Was ist WISMO? Ein umfassender Leitfaden zur Reduzierung von „WISMO“-Anrufen
Einleitung
Denken Sie an das letzte Mal zurück, als Sie den Checkout auf einer E-Commerce-Plattform abgeschlossen haben. Haben Sie sich gefragt: „Wo ist meine Bestellung?“ Hat der Händler Sie während der Auftragsabwicklung proaktiv informiert oder hat er sich vollständig auf seine Versandpartner verlassen?
„Wo ist meine Bestellung?“ ist der wichtigste Kontaktpunkt während der Zeit nach dem Kauf. Wie können Online-Händler also ihr Kundenerlebnis nach dem Kauf optimieren und diese WISMO-Anfragen reduzieren?
Die gute Nachricht ist, dass Sie WISMO-Anfragen durch effektive Strategien für Auftragsverwaltung und Sendungsverfolgung deutlich reduzieren können. In diesem Artikel erklären wir das Konzept von WISMO von Grund auf und stellen umsetzbare Maßnahmen vor, mit denen E-Commerce-Unternehmen ihre Abläufe optimieren und den Kundenwert über die gesamte Kundenbeziehung steigern können.
Was ist WISMO?
Im E-Commerce-Ökosystem stellt WISMO („Where Is My Order?“) einen wesentlichen Problembereich im Kundensupport dar. Dieses Akronym bezeichnet Kundenanfragen zum Bestellstatus und zum Standort der Sendung, die über verschiedene Kontaktpunkte eingehen, darunter Telefonanrufe, E-Mails, Live-Chat, soziale Medien oder SMS.
Diese Anfragen machen typischerweise 30–50 % aller Kundenservice-Tickets aus und können in Spitzenzeiten wie dem Black Friday oder Cyber Monday auf 70–80 % ansteigen. Sie beanspruchen nicht nur Ressourcen des Customer Success, sondern können auch das Kundenvertrauen und die Konversionsraten beeinträchtigen. Doch wodurch werden diese Anfragen überhaupt ausgelöst?
Warum WISMO-Anfragen entstehen
Wenn Käufer eine Transaktion abschließen, möchten sie Einblick in den Lebenszyklus ihrer Bestellung und den voraussichtlichen Lieferzeitraum haben. Sie erwarten proaktive Informationen zu Verzögerungen oder Abweichungen bei der Auftragsabwicklung gegenüber dem ursprünglich zugesagten Lieferzeitfenster.
Aktuelle Untersuchungen zeigen, dass 87 % der Händler nach der Versandbestätigung die Kommunikation mit Kunden einstellen, wodurch eine Lücke in der Customer Journey nach dem Kauf entsteht. Darüber hinaus verlassen sich einige Händler bei der Kommunikation auf der letzten Meile auf Versanddienstleister. Deren Aktualisierungen enthalten jedoch häufig keine Markenelemente, sodass Kunden nicht erkennen, von welchem Händler die Bestellung stammt. Dieser Kommunikationsmangel führt direkt zu einem Anstieg der WISMO-Anfragen und Support-Tickets.
Warum die Reduzierung von WISMO-Anfragen wichtig ist
Ein hervorragendes Kundenerlebnis ist entscheidend, um die Abbruchrate von Warenkörben zu reduzieren und Markenbotschafter zu gewinnen. Eine hohe Anzahl von WISMO-Anfragen kann zu einer geringeren Kundenzufriedenheit führen und möglicherweise negative Bewertungen sowie schlechtere Kundenbindungskennzahlen zur Folge haben.
WISMO-Anfragen beeinflussen nicht nur die KPIs der Kundenzufriedenheit, sondern verursachen auch hohe Betriebskosten – ihre Bearbeitung erfordert eine erhebliche Anzahl an Arbeitsstunden von Support-Mitarbeitern und erhöht dadurch die Kosten pro Kontakt. Die Reduzierung von WISMO-Anfragen kann daher die Kundenakquisitionskosten deutlich senken und gleichzeitig Supportressourcen für komplexere Anliegen freisetzen. Dies steigert letztlich die Kundenloyalität und den Net Promoter Score.
Wie E-Commerce-Unternehmen WISMO-Anfragen reduzieren können
Hier sind vier bewährte Strategien, mit denen Online-Händler WISMO-Anfragen um bis zu 25 % reduzieren und gleichzeitig das Kundenerlebnis nach dem Kauf optimieren können:
1. Proaktive Kommunikation über mehrere Kanäle zur Steuerung der Customer Journey
Händler können über SMS, E-Mail, WhatsApp und andere Omnichannel-Ansätze an jedem Kontaktpunkt der Auftragsabwicklung proaktiv mit Kunden kommunizieren. Beispielsweise halten Bestellbestätigungen, Versandbenachrichtigungen und Lieferaktualisierungen Kunden über den Fortschritt ihrer Bestellung in der Lieferkette auf dem Laufenden. Diese proaktive Kommunikation reduziert die Unsicherheit der Kunden erheblich und senkt dadurch das Volumen der WISMO-Anfragen.
2. Genaue Lieferprognosen und wichtige Benachrichtigungen bereitstellen
Nutzen Sie Machine-Learning-Tools in Kombination mit Leistungsdaten der Versanddienstleister, um Informationen zum voraussichtlichen Lieferdatum (EDD) bereitzustellen, besorgte Kunden zu beruhigen, sie über ihren Versandstatus auf dem Laufenden zu halten und die Konversionsraten zu steigern.
Erstellen Sie markenbezogene Sendungsverfolgungsseiten, auf denen Kunden voraussichtliche Versandtermine (EDD) in Echtzeit und den Bestellfortschritt einsehen können. Dies reduziert nicht nur WISMO-Anfragen, sondern leitet auch Traffic zurück zu Ihrem Onlineshop, fördert Wiederholungskäufe und steigert den durchschnittlichen Bestellwert.
3. Echtzeit-Aktualisierungen des Versandstatus
In der Phase der Zustellung auf der letzten Meile erreicht die Zahl der WISMO-Anfragen ihren Höhepunkt. Stellen Sie sicher, dass Kunden während des gesamten Auftragsabwicklungsprozesses in Echtzeit Push-Benachrichtigungen zu ihrem Bestellstatus erhalten. Indem Sie Kunden auf dem Laufenden halten, anstatt sie selbst nach Informationen suchen zu lassen, vermitteln Sie ihnen das Gefühl, in Ihrem CRM-System wertgeschätzt zu werden. Dies trägt außerdem zur Kundenbindung bei und reduziert die Abwanderungsrate.
4. Eine FAQ-Seite für die Hochsaison einrichten
Viele WISMO-Anfragen betreffen wiederkehrende Fragen zu Lieferzeiten oder zum Bestellstatus. Mit einer FAQ-Seite, die häufige Themen wie Sendungsverfolgung und Rückgaberichtlinien abdeckt, können Sie Kunden zur Selbstbedienung dorthin verweisen, ohne dass sie Ihr Supportteam kontaktieren müssen. Dadurch wird das Volumen der Support-Tickets reduziert und gleichzeitig die Benutzerfreundlichkeit sowie die Kundenzufriedenheit verbessert.
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Die 17TRACK-Plattform für das Management nach dem Kauf bietet E-Commerce-Händlern sofortige Versandbenachrichtigungen, individuell gestaltete markenbezogene Sendungsverfolgungsseiten und durchgängige Transparenz über die Lieferkette. Diese Funktionen helfen Händlern, die Lücke im Kundenerlebnis nach dem Kauf zu schließen, WISMO-Anfragen zu reduzieren und den Kundenwert über die gesamte Kundenbeziehung zu steigern.
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