Czym jest WISMO? Kompletny przewodnik po ograniczaniu liczby połączeń typu „WISMO”
Wprowadzenie
Pomyśl o ostatnim zakupie sfinalizowanym na platformie e-commerce. Czy zdarzyło Ci się zastanawiać: „Gdzie jest moje zamówienie?” Czy sprzedawca proaktywnie komunikował się z Tobą podczas realizacji zamówienia, czy całkowicie polegał na swoich partnerach wysyłkowych?
„Gdzie jest moje zamówienie?” to najważniejszy punkt kontaktu na ścieżce klienta po zakupie. Jak więc sprzedawcy internetowi mogą zoptymalizować obsługę posprzedażową i ograniczyć liczbę połączeń typu WISMO?
Dobra wiadomość jest taka, że dzięki skutecznym strategiom zarządzania zamówieniami i śledzenia przesyłek można znacząco ograniczyć liczbę połączeń typu WISMO. W tym artykule wyjaśnimy pojęcie WISMO od podstaw i przedstawimy praktyczne rozwiązania, które pomogą firmom e-commerce usprawnić działalność oraz zwiększyć wartość klienta w całym okresie jego relacji z marką.
Czym jest WISMO?
W ekosystemie e-commerce WISMO („Where Is My Order?”) stanowi istotny problem w obsłudze klienta. Ten akronim odnosi się do kontaktów klientów dotyczących statusu zamówienia i lokalizacji przesyłki, nawiązywanych za pośrednictwem różnych kanałów, w tym rozmów telefonicznych, wiadomości e-mail, czatu na żywo, mediów społecznościowych lub SMS-ów.
Połączenia te zwykle stanowią 30–50% wszystkich zgłoszeń do działu obsługi klienta, a w szczytowych okresach, takich jak Black Friday czy Cyber Monday, ich udział może wzrosnąć do 70–80%. Nie tylko angażują zasoby zespołów odpowiedzialnych za sukces klienta, lecz także mogą wpływać na zaufanie klientów i współczynniki konwersji. Co jednak wywołuje te połączenia?
Dlaczego klienci dzwonią w sprawie WISMO
Po sfinalizowaniu transakcji kupujący chcą mieć wgląd w cykl życia swojego zamówienia oraz przewidywany termin dostawy. Oczekują proaktywnych informacji o wszelkich opóźnieniach w realizacji lub odstępstwach od pierwotnie obiecanego terminu dostawy.
Najnowsze badania pokazują, że 87% sprzedawców przestaje komunikować się z klientami po potwierdzeniu wysyłki, tworząc lukę w obsłudze klienta po zakupie. Ponadto niektórzy sprzedawcy polegają na przewoźnikach w zakresie komunikacji na ostatnim etapie dostawy, jednak aktualizacje od przewoźników często nie zawierają elementów identyfikacji marki, przez co klienci nie wiedzą, od którego sprzedawcy pochodzi zamówienie. Ten problem z komunikacją bezpośrednio prowadzi do wzrostu liczby połączeń typu WISMO i zgłoszeń do działu obsługi.
Dlaczego ograniczanie połączeń typu WISMO ma znaczenie
Doskonałe doświadczenie klienta ma kluczowe znaczenie dla ograniczania współczynnika porzucania koszyka i budowania grona ambasadorów marki. Duża liczba połączeń typu WISMO może prowadzić do niskich ocen satysfakcji klientów, a w konsekwencji do negatywnych opinii i spadku wskaźników utrzymania klientów.
Połączenia typu WISMO wpływają nie tylko na kluczowe wskaźniki satysfakcji klientów, lecz także generują wysokie koszty operacyjne — ich obsługa wymaga znacznej liczby godzin pracy agentów, zwiększając koszt pojedynczego kontaktu. Dlatego ograniczenie liczby połączeń typu WISMO może znacząco obniżyć koszty pozyskania klienta, jednocześnie uwalniając zasoby zespołu wsparcia do obsługi bardziej złożonych problemów, co ostatecznie zwiększa lojalność klientów i wskaźniki Net Promoter Score.
Jak firmy e-commerce mogą ograniczyć liczbę połączeń typu WISMO
Oto cztery sprawdzone strategie, które pomogą sprzedawcom internetowym ograniczyć liczbę połączeń typu WISMO nawet o 25%, jednocześnie optymalizując obsługę posprzedażową:
1. Proaktywna komunikacja wielokanałowa w celu kontrolowania ścieżki klienta
Sprzedawcy mogą proaktywnie komunikować się z klientami na każdym etapie realizacji zamówienia za pośrednictwem SMS-ów, wiadomości e-mail, WhatsAppa i innych kanałów omnichannel. Na przykład wysyłanie potwierdzeń zamówień, powiadomień o wysyłce i aktualizacji dotyczących dostawy pozwala informować klientów o postępach ich zamówienia w łańcuchu dostaw. Taka proaktywna komunikacja znacząco zmniejsza niepewność klientów, a tym samym ogranicza liczbę połączeń typu WISMO.
2. Udostępniaj dokładne szacunki dostawy i ważne powiadomienia
Korzystając z narzędzi uczenia maszynowego w połączeniu z danymi dotyczącymi skuteczności przewoźników, udostępniaj informacje o przewidywanej dacie dostawy (EDD), aby uspokoić zaniepokojonych klientów, informować ich o statusie wysyłki i zwiększać współczynniki konwersji.
Twórz markowe strony śledzenia przesyłek, które pozwalają klientom przeglądać aktualizowane w czasie rzeczywistym przewidywane daty wysyłki (EDD) i postępy realizacji zamówienia. Nie tylko ogranicza to liczbę połączeń typu WISMO, lecz także kieruje ruch z powrotem do sklepu, zachęcając do ponownych zakupów i zwiększając średnią wartość zamówienia.
3. Aktualizacje statusu wysyłki w czasie rzeczywistym
Faza dostawy na ostatnim odcinku to moment, w którym liczba połączeń typu WISMO osiąga szczyt. Zadbaj o to, aby klienci otrzymywali w czasie rzeczywistym powiadomienia push o statusie swojego zamówienia przez cały proces realizacji. Dzięki bieżącemu informowaniu klientów, zamiast zmuszania ich do samodzielnego wyszukiwania informacji, czują się oni doceniani w systemie CRM, co pomaga również w utrzymaniu klientów i ogranicza współczynnik rezygnacji.
4. Utwórz stronę FAQ na okres szczytu sezonowego
Wiele połączeń typu WISMO dotyczy powtarzających się pytań o czas dostawy lub status zamówienia. Tworząc stronę FAQ obejmującą typowe kwestie, takie jak śledzenie zamówień i zasady zwrotów, możesz kierować tam klientów, aby mogli samodzielnie znaleźć odpowiedzi bez kontaktowania się z zespołem wsparcia. Ogranicza to liczbę zgłoszeń do działu obsługi, jednocześnie poprawiając doświadczenie użytkownika i wskaźniki satysfakcji klientów.
Zoptymalizuj śledzenie zamówień dzięki platformie posprzedażowej 17TRACK
Platforma do zarządzania obsługą posprzedażową 17TRACK zapewnia sprzedawcom e-commerce natychmiastowe powiadomienia o wysyłce, spersonalizowane markowe strony śledzenia oraz kompleksowy wgląd w łańcuch dostaw. Funkcje te pomagają sprzedawcom niwelować lukę w obsłudze posprzedażowej, ograniczać liczbę połączeń typu WISMO i zwiększać wartość klienta w całym okresie jego relacji z marką.
Sprzedawcom, którzy chcą usprawnić działalność e-commerce, 17TRACK.COM oferuje wsparcie jako zaufany partner w zarządzaniu logistyką posprzedażową. Aby dowiedzieć się więcej, skontaktuj się z nami lub umów się na bezpłatną prezentację.
