Що таке WISMO? Вичерпний посібник зі зменшення кількості дзвінків «WISMO»
Вступ
Згадайте, коли востаннє ви завершували оформлення замовлення на платформі електронної комерції. Чи ловили ви себе на думці: "Де моє замовлення?" Чи підтримував продавець із вами проактивний зв’язок під час виконання замовлення, чи повністю покладався на своїх партнерів із доставки?
"Де моє замовлення?" — це головна точка контакту на етапі після покупки. Тож як інтернет-магазинам оптимізувати взаємодію з клієнтами після покупки та скоротити кількість таких дзвінків WISMO?
Добра новина полягає в тому, що ви можете значно скоротити кількість дзвінків WISMO завдяки ефективному управлінню замовленнями та стратегіям відстеження відправлень. У цій статті ми з нуля розберемо концепцію WISMO та поділимося практичними тактиками, які допоможуть компаніям електронної комерції оптимізувати операційні процеси й підвищити довічну цінність клієнта.
Що таке WISMO?
В екосистемі електронної комерції WISMO ("Where Is My Order?" — «Де моє замовлення?») є однією з основних проблем у сфері клієнтської підтримки. Ця абревіатура позначає звернення клієнтів щодо статусу замовлення та місцезнаходження відправлення, які надходять через різні канали, зокрема телефонні дзвінки, електронну пошту, онлайн-чат, соціальні мережі або SMS.
Зазвичай на такі звернення припадає 30–50% усіх заявок до служби підтримки клієнтів, а в пікові періоди, як-от Black Friday або Cyber Monday, їхня частка може зростати до 70–80%. Вони не лише споживають ресурси команди клієнтського успіху, а й можуть впливати на довіру клієнтів і коефіцієнти конверсії. Але що саме спричиняє ці звернення?
Чому виникають дзвінки WISMO
Після завершення транзакції покупці хочуть бачити інформацію про життєвий цикл свого замовлення та очікувані строки доставки. Вони очікують проактивних повідомлень про будь-які затримки виконання замовлення або відхилення від початково обіцяного терміну доставки.
Останні дослідження показують, що 87% продавців припиняють спілкування з клієнтами після підтвердження відправлення, створюючи прогалину у взаємодії з клієнтом після покупки. Крім того, деякі роздрібні продавці покладаються на перевізників у питаннях комунікації на останній милі, однак оновлення від перевізників часто не містять елементів бренду, через що клієнти не розуміють, від якого продавця надійшло замовлення. Такий збій у комунікації безпосередньо призводить до збільшення кількості дзвінків WISMO та заявок до служби підтримки.
Чому важливо скорочувати кількість дзвінків WISMO
Високий рівень клієнтського досвіду є ключовим фактором зниження показника покинутих кошиків і формування прихильників бренду. Велика кількість дзвінків WISMO може призвести до низьких показників задоволеності клієнтів, що потенційно спричиняє негативні відгуки та зниження показників утримання клієнтів.
Дзвінки WISMO впливають не лише на KPI задоволеності клієнтів, а й пов’язані з високими операційними витратами — їхнє опрацювання потребує значної кількості годин роботи агентів, підвищуючи показники вартості одного контакту. Тому скорочення кількості дзвінків WISMO може суттєво знизити витрати на залучення клієнтів і водночас вивільнити ресурси служби підтримки для розв’язання складніших питань, що зрештою підвищує лояльність клієнтів і показники Net Promoter Score.
Як компанії електронної комерції можуть скоротити кількість дзвінків WISMO
Нижче наведено чотири перевірені стратегії, які допоможуть інтернет-магазинам скоротити кількість дзвінків WISMO до 25%, одночасно оптимізувавши взаємодію з клієнтами після покупки:
1. Проактивна багатоканальна комунікація для контролю клієнтського шляху
Продавці можуть проактивно спілкуватися з клієнтами на кожному етапі виконання замовлення через SMS, електронну пошту, WhatsApp та інші омніканальні канали. Наприклад, надсилання підтверджень замовлення, сповіщень про відправлення та оновлень щодо доставки допомагає клієнтам бути в курсі просування замовлення ланцюгом постачання. Така проактивна комунікація суттєво зменшує невизначеність для клієнтів, тим самим скорочуючи кількість дзвінків WISMO.
2. Надавайте точні оцінки термінів доставки та важливі сповіщення
Використовуйте інструменти машинного навчання в поєднанні з даними про ефективність перевізників, щоб надавати інформацію про орієнтовну дату доставки (EDD), заспокоювати стурбованих клієнтів, інформувати їх про статус доставки та підвищувати коефіцієнти конверсії.
Створюйте брендовані сторінки відстеження, які дають клієнтам змогу переглядати орієнтовні дати доставки (EDD) у реальному часі та прогрес виконання замовлення. Це не лише скорочує кількість дзвінків WISMO, а й спрямовує трафік назад до вашого магазину, заохочуючи повторні покупки та підвищуючи середню вартість замовлення.
3. Оновлення статусу доставки в реальному часі
Саме на етапі доставки на останній милі кількість дзвінків WISMO досягає піку. Переконайтеся, що клієнти отримують push-сповіщення про статус свого замовлення в реальному часі протягом усього процесу виконання. Надаючи клієнтам актуальну інформацію замість того, щоб змушувати їх самостійно шукати її, ви демонструєте їм цінність у своїй CRM-системі, що також сприяє утриманню клієнтів і знижує рівень відтоку.
4. Створіть сторінку поширених запитань до пікового сезону
Багато дзвінків WISMO стосуються повторюваних питань про терміни доставки або статус замовлення. Створивши сторінку поширених запитань із відповідями на типові питання, як-от відстеження замовлень і політика повернення, ви зможете спрямовувати клієнтів до самообслуговування без звернення до служби підтримки. Це зменшує кількість заявок до служби підтримки, водночас покращуючи взаємодію з користувачами та показники задоволеності клієнтів.
Оптимізуйте відстеження замовлень за допомогою платформи 17TRACK для взаємодії після покупки
Платформа 17TRACK для управління взаємодією після покупки надає продавцям у сфері електронної комерції миттєві сповіщення про доставку, індивідуалізовані брендовані сторінки відстеження та наскрізну видимість ланцюга постачання. Ці функції допомагають продавцям усунути прогалину у взаємодії після покупки, скоротити кількість дзвінків WISMO та підвищити довічну цінність клієнта.
Для продавців, які прагнуть покращити операційні процеси в електронній комерції, 17TRACK.COM є надійним партнером у сфері логістики після покупки. Щоб дізнатися більше, зв’яжіться з нами або заплануйте безкоштовну демонстрацію.
