Wat is WISMO? Een uitgebreide gids voor het verminderen van "WISMO"-oproepen
Inleiding
Denk aan de laatste keer dat je een checkout op een e-commerceplatform hebt voltooid. Vroeg je je toen af: "Waar is mijn bestelling?" Communiceerde de verkoper proactief met je tijdens het fulfilmentproces, of vertrouwde deze volledig op zijn verzendpartners?
"Waar is mijn bestelling?" is het belangrijkste contactmoment tijdens de post-aankoopreis. Hoe kunnen online retailers hun post-aankoopervaring optimaliseren en deze WISMO-oproepen verminderen?
Het goede nieuws is dat je WISMO-oproepen aanzienlijk kunt verminderen door effectieve strategieën voor orderbeheer en zendingstracking. In dit artikel leggen we het concept WISMO vanaf de basis uit en delen we praktische tactieken om e-commercebedrijven te helpen hun activiteiten te stroomlijnen en de levenslange klantwaarde te verhogen.
Wat is WISMO?
In het e-commerce-ecosysteem vormt WISMO ("Where Is My Order?") een belangrijk knelpunt voor de klantenservice. Dit acroniem verwijst naar oproepen van klanten over de orderstatus en de locatie van zendingen, via verschillende contactpunten, waaronder telefoongesprekken, e-mails, livechat, sociale media of sms.
Deze oproepen zijn doorgaans goed voor 30-50% van alle tickets voor klantenservice en in piekperiodes zoals Black Friday of Cyber Monday kunnen ze oplopen tot 70-80%. Ze verbruiken niet alleen middelen van customer success, maar kunnen ook het vertrouwen van klanten en conversiepercentages beïnvloeden. Maar waardoor worden deze oproepen in de eerste plaats veroorzaakt?
Waarom WISMO-oproepen plaatsvinden
Wanneer shoppers een transactie voltooien, willen ze inzicht in de levenscyclus van hun bestelling en de verwachte levertijd. Ze verwachten proactieve contactmomenten over eventuele vertragingen in het fulfilment of afwijkingen van het oorspronkelijk beloofde leveringsvenster.
Recent onderzoek toont aan dat 87% van de verkopers na de verzendbevestiging stopt met communiceren met klanten, waardoor er een kloof ontstaat in de post-aankoopfase van de klantreis. Daarnaast vertrouwen sommige retailers op vervoerders voor communicatie tijdens de laatste bezorgingsfase, maar updates van vervoerders bevatten vaak geen merkelementen, waardoor klanten niet weten van welke verkoper de bestelling afkomstig is. Deze communicatiestoring leidt rechtstreeks tot een toename van WISMO-oproepen en supporttickets.
Waarom het belangrijk is om WISMO-oproepen te verminderen
Een uitstekende klantervaring is essentieel om het percentage verlaten winkelwagens te verlagen en merkambassadeurs te creëren. Een groot aantal WISMO-oproepen kan leiden tot lage scores voor klanttevredenheid, wat mogelijk resulteert in negatieve beoordelingen en lagere klantretentiecijfers.
WISMO-oproepen hebben niet alleen invloed op KPI's voor klanttevredenheid, maar brengen ook hoge operationele kosten met zich mee—het afhandelen van deze oproepen vereist veel uren van medewerkers, waardoor de kosten-per-contact stijgen. Daarom kan het verminderen van WISMO-oproepen de kosten voor klantenwerving aanzienlijk verlagen, terwijl er supportmiddelen vrijkomen om complexere problemen af te handelen. Dit verbetert uiteindelijk de klantloyaliteit en de net promoter scores.
Hoe e-commercebedrijven WISMO-oproepen kunnen verminderen
Hier zijn vier bewezen strategieën waarmee online retailers WISMO-oproepen met tot 25% kunnen verminderen en tegelijkertijd de post-aankoopervaring kunnen optimaliseren:
1. Proactieve communicatie via meerdere kanalen om de klantreis te sturen
Verkopers kunnen via sms, e-mail, WhatsApp en andere omnichannelbenaderingen proactief met klanten communiceren tijdens elk contactmoment van de fulfilmentreis. Zo houden orderbevestigingen, verzendmeldingen en updates over de bezorging klanten op de hoogte van de voortgang van hun bestelling in de toeleveringsketen. Deze proactieve communicatie vermindert de onzekerheid bij klanten aanzienlijk en verlaagt daarmee het aantal WISMO-oproepen.
2. Bied nauwkeurige leveringsschattingen en belangrijke meldingen
Gebruik machinelearningtools in combinatie met gegevens over de prestaties van vervoerders om informatie over de geschatte leverdatum (EDD) te verstrekken. Zo stel je bezorgde klanten gerust, houd je hen op de hoogte van hun verzendstatus en verhoog je de conversiepercentages.
Maak merkgebonden trackingpagina's waarop klanten realtime de geschatte verzenddatums (EDD) en de voortgang van hun bestelling kunnen bekijken. Dit vermindert niet alleen WISMO-oproepen, maar leidt ook verkeer terug naar je webshop, stimuleert herhaalaankopen en verbetert de gemiddelde orderwaarde.
3. Realtime updates over de verzendstatus
De bezorgingsfase van de laatste kilometer is het moment waarop WISMO-oproepen pieken. Zorg ervoor dat klanten gedurende het hele fulfilmentproces realtime pushmeldingen over de status van hun bestelling ontvangen. Door klanten op de hoogte te houden in plaats van hen zelf naar informatie te laten zoeken, voelen ze zich gewaardeerd binnen je CRM-systeem. Dit helpt ook bij klantbehoud en vermindert het churnpercentage.
4. Stel een FAQ-pagina voor het hoogseizoen in
Veel WISMO-oproepen gaan over terugkerende vragen over levertijden of de status van bestellingen. Door een FAQ-pagina op te zetten met veelvoorkomende onderwerpen zoals het volgen van bestellingen en retourbeleid, kun je klanten hiernaartoe verwijzen voor selfservice, zonder dat ze contact hoeven op te nemen met je supportteam. Dit vermindert het aantal supporttickets en verbetert tegelijkertijd de gebruikerservaring en klanttevredenheid.
Optimaliseer het volgen van bestellingen met het post-aankoopplatform van 17TRACK
Het post-aankoopbeheerplatform van 17TRACK biedt e-commerceverkopers direct verzendmeldingen, aangepaste merkgebonden trackingpagina's en end-to-end inzicht in de toeleveringsketen. Deze functies helpen verkopers de kloof in de post-aankoopervaring te overbruggen, WISMO-oproepen te verminderen en de levenslange klantwaarde te versterken.
Voor verkopers die hun e-commerceactiviteiten willen verbeteren, is 17TRACK.COM een betrouwbare partner bij het navigeren door logistiek na de aankoop. Wil je meer weten? neem contact met ons op of plan een gratis demo.
