Какво представлява WISMO? Изчерпателно ръководство за намаляване на обажданията „WISMO“

Въведение

Помислете за последния път, когато завършихте плащането в платформа за електронна търговия.  Замислихте ли се: "Къде е поръчката ми?" Търговецът  проактивно ли комуникираше с вас по време на изпълнението на поръчката или  разчиташе изцяло на своите партньори за доставки?

"Къде е поръчката ми?" представлява най-важната точка на контакт по време на  периода след покупката. И така, как онлайн търговците могат да оптимизират  изживяването след покупката и да намалят тези обаждания с въпроса WISMO?

Добрата новина е, че можете значително да намалите обажданията с въпроса WISMO чрез  ефективни стратегии за управление на поръчките и проследяване на пратките. В тази статия  ще разгледаме концепцията за WISMO от самото начало и ще споделим практически  тактики, които ще помогнат на бизнесите за електронна търговия да оптимизират операциите  и да увеличат стойността на клиента през целия му жизнен цикъл.

Какво е WISMO?

В екосистемата на електронната търговия WISMO ("Where Is My Order?") представлява сериозен  проблем за обслужването на клиентите. Този акроним се отнася до обаждания от клиенти  относно статуса на поръчката и местоположението на пратката, направени чрез множество  канали за контакт, включително телефонни обаждания, имейли, чат на живо, социални медии или SMS.

Тези обаждания обикновено представляват 30–50% от всички заявки към екипите за обслужване на клиенти, а  през пикови сезони като Black Friday или Cyber Monday могат да достигнат  70–80%. Те не само изчерпват ресурсите за успех на клиентите, но могат също да повлияят на  доверието на клиентите и нивата на реализация. Но какво предизвиква тези обаждания на  първо място?

Защо се получават обажданията с въпроса WISMO

Когато купувачите завършат транзакция, те искат видимост върху жизнения цикъл на поръчката си  и очаквания срок за доставка. Те очакват проактивни съобщения за всякакви забавяния или  отклонения от първоначално обещания период за доставка.

Последни изследвания показват, че 87% от търговците спират да комуникират с клиентите  след потвърждение на изпращането, създавайки празнина след покупката в клиентското  пътуване. Освен това някои търговци разчитат на превозвачите за комуникацията при последната миля,  но актуализациите от превозвачите често не съдържат брандиращи елементи, в резултат на което  клиентите не знаят от кой търговец е поръчката. Този срив в комуникацията директно води до  увеличаване на обажданията с въпроса WISMO и заявките към екипите за поддръжка.

Защо е важно да намалите обажданията с въпроса WISMO

Превъзходното клиентско изживяване е от ключово значение за намаляване на процента изоставени колички  и за създаване на застъпници на марката. Големият обем обаждания с въпроса WISMO може да доведе до ниски  оценки за удовлетвореност на клиентите, което потенциално води до отрицателни отзиви и  влошаване на показателите за задържане на клиенти.

Обажданията с въпроса WISMO не само влияят върху KPI за удовлетвореност на клиентите, но водят и до високи  оперативни разходи — обработката на тези обаждания изисква значителен брой часове от страна на агентите,  увеличавайки показателите за разход на контакт. Ето защо намаляването на обажданията с въпроса WISMO може  значително да понижи разходите за придобиване на клиенти, като същевременно освободи ресурси за поддръжка,  които да обработват по-сложни казуси, и в крайна сметка да подобри лоялността на клиентите и  нетните резултати на промоутърския индекс.

Как бизнесите за електронна търговия могат да намалят обажданията с въпроса WISMO

Ето четири доказани стратегии, които ще помогнат на онлайн търговците да намалят обажданията с въпроса WISMO с  до 25%, като същевременно оптимизират изживяването след покупката:

1. Проактивна многоканална комуникация за контрол на клиентското пътуване

Търговците могат проактивно да комуникират с клиентите на всяка точка на контакт по време на  изпълнението на поръчката чрез SMS, имейл, WhatsApp и други омниканални подходи. Например изпращането на  потвърждения на поръчки, известия за изпращане и актуализации за доставката информира клиентите за  напредъка на поръчката им по веригата на доставки. Тази проактивна комуникация значително намалява  несигурността на клиентите и съответно понижава обема на обажданията с въпроса WISMO.

2. Предоставяйте точни оценки за доставката и критични известия

Използвайте инструменти за машинно обучение, комбинирани с данни за представянето на превозвачите, за да предоставяте  информация за прогнозната дата на доставка (EDD), да успокоявате притеснените клиенти, да ги информирате за  статуса на доставката и да увеличавате нивата на реализация.

Създайте брандирани страници за проследяване, които позволяват на клиентите да виждат в реално време  прогнозните дати за доставка (EDD) и напредъка на поръчката. Това не само намалява обажданията с въпроса WISMO, но  също така насочва трафик обратно към вашия онлайн магазин, насърчавайки повторните покупки и  увеличавайки средната стойност на поръчката.

3. Актуализации в реално време за статуса на доставката

Фазата на доставка при последната миля е моментът, когато обажданията с въпроса WISMO достигат своя пик. Уверете се, че  клиентите получават push известия за статуса на поръчката си в реално време през целия процес на  изпълнение. Като информирате клиентите, вместо да ги карате сами да търсят информация, те се чувстват ценени  във вашата CRM система, което също помага за задържането на клиентите и намалява процента на отлив.

4. Създайте страница с често задавани въпроси за пиковия сезон

Много обаждания с въпроса WISMO са свързани с повтарящи се въпроси относно сроковете за доставка или статуса на  поръчката. Като създадете страница с често задавани въпроси, обхващаща често срещани казуси като проследяване  на поръчки и политики за връщане, можете да насочите клиентите към нея за самообслужване, без да се налага да  се свързват с екипа ви за поддръжка. Това намалява обема на заявките към екипа за поддръжка, като същевременно  подобрява потребителското изживяване и показателите за удовлетвореност на клиентите.

Оптимизирайте проследяването на поръчките с платформата за периода след покупката на 17TRACK

Платформата за управление на периода след покупката на 17TRACK предоставя на търговците в електронната търговия  незабавни известия за доставките, персонализирани брандирани страници за проследяване и видимост върху  цялата верига на доставки. Тези функции помагат на търговците да преодолеят празнината в изживяването  след покупката, да намалят обажданията с въпроса WISMO и да увеличат стойността на клиента през целия му жизнен цикъл.

За търговците, които искат да подобрят операциите си в електронната търговия,  17TRACK.COM  е надежден партньор при навигирането в логистиката след покупката. За да научите повече,  свържете се с нас  или насрочете безплатна демонстрация.