Co je WISMO? Komplexní průvodce snížením počtu hovorů „WISMO“

Úvod

Vzpomeňte si na poslední nákup, který jste dokončili na platformě elektronického obchodu.  Přistihli jste se při přemýšlení: „Kde je moje objednávka?“ Komunikoval s vámi obchodník během procesu vyřizování objednávky proaktivně, nebo se zcela spoléhal na své přepravní partnery?

„Kde je moje objednávka?“ představuje nejčastější kontaktní bod během  poprodejní cesty zákazníka. Jak tedy mohou online prodejci optimalizovat poprodejní zkušenost a snížit počet těchto hovorů WISMO?

Dobrou zprávou je, že počet hovorů WISMO můžete výrazně snížit prostřednictvím efektivních strategií správy objednávek a sledování zásilek. V tomto článku od základů vysvětlíme koncept WISMO a podělíme se o praktické taktiky, které pomohou e-commerce firmám zefektivnit provoz a zvýšit celoživotní hodnotu zákazníků.

Co je WISMO?

V ekosystému elektronického obchodu představuje WISMO („Where Is My Order?“ neboli „Kde je moje objednávka?“) významný problém v zákaznické podpoře. Tato zkratka označuje hovory zákazníků týkající se stavu objednávky a polohy zásilky, které probíhají prostřednictvím různých kontaktních bodů včetně telefonních hovorů, e-mailů, živého chatu, sociálních médií nebo SMS.

Tyto hovory obvykle představují 30–50 % všech požadavků zákaznické podpory a během hlavních sezón, jako je Black Friday nebo Cyber Monday, mohou vzrůst na 70–80 %. Nejenže spotřebovávají zdroje zákaznické péče, ale mohou také ovlivnit důvěru zákazníků a míru konverze. Co však tyto hovory vůbec spouští?

Proč k hovorům WISMO dochází

Když nakupující dokončí transakci, chtějí mít přehled o životním cyklu své objednávky a očekávaném termínu doručení. Očekávají proaktivní informace o případných zpožděních při vyřizování objednávky nebo odchylkách od původně slíbeného termínu doručení.

Podle nedávného výzkumu 87 % obchodníků přestává se zákazníky komunikovat po potvrzení o odeslání, čímž vzniká mezera v poprodejní cestě zákazníka. Někteří prodejci se navíc spoléhají na přepravce při komunikaci v poslední fázi doručení, aktualizace od přepravců však často postrádají prvky značky, takže zákazníci nevědí, od kterého obchodníka objednávka pochází. Tento výpadek v komunikaci přímo vede k nárůstu hovorů WISMO a požadavků na podporu.

Proč je důležité snížit počet hovorů WISMO

Špičková zákaznická zkušenost je klíčem ke snížení míry opuštění nákupního košíku a k vytváření ambasadorů značky. Vysoký počet hovorů WISMO může vést k nízkému hodnocení spokojenosti zákazníků, což může mít za následek negativní recenze a pokles ukazatelů udržení zákazníků.

Hovory WISMO neovlivňují pouze KPI zákaznické spokojenosti, ale přinášejí také vysoké provozní náklady — jejich vyřizování vyžaduje značné množství času pracovníků podpory, což zvyšuje náklady na jeden kontakt. Snížení počtu hovorů WISMO proto může výrazně snížit náklady na získání zákazníků a zároveň uvolnit zdroje podpory pro řešení složitějších problémů, což v konečném důsledku posiluje loajalitu zákazníků a skóre čistého doporučení.

Jak mohou e-commerce firmy snížit počet hovorů WISMO

Zde jsou čtyři osvědčené strategie, které pomohou online prodejcům snížit počet hovorů WISMO až o 25 % a zároveň optimalizovat poprodejní zkušenost:

1. Proaktivní vícekanálová komunikace pro řízení zákaznické cesty

Obchodníci mohou se zákazníky proaktivně komunikovat v každém kontaktním bodě procesu vyřízení objednávky prostřednictvím SMS, e-mailu, WhatsAppu a dalších omnichannel přístupů. Odesílání potvrzení objednávek, oznámení o odeslání a aktualizací o doručení například udržuje zákazníky informované o průběhu jejich objednávky v dodavatelském řetězci. Tato proaktivní komunikace výrazně snižuje nejistotu zákazníků, a tím i počet hovorů WISMO.

2. Poskytujte přesné odhady doručení a důležitá oznámení

Pomocí nástrojů strojového učení v kombinaci s údaji o výkonnosti přepravců poskytujte informace o předpokládaném datu doručení (EDD), abyste uklidnili znepokojené zákazníky, informovali je o stavu přepravy a zvýšili míru konverze.

Vytvářejte značkové stránky pro sledování zásilek, které zákazníkům umožní zobrazit odhadovaná data odeslání (EDD) a průběh objednávky v reálném čase. Tím nejen snížíte počet hovorů WISMO, ale také přivedete návštěvnost zpět do svého obchodu, podpoříte opakované nákupy a zvýšíte průměrnou hodnotu objednávky.

3. Aktualizace stavu přepravy v reálném čase

Fáze doručení v poslední míli je obdobím, kdy počet hovorů WISMO dosahuje vrcholu. Zajistěte, aby zákazníci dostávali push notifikace o stavu své objednávky v reálném čase během celého procesu vyřízení. Když zákazníky informujete namísto toho, aby si informace museli vyhledávat sami, budou se ve vašem CRM systému cítit ceněni, což také pomáhá udržet zákazníky a snižuje míru odchodu.

4. Vytvořte stránku s často kladenými otázkami pro hlavní sezónu

Mnoho hovorů WISMO se týká opakujících se dotazů na dobu doručení nebo stav objednávky. Vytvořením stránky s často kladenými otázkami, která pokrývá běžné problémy, jako je sledování objednávek a pravidla pro vrácení zboží, můžete zákazníky nasměrovat k samoobsluze bez nutnosti kontaktovat váš tým podpory. Tím snížíte počet požadavků na podporu a zároveň zlepšíte uživatelskou zkušenost a ukazatele spokojenosti zákazníků.

Optimalizujte sledování objednávek s poprodejní platformou 17TRACK

Poprodejní platforma pro správu objednávek 17TRACK poskytuje e-commerce obchodníkům okamžitá oznámení o přepravě, přizpůsobené značkové stránky pro sledování zásilek a přehled o dodavatelském řetězci od začátku do konce. Tyto funkce pomáhají obchodníkům překlenout mezeru v poprodejní zkušenosti, snížit počet hovorů WISMO a posílit celoživotní hodnotu zákazníků.

Pro obchodníky, kteří chtějí zlepšit své e-commerce operace, je  17TRACK.COM  důvěryhodným partnerem při řízení poprodejní logistiky. Chcete-li se dozvědět více,  kontaktujte nás  nebo si naplánujte bezplatnou ukázku.