WISMOとは？「WISMO」問い合わせを減らすための包括的ガイド

はじめに

最後にEコマースプラットフォームでチェックアウトを完了したときのことを考えてみてください。 「注文した商品はどこにあるのだろう？」と疑問に思いませんでしたか？フルフィルメントの過程で販売事業者から積極的に連絡がありましたか、それとも配送業者に完全に任せていましたか？

「注文した商品はどこにあるの？」という疑問は、購入後の顧客体験における最大の接点です。では、オンライン小売業者は購入後の顧客体験をどのように最適化し、こうしたWISMO問い合わせを減らせるのでしょうか？

朗報は、効果的な注文管理と配送追跡戦略によって、WISMO問い合わせを大幅に減らせることです。この記事では、WISMOの概念を基礎から解説し、Eコマース事業者が業務を効率化し、顧客生涯価値を高めるために実行できる具体的な施策をご紹介します。

WISMOとは？

Eコマースのエコシステムにおいて、WISMO（「Where Is My Order?」）は、カスタマーサポートにおける大きな課題となっています。この頭字語は、電話、メール、ライブチャット、ソーシャルメディア、SMSなど、複数の接点を通じて寄せられる、注文状況や配送場所に関する顧客からの問い合わせを指します。

こうした問い合わせは通常、カスタマーサポートチケット全体の30～50％を占め、ブラックフライデーやサイバーマンデーなどの繁忙期には70～80％に急増することがあります。これらはカスタマーサクセスのリソースを消費するだけでなく、顧客の信頼やコンバージョン率にも影響を及ぼします。では、そもそも何がこうした問い合わせを引き起こすのでしょうか？

WISMO問い合わせが発生する理由

購入者は取引を完了すると、注文のライフサイクルや予想配送時期を把握したいと考えます。また、フルフィルメントの遅延や、当初提示された配送予定期間からの変更について、積極的な連絡を受けることを期待しています。

最近の調査によると、87％の販売事業者は配送確認後に顧客との連絡を停止しており、顧客体験における購入後のコミュニケーションギャップを生み出しています。さらに、一部の小売業者はラストマイルの連絡を配送業者に依存していますが、配送業者からの更新情報にはブランド要素が含まれていないことが多く、顧客は注文元の販売事業者を把握できません。このコミュニケーションの断絶が、WISMO問い合わせやサポートチケットの増加に直結しています。

WISMO問い合わせを減らすことが重要な理由

優れた顧客体験は、カート放棄率を下げ、ブランドの推奨者を増やすための鍵です。WISMO問い合わせが多いと、顧客満足度スコアが低下し、否定的なレビューや顧客維持率の低下につながる可能性があります。

WISMO問い合わせは顧客満足度のKPIに影響を与えるだけでなく、高い運用コストも伴います。これらの問い合わせへの対応には多くのエージェント工数が必要となり、コンタクトあたりのコスト指標が上昇します。したがって、WISMO問い合わせを減らすことで顧客獲得コストを大幅に削減し、サポートリソースをより複雑な問題への対応に振り向けることができます。その結果、顧客ロイヤルティとネット・プロモーター・スコアの向上にもつながります。

Eコマース事業者がWISMO問い合わせを減らす方法

以下は、購入後の顧客体験を最適化しながら、オンライン小売業者がWISMO問い合わせを最大25％削減するのに役立つ、実証済みの4つの戦略です。

1. マルチチャネルで積極的に連絡し、顧客体験をコントロールする

販売事業者は、SMS、メール、WhatsAppなどのオムニチャネル施策を通じて、フルフィルメントの各段階で顧客に積極的に連絡できます。たとえば、注文確認、発送通知、配送状況の更新を送ることで、サプライチェーンにおける注文の進捗状況を顧客に知らせることができます。この積極的なコミュニケーションにより、顧客の不安が大幅に軽減され、WISMO問い合わせの件数を減らせます。

2. 正確な配送予定日と重要な通知を提供する

機械学習ツールと配送業者の実績データを組み合わせて、配達予定日（EDD）の情報を提供しましょう。不安を感じている顧客を安心させ、配送状況を知らせ、コンバージョン率を高めることができます。

顧客がリアルタイムの配達予定日（EDD）や注文の進捗状況を確認できる、ブランド独自の追跡ページを作成しましょう。これによりWISMO問い合わせを減らせるだけでなく、顧客を自社ストアへ呼び戻し、リピート購入を促進し、平均注文額を向上させることもできます。

3. 配送状況をリアルタイムで更新する

WISMO問い合わせが最も増えるのは、ラストマイル配送の段階です。フルフィルメントの全過程を通じて、顧客が注文状況のプッシュ通知をリアルタイムで受け取れるようにしましょう。顧客自身に情報を探させるのではなく、最新情報を提供することで、顧客はCRMシステム内で大切にされていると感じます。これは顧客維持にも役立ち、解約率の低下にもつながります。

4. 繁忙期向けのFAQページを設置する

WISMO問い合わせの多くは、配送時間や注文状況に関する繰り返しの質問です。注文追跡や返品ポリシーなどのよくある問題を扱うFAQページを設置することで、顧客をセルフサービスへ誘導し、サポートチームへの問い合わせを減らせます。これによりサポートチケットの件数を削減しながら、ユーザー体験と顧客満足度の指標を向上させることができます。

17TRACKの購入後プラットフォームで注文追跡を最適化

17TRACKの購入後管理プラットフォームは、Eコマース事業者に即時の配送通知、カスタマイズ可能なブランド追跡ページ、サプライチェーン全体の可視性を提供します。これらの機能により、販売事業者は購入後の顧客体験におけるギャップを埋め、WISMO問い合わせを減らし、顧客生涯価値を高めることができます。

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