Che cos'è WISMO? Una guida completa per ridurre le chiamate "WISMO"
Introduzione
Pensa all'ultima volta che hai completato il checkout su una piattaforma di e-commerce. Ti sei chiesto: "Dov'è il mio ordine?" Il merchant ti ha comunicato proattivamente le informazioni durante il processo di evasione dell'ordine o si è affidato interamente ai propri partner di spedizione?
"Dov'è il mio ordine?" rappresenta il principale punto di contatto nel percorso post-acquisto. Quindi, come possono i rivenditori online ottimizzare la loro esperienza post-acquisto e ridurre queste chiamate WISMO?
La buona notizia è che puoi ridurre significativamente le chiamate WISMO attraverso strategie efficaci di gestione degli ordini e di tracciamento delle spedizioni. In questo articolo analizzeremo il concetto di WISMO da zero e condivideremo tattiche concrete per aiutare le aziende di e-commerce a semplificare le operazioni e aumentare il valore del cliente nel tempo.
Che cos'è WISMO?
Nell'ecosistema dell'e-commerce, WISMO ("Where Is My Order?", ovvero "Dov'è il mio ordine?") rappresenta un importante punto critico per l'assistenza clienti. Questo acronimo si riferisce alle chiamate dei clienti relative allo stato dell'ordine e alla posizione della spedizione, effettuate attraverso diversi punti di contatto, tra cui telefonate, e-mail, chat dal vivo, social media o SMS.
Queste chiamate rappresentano generalmente il 30-50% di tutti i ticket dell'assistenza clienti e, durante i periodi di punta come il Black Friday o il Cyber Monday, possono raggiungere il 70-80%. Non solo consumano risorse dedicate al successo dei clienti, ma possono anche influire sulla fiducia dei clienti e sui tassi di conversione. Ma cosa scatena queste chiamate?
Perché si verificano le chiamate WISMO
Quando gli acquirenti completano una transazione, desiderano avere visibilità sul ciclo di vita del loro ordine e sui tempi di consegna previsti. Si aspettano comunicazioni proattive relative a eventuali ritardi nell'evasione dell'ordine o variazioni rispetto alla finestra di consegna inizialmente promessa.
Ricerche recenti mostrano che l'87% dei merchant interrompe le comunicazioni con i clienti dopo la conferma della spedizione, creando una lacuna post-acquisto nel percorso del cliente. Inoltre, alcuni rivenditori si affidano ai corrieri per le comunicazioni dell'ultimo miglio, ma gli aggiornamenti dei corrieri spesso non includono elementi del brand, lasciando i clienti all'oscuro di quale merchant abbia effettuato l'ordine. Questa interruzione della comunicazione porta direttamente a un aumento delle chiamate WISMO e dei ticket di assistenza.
Perché è importante ridurre le chiamate WISMO
Un'esperienza cliente eccellente è fondamentale per ridurre i tassi di abbandono del carrello e favorire la creazione di sostenitori del brand. Un volume elevato di chiamate WISMO può portare a punteggi bassi di soddisfazione dei clienti, con il rischio di generare recensioni negative e una diminuzione dei tassi di fidelizzazione dei clienti.
Le chiamate WISMO non influiscono solo sui KPI della soddisfazione dei clienti, ma comportano anche costi operativi elevati: la gestione di queste chiamate richiede molte ore degli operatori, aumentando i costi per contatto. Pertanto, ridurre le chiamate WISMO può abbassare significativamente i costi di acquisizione dei clienti, liberando al contempo risorse dell'assistenza per gestire problemi più complessi e migliorando in definitiva la fedeltà dei clienti e i punteggi net promoter.
Come le aziende di e-commerce possono ridurre le chiamate WISMO
Ecco quattro strategie collaudate per aiutare i rivenditori online a ridurre fino al 25% le chiamate WISMO, ottimizzando al contempo l'esperienza post-acquisto:
1. Comunicazione proattiva multicanale per gestire il percorso del cliente
I merchant possono comunicare proattivamente con i clienti a ogni punto di contatto del percorso di evasione dell'ordine tramite SMS, e-mail, WhatsApp e altri approcci omnicanale. Ad esempio, l'invio di conferme dell'ordine, notifiche di spedizione e aggiornamenti sulla consegna consente di tenere i clienti informati sull'avanzamento del loro ordine nella catena di approvvigionamento. Questa comunicazione proattiva riduce significativamente l'incertezza dei clienti, diminuendo così il volume delle chiamate WISMO.
2. Fornire stime di consegna accurate e notifiche importanti
Utilizzando strumenti di machine learning combinati con i dati sulle prestazioni dei corrieri, fornisci informazioni sulla data di consegna stimata (EDD) per rassicurare i clienti ansiosi, tenerli aggiornati sullo stato della spedizione e aumentare i tassi di conversione.
Crea pagine di tracciamento brandizzate che consentano ai clienti di visualizzare in tempo reale le date di spedizione stimate (EDD) e l'avanzamento dell'ordine. Questo non solo riduce le chiamate WISMO, ma riporta anche il traffico al tuo negozio online, incoraggiando gli acquisti ripetuti e migliorando il valore medio dell'ordine.
3. Aggiornamenti in tempo reale sullo stato della spedizione
La fase della consegna dell'ultimo miglio è quella in cui le chiamate WISMO raggiungono il picco. Assicurati che i clienti ricevano notifiche push in tempo reale sullo stato del loro ordine durante tutto il processo di evasione. Mantenendo i clienti aggiornati invece di costringerli a cercare autonomamente le informazioni, li fai sentire valorizzati nel tuo sistema CRM, contribuendo anche alla fidelizzazione dei clienti e alla riduzione del tasso di abbandono.
4. Crea una pagina FAQ per i periodi di punta
Molte chiamate WISMO riguardano domande ricorrenti sui tempi di consegna o sullo stato dell'ordine. Creando una pagina FAQ che copra problemi comuni come il tracciamento degli ordini e le politiche di reso, puoi indirizzare i clienti verso un servizio self-service senza che debbano contattare il team di assistenza. Questo riduce il volume dei ticket di assistenza, migliorando al contempo l'esperienza utente e i parametri di soddisfazione dei clienti.
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