslednje milje je period kada WISMO pozivi dostižu vrhunac. Pobrinite se da korisnici u realnom vremenu dobijaju push obaveštenja o statusu svoje porudžbine tokom celog procesa ispunjenja. Redovnim informisanjem korisnika, umesto da ih primoravate da sami traže informacije, oni se osećaju cenjeno u vašem CRM sistemu, što takođe pomaže u zadržavanju korisnika i smanjuje stopu odliva.
4. Napravite FAQ stranicu za period velike potražnje
Mnogi WISMO pozivi odnose se na ponavljajuća pitanja o rokovima isporuke ili statusu porudžbine. Kreiranjem FAQ stranice koja obuhvata uobičajene probleme, kao što su praćenje porudžbine i pravila vraćanja, možete usmeriti korisnike na samostalno pronalaženje odgovora bez kontaktiranja tima za podršku. Ovo smanjuje broj tiketa podrške, istovremeno poboljšavajući korisničko iskustvo i pokazatelje zadovoljstva korisnika.
Optimizujte praćenje porudžbina uz 17TRACK postkupovnu platformu
17TRACK postkupovna platforma za upravljanje pruža trgovcima iz oblasti e-trgovine trenutna obaveštenja o slanju, prilagođene brendirane stranice za praćenje i potpunu vidljivost lanca snabdevanja. Ove funkcije pomažu trgovcima da premoste prazninu u postkupovnom iskustvu, smanje WISMO pozive i povećaju vrednost korisnika tokom celog životnog ciklusa.
Za trgovce koji žele da unaprede poslovanje u oblasti e-trgovine, 17TRACK.COM je pouzdan partner u upravljanju postkupovnom logistikom. Da biste saznali više, kontaktirajte nas ili zakažite besplatnu demonstraciju.
