Čo je WISMO? Komplexný sprievodca znížením počtu hovorov „WISMO“

Úvod

Spomeňte si na posledný nákup, ktorý ste dokončili na platforme elektronického obchodu.  Pristihli ste sa pri premýšľaní: „Kde je moja objednávka?“ Komunikoval s vami obchodník počas procesu vybavovania objednávky proaktívne alebo sa úplne spoliehal na svojich prepravných partnerov?

„Kde je moja objednávka?“ predstavuje najčastejší kontaktný bod počas fázy po nákupe. Ako teda môžu online maloobchodníci optimalizovať skúsenosť po nákupe a znížiť počet týchto hovorov WISMO?

Dobrou správou je, že počet hovorov WISMO môžete výrazne znížiť prostredníctvom efektívnych stratégií riadenia objednávok a sledovania zásielok. V tomto článku od základov vysvetlíme koncept WISMO a predstavíme praktické taktiky, ktoré pomôžu e-commerce firmám zefektívniť prevádzku a zvýšiť celoživotnú hodnotu zákazníka.

Čo je WISMO?

V ekosystéme elektronického obchodu predstavuje WISMO („Where Is My Order?“ – „Kde je moja objednávka?“) významný problém v zákazníckej podpore. Táto skratka označuje hovory zákazníkov týkajúce sa stavu objednávky a polohy zásielky, uskutočňované prostredníctvom rôznych kontaktných bodov vrátane telefonátov, e-mailov, živého chatu, sociálnych médií alebo SMS.

Tieto hovory zvyčajne predstavujú 30 – 50 % všetkých požiadaviek na zákaznícku podporu a počas vrcholných sezón, ako sú Black Friday alebo Cyber Monday, môžu vzrásť na 70 – 80 %. Nielenže spotrebúvajú zdroje zákazníckej podpory, ale môžu ovplyvniť aj dôveru zákazníkov a mieru konverzie. Čo však tieto hovory vôbec spúšťa?

Prečo dochádza k hovorom WISMO

Keď nakupujúci dokončia transakciu, chcú mať prehľad o životnom cykle svojej objednávky a očakávanom čase doručenia. Očakávajú proaktívne informácie o akýchkoľvek oneskoreniach pri vybavovaní objednávky alebo odchýlkach od pôvodne prisľúbeného termínu doručenia.

Nedávny výskum ukazuje, že 87 % obchodníkov prestane komunikovať so zákazníkmi po potvrdení odoslania, čím vzniká medzera v zákazníckej ceste po nákupe. Niektorí maloobchodníci sa navyše spoliehajú na prepravcov pri komunikácii v poslednej míli, no aktualizácie od prepravcov často neobsahujú prvky značky, takže zákazníci nevedia, od ktorého obchodníka objednávka pochádza. Toto zlyhanie komunikácie priamo vedie k nárastu hovorov WISMO a požiadaviek na podporu.

Prečo je dôležité znižovať počet hovorov WISMO

Vynikajúca zákaznícka skúsenosť je kľúčom k zníženiu miery opustenia nákupného košíka a vytváraniu ambasádorov značky. Veľký počet hovorov WISMO môže viesť k nízkemu hodnoteniu spokojnosti zákazníkov, čo môže mať za následok negatívne recenzie a zhoršenie ukazovateľov udržania zákazníkov.

Hovory WISMO ovplyvňujú nielen KPI spokojnosti zákazníkov, ale prinášajú aj vysoké prevádzkové náklady – vybavovanie týchto hovorov si vyžaduje značný počet hodín agentov, čím sa zvyšujú ukazovatele nákladov na jeden kontakt. Zníženie počtu hovorov WISMO preto môže výrazne znížiť náklady na získanie zákazníkov a zároveň uvoľniť zdroje podpory na riešenie zložitejších problémov, čo v konečnom dôsledku zvyšuje lojalitu zákazníkov a skóre čistého promotéra.

Ako môžu e-commerce firmy znížiť počet hovorov WISMO

Tu sú štyri overené stratégie, ktoré pomôžu online maloobchodníkom znížiť počet hovorov WISMO až o 25 % a zároveň optimalizovať skúsenosť po nákupe:

1. Proaktívna multikanálová komunikácia na riadenie zákazníckej cesty

Obchodníci môžu so zákazníkmi proaktívne komunikovať v každom kontaktnom bode cesty vybavovania objednávky prostredníctvom SMS, e-mailu, WhatsAppu a ďalších omnichannel prístupov. Odosielanie potvrdení objednávok, oznámení o odoslaní a aktualizácií o doručení napríklad informuje zákazníkov o priebehu ich objednávky v dodávateľskom reťazci. Táto proaktívna komunikácia výrazne znižuje neistotu zákazníkov, čím znižuje aj počet hovorov WISMO.

2. Poskytujte presné odhady doručenia a dôležité oznámenia

Pomocou nástrojov strojového učenia v kombinácii s údajmi o výkonnosti prepravcov poskytujte informácie o odhadovanom dátume doručenia (EDD), aby ste upokojili znepokojených zákazníkov, informovali ich o stave prepravy a zvýšili mieru konverzie.

Vytvárajte značkové sledovacie stránky, ktoré zákazníkom umožnia zobrazovať odhadované dátumy odoslania (EDD) a priebeh objednávky v reálnom čase. Tým nielen znížite počet hovorov WISMO, ale zároveň privediete návštevnosť späť do svojho obchodu, podporíte opakované nákupy a zvýšite priemernú hodnotu objednávky.

3. Aktualizácie stavu prepravy v reálnom čase

Fáza doručenia v poslednej míli je obdobím, keď počet hovorov WISMO dosahuje vrchol. Zabezpečte, aby zákazníci dostávali push notifikácie o stave svojej objednávky v reálnom čase počas celého procesu vybavovania. Keď zákazníkov informujete namiesto toho, aby si museli informácie vyhľadávať sami, cítia sa vo vašom CRM systéme dôležití, čo zároveň pomáha udržať zákazníkov a znižovať mieru odchodov.

4. Vytvorte stránku s často kladenými otázkami pre vrcholnú sezónu

Mnohé hovory WISMO sa týkajú opakujúcich sa otázok o časoch doručenia alebo stave objednávky. Vytvorením stránky s často kladenými otázkami, ktorá pokrýva bežné problémy, ako je sledovanie objednávok a pravidlá vrátenia tovaru, môžete zákazníkov nasmerovať na samoobsluhu bez potreby kontaktovať tím podpory. Znížite tak počet požiadaviek na podporu a zároveň zlepšíte používateľskú skúsenosť a ukazovatele spokojnosti zákazníkov.

Optimalizujte sledovanie objednávok s platformou 17TRACK po nákupe

Platforma 17TRACK na riadenie procesov po nákupe poskytuje e-commerce obchodníkom okamžité oznámenia o preprave, prispôsobené značkové sledovacie stránky a prehľad o dodávateľskom reťazci od začiatku do konca. Tieto funkcie pomáhajú obchodníkom preklenúť medzeru v skúsenosti po nákupe, znížiť počet hovorov WISMO a posilniť celoživotnú hodnotu zákazníka.

Pre obchodníkov, ktorí chcú zlepšiť svoje e-commerce operácie, je 17TRACK.COM dôveryhodným partnerom pri riadení logistiky po nákupe. Ak sa chcete dozvedieť viac, kontaktujte nás alebo si naplánujte bezplatnú ukážku.