Hvad er WISMO? En omfattende guide til at reducere antallet af "WISMO"-opkald
Introduktion
Tænk på sidste gang, du gennemførte en betaling på en e-handelsplatform. Tog du dig selv i at tænke: "Hvor er min ordre?" Kommunikerede forhandleren proaktivt med dig under ordrebehandlingen, eller stolede de fuldstændigt på deres fragtpartnere?
"Hvor er min ordre?" udgør det vigtigste kontaktpunkt under kunderejsen efter købet. Så hvordan kan onlineforhandlere optimere oplevelsen efter købet og reducere disse WISMO-opkald?
Den gode nyhed er, at du kan reducere WISMO-opkald betydeligt gennem effektive strategier for ordrehåndtering og forsendelsessporing. I denne artikel gennemgår vi WISMO-konceptet fra bunden og deler konkrete taktikker, der kan hjælpe e-handelsvirksomheder med at strømline driften og øge kundens livstidsværdi.
Hvad er WISMO?
I e-handelsøkosystemet er WISMO ("Where Is My Order?" – "Hvor er min ordre?") et stort problemområde inden for kundesupport. Denne forkortelse henviser til kundehenvendelser om ordrestatus og forsendelsens placering via flere kontaktpunkter, herunder telefonopkald, e-mails, livechat, sociale medier eller SMS.
Disse henvendelser udgør typisk 30-50 % af alle kundesupportsager, og i højsæsoner som Black Friday eller Cyber Monday kan andelen stige til 70-80 %. De optager ikke kun ressourcer hos kundesucces-teamet, men kan også påvirke kundernes tillid og konverteringsrater. Men hvad udløser egentlig disse henvendelser?
Hvorfor opstår WISMO-opkald?
Når kunder gennemfører en transaktion, ønsker de indsigt i ordrens forløb og den forventede leveringstid. De forventer proaktiv information om eventuelle forsinkelser i ordrebehandlingen eller afvigelser fra det oprindeligt lovede leveringsvindue.
Nyere undersøgelser viser, at 87 % af forhandlerne stopper kommunikationen med kunderne efter bekræftelsen af afsendelsen, hvilket skaber et hul i kunderejsen efter købet. Derudover er nogle detailhandlere afhængige af transportører til kommunikationen om den sidste kilometer, men transportørernes opdateringer mangler ofte brandingelementer, så kunderne ikke ved, hvilken forhandler ordren kommer fra. Dette kommunikationsbrist fører direkte til en stigning i WISMO-opkald og supportsager.
Hvorfor er det vigtigt at reducere WISMO-opkald?
En fremragende kundeoplevelse er afgørende for at reducere antallet af forladte indkøbskurve og skabe fortalere for brandet. Et stort antal WISMO-opkald kan føre til lavere kundetilfredshedsscorer, hvilket potentielt resulterer i negative anmeldelser og lavere kundeloyalitet.
WISMO-opkald påvirker ikke kun KPI'er for kundetilfredshed, men medfører også høje driftsomkostninger – håndteringen af disse opkald kræver betydelig agenttid, hvilket øger omkostningen pr. kontakt. Derfor kan en reduktion af WISMO-opkald reducere omkostningerne til kundeanskaffelse betydeligt, samtidig med at supportressourcer frigøres til at håndtere mere komplekse problemer, hvilket i sidste ende styrker kundeloyaliteten og net promoter scores.
Sådan kan e-handelsvirksomheder reducere WISMO-opkald
Her er fire gennemprøvede strategier, der kan hjælpe onlineforhandlere med at reducere WISMO-opkald med op til 25 % og samtidig optimere oplevelsen efter købet:
1. Proaktiv kommunikation på tværs af kanaler for at styre kunderejsen
Forhandlere kan proaktivt kommunikere med kunderne ved hvert kontaktpunkt i ordrebehandlingen via SMS, e-mail, WhatsApp og andre omnichannel-tilgange. Det kan for eksempel være ordrebekræftelser, forsendelsesmeddelelser og leveringsopdateringer, som holder kunderne informeret om ordrens fremgang i forsyningskæden. Denne proaktive kommunikation reducerer kundernes usikkerhed betydeligt og sænker dermed antallet af WISMO-opkald.
2. Giv nøjagtige leveringsestimater og vigtige meddelelser
Ved hjælp af maskinlæringsværktøjer kombineret med data om transportørernes ydeevne kan du give oplysninger om den estimerede leveringsdato (EDD) for at berolige bekymrede kunder, holde dem opdateret om deres forsendelsesstatus og øge konverteringsraterne.
Opret brandede sporingssider, hvor kunderne kan se realtidsestimater for forsendelsesdatoen (EDD) og ordrens fremgang. Det reducerer ikke kun WISMO-opkald, men leder også trafik tilbage til din webshop, tilskynder til genkøb og forbedrer den gennemsnitlige ordreværdi.
3. Opdateringer af forsendelsesstatus i realtid
Leveringsfasen på den sidste kilometer er det tidspunkt, hvor WISMO-opkaldene topper. Sørg for, at kunderne modtager push-notifikationer om deres ordrestatus i realtid gennem hele ordrebehandlingen. Ved at holde kunderne opdateret i stedet for at lade dem selv lede efter oplysninger føler de sig værdsat i dit CRM-system, hvilket også hjælper med at fastholde kunderne og reducere churn-raten.
4. Opret en FAQ-side til højsæsonen
Mange WISMO-opkald handler om gentagne spørgsmål om leveringstider eller ordrestatus. Ved at oprette en FAQ-side, der dækker almindelige problemer som sporing af ordrer og returpolitikker, kan du henvise kunderne dertil, så de selv kan finde svar uden at kontakte dit supportteam. Det reducerer antallet af supportsager, samtidig med at brugeroplevelsen og kundetilfredshedsmålingerne forbedres.
Optimer ordresporing med 17TRACK-platformen efter købet
17TRACK-platformen til håndtering af tiden efter købet giver e-handelsforhandlere øjeblikkelige forsendelsesmeddelelser, tilpassede brandede sporingssider og fuld synlighed i forsyningskæden fra start til slut. Disse funktioner hjælper forhandlere med at bygge bro over kløften i oplevelsen efter købet, reducere WISMO-opkald og styrke kundens livstidsværdi.
For forhandlere, der ønsker at forbedre deres e-handelsdrift, er 17TRACK.COM en betroet partner, når det gælder logistik efter købet. Få mere at vide ved at kontakte os eller book en gratis demo.
