Vad är WISMO? En omfattande guide för att minska antalet ”WISMO”-samtal
Introduktion
Tänk på senaste gången du slutförde ett köp på en e-handelsplattform. Kom du på dig själv med att undra: "Var är min beställning?" Kommunicerade handlaren proaktivt med dig under leveransprocessen, eller förlitade de sig helt på sina fraktpartners?
"Var är min beställning?" representerar den vanligaste kontaktpunkten under kundresan efter köpet. Så hur kan onlinehandlare optimera sin upplevelse efter köpet och minska dessa WISMO-samtal?
Den goda nyheten är att du kan minska WISMO-samtal avsevärt genom effektiva strategier för orderhantering och spårning av försändelser. I den här artikeln går vi igenom WISMO-konceptet från grunden och delar med oss av praktiska metoder som hjälper e-handelsföretag att effektivisera verksamheten och öka kundens livstidsvärde.
Vad är WISMO?
I e-handelns ekosystem är WISMO ("Where Is My Order?") en stor utmaning inom kundsupport. Denna akronym syftar på kundsamtal om orderstatus och försändelsens plats, som sker via flera kontaktpunkter, inklusive telefonsamtal, e-post, livechatt, sociala medier eller SMS.
Dessa samtal står vanligtvis för 30–50 % av alla kundsupportärenden, och under högsäsonger som Black Friday eller Cyber Monday kan de öka till 70–80 %. De förbrukar inte bara resurser inom kundsupporten utan kan också påverka kundernas förtroende och konverteringsgrad. Men vad utlöser dessa samtal från början?
Varför WISMO-samtal uppstår
När kunder slutför en transaktion vill de ha insyn i orderns livscykel och den förväntade leveranstiden. De förväntar sig proaktiva kontaktpunkter om eventuella förseningar i leveransen eller avvikelser från det ursprungligen utlovade leveransfönstret.
Ny forskning visar att 87 % av handlarna slutar kommunicera med kunderna efter leveransbekräftelsen, vilket skapar ett gap efter köpet i kundresan. Dessutom förlitar sig vissa återförsäljare på transportörer för kommunikationen under sista leveranssträckan, men transportörernas uppdateringar saknar ofta varumärkeselement, vilket gör att kunderna inte vet vilken handlare beställningen kommer från. Detta kommunikationsavbrott leder direkt till en ökning av WISMO-samtal och supportärenden.
Varför det är viktigt att minska WISMO-samtal
En överlägsen kundupplevelse är avgörande för att minska andelen övergivna varukorgar och skapa varumärkesförespråkare. En hög volym av WISMO-samtal kan leda till låg kundnöjdhet och potentiellt resultera i negativa omdömen samt försämrad kundlojalitet.
WISMO-samtal påverkar inte bara KPI:er för kundnöjdhet utan medför också höga driftskostnader – hanteringen av dessa samtal kräver betydande antal agenttimmar, vilket ökar kostnaden per kontakt. Genom att minska WISMO-samtalen kan man därför avsevärt sänka kostnaderna för kundanskaffning och samtidigt frigöra supportresurser för att hantera mer komplexa frågor, vilket i slutändan stärker kundlojaliteten och net promoter score.
Så kan e-handelsföretag minska WISMO-samtal
Här är fyra beprövade strategier som hjälper onlinehandlare att minska WISMO-samtal med upp till 25 % samtidigt som upplevelsen efter köpet optimeras:
1. Proaktiv kommunikation i flera kanaler för att styra kundresan
Handlare kan proaktivt kommunicera med kunderna vid varje kontaktpunkt i leveransresan via SMS, e-post, WhatsApp och andra omnikanalslösningar. Genom att skicka orderbekräftelser, leveransaviseringar och leveransuppdateringar håller man exempelvis kunderna informerade om orderns framsteg i leveranskedjan. Denna proaktiva kommunikation minskar kundernas osäkerhet avsevärt och sänker därmed antalet WISMO-samtal.
2. Tillhandahåll korrekta leveransuppskattningar och viktiga aviseringar
Genom att använda maskininlärningsverktyg i kombination med data om transportörernas resultat kan du tillhandahålla information om beräknat leveransdatum (EDD) för att lugna oroliga kunder, hålla dem uppdaterade om leveransstatusen och öka konverteringsgraden.
Skapa varumärkesanpassade spårningssidor där kunderna kan se beräknade leveransdatum i realtid (EDD) och orderns framsteg. Detta minskar inte bara WISMO-samtal utan leder också trafik tillbaka till din webbutik, uppmuntrar till återkommande köp och förbättrar det genomsnittliga ordervärdet.
3. Realtidsuppdateringar av leveransstatus
Det är under den sista leveranssträckan som WISMO-samtalen når sin topp. Se till att kunderna får pushnotiser om orderstatusen i realtid under hela leveransprocessen. Genom att hålla kunderna uppdaterade i stället för att låta dem själva söka efter information känner de sig värdefulla i ditt CRM-system, vilket också bidrar till ökad kundlojalitet och minskad kundomsättning.
4. Skapa en FAQ-sida för högsäsongen
Många WISMO-samtal handlar om återkommande frågor om leveranstider eller orderstatus. Genom att skapa en FAQ-sida som täcker vanliga frågor som orderspårning och returpolicyer kan du hänvisa kunderna dit för självbetjäning utan att de behöver kontakta ditt supportteam. Detta minskar antalet supportärenden samtidigt som användarupplevelsen och kundnöjdheten förbättras.
Optimera orderspårningen med 17TRACKs plattform efter köpet
Plattformen för hantering efter köp från 17TRACK ger e-handlare omedelbara leveransaviseringar, anpassade varumärkesprofilerade spårningssidor och insyn i hela leveranskedjan. Dessa funktioner hjälper handlare att överbrygga gapet i upplevelsen efter köpet, minska WISMO-samtal och stärka kundens livstidsvärde.
För handlare som vill förbättra sin e-handelsverksamhet är 17TRACK.COM en pålitlig partner för att navigera logistiken efter köpet. Läs mer genom att kontakta oss eller boka en kostnadsfri demo.
