WISMO nədir? “WISMO” zənglərinin azaldılmasına dair hərtərəfli bələdçi
Giriş
E-ticarət platformasında sonuncu dəfə ödənişi tamamladığınız vaxtı düşünün. Özünüzü “Sifarişim haradadır?” deyə düşünərkən tapdınızmı? Satıcı sifarişin icrası prosesi zamanı sizinlə fəal şəkildə əlaqə saxlayırdı, yoxsa tamamilə çatdırılma tərəfdaşlarına güvənirdi?
“Sifarişim haradadır?” satınalmadan sonrakı səyahət zamanı bir nömrəli əlaqə mövzusudur. Bəs onlayn pərakəndə satıcılar satınalmadan sonrakı təcrübəni necə optimallaşdıra və bu WISMO zənglərini necə azalda bilərlər?
Yaxşı xəbər budur ki, effektiv sifariş idarəetməsi və göndəriş izləmə strategiyaları vasitəsilə WISMO zənglərini əhəmiyyətli dərəcədə azalda bilərsiniz. Bu məqalədə WISMO anlayışını sıfırdan izah edəcək və e-ticarət bizneslərinə əməliyyatları sadələşdirməyə və müştərinin ömürlük dəyərini artırmağa kömək edəcək praktiki taktikalardan bəhs edəcəyik.
WISMO nədir?
E-ticarət ekosistemində WISMO (“Sifarişim haradadır?”) müştəri dəstəyində əsas problem nöqtələrindən biridir. Bu akronim telefon zəngləri, e-poçtlar, canlı çat, sosial media və ya SMS daxil olmaqla bir çox əlaqə kanalı vasitəsilə sifarişin vəziyyəti və göndərişin yeri ilə bağlı müştəri zənglərini ifadə edir.
Bu zənglər adətən bütün müştəri dəstəyi müraciətlərinin 30–50%-ni təşkil edir və Black Friday və ya Cyber Monday kimi pik mövsümlərdə bu göstərici 70–80%-ə qədər arta bilər. Onlar yalnız müştəri uğuru resurslarını sərf etmir, həm də müştəri etibarına və konversiya göstəricilərinə təsir edə bilər. Bəs ilk növbədə bu zənglərə nə səbəb olur?
WISMO zəngləri niyə baş verir?
Alıcılar əməliyyatı tamamladıqda sifarişlərinin həyat dövrü və gözlənilən çatdırılma müddəti barədə aydın məlumata sahib olmaq istəyirlər. Onlar sifarişin icrasındakı hər hansı gecikmələr və ya ilkin vəd edilmiş çatdırılma müddətindən kənaraçıxmalar barədə proaktiv məlumatlandırılma gözləyirlər.
Son araşdırmalar göstərir ki, satıcıların 87%-i göndəriş təsdiqləndikdən sonra müştərilərlə əlaqəni dayandırır və bu da müştəri səyahətində satınalmadan sonrakı boşluq yaradır. Bundan əlavə, bəzi pərakəndə satıcılar son mərhələ kommunikasiyası üçün daşıyıcılara güvənirlər, lakin daşıyıcı yeniləmələrində çox vaxt brend elementləri olmur və müştərilər sifarişin hansı satıcıdan gəldiyindən xəbərsiz qalırlar. Bu kommunikasiya çatışmazlığı birbaşa WISMO zənglərinin və dəstək müraciətlərinin artmasına səbəb olur.
WISMO zənglərini azaltmaq niyə vacibdir?
Üstün müştəri təcrübəsi səbətlərin tərk edilmə göstəricisini azaltmaq və brend tərəfdarları formalaşdırmaq üçün əsas amildir. WISMO zənglərinin çoxluğu müştəri məmnuniyyəti göstəricilərinin aşağı düşməsinə, nəticədə isə mənfi rəylərə və müştərilərin saxlanılması göstəricilərinin azalmasına səbəb ola bilər.
WISMO zəngləri yalnız müştəri məmnuniyyəti üzrə KPI-lara təsir etmir, həm də yüksək əməliyyat xərcləri yaradır — bu zənglərin idarə edilməsi agentlərin çoxsaylı iş saatlarını tələb edir və hər əlaqəyə düşən xərcləri artırır. Buna görə də WISMO zənglərinin azaldılması müştəri cəlbetmə xərclərini əhəmiyyətli dərəcədə aşağı sala, dəstək resurslarını daha mürəkkəb məsələlərin həlli üçün sərbəst buraxa və nəticədə müştəri loyallığını və xalis promouter göstəricilərini artıra bilər.
E-ticarət biznesləri WISMO zənglərini necə azalda bilər?
Onlayn pərakəndə satıcılara satınalmadan sonrakı təcrübəni optimallaşdırmaqla WISMO zənglərini 25%-ə qədər azaltmağa kömək edəcək dörd sınaqdan keçirilmiş strategiya aşağıdakılardır:
1. Müştəri səyahətini idarə etmək üçün proaktiv çoxkanallı kommunikasiya
Satıcılar SMS, e-poçt, WhatsApp və digər omnichannel yanaşmalar vasitəsilə sifarişin icrası səyahətinin hər bir mərhələsində müştərilərlə proaktiv şəkildə əlaqə saxlaya bilərlər. Məsələn, sifariş təsdiqləri, göndəriş bildirişləri və çatdırılma yeniləmələri göndərmək müştəriləri sifarişlərinin təchizat zəncirindəki irəliləyişi barədə məlumatlı saxlayır. Bu proaktiv kommunikasiya müştəri qeyri-müəyyənliyini əhəmiyyətli dərəcədə azaldır və bununla da WISMO zənglərinin həcmini aşağı salır.
2. Dəqiq çatdırılma təxminləri və vacib bildirişlər təqdim edin
Maşın öyrənməsi alətlərini daşıyıcının performans məlumatları ilə birləşdirərək gözlənilən çatdırılma tarixi (EDD) barədə məlumat təqdim edin. Bu, narahat müştəriləri arxayınlaşdırır, onların göndəriş statusu barədə məlumatlı qalmasını təmin edir və konversiya göstəricilərini artırır.
Müştərilərə real vaxt rejimində təxmini göndəriş tarixlərinə (EDD) və sifarişin irəliləyişinə baxmağa imkan verən brendli izləmə səhifələri yaradın. Bu, yalnız WISMO zənglərini azaltmır, həm də trafiki mağazanıza yönəldir, təkrar alışları təşviq edir və orta sifariş dəyərini artırır.
3. Göndəriş statusu barədə real vaxt yeniləmələri
WISMO zəngləri son mərhələ çatdırılması zamanı ən yüksək həddə çatır. Müştərilərin sifariş statusu barədə icra prosesi boyunca real vaxt rejimində push bildirişləri almasını təmin edin. Müştəriləri məlumatı özlərinin axtarmasına məcbur etmək əvəzinə yeniliklərdən xəbərdar etməklə onların CRM sisteminizdə dəyərli hiss etməsini təmin edir, həmçinin müştərilərin saxlanılmasına və imtina göstəricisinin azalmasına kömək edirsiniz.
4. Pik mövsüm üçün FAQ səhifəsi yaradın
Bir çox WISMO zəngi çatdırılma müddətləri və ya sifariş statusu ilə bağlı təkrarlanan suallardan ibarətdir. Sifariş izləmə və qaytarma siyasətləri kimi ümumi məsələləri əhatə edən FAQ səhifəsi yaradaraq müştəriləri dəstək komandanızla əlaqə saxlamadan özünəxidmət üçün həmin səhifəyə yönləndirə bilərsiniz. Bu, istifadəçi təcrübəsini və müştəri məmnuniyyəti göstəricilərini yaxşılaşdırmaqla yanaşı, dəstək müraciətlərinin həcmini də azaldır.
17TRACK Satınalmadan Sonrakı Platforması ilə Sifariş İzləməsini Optimallaşdırın
17TRACK satınalmadan sonrakı idarəetmə platforması e-ticarət satıcılarını ani göndəriş bildirişləri, fərdiləşdirilmiş brendli izləmə səhifələri və təchizat zəncirinin başdan sona görünürlüğü ilə təmin edir. Bu funksiyalar satıcılara satınalmadan sonrakı təcrübədəki boşluğu aradan qaldırmağa, WISMO zənglərini azaltmağa və müştərinin ömürlük dəyərini artırmağa kömək edir.
E-ticarət əməliyyatlarını təkmilləşdirmək istəyən satıcılar üçün 17TRACK.COM satınalmadan sonrakı logistikanın idarə edilməsində etibarlı tərəfdaşdır. Ətraflı məlumat üçün bizimlə əlaqə saxlayın və ya pulsuz demo planlaşdırın.
