Kas yra WISMO? Išsamus vadovas, kaip sumažinti „WISMO“ skambučių skaičių

Įvadas

Pagalvokite apie paskutinį kartą, kai užbaigėte atsiskaitymą elektroninės prekybos platformoje.  Ar susimąstėte: „Kur yra mano užsakymas?“ Ar pardavėjas aktyviai su jumis bendravo užsakymo vykdymo proceso metu, ar visiškai pasikliovė savo siuntų pristatymo partneriais?

„Kur yra mano užsakymas?“ yra dažniausias sąlyčio taškas po pirkimo vykstančiame kelyje. Taigi, kaip internetinės mažmeninės prekybos įmonės gali optimizuoti patirtį po pirkimo ir sumažinti šių WISMO skambučių skaičių?

Gera žinia ta, kad taikydami veiksmingas užsakymų valdymo ir siuntų sekimo strategijas galite gerokai sumažinti WISMO skambučių skaičių. Šiame straipsnyje nuo pagrindų paaiškinsime WISMO sąvoką ir pasidalysime praktiškai pritaikomomis taktikomis, padėsiančiomis elektroninės prekybos įmonėms supaprastinti veiklą ir padidinti bendrą kliento vertę per visą jo gyvavimo laikotarpį.

Kas yra WISMO?

Elektroninės prekybos ekosistemoje WISMO („Where Is My Order?“ – „Kur yra mano užsakymas?“) yra viena pagrindinių klientų aptarnavimo problemų. Šis akronimas reiškia klientų užklausas apie užsakymo būseną ir siuntos buvimo vietą, pateikiamas įvairiais sąlyčio taškais, įskaitant telefono skambučius, el. laiškus, tiesioginius pokalbius, socialinius tinklus ar SMS žinutes.

Šie skambučiai paprastai sudaro 30–50 % visų klientų aptarnavimo užklausų, o piko sezonais, tokiais kaip „Black Friday“ ar „Cyber Monday“, jų dalis gali išaugti iki 70–80 %. Jie ne tik sunaudoja klientų sėkmės komandų išteklius, bet ir gali paveikti klientų pasitikėjimą bei konversijų rodiklius. Tačiau kas pirmiausia paskatina šiuos skambučius?

Kodėl atsiranda WISMO skambučiai

Užbaigę pirkimą pirkėjai nori matyti savo užsakymo vykdymo ciklą ir numatomą pristatymo laiką. Jie tikisi aktyvios informacijos apie bet kokius užsakymo vykdymo vėlavimus ar nukrypimus nuo iš pradžių pažadėto pristatymo termino.

Naujausi tyrimai rodo, kad 87 % pardavėjų nustoja bendrauti su klientais išsiuntę užsakymo patvirtinimą, todėl kliento kelyje po pirkimo atsiranda komunikacijos spraga. Be to, kai kurie mažmenininkai paskutinės mylios komunikaciją patiki vežėjams, tačiau vežėjų atnaujinimuose dažnai trūksta prekės ženklo elementų, todėl klientai nežino, iš kurio pardavėjo yra jų užsakymas. Šis komunikacijos sutrikimas tiesiogiai lemia WISMO skambučių ir aptarnavimo užklausų skaičiaus didėjimą.

Kodėl svarbu mažinti WISMO skambučių skaičių

Puiki klientų patirtis yra labai svarbi siekiant sumažinti nebaigtų pirkimų rodiklius ir paskatinti prekės ženklo ambasadorių atsiradimą. Didelis WISMO skambučių skaičius gali lemti prastesnius klientų pasitenkinimo įvertinimus, o tai gali sukelti neigiamų atsiliepimų ir sumažinti klientų išlaikymo rodiklius.

WISMO skambučiai ne tik daro įtaką pagrindiniams klientų pasitenkinimo veiklos rodikliams, bet ir sukelia dideles veiklos sąnaudas – jų tvarkymas reikalauja daug agentų darbo valandų, todėl didėja vieno kontakto kaina. Todėl sumažinus WISMO skambučių skaičių galima gerokai sumažinti klientų pritraukimo išlaidas ir atlaisvinti aptarnavimo išteklius sudėtingesnėms problemoms spręsti, taip galiausiai didinant klientų lojalumą ir grynojo rekomendavimo balus.

Kaip elektroninės prekybos įmonės gali sumažinti WISMO skambučių skaičių

Štai keturios patikrintos strategijos, padėsiančios internetiniams mažmenininkams sumažinti WISMO skambučių skaičių iki 25 % ir kartu optimizuoti patirtį po pirkimo:

1. Aktyvi daugiakanalė komunikacija klientų kelionei valdyti

Pardavėjai gali aktyviai bendrauti su klientais kiekviename užsakymo vykdymo kelionės sąlyčio taške, naudodami SMS, el. paštą, „WhatsApp“ ir kitus daugiakanalės komunikacijos būdus. Pavyzdžiui, siunčiant užsakymo patvirtinimus, pranešimus apie išsiuntimą ir pristatymo atnaujinimus, klientai informuojami apie jų užsakymo eigą tiekimo grandinėje. Ši aktyvi komunikacija gerokai sumažina klientų neapibrėžtumą ir taip sumažina WISMO skambučių skaičių.

2. Pateikite tikslius pristatymo įverčius ir svarbius pranešimus

Naudodami mašininio mokymosi įrankius kartu su vežėjų veiklos duomenimis, pateikite informaciją apie numatomą pristatymo datą (EDD), kad nuramintumėte nerimaujančius klientus, informuotumėte juos apie siuntos būseną ir padidintumėte konversijų rodiklius.

Sukurkite firminius sekimo puslapius, kuriuose klientai galėtų realiuoju laiku matyti numatomas siuntos pristatymo datas (EDD) ir užsakymo eigą. Tai ne tik sumažina WISMO skambučių skaičių, bet ir nukreipia srautą atgal į jūsų internetinę parduotuvę, skatina pakartotinius pirkimus ir didina vidutinę užsakymo vertę.

3. Siuntimo būsenos atnaujinimai realiuoju laiku

Paskutinės mylios pristatymo etapas yra tas laikas, kai WISMO skambučių skaičius pasiekia piką. Užtikrinkite, kad klientai viso užsakymo vykdymo proceso metu realiuoju laiku gautų tiesioginius pranešimus apie užsakymo būseną. Informuodami klientus, užuot vertę juos patiems ieškoti informacijos, leidžiate jiems jaustis vertinamais jūsų CRM sistemoje, taip pat padedate išlaikyti klientus ir sumažinti jų praradimo rodiklį.

4. Sukurkite DUK puslapį piko sezonui

Daugelis WISMO skambučių yra susiję su pasikartojančiais klausimais apie pristatymo laiką ar užsakymo būseną. Sukūrę DUK puslapį, kuriame aptariamos dažnos problemos, tokios kaip užsakymo sekimas ir grąžinimo politika, galite nukreipti klientus savarankiškai rasti atsakymus, nesikreipiant į aptarnavimo komandą. Tai sumažina aptarnavimo užklausų skaičių ir kartu pagerina naudotojo patirtį bei klientų pasitenkinimo rodiklius.

Optimizuokite užsakymų sekimą naudodami 17TRACK platformą po pirkimo

17TRACK platforma, skirta valdyti procesus po pirkimo, elektroninės prekybos pardavėjams teikia momentinius pranešimus apie siuntimą, pritaikomus firminius sekimo puslapius ir visos tiekimo grandinės matomumą nuo pradžios iki pabaigos. Šios funkcijos padeda pardavėjams užpildyti patirties po pirkimo spragą, sumažinti WISMO skambučių skaičių ir padidinti bendrą kliento vertę per visą jo gyvavimo laikotarpį.

Pardavėjams, siekiantiems pagerinti savo elektroninės prekybos veiklą,  17TRACK.COM  yra patikimas partneris, padedantis valdyti logistiką po pirkimo. Norėdami sužinoti daugiau,  susisiekite su mumis  arba užsiregistruokite nemokamai demonstracijai.