首頁博客個案研究如何減少電子商務退貨：11 種經實證有效的方法降低退貨率

如何減少電子商務退貨：11 種經實證有效的方法降低退貨率

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要降低退貨率，應在結帳前開始：改善產品資訊、設定準確期望、確認合適程度，並透過購買後溝通避免可避免的失望。然後按產品、客戶群組及履約問題分析退貨原因，讓團隊解決根本原因，而不是單純令退貨變得更困難。

退貨不只是政策問題，還涉及商品管理、產品質素、倉庫運作、配送可見度、客戶支援及購買後體驗。以下 11 項行動，為電商營運者提供實際方法，在維持客戶信任的同時減少可避免的退貨。

1. 按真正原因分類每宗退貨

單一的「客戶改變主意」類別通常沒有太大用處。建立一份受控的原因清單，區分尺寸或合適程度、質素、損壞、錯誤產品、延遲配送、描述不準確、缺少零件及買家錯誤。可以讓客戶填寫簡短的自由文字說明，但主要類別應保持一致，以便進行報告分析。

按 SKU、款式、供應商、倉庫、承運商、銷售渠道及時段檢視數據。高退貨率產品可能存在產品問題、尺寸問題或履約問題，而每種問題都需要不同的處理方法。

2. 以購買決策為中心重寫產品頁面

產品描述應回答那些能決定產品是否適合的問題。包括尺寸、物料、重量、兼容性、護理指示、隨附組件、限制，以及從實用角度拍攝的清晰照片。

不要依賴吸引但含糊的語言。如果顏色、質感、合身程度或表面處理效果在實物中可能看起來不同，應清楚說明。準確資訊可減少因假設而購買、其後導致退貨的情況。

3. 改善尺寸及合身指引

對於服裝、鞋履、家具及其他對合身程度敏感的產品，應以一致格式提供尺寸資料。尺寸表不應只列出細碼、中碼或大碼等一般標籤，還應說明如何量度尺寸。

在適當情況下，加入模特兒尺寸、合身備註、衣物尺寸，或與客戶熟悉的產品作比較。按尺寸及款式監察退貨原因。如果退貨集中於某一尺寸，可能表示產品規格不一致，而不是客戶方面的問題。

4. 展示多於一種產品圖片

使用能協助購物者判斷比例、大小、表面處理及使用方式的圖片。細節照片可以展示質感及製作方式，而情境圖片則有助客戶理解產品尺寸及擺放位置。

客戶提交的圖片及評論可能提供有用背景，但不應取代準確的官方產品資訊。應審核評論是否相關，並確保有關產品效能的聲稱沒有被呈現為普遍適用的事實。

5. 將評論視為預警系統

退貨及評論往往揭示相同的期望落差。在評論文字及支援對話中搜尋反覆出現的字句，例如「比預期小」、「與照片不同」、「不兼容」或「缺少說明書」。

利用這些模式更新產品頁面、安裝指示、包裝或質素檢查。不要僅因為合法的負面意見可能影響轉換率，就將其刪除。這些意見可以協助合適的客戶作出更明智的購買決定。

6. 為高風險產品加入購買保障措施

部分產品值得在付款前增加確認步驟，例如個人化商品、替換零件、具備兼容性要求的產品，以及規格異常詳細的商品。

兼容性提示、款式確認或簡短清單可以避免可避免的錯誤。互動應保持具體且有用；為每張訂單增加阻力，可能在沒有解決退貨根源的情況下損害客戶體驗。

7. 改善庫存及履約準確度

客戶可能因為寄出錯誤款式、數量或產品而退貨。在適合自身運作的情況下，使用條碼掃描、貨位控制、款式層級檢查及包裝站核查。

將「錯誤產品」及「缺少產品」退貨與產品質素退貨分開追蹤。這項區分有助營運團隊確定應由採購、庫存控制、揀貨、包裝還是供應商管理部門採取糾正措施。

8. 設定符合實際情況的配送預期

配送承諾會影響客戶在訂單送達時是否仍然需要該訂單。展示誠實的預計配送時段，說明相關截單時間，並在訂單延遲時通知客戶。

購買後追蹤也可以減少結帳後的不確定性。AfterShip、parcelLab 及 Narvar 等平台，均在公開資料中描述了貨件追蹤或購買後溝通功能。它們的覆蓋範圍、定價、整合及實施要求各有不同，因此商戶應確認其目前是否適合自身的承運商及訂單系統。

9. 在客戶感到需要投訴前進行溝通

在有意義的節點發送實用更新：訂單確認、發貨、配送進度、異常狀態及配送完成。訊息應說明客戶下一步可以做甚麼，而不是在沒有背景說明的情況下重複提供追蹤號碼。

良好溝通無法修復有缺陷的產品或錯誤訂單，但可以避免客戶對配送狀態產生混淆，並減少因錯過或誤解配送事件而造成的退貨。

10. 當客戶仍然想要產品時，讓換貨變得容易

部分退貨其實是希望更換尺寸、顏色或款式。清晰的換貨流程可以在原產品其他方面合適的情況下保留這宗交易。

在客戶開始流程前，清楚展示可選方案、資格規則、期限及運費責任。退貨平台可能有助自動化部分流程。例如，Loop’s official FAQ 說明了退貨及換貨功能，而 UPS describes Happy Returns 將 Happy Returns 描述為退貨管理服務。這些來源只確認產品定位，並不保證任何商戶的退貨率必然下降。

11. 一次只測試一項營運變更

不要同時更改產品頁面、政策、配送承諾及包裝，然後假設任何改善都是由其中某一項帶來。選擇一項可量度的介入措施，並定義相關的比較時段或客戶群組。

除退貨率外，還要追蹤轉換率、換貨率、退款金額、客戶聯絡、配送異常、重複購買及產品層級利潤。一味降低退貨率不一定代表結果更好，尤其當這是由令人困惑的政策、壓制投訴或令客戶放棄未來購買所造成。

建立降低退貨率的工作流程

實際的營運循環很簡單：

  1. 收集標準化的退貨原因及補充意見。
  2. 找出可避免退貨訊號最高的產品、款式、供應商或配送路線。
  3. 選擇最可能負責的部門：商品管理、產品、質素、倉庫、承運商管理或客戶支援。
  4. 作出一項針對性的變更。
  5. 檢視退貨結果及對客戶體驗的影響。

對需要專門退貨工作流程的商戶而言，17RETURNS 是一個值得與其他退貨管理平台一併評估的選項。在選擇方案前，確認其目前的功能、整合、資格規則及實施要求。至於貨件可見度，當客戶需要跨承運商追蹤包裹時，17TRACK tracking 可能是相關選項；合適的設定取決於商戶的渠道及營運系統。

不要這樣做

  • 不要為了改善短期轉換率而隱瞞產品限制。
  • 不要在未查核證據前，將每宗退貨都視為客戶誤用。
  • 不要發布取決於客戶無法看見的條件的配送承諾。
  • 不要為每個產品類別使用單一退貨原因。
  • 不要只以退貨率判斷成效。

常見問題

找出退貨原因最快的方法是甚麼？

統一退貨原因，並按 SKU、款式、供應商、倉庫、承運商及銷售渠道進行比較。然後閱讀部分客戶意見，以核實分類所顯示的情況。

更好的追蹤可以減少退貨嗎？

更好的追蹤可能減少由配送不確定性、預期落差或對訂單狀態感到混淆所造成的退貨，但無法解決因合身程度不佳、產品資訊不準確、產品缺陷或履約錯誤而造成的退貨。

電商商店是否應該收緊退貨政策？

不應作為第一個應對措施。先檢視原因及財務影響。更嚴格的政策可能減少部分已完成的退貨，但同時增加支援查詢、爭議或流失重複購買。任何政策變更都應根據更廣泛的客戶及營運結果進行測試。

換貨是否比退款更好？

當客戶仍然想要產品，但選錯尺寸或款式時，換貨可能很有用。不過換貨並不適合所有情況，尤其當產品有缺陷、不安全、存在重大不準確之處或客戶已不再需要時。

應多久檢視一次退貨數據？

應定期檢視營運訊號，以便及早發現產品及履約問題。合適的頻率取決於訂單量，但高訂單量商戶可能需要每週監察異常情況，並每月深入檢視趨勢。

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