Τι είναι το WISMO; Ένας ολοκληρωμένος οδηγός για τη μείωση των κλήσεων «WISMO»

Εισαγωγή

Σκεφτείτε την τελευταία φορά που ολοκληρώσατε μια αγορά σε μια πλατφόρμα ηλεκτρονικού εμπορίου.  Αναρωτηθήκατε «Πού είναι η παραγγελία μου;» Επικοινώνησε προληπτικά ο έμπορος μαζί σας κατά τη διαδικασία εκτέλεσης της παραγγελίας ή βασίστηκε αποκλειστικά στους συνεργάτες αποστολών του;

Το «Πού είναι η παραγγελία μου;» αποτελεί το σημαντικότερο σημείο επαφής κατά τη διαδρομή μετά την αγορά. Πώς μπορούν, λοιπόν, οι διαδικτυακοί έμποροι λιανικής να βελτιστοποιήσουν την εμπειρία μετά την αγορά και να μειώσουν αυτές τις κλήσεις WISMO;

Τα καλά νέα είναι ότι μπορείτε να μειώσετε σημαντικά τις κλήσεις WISMO μέσω αποτελεσματικών στρατηγικών διαχείρισης παραγγελιών και παρακολούθησης αποστολών. Σε αυτό το άρθρο,  θα αναλύσουμε την έννοια του WISMO από την αρχή και θα μοιραστούμε πρακτικές τακτικές που θα βοηθήσουν τις επιχειρήσεις ηλεκτρονικού εμπορίου να εξορθολογίσουν τις λειτουργίες τους και να αυξήσουν τη διαχρονική αξία των πελατών.

Τι είναι το WISMO;

Στο οικοσύστημα του ηλεκτρονικού εμπορίου, το WISMO («Where Is My Order?» — «Πού είναι η παραγγελία μου;») αποτελεί σημαντικό πρόβλημα για την υποστήριξη πελατών. Αυτό το ακρωνύμιο αναφέρεται σε κλήσεις πελατών σχετικά με την κατάσταση της παραγγελίας και την τοποθεσία της αποστολής, οι οποίες πραγματοποιούνται μέσω πολλαπλών σημείων επαφής, όπως τηλεφωνικές κλήσεις, email, ζωντανή συνομιλία, μέσα κοινωνικής δικτύωσης ή SMS.

Αυτές οι κλήσεις αντιπροσωπεύουν συνήθως το 30-50% όλων των αιτημάτων υποστήριξης πελατών και, κατά τις περιόδους αιχμής όπως η Black Friday ή η Cyber Monday, μπορεί να αυξηθούν στο 70-80%. Δεν καταναλώνουν μόνο πόρους εξυπηρέτησης πελατών, αλλά μπορούν επίσης να επηρεάσουν την εμπιστοσύνη των πελατών και τα ποσοστά μετατροπής. Τι προκαλεί όμως εξαρχής αυτές τις κλήσεις;

Γιατί γίνονται οι κλήσεις WISMO

Όταν οι αγοραστές ολοκληρώνουν μια συναλλαγή, θέλουν να έχουν ορατότητα στον κύκλο ζωής της παραγγελίας τους και στο αναμενόμενο χρονικό διάστημα παράδοσης. Περιμένουν προληπτική ενημέρωση για τυχόν καθυστερήσεις εκτέλεσης ή αποκλίσεις από το αρχικά υποσχεθέν χρονικό πλαίσιο παράδοσης.

Πρόσφατη έρευνα δείχνει ότι το 87% των εμπόρων σταματά να επικοινωνεί με τους πελάτες μετά την επιβεβαίωση αποστολής, δημιουργώντας ένα κενό μετά την αγορά στη διαδρομή του πελάτη. Επιπλέον, ορισμένοι έμποροι λιανικής βασίζονται στις μεταφορικές εταιρείες για την επικοινωνία του τελευταίου μιλίου, όμως οι ενημερώσεις των μεταφορικών συχνά δεν περιλαμβάνουν στοιχεία branding, με αποτέλεσμα οι πελάτες να μην γνωρίζουν από ποιον έμπορο προέρχεται η παραγγελία. Αυτή η διακοπή στην επικοινωνία οδηγεί άμεσα σε αύξηση των κλήσεων WISMO και των αιτημάτων υποστήριξης.

Γιατί έχει σημασία η μείωση των κλήσεων WISMO

Η εξαιρετική εμπειρία πελάτη είναι το κλειδί για τη μείωση των ποσοστών εγκατάλειψης καλαθιού και τη δημιουργία υποστηρικτών της επωνυμίας. Ο μεγάλος όγκος κλήσεων WISMO μπορεί να οδηγήσει σε χαμηλές βαθμολογίες ικανοποίησης πελατών, με πιθανό αποτέλεσμα αρνητικές κριτικές και μειωμένα ποσοστά διατήρησης πελατών.

Οι κλήσεις WISMO δεν επηρεάζουν μόνο τους KPI ικανοποίησης πελατών, αλλά συνοδεύονται και από υψηλό λειτουργικό κόστος — η διαχείρισή τους απαιτεί σημαντικές ώρες εργασίας των εκπροσώπων, αυξάνοντας τις μετρήσεις κόστους ανά επαφή. Επομένως, η μείωση των κλήσεων WISMO μπορεί να μειώσει σημαντικά το κόστος απόκτησης πελατών, ενώ παράλληλα απελευθερώνει πόρους υποστήριξης για τη διαχείριση πιο σύνθετων ζητημάτων, ενισχύοντας τελικά την αφοσίωση των πελατών και τις βαθμολογίες net promoter score.

Πώς μπορούν οι επιχειρήσεις ηλεκτρονικού εμπορίου να μειώσουν τις κλήσεις WISMO

Ακολουθούν τέσσερις αποδεδειγμένες στρατηγικές που βοηθούν τους διαδικτυακούς εμπόρους λιανικής να μειώσουν τις κλήσεις WISMO έως και κατά 25%, ενώ παράλληλα βελτιστοποιούν την εμπειρία μετά την αγορά:

1. Προληπτική επικοινωνία σε πολλά κανάλια για τον έλεγχο της διαδρομής του πελάτη

Οι έμποροι μπορούν να επικοινωνούν προληπτικά με τους πελάτες σε κάθε σημείο επαφής της διαδρομής εκτέλεσης της παραγγελίας μέσω SMS, email, WhatsApp και άλλων προσεγγίσεων omnichannel. Για παράδειγμα, η αποστολή επιβεβαιώσεων παραγγελιών, ειδοποιήσεων αποστολής και ενημερώσεων παράδοσης διατηρεί τους πελάτες ενημερωμένους για την πορεία της παραγγελίας τους στην αλυσίδα εφοδιασμού. Αυτή η προληπτική επικοινωνία μειώνει σημαντικά την αβεβαιότητα των πελατών και, κατ’ επέκταση, τον όγκο των κλήσεων WISMO.

2. Παρέχετε ακριβείς εκτιμήσεις παράδοσης και κρίσιμες ειδοποιήσεις

Χρησιμοποιώντας εργαλεία μηχανικής μάθησης σε συνδυασμό με δεδομένα απόδοσης των μεταφορικών εταιρειών, παρέχετε πληροφορίες για την εκτιμώμενη ημερομηνία παράδοσης (EDD), ώστε να καθησυχάζετε τους ανήσυχους πελάτες, να τους κρατάτε ενημερωμένους για την κατάσταση της αποστολής τους και να αυξάνετε τα ποσοστά μετατροπής.

Δημιουργήστε επώνυμες σελίδες παρακολούθησης που επιτρέπουν στους πελάτες να βλέπουν σε πραγματικό χρόνο τις εκτιμώμενες ημερομηνίες αποστολής (EDD) και την πορεία της παραγγελίας. Αυτό όχι μόνο μειώνει τις κλήσεις WISMO, αλλά οδηγεί επίσης επισκεψιμότητα πίσω στο ηλεκτρονικό σας κατάστημα, ενθαρρύνοντας επαναλαμβανόμενες αγορές και βελτιώνοντας τη μέση αξία παραγγελίας.

3. Ενημερώσεις κατάστασης αποστολής σε πραγματικό χρόνο

Η φάση παράδοσης του τελευταίου μιλίου είναι εκείνη κατά την οποία οι κλήσεις WISMO κορυφώνονται. Βεβαιωθείτε ότι οι πελάτες λαμβάνουν ειδοποιήσεις push για την κατάσταση της παραγγελίας τους σε πραγματικό χρόνο καθ’ όλη τη διαδικασία εκτέλεσης. Διατηρώντας τους πελάτες ενημερωμένους αντί να τους αναγκάζετε να αναζητούν μόνοι τους πληροφορίες, τους κάνετε να αισθάνονται ότι εκτιμώνται στο σύστημα CRM σας, γεγονός που βοηθά επίσης στη διατήρηση των πελατών και στη μείωση του ποσοστού αποχώρησης.

4. Δημιουργήστε σελίδα FAQ για την περίοδο αιχμής

Πολλές κλήσεις WISMO αφορούν επαναλαμβανόμενες ερωτήσεις σχετικά με τους χρόνους παράδοσης ή την κατάσταση των παραγγελιών. Δημιουργώντας μια σελίδα FAQ που καλύπτει συνηθισμένα ζητήματα, όπως η παρακολούθηση παραγγελιών και οι πολιτικές επιστροφών, μπορείτε να κατευθύνετε τους πελάτες εκεί για αυτοεξυπηρέτηση, χωρίς να επικοινωνούν με την ομάδα υποστήριξης. Αυτό μειώνει τον όγκο των αιτημάτων υποστήριξης, ενώ παράλληλα βελτιώνει την εμπειρία χρήστη και τις μετρήσεις ικανοποίησης πελατών.

Βελτιστοποιήστε την παρακολούθηση παραγγελιών με την πλατφόρμα μετά την αγορά της 17TRACK

Η πλατφόρμα διαχείρισης μετά την αγορά της 17TRACK παρέχει στους εμπόρους ηλεκτρονικού εμπορίου άμεσες ειδοποιήσεις αποστολής, εξατομικευμένες επώνυμες σελίδες παρακολούθησης και ορατότητα σε ολόκληρη την αλυσίδα εφοδιασμού. Αυτές οι λειτουργίες βοηθούν τους εμπόρους να γεφυρώσουν το κενό στην εμπειρία μετά την αγορά, να μειώσουν τις κλήσεις WISMO και να ενισχύσουν τη διαχρονική αξία των πελατών.

Για τους εμπόρους που επιθυμούν να βελτιώσουν τις λειτουργίες ηλεκτρονικού εμπορίου τους, το  17TRACK.COM  είναι ένας αξιόπιστος συνεργάτης για την πλοήγηση στα logistics μετά την αγορά. Για να μάθετε περισσότερα,  επικοινωνήστε μαζί μας  ή προγραμματίστε μια δωρεάν επίδειξη.