Ce este WISMO? Un ghid cuprinzător pentru reducerea apelurilor „WISMO”

Introducere

Gândiți-vă la ultima dată când ați finalizat o achiziție pe o platformă de comerț electronic.  V-ați întrebat „Unde este comanda mea?” V-a comunicat comerciantul în mod proactiv pe parcursul procesului de onorare a comenzii sau s-a bazat în totalitate pe partenerii săi de expediere?

„Unde este comanda mea?” reprezintă principalul punct de contact în parcursul de după achiziție. Așadar, cum își pot optimiza comercianții online experiența de după achiziție și cum pot reduce aceste apeluri WISMO?

Vestea bună este că puteți reduce semnificativ apelurile WISMO prin strategii eficiente de gestionare a comenzilor și de urmărire a expedierilor. În acest articol, vom explica de la zero conceptul WISMO și vom prezenta tactici aplicabile pentru a ajuta companiile de comerț electronic să își eficientizeze operațiunile și să crească valoarea clientului pe durata întregii relații.

Ce este WISMO?

În ecosistemul comerțului electronic, WISMO („Where Is My Order?” – „Unde este comanda mea?”) reprezintă un punct major de nemulțumire pentru serviciul de asistență clienți. Acest acronim se referă la apelurile clienților privind starea comenzii și locația expedierii, efectuate prin mai multe canale, inclusiv apeluri telefonice, e-mailuri, chat live, rețele sociale sau SMS.

Aceste apeluri reprezintă de obicei 30-50% din toate solicitările adresate serviciului de asistență clienți, iar în perioadele de vârf, precum Black Friday sau Cyber Monday, pot crește până la 70-80%. Acestea nu doar consumă resursele echipelor responsabile de succesul clienților, ci pot afecta și încrederea clienților și ratele de conversie. Dar ce declanșează aceste apeluri?

De ce apar apelurile WISMO

Atunci când cumpărătorii finalizează o tranzacție, doresc să aibă vizibilitate asupra ciclului de viață al comenzii și asupra intervalului estimat de livrare. Ei se așteaptă la comunicări proactive despre orice întârziere sau abatere de la intervalul de livrare promis inițial.

Cercetări recente arată că 87% dintre comercianți încetează să mai comunice cu clienții după confirmarea expedierii, creând o lacună în parcursul clientului de după achiziție. În plus, unii comercianți se bazează pe transportatori pentru comunicarea din ultima etapă a livrării, însă actualizările transportatorilor nu includ adesea elemente de branding, lăsând clienții fără să știe de la ce comerciant provine comanda. Această întrerupere a comunicării duce direct la creșterea apelurilor WISMO și a solicitărilor adresate serviciului de asistență.

De ce este importantă reducerea apelurilor WISMO

O experiență superioară a clienților este esențială pentru reducerea ratelor de abandon al coșului și pentru transformarea clienților în susținători ai brandului. Un volum mare de apeluri WISMO poate duce la scoruri scăzute de satisfacție a clienților, ceea ce poate avea ca rezultat recenzii negative și scăderea indicatorilor de retenție a clienților.

Apelurile WISMO nu afectează doar indicatorii KPI privind satisfacția clienților, ci implică și costuri operaționale ridicate — gestionarea acestor apeluri necesită un număr semnificativ de ore ale agenților, crescând valorile costului per contact. Prin urmare, reducerea apelurilor WISMO poate scădea semnificativ costurile de achiziție a clienților, eliberând în același timp resursele serviciului de asistență pentru gestionarea unor probleme mai complexe și îmbunătățind în cele din urmă loialitatea clienților și scorurile net promoter.

Cum pot companiile de comerț electronic să reducă apelurile WISMO

Iată patru strategii dovedite care îi pot ajuta pe comercianții online să reducă apelurile WISMO cu până la 25%, optimizând în același timp experiența de după achiziție:

1. Comunicare proactivă pe mai multe canale pentru controlul parcursului clientului

Comercianții pot comunica proactiv cu clienții la fiecare punct de contact al parcursului de onorare a comenzii prin SMS, e-mail, WhatsApp și alte metode omnichannel. De exemplu, trimiterea confirmărilor comenzilor, a notificărilor de expediere și a actualizărilor privind livrarea îi menține pe clienți informați cu privire la progresul comenzii lor în lanțul de aprovizionare. Această comunicare proactivă reduce semnificativ incertitudinea clienților și, prin urmare, scade volumul apelurilor WISMO.

2. Oferiți estimări precise ale livrării și notificări esențiale

Utilizând instrumente de machine learning împreună cu date despre performanța transportatorilor, oferiți informații despre data estimată a livrării (EDD) pentru a-i liniști pe clienții îngrijorați, a-i menține la curent cu starea expedierii și a crește ratele de conversie.

Creați pagini de urmărire personalizate cu branding, care le permit clienților să vizualizeze în timp real datele estimate de expediere (EDD) și progresul comenzii. Acest lucru nu doar reduce apelurile WISMO, ci și redirecționează traficul către magazinul dvs. online, încurajând achizițiile repetate și îmbunătățind valoarea medie a comenzii.

3. Actualizări în timp real privind starea expedierii

Etapa livrării din ultima milă este momentul în care apelurile WISMO ating nivelul maxim. Asigurați-vă că clienții primesc notificări push privind starea comenzii lor în timp real, pe tot parcursul procesului de onorare a comenzii. Menținându-i informați, în loc să îi determinați să caute singuri informații, aceștia se simt apreciați în sistemul dvs. CRM, ceea ce contribuie și la retenția clienților și reduce rata de renunțare.

4. Configurați o pagină de întrebări frecvente pentru perioadele de vârf

Multe apeluri WISMO implică întrebări repetitive despre timpii de livrare sau starea comenzilor. Prin configurarea unei pagini de întrebări frecvente care să acopere probleme comune, precum urmărirea comenzilor și politicile de retur, îi puteți direcționa pe clienți către aceasta pentru autoservire, fără a contacta echipa de asistență. Acest lucru reduce volumul solicitărilor adresate serviciului de asistență, îmbunătățind în același timp experiența utilizatorilor și indicatorii de satisfacție a clienților.

Optimizați urmărirea comenzilor cu platforma post-achiziție 17TRACK

Platforma de gestionare post-achiziție 17TRACK le oferă comercianților de comerț electronic notificări instantanee privind expedierea, pagini de urmărire personalizate cu branding și vizibilitate de la un capăt la altul asupra lanțului de aprovizionare. Aceste funcții îi ajută pe comercianți să elimine lacunele din experiența de după achiziție, să reducă apelurile WISMO și să consolideze valoarea clientului pe durata întregii relații.

Pentru comercianții care doresc să își îmbunătățească operațiunile de comerț electronic,  17TRACK.COM  este un partener de încredere în gestionarea logisticii post-achiziție. Pentru a afla mai multe,  contactați-ne  sau programați o demonstrație gratuită.