Çfarë është WISMO? Një udhëzues gjithëpërfshirës për reduktimin e telefonatave "WISMO"

17TRACK2025-06-11 16:06

Çfarë është WISMO? Një udhëzues gjithëpërfshirës për reduktimin e telefonatave “WISMO”

Hyrje

Mendoni për herën e fundit kur përfunduat procesin e blerjes në një platformë e-commerce. A e gjetët veten duke pyetur: "Ku është porosia ime?" A ju komunikoi tregtari në mënyrë proaktive gjatë procesit të përmbushjes, apo u mbështet plotësisht te partnerët e tij të transportit?

"Ku është porosia ime?" përfaqëson pikën kryesore të kontaktit gjatë udhëtimit pas blerjes. Pra, si mund ta optimizojnë shitësit online përvojën pas blerjes dhe të reduktojnë këto telefonata WISMO?

Lajmi i mirë është se mund t'i reduktoni ndjeshëm telefonatat WISMO përmes strategjive efektive të menaxhimit të porosive dhe gjurmimit të dërgesave. Në këtë artikull, do ta shpjegojmë konceptin e WISMO që nga fillimi dhe do të ndajmë taktika praktike për të ndihmuar bizneset e-commerce të thjeshtojnë operacionet dhe të rrisin vlerën e klientit gjatë gjithë ciklit të tij.

Çfarë është WISMO?

Në ekosistemin e e-commerce, WISMO ("Ku është porosia ime?") përfaqëson një problem të madh në mbështetjen ndaj klientit. Ky akronim i referohet telefonatave të klientëve për statusin e porosisë dhe vendndodhjen e dërgesës, të bëra përmes kanaleve të ndryshme të kontaktit, duke përfshirë telefonatat, emailet, bisedat live, rrjetet sociale ose SMS.

Këto telefonata zakonisht përbëjnë 30-50% të të gjitha kërkesave për mbështetje ndaj klientit dhe, gjatë sezoneve të pikut si Black Friday ose Cyber Monday, mund të rriten në 70-80%. Ato jo vetëm që konsumojnë burimet e suksesit të klientit, por mund të ndikojnë edhe në besimin e klientëve dhe normat e konvertimit. Por çfarë i shkakton këto telefonata fillimisht?

Pse ndodhin telefonatat WISMO

Kur blerësit përfundojnë një transaksion, ata duan të kenë dukshmëri mbi ciklin e jetës së porosisë dhe afatin e pritshëm të dorëzimit. Ata presin komunikime proaktive për çdo vonesë në përmbushje ose devijim nga afati i dorëzimit të premtuar fillimisht.

Kërkimet e fundit tregojnë se 87% e tregtarëve ndalojnë së komunikuari me klientët pas konfirmimit të dërgesës, duke krijuar një boshllëk pas blerjes në udhëtimin e klientit. Për më tepër, disa shitës mbështeten te transportuesit për komunikimin e miljes së fundit, por përditësimeve të transportuesve shpesh u mungojnë elementet e markës, duke i lënë klientët të pavetëdijshëm se nga cili tregtar vjen porosia. Kjo ndërprerje e komunikimit çon drejtpërdrejt në rritjen e telefonatave WISMO dhe kërkesave për mbështetje.

Pse është e rëndësishme të reduktohen telefonatat WISMO

Një përvojë superiore e klientit është thelbësore për reduktimin e normave të braktisjes së shportës dhe krijimin e mbështetësve të markës. Një numër i lartë telefonatash WISMO mund të çojë në rezultate të dobëta të kënaqësisë së klientit, duke sjellë potencialisht vlerësime negative dhe ulje të treguesve të mbajtjes së klientëve.

Telefonatat WISMO jo vetëm që ndikojnë në KPI-të e kënaqësisë së klientit, por shoqërohen edhe me kosto të larta operacionale—trajtimi i këtyre telefonatave kërkon shumë orë pune nga agjentët, duke rritur treguesit e kostos për kontakt. Prandaj, reduktimi i telefonatave WISMO mund të ulë ndjeshëm kostot e përfitimit të klientëve, ndërsa çliron burimet e mbështetjes për trajtimin e çështjeve më komplekse, duke përmirësuar në fund besnikërinë e klientëve dhe rezultatet neto të promovuesit.

Si mund të reduktojnë bizneset e-commerce telefonatat WISMO

Më poshtë janë katër strategji të provuara që i ndihmojnë shitësit online të reduktojnë telefonatat WISMO deri në 25%, ndërsa optimizojnë përvojën pas blerjes:

1. Komunikim proaktiv në shumë kanale për të kontrolluar udhëtimin e klientit

Tregtarët mund të komunikojnë në mënyrë proaktive me klientët në çdo pikë kontakti të udhëtimit të përmbushjes përmes SMS-ve, emailit, WhatsApp dhe qasjeve të tjera omnichannel. Për shembull, dërgimi i konfirmimeve të porosive, njoftimeve të transportit dhe përditësimeve të dorëzimit i mban klientët të informuar për progresin e porosisë së tyre në zinxhirin e furnizimit. Ky komunikim proaktiv redukton ndjeshëm pasigurinë e klientëve, duke ulur kështu numrin e telefonatave WISMO.

2. Ofroni vlerësime të sakta të dorëzimit dhe njoftime kritike

Duke përdorur mjete të machine learning të kombinuara me të dhënat e performancës së transportuesve, ofroni informacion për datën e parashikuar të dorëzimit (EDD) për të qetësuar klientët e shqetësuar, për t'i mbajtur të përditësuar mbi statusin e transportit dhe për të rritur normat e konvertimit.

Krijoni faqe gjurmimi të markës që u lejojnë klientëve të shohin në kohë reale datat e parashikuara të transportit (EDD) dhe progresin e porosisë. Kjo jo vetëm që redukton telefonatat WISMO, por gjithashtu sjell trafik përsëri në dyqanin tuaj online, duke inkurajuar blerjet e përsëritura dhe duke përmirësuar vlerën mesatare të porosisë.

3. Përditësime në kohë reale të statusit të transportit

Faza e dorëzimit të miljes së fundit është momenti kur telefonatat WISMO arrijnë kulmin. Sigurohuni që klientët të marrin njoftime push për statusin e porosisë së tyre në kohë reale gjatë gjithë procesit të përmbushjes. Duke i mbajtur klientët të përditësuar në vend që t'i detyroni të kërkojnë vetë informacionin, ata ndihen të vlerësuar në sistemin tuaj CRM, gjë që ndihmon gjithashtu në mbajtjen e klientëve dhe reduktimin e normës së largimit.

4. Krijoni një faqe FAQ për sezonin e pikut

Shumë telefonata WISMO përfshijnë pyetje të përsëritura rreth kohës së dorëzimit ose statusit të porosisë. Duke krijuar një faqe FAQ që mbulon çështje të zakonshme si gjurmimi i porosive dhe politikat e kthimit, mund t'i drejtoni klientët atje për vetëshërbim pa kontaktuar ekipin tuaj të mbështetjes. Kjo redukton numrin e kërkesave për mbështetje, ndërsa përmirëson përvojën e përdoruesit dhe treguesit e kënaqësisë së klientit.

Optimizoni gjurmimin e porosive me platformën pas blerjes të 17TRACK

Platforma e menaxhimit pas blerjes e 17TRACK u ofron tregtarëve e-commerce njoftime të menjëhershme për transportin, faqe gjurmimi të personalizuara me markën dhe dukshmëri të plotë mbi zinxhirin e furnizimit. Këto veçori i ndihmojnë tregtarët të mbyllin boshllëkun në përvojën pas blerjes, të reduktojnë telefonatat WISMO dhe të forcojnë vlerën e klientit gjatë gjithë ciklit të tij.

Për tregtarët që kërkojnë të përmirësojnë operacionet e tyre e-commerce, 17TRACK.COM është një partner i besueshëm për navigimin e logjistikës pas blerjes. Për të mësuar më shumë, na kontaktoni ose planifikoni një demonstrim falas.