Што е WISMO? Сеопфатен водич за намалување на повиците „WISMO“

Вовед

Размислете за последниот пат кога завршивте купување на платформа за е-трговија.  Дали се запрашавте: „Каде е мојата нарачка?“ Дали трговецот  проактивно комуницираше со вас за време на процесот на исполнување, или  целосно се потпираше на своите партнери за испорака?

„Каде е мојата нарачка?“ претставува најважната точка на контакт за време на  патувањето по купувањето. Па, како онлајн трговците можат да го оптимизираат  своето искуство по купувањето и да ги намалат овие повици WISMO?

Добрата вест е дека можете значително да ги намалите повиците WISMO преку  ефикасни стратегии за управување со нарачки и следење на пратки. Во оваа статија,  ќе го објасниме концептот WISMO од почеток и ќе споделиме практични  тактики што ќе им помогнат на бизнисите за е-трговија да ги поедностават операциите  и да ја зголемат доживотната вредност на клиентите.

Што е WISMO?

Во екосистемот на е-трговијата, WISMO („Where Is My Order?“ — „Каде е мојата нарачка?“) претставува голем  проблем во корисничката поддршка. Оваа кратенка се однесува на повици од клиенти  во врска со статусот на нарачката и локацијата на пратката, остварени преку повеќе точки на контакт,  вклучувајќи телефонски повици, е-пошта, разговор во живо, социјални медиуми или SMS.

Овие повици обично сочинуваат 30–50% од сите тикети до корисничката поддршка, а  во шпицот на сезоните, како Black Friday или Cyber Monday, можат да се зголемат на  70–80%. Тие не само што ги трошат ресурсите за успех на клиентите, туку можат и да влијаат врз  довербата на клиентите и стапките на конверзија. Но, што ги предизвикува овие повици уште на почетокот?

Зошто се случуваат повиците WISMO

Кога купувачите ќе ја завршат трансакцијата, тие сакаат увид во животниот циклус на нарачката  и очекуваниот рок на испорака. Тие очекуваат проактивни информации за сите доцнења или отстапувања  во исполнувањето од првично ветениот рок на испорака.

Неодамнешните истражувања покажуваат дека 87% од трговците престануваат да комуницираат со клиентите  по потврдата за испорака, создавајќи празнина по купувањето во патувањето на клиентот. Дополнително,  некои трговци се потпираат на превозниците за комуникација во последната милја, но ажурирањата од превозниците  често немаат елементи на брендот, поради што клиентите не знаат од кој трговец е нарачката. Овој прекин  во комуникацијата директно доведува до зголемување на повиците WISMO и тикетите до поддршката.

Зошто е важно да се намалат повиците WISMO

Супериорното корисничко искуство е клучно за намалување на стапките на напуштање на кошничката и  создавање застапници на брендот. Големиот број повици WISMO може да доведе до ниски оценки за  задоволството на клиентите, што потенцијално резултира со негативни рецензии и  намалени показатели за задржување на клиентите.

Повиците WISMO не влијаат само врз KPI за задоволството на клиентите, туку носат и високи  оперативни трошоци — справувањето со овие повици бара значителен број работни часови на агентите,  зголемувајќи ги показателите за трошок по контакт. Затоа, намалувањето на повиците WISMO може  значително да ги намали трошоците за стекнување клиенти, истовремено ослободувајќи ресурси за поддршка  за решавање посложени прашања, што на крајот ја подобрува лојалноста на клиентите  и резултатите на нето-промоторскиот индекс.

Како бизнисите за е-трговија можат да ги намалат повиците WISMO

Еве четири докажани стратегии што ќе им помогнат на онлајн трговците да ги намалат повиците WISMO за  до 25%, истовремено оптимизирајќи го искуството по купувањето:

1. Проактивна повеќеканална комуникација за управување со патувањето на клиентот

Трговците можат проактивно да комуницираат со клиентите на секоја точка на контакт во текот на  патувањето на исполнување преку SMS, е-пошта, WhatsApp и други омниканални пристапи. На пример,  испраќањето потврди за нарачки, известувања за испорака и ажурирања за доставата ги информира клиентите  за напредокот на нивната нарачка во синџирот на снабдување. Оваа проактивна комуникација значително ја намалува  неизвесноста кај клиентите, а со тоа го намалува и бројот на повици WISMO.

2. Обезбедете точни проценки за испорака и критични известувања

Користејќи алатки за машинско учење комбинирани со податоци за перформансите на превозниците, обезбедете  информации за проценетиот датум на испорака (EDD) за да ги уверите загрижените клиенти, да ги информирате  за статусот на испораката и да ги зголемите стапките на конверзија.

Креирајте брендирани страници за следење што им овозможуваат на клиентите да ги видат проценетите  датуми на испорака во реално време (EDD) и напредокот на нарачката. Ова не само што ги намалува повиците WISMO,  туку и го насочува сообраќајот назад кон вашата онлајн продавница, поттикнувајќи повторни купувања и  подобрувајќи ја просечната вредност на нарачката.

3. Ажурирања на статусот на испораката во реално време

Фазата на испорака во последната милја е периодот кога повиците WISMO го достигнуваат врвот. Осигурете се  дека клиентите добиваат известувања за статусот на својата нарачка во реално време во текот на целиот  процес на исполнување. Со тоа што ги информирате клиентите наместо тие самите да бараат информации,  тие се чувствуваат ценети во вашиот CRM-систем, што исто така помага во задржувањето на клиентите и  го намалува нивното одлевање.

4. Поставете страница со често поставувани прашања за шпицот на сезоната

Многу повици WISMO вклучуваат повторливи прашања за времето на испорака или статусот на нарачката. Со  поставување страница со често поставувани прашања што опфаќа вообичаени прашања, како следење на нарачки  и политики за враќање, можете да ги насочите клиентите таму за самопослужување без да го контактираат  вашиот тим за поддршка. Ова го намалува бројот на тикети до поддршката, истовремено подобрувајќи го  корисничкото искуство и показателите за задоволството на клиентите.

Оптимизирајте го следењето на нарачките со платформата за периодот по купувањето на 17TRACK

Платформата за управување со периодот по купувањето на 17TRACK им обезбедува на трговците во е-трговијата  инстант известувања за испорака, приспособени брендирани страници за следење и видливост на синџирот на снабдување од крај до крај. Овие функции им помагаат на трговците да ја надминат празнината во  искуството по купувањето, да ги намалат повиците WISMO и да ја зајакнат доживотната вредност на клиентите.

За трговците кои сакаат да ги подобрат своите операции во е-трговијата,  17TRACK.COM  е доверлив партнер за навигација низ логистиката по купувањето. За да дознаете повеќе,  контактирајте нè  или закажете бесплатна демонстрација.