Что такое WISMO? Полное руководство по сокращению количества звонков «WISMO»
Введение
Вспомните, когда вы в последний раз завершали оформление заказа на платформе электронной коммерции. Задумывались ли вы: «Где мой заказ?» Проявлял ли продавец инициативу и связывался с вами в процессе выполнения заказа или полностью полагался на своих партнеров по доставке?
Вопрос «Где мой заказ?» является главным поводом для обращения клиента на этапе после покупки. Как же интернет-магазинам оптимизировать взаимодействие с клиентами после покупки и сократить количество таких звонков WISMO?
Хорошая новость заключается в том, что вы можете значительно сократить количество звонков WISMO с помощью эффективного управления заказами и стратегий отслеживания отправлений. В этой статье мы с нуля разберем концепцию WISMO и поделимся практическими тактиками, которые помогут компаниям электронной коммерции оптимизировать операции и повысить пожизненную ценность клиентов.
Что такое WISMO?
В экосистеме электронной коммерции WISMO («Where Is My Order?» — «Где мой заказ?») является одной из основных проблем в обслуживании клиентов. Эта аббревиатура обозначает обращения клиентов по поводу статуса заказа и местонахождения отправления, поступающие через различные каналы, включая телефонные звонки, электронную почту, онлайн-чат, социальные сети или SMS.
Обычно на такие обращения приходится 30–50% всех запросов в службу поддержки, а в периоды пиковых продаж, например в Чёрную пятницу или Киберпонедельник, их доля может вырастать до 70–80%. Они не только расходуют ресурсы службы поддержки клиентов, но и могут влиять на доверие клиентов и коэффициенты конверсии. Но что изначально провоцирует эти обращения?
Почему происходят звонки WISMO
После совершения покупки покупатели хотят видеть информацию о жизненном цикле заказа и предполагаемых сроках доставки. Они ожидают, что им заранее сообщат о любых задержках выполнения заказа или отклонениях от первоначально обещанного срока доставки.
Согласно недавним исследованиям, 87% продавцов прекращают общение с клиентами после подтверждения отправки, создавая пробел во взаимодействии с клиентом после покупки. Кроме того, некоторые продавцы полагаются на перевозчиков в вопросах коммуникации на последней миле, однако обновления от перевозчиков часто не содержат элементов брендинга, из-за чего клиенты не понимают, от какого продавца поступает заказ. Этот сбой в коммуникации напрямую приводит к росту количества звонков WISMO и обращений в службу поддержки.
Почему важно сокращать количество звонков WISMO
Высокое качество обслуживания клиентов играет ключевую роль в снижении показателей брошенных корзин и формировании сторонников бренда. Большое количество звонков WISMO может привести к снижению показателей удовлетворенности клиентов, что потенциально вызывает появление негативных отзывов и ухудшение показателей удержания клиентов.
Звонки WISMO влияют не только на KPI удовлетворенности клиентов, но и сопровождаются высокими операционными расходами — их обработка требует значительного количества рабочих часов агентов, увеличивая показатели стоимости одного контакта. Поэтому сокращение количества звонков WISMO может значительно снизить затраты на привлечение клиентов и одновременно высвободить ресурсы службы поддержки для решения более сложных вопросов, что в конечном итоге повышает лояльность клиентов и показатели Net Promoter Score.
Как компании электронной коммерции могут сократить количество звонков WISMO
Ниже представлены четыре проверенные стратегии, которые помогут интернет-магазинам сократить количество звонков WISMO до 25% и одновременно оптимизировать взаимодействие с клиентами после покупки:
1. Проактивная многоканальная коммуникация для управления клиентским путем
Продавцы могут проактивно взаимодействовать с клиентами на каждом этапе выполнения заказа через SMS, электронную почту, WhatsApp и другие омниканальные инструменты. Например, отправка подтверждений заказа, уведомлений об отправке и обновлений о доставке помогает информировать клиентов о продвижении их заказа по цепочке поставок. Такая проактивная коммуникация значительно снижает неопределенность для клиентов и тем самым уменьшает количество звонков WISMO.
2. Предоставляйте точные оценки сроков доставки и важные уведомления
Используйте инструменты машинного обучения в сочетании с данными о работе перевозчиков, чтобы предоставлять информацию о предполагаемой дате доставки (EDD), успокаивать обеспокоенных клиентов, держать их в курсе статуса доставки и повышать коэффициенты конверсии.
Создавайте брендированные страницы отслеживания, позволяющие клиентам просматривать актуальные предполагаемые даты доставки (EDD) и ход выполнения заказа. Это не только сокращает количество звонков WISMO, но и возвращает трафик в ваш интернет-магазин, стимулируя повторные покупки и повышая среднюю стоимость заказа.
3. Обновления статуса доставки в режиме реального времени
Именно на этапе доставки на последней миле количество звонков WISMO достигает пика. Убедитесь, что клиенты получают push-уведомления о статусе своего заказа в режиме реального времени на протяжении всего процесса выполнения заказа. Поддерживая клиентов в курсе событий вместо того, чтобы заставлять их самостоятельно искать информацию, вы показываете им свою ценность в CRM-системе, что также способствует удержанию клиентов и снижает уровень оттока.
4. Создайте страницу FAQ для пикового сезона
Многие звонки WISMO связаны с повторяющимися вопросами о сроках доставки или статусе заказа. Создав страницу FAQ с ответами на распространенные вопросы, например об отслеживании заказов и правилах возврата, вы сможете направлять клиентов к самостоятельному поиску информации без обращения в службу поддержки. Это сокращает количество обращений в поддержку и одновременно улучшает пользовательский опыт и показатели удовлетворенности клиентов.
Оптимизируйте отслеживание заказов с помощью платформы 17TRACK для взаимодействия после покупки
Платформа управления взаимодействием после покупки 17TRACK предоставляет продавцам электронной коммерции мгновенные уведомления об отправке, настраиваемые брендированные страницы отслеживания и сквозную видимость цепочки поставок. Эти функции помогают продавцам устранить пробелы во взаимодействии с клиентами после покупки, сократить количество звонков WISMO и повысить пожизненную ценность клиентов.
Для продавцов, стремящихся улучшить свои операции в сфере электронной коммерции, 17TRACK.COM является надежным партнером в управлении логистикой после покупки. Чтобы узнать больше, свяжитесь с нами или запланируйте бесплатную демонстрацию.
