O que é WISMO? Um guia abrangente para reduzir as chamadas de "WISMO"
Introdução
Pense na última vez em que você concluiu uma compra em uma plataforma de e-commerce. Você se pegou pensando: "Onde está meu pedido?" O comerciante se comunicou proativamente com você durante o processo de atendimento do pedido ou dependeu inteiramente de seus parceiros de envio?
"Onde está meu pedido?" representa o principal ponto de contato durante a jornada pós-compra. Então, como os varejistas online podem otimizar sua experiência pós-compra e reduzir essas chamadas WISMO?
A boa notícia é que você pode reduzir significativamente as chamadas WISMO por meio de estratégias eficazes de gerenciamento de pedidos e rastreamento de envios. Neste artigo, vamos explicar o conceito de WISMO desde o início e compartilhar táticas práticas para ajudar empresas de e-commerce a otimizar as operações e aumentar o valor do ciclo de vida do cliente.
O que é WISMO?
No ecossistema de e-commerce, WISMO ("Where Is My Order?" — "Onde está meu pedido?") representa um dos principais problemas no suporte ao cliente. Essa sigla se refere às chamadas de clientes sobre o status do pedido e a localização da remessa, feitas por vários pontos de contato, incluindo chamadas telefônicas, e-mails, chat ao vivo, redes sociais ou SMS.
Essas chamadas normalmente representam de 30% a 50% de todos os tickets de suporte ao cliente e, durante períodos de pico, como a Black Friday ou a Cyber Monday, podem chegar a 70%–80%. Elas não apenas consomem recursos de sucesso do cliente, mas também podem afetar a confiança do cliente e as taxas de conversão. Mas o que desencadeia essas chamadas em primeiro lugar?
Por que as chamadas WISMO acontecem
Quando os compradores concluem uma transação, eles querem visibilidade sobre o ciclo de vida do pedido e o prazo de entrega esperado. Eles esperam receber comunicações proativas sobre quaisquer atrasos no atendimento do pedido ou desvios em relação à janela de entrega inicialmente prometida.
Pesquisas recentes mostram que 87% dos comerciantes deixam de se comunicar com os clientes após a confirmação do envio, criando uma lacuna pós-compra na jornada do cliente. Além disso, alguns varejistas dependem das transportadoras para a comunicação da última milha, mas as atualizações das transportadoras frequentemente não incluem elementos da marca, deixando os clientes sem saber de qual comerciante é o pedido. Essa falha na comunicação leva diretamente a um aumento nas chamadas WISMO e nos tickets de suporte.
Por que é importante reduzir as chamadas WISMO
Uma experiência superior do cliente é essencial para reduzir as taxas de abandono do carrinho e transformar clientes em defensores da marca. Um alto volume de chamadas WISMO pode levar a baixos índices de satisfação do cliente, potencialmente resultando em avaliações negativas e na redução das métricas de retenção de clientes.
As chamadas WISMO não afetam apenas os KPIs de satisfação do cliente, mas também envolvem altos custos operacionais — o atendimento dessas chamadas exige muitas horas dos agentes, aumentando as métricas de custo por contato. Portanto, reduzir as chamadas WISMO pode diminuir significativamente os custos de aquisição de clientes, ao mesmo tempo que libera recursos de suporte para lidar com questões mais complexas, melhorando, em última análise, a fidelidade do cliente e as pontuações do Net Promoter Score.
Como as empresas de e-commerce podem reduzir as chamadas WISMO
A seguir estão quatro estratégias comprovadas para ajudar os varejistas online a reduzir as chamadas WISMO em até 25%, enquanto otimizam a experiência pós-compra:
1. Comunicação proativa em vários canais para controlar a jornada do cliente
Os comerciantes podem se comunicar proativamente com os clientes em cada ponto de contato da jornada de atendimento do pedido por meio de SMS, e-mail, WhatsApp e outras abordagens omnicanal. Por exemplo, o envio de confirmações de pedidos, notificações de envio e atualizações de entrega mantém os clientes informados sobre o progresso do pedido na cadeia de suprimentos. Essa comunicação proativa reduz significativamente a incerteza do cliente, diminuindo assim o volume de chamadas WISMO.
2. Forneça estimativas precisas de entrega e notificações importantes
Usando ferramentas de machine learning combinadas com dados de desempenho das transportadoras, forneça informações sobre a data estimada de entrega (EDD) para tranquilizar clientes ansiosos, mantê-los atualizados sobre o status do envio e aumentar as taxas de conversão.
Crie páginas de rastreamento personalizadas com a marca que permitam aos clientes visualizar as datas estimadas de envio (EDD) em tempo real e o progresso do pedido. Isso não apenas reduz as chamadas WISMO, mas também direciona o tráfego de volta à sua loja virtual, incentivando compras repetidas e melhorando o valor médio do pedido.
3. Atualizações do status do envio em tempo real
A fase de entrega da última milha é quando as chamadas WISMO atingem seu pico. Garanta que os clientes recebam notificações push sobre o status do pedido em tempo real durante todo o processo de atendimento. Ao manter os clientes atualizados, em vez de fazê-los buscar as informações por conta própria, eles se sentem valorizados em seu sistema de CRM, o que também ajuda na retenção de clientes e reduz a taxa de cancelamento.
4. Crie uma página de perguntas frequentes para a alta temporada
Muitas chamadas WISMO envolvem perguntas repetitivas sobre prazos de entrega ou status do pedido. Ao criar uma página de perguntas frequentes que aborde questões comuns, como rastreamento de pedidos e políticas de devolução, você pode direcionar os clientes para que encontrem respostas por conta própria, sem entrar em contato com sua equipe de suporte. Isso reduz o volume de tickets de suporte e, ao mesmo tempo, melhora a experiência do usuário e as métricas de satisfação do cliente.
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A plataforma de gerenciamento pós-compra da 17TRACK oferece aos comerciantes de e-commerce notificações instantâneas de envio, páginas de rastreamento personalizadas com a marca e visibilidade de ponta a ponta da cadeia de suprimentos. Esses recursos ajudam os comerciantes a preencher a lacuna na experiência pós-compra, reduzir as chamadas WISMO e fortalecer o valor do ciclo de vida do cliente.
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