WISMO nedir? "WISMO" Çağrılarını Azaltmaya Yönelik Kapsamlı Bir Rehber
Giriş
E-ticaret platformunda ödeme işlemini tamamladığınız son zamanı düşünün. Kendinizi "Siparişim nerede?" diye merak ederken buldunuz mu? Satıcı, sipariş karşılama süreci boyunca sizinle proaktif bir şekilde iletişim kurdu mu, yoksa tamamen gönderim ortaklarına mı güvendi?
"Siparişim nerede?" satın alma sonrası yolculuk sırasında en önemli iletişim noktasıdır. Peki çevrim içi perakendeciler satın alma sonrası deneyimi nasıl optimize edebilir ve bu WISMO aramalarını nasıl azaltabilir?
İyi haber şu ki etkili sipariş yönetimi ve gönderi takip stratejileriyle WISMO aramalarını önemli ölçüde azaltabilirsiniz. Bu makalede WISMO kavramını en baştan ele alacak ve e-ticaret işletmelerinin operasyonlarını kolaylaştırmasına ve müşteri yaşam boyu değerini artırmasına yardımcı olacak uygulanabilir taktikleri paylaşacağız.
WISMO nedir?
E-ticaret ekosisteminde WISMO ("Siparişim Nerede?") müşteri desteğinde önemli bir sorun alanını temsil eder. Bu kısaltma; telefon aramaları, e-postalar, canlı sohbet, sosyal medya veya SMS gibi birden fazla iletişim noktası üzerinden gerçekleştirilen, sipariş durumu ve gönderinin konumuyla ilgili müşteri aramalarını ifade eder.
Bu aramalar genellikle tüm müşteri destek taleplerinin %30-50'sini oluşturur ve Black Friday veya Cyber Monday gibi yoğun dönemlerde %70-80'e kadar çıkabilir. Bu aramalar yalnızca müşteri başarısı kaynaklarını tüketmekle kalmaz, aynı zamanda müşteri güvenini ve dönüşüm oranlarını da etkileyebilir. Peki bu aramaları en başta tetikleyen nedir?
WISMO Aramaları Neden Gerçekleşir?
Alışveriş yapanlar bir işlemi tamamladıklarında sipariş yaşam döngüleri ve beklenen teslimat zaman aralığı hakkında görünürlük sahibi olmak ister. Başlangıçta taahhüt edilen teslimat aralığındaki tüm sipariş karşılama gecikmeleri veya sapmaları hakkında proaktif bilgilendirme beklerler.
Yakın tarihli araştırmalar, satıcıların %87'sinin gönderim onayından sonra müşterilerle iletişimi kestiğini ve müşteri yolculuğunda satın alma sonrası bir boşluk oluşturduğunu gösteriyor. Ayrıca bazı perakendeciler son kilometre iletişimi için taşıyıcılara güveniyor, ancak taşıyıcı güncellemelerinde genellikle marka unsurları bulunmuyor. Bu da müşterilerin siparişin hangi satıcıya ait olduğunu anlayamamasına yol açıyor. Bu iletişim kopukluğu doğrudan WISMO aramalarında ve destek taleplerinde artışa neden oluyor.
WISMO Aramalarını Azaltmak Neden Önemlidir?
Üstün müşteri deneyimi, sepet terk etme oranlarını azaltmanın ve marka savunucuları oluşturmanın anahtarıdır. Yüksek WISMO araması hacmi, düşük müşteri memnuniyeti skorlarına yol açabilir; bu da olumsuz yorumlara ve müşteri elde tutma metriklerinde düşüşe neden olabilir.
WISMO aramaları yalnızca müşteri memnuniyeti KPI'larını etkilemekle kalmaz, aynı zamanda yüksek operasyonel maliyetler de doğurur—bu aramaların ele alınması önemli miktarda temsilci saati gerektirir ve iletişim başına maliyet metriklerini artırır. Bu nedenle WISMO aramalarını azaltmak, müşteri edinme maliyetlerini önemli ölçüde düşürürken destek kaynaklarını daha karmaşık sorunlarla ilgilenmek üzere serbest bırakabilir; sonuç olarak müşteri sadakatini ve net tavsiye skorlarını artırabilir.
E-ticaret İşletmeleri WISMO Aramalarını Nasıl Azaltabilir?
Çevrim içi perakendecilerin satın alma sonrası deneyimi optimize ederken WISMO aramalarını %25'e kadar azaltmasına yardımcı olacak kanıtlanmış dört strateji:
1. Müşteri Yolculuğunu Kontrol Etmek İçin Proaktif Çok Kanallı İletişim
Satıcılar SMS, e-posta, WhatsApp ve diğer çok kanallı yaklaşımlar aracılığıyla sipariş karşılama yolculuğunun her iletişim noktasında müşterilerle proaktif olarak iletişim kurabilir. Örneğin sipariş onayları, gönderim bildirimleri ve teslimat güncellemeleri göndermek, müşterilerin tedarik zincirindeki sipariş ilerlemeleri hakkında bilgi sahibi olmalarını sağlar. Bu proaktif iletişim müşteri belirsizliğini önemli ölçüde azaltarak WISMO araması hacmini düşürür.
2. Doğru Teslimat Tahminleri ve Kritik Bildirimler Sağlayın
Taşıyıcı performans verileriyle birleştirilmiş makine öğrenimi araçlarını kullanarak endişeli müşterilere tahmini teslimat tarihi (EDD) bilgisi sağlayın, gönderim durumları hakkında onları güncel tutun ve dönüşüm oranlarını artırın.
Müşterilerin gerçek zamanlı tahmini gönderim tarihlerini (EDD) ve sipariş ilerlemelerini görüntülemesine olanak tanıyan markalı takip sayfaları oluşturun. Bu, WISMO aramalarını azaltmanın yanı sıra trafiği mağazanıza geri yönlendirerek tekrar satın alımları teşvik eder ve ortalama sipariş değerini artırır.
3. Gerçek Zamanlı Gönderim Durumu Güncellemeleri
WISMO aramalarının en yoğun olduğu dönem son kilometre teslimat aşamasıdır. Müşterilerin sipariş karşılama süreci boyunca sipariş durumlarıyla ilgili anlık bildirimleri gerçek zamanlı olarak aldığından emin olun. Müşterileri kendilerinin bilgi aramasını bekletmek yerine güncel tutarak CRM sisteminizde değerli hissetmelerini sağlayabilirsiniz; bu ayrıca müşteri elde tutmaya yardımcı olur ve müşteri kayıp oranını azaltır.
4. Yoğun Sezon İçin bir SSS Sayfası Oluşturun
Birçok WISMO araması teslimat süreleri veya sipariş durumu hakkında tekrarlanan sorular içerir. Sipariş takibi ve iade politikaları gibi yaygın sorunları kapsayan bir SSS sayfası oluşturarak müşterileri destek ekibinizle iletişime geçmeden kendi kendilerine hizmet alabilecekleri bu sayfaya yönlendirebilirsiniz. Bu, destek talebi hacmini azaltırken kullanıcı deneyimini ve müşteri memnuniyeti metriklerini iyileştirir.
17TRACK Satın Alma Sonrası Platformuyla Sipariş Takibini Optimize Edin
17TRACK satın alma sonrası yönetim platformu, e-ticaret satıcılarına anlık gönderim bildirimleri, özelleştirilmiş markalı takip sayfaları ve uçtan uca tedarik zinciri görünürlüğü sağlar. Bu özellikler, satıcıların satın alma sonrası deneyim boşluğunu kapatmasına, WISMO aramalarını azaltmasına ve müşteri yaşam boyu değerini güçlendirmesine yardımcı olur.
E-ticaret operasyonlarını geliştirmek isteyen satıcılar için 17TRACK.COM satın alma sonrası lojistiği yönetmede güvenilir bir ortaktır. Daha fazla bilgi edinmek için bizimle iletişime geçin veya ücretsiz bir demo planlayın.
