WISMO คืออะไร? คู่มือฉบับสมบูรณ์ในการลดสายโทรเข้าเกี่ยวกับ "WISMO"

บทนำ

ลองนึกถึงครั้งล่าสุดที่คุณชำระเงินบนแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซ คุณเคยสงสัยไหมว่า "คำสั่งซื้อของฉันอยู่ที่ไหน" ผู้ขายสื่อสารกับคุณเชิงรุกระหว่างกระบวนการจัดส่งสินค้าหรือไม่ หรือพวกเขาพึ่งพาพันธมิตรด้านการจัดส่งทั้งหมด

"คำสั่งซื้อของฉันอยู่ที่ไหน" ถือเป็นจุดติดต่ออันดับหนึ่งในเส้นทางหลังการซื้อ แล้วผู้ค้าปลีกออนไลน์จะเพิ่มประสิทธิภาพประสบการณ์หลังการซื้อและลดสายเรียกเข้า WISMO เหล่านี้ได้อย่างไร

ข่าวดีก็คือ คุณสามารถลดสายเรียกเข้า WISMO ได้อย่างมากผ่านกลยุทธ์การจัดการคำสั่งซื้อและการติดตามการจัดส่งที่มีประสิทธิภาพ ในบทความนี้ เราจะอธิบายแนวคิดของ WISMO ตั้งแต่พื้นฐาน และแบ่งปันกลยุทธ์ที่นำไปใช้ได้จริงเพื่อช่วยให้ธุรกิจอีคอมเมิร์ซปรับปรุงการดำเนินงานและเพิ่มมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า

WISMO คืออะไร

ในระบบนิเวศอีคอมเมิร์ซ WISMO ("Where Is My Order?" หรือ "คำสั่งซื้อของฉันอยู่ที่ไหน") ถือเป็นปัญหาสำคัญของฝ่ายสนับสนุนลูกค้า คำย่อนี้หมายถึงการติดต่อของลูกค้าเกี่ยวกับสถานะคำสั่งซื้อและตำแหน่งของพัสดุ ผ่านช่องทางต่าง ๆ เช่น โทรศัพท์ อีเมล แชทสด โซเชียลมีเดีย หรือ SMS

โดยทั่วไป สายเหล่านี้คิดเป็น 30-50% ของบัตรคำขอรับการสนับสนุนลูกค้าทั้งหมด และในช่วงฤดูกาลขายสูงสุด เช่น Black Friday หรือ Cyber Monday อาจเพิ่มขึ้นเป็น 70-80% สายเหล่านี้ไม่เพียงใช้ทรัพยากรของทีมดูแลความสำเร็จของลูกค้า แต่ยังอาจส่งผลต่อความไว้วางใจของลูกค้าและอัตราคอนเวอร์ชันอีกด้วย แล้วอะไรเป็นสาเหตุให้เกิดสายเหล่านี้ตั้งแต่แรก

เหตุใดจึงเกิดสายเรียกเข้า WISMO

เมื่อผู้ซื้อทำธุรกรรมเสร็จสิ้น พวกเขาต้องการมองเห็นวงจรชีวิตของคำสั่งซื้อและกรอบเวลาการจัดส่งที่คาดไว้ พวกเขาคาดหวังการสื่อสารเชิงรุกเกี่ยวกับความล่าช้าหรือความคลาดเคลื่อนใด ๆ จากช่วงเวลาจัดส่งที่สัญญาไว้ในตอนแรก

งานวิจัยล่าสุดแสดงให้เห็นว่า ผู้ขาย 87% หยุดสื่อสารกับลูกค้าหลังยืนยันการจัดส่ง ทำให้เกิดช่องว่างในเส้นทางของลูกค้าหลังการซื้อ นอกจากนี้ ผู้ค้าปลีกบางรายยังพึ่งพาผู้ให้บริการขนส่งในการสื่อสารช่วงการจัดส่งระยะสุดท้าย แต่ข้อมูลอัปเดตจากผู้ให้บริการขนส่งมักขาดองค์ประกอบด้านแบรนด์ ทำให้ลูกค้าไม่ทราบว่าคำสั่งซื้อมาจากผู้ขายรายใด การสื่อสารที่ขาดช่วงนี้นำไปสู่การเพิ่มขึ้นของสายเรียกเข้า WISMO และบัตรคำขอรับการสนับสนุนโดยตรง

เหตุใดการลดสายเรียกเข้า WISMO จึงสำคัญ

ประสบการณ์ลูกค้าที่เหนือกว่าคือกุญแจสำคัญในการลดอัตราการละทิ้งรถเข็นและสร้างผู้สนับสนุนแบรนด์ สายเรียกเข้า WISMO ในปริมาณมากอาจนำไปสู่คะแนนความพึงพอใจของลูกค้าที่ต่ำลง และอาจส่งผลให้เกิดรีวิวเชิงลบและตัวชี้วัดการรักษาลูกค้าที่ลดลง

สายเรียกเข้า WISMO ไม่เพียงส่งผลต่อตัวชี้วัด KPI ด้านความพึงพอใจของลูกค้า แต่ยังมาพร้อมต้นทุนการดำเนินงานที่สูง การจัดการสายเหล่านี้ต้องใช้ชั่วโมงการทำงานของเจ้าหน้าที่จำนวนมาก ทำให้ต้นทุนต่อการติดต่อเพิ่มขึ้น ดังนั้น การลดสายเรียกเข้า WISMO จึงสามารถลดต้นทุนการได้มาซึ่งลูกค้าได้อย่างมาก พร้อมทั้งคืนทรัพยากรฝ่ายสนับสนุนให้สามารถจัดการกับปัญหาที่ซับซ้อนยิ่งขึ้น ซึ่งท้ายที่สุดจะช่วยเพิ่มความภักดีของลูกค้าและคะแนนผู้สนับสนุนสุทธิ

ธุรกิจอีคอมเมิร์ซจะลดสายเรียกเข้า WISMO ได้อย่างไร

ต่อไปนี้คือ 4 กลยุทธ์ที่พิสูจน์แล้วว่าสามารถช่วยให้ผู้ค้าปลีกออนไลน์ลดสายเรียกเข้า WISMO ได้สูงสุด 25% พร้อมเพิ่มประสิทธิภาพประสบการณ์หลังการซื้อ

1. การสื่อสารเชิงรุกหลายช่องทางเพื่อควบคุมเส้นทางของลูกค้า

ผู้ขายสามารถสื่อสารกับลูกค้าเชิงรุกในทุกจุดสัมผัสของเส้นทางการจัดส่งผ่าน SMS อีเมล WhatsApp และแนวทางแบบหลายช่องทางอื่น ๆ ตัวอย่างเช่น การส่งการยืนยันคำสั่งซื้อ การแจ้งเตือนการจัดส่ง และข้อมูลอัปเดตการส่งมอบจะช่วยให้ลูกค้าทราบความคืบหน้าของคำสั่งซื้อในห่วงโซ่อุปทาน การสื่อสารเชิงรุกนี้ช่วยลดความไม่แน่นอนของลูกค้าได้อย่างมาก จึงช่วยลดปริมาณสายเรียกเข้า WISMO

2. ให้ข้อมูลประมาณการจัดส่งที่แม่นยำและการแจ้งเตือนที่สำคัญ

ใช้เครื่องมือแมชชีนเลิร์นนิงร่วมกับข้อมูลประสิทธิภาพของผู้ให้บริการขนส่ง เพื่อให้ข้อมูลวันที่จัดส่งโดยประมาณ (EDD) สร้างความมั่นใจให้ลูกค้าที่กังวล อัปเดตสถานะการจัดส่งให้พวกเขาทราบ และเพิ่มอัตราคอนเวอร์ชัน

สร้างหน้าติดตามพัสดุที่มีแบรนด์ ซึ่งช่วยให้ลูกค้าดูวันที่จัดส่งโดยประมาณ (EDD) และความคืบหน้าของคำสั่งซื้อแบบเรียลไทม์ได้ การดำเนินการนี้ไม่เพียงลดสายเรียกเข้า WISMO แต่ยังดึงดูดการเข้าชมกลับมายังร้านค้าของคุณ ส่งเสริมการซื้อซ้ำและเพิ่มมูลค่าคำสั่งซื้อเฉลี่ย

3. อัปเดตสถานะการจัดส่งแบบเรียลไทม์

ช่วงการจัดส่งระยะสุดท้ายคือช่วงที่สายเรียกเข้า WISMO พุ่งสูงสุด ตรวจสอบให้แน่ใจว่าลูกค้าได้รับการแจ้งเตือนแบบพุชเกี่ยวกับสถานะคำสั่งซื้อแบบเรียลไทม์ตลอดกระบวนการจัดส่ง การอัปเดตข้อมูลให้ลูกค้าอย่างต่อเนื่องแทนที่จะปล่อยให้พวกเขาค้นหาข้อมูลด้วยตนเอง จะทำให้พวกเขารู้สึกว่าได้รับความสำคัญในระบบ CRM ของคุณ และยังช่วยรักษาลูกค้าและลดอัตราการเลิกใช้บริการ

4. สร้างหน้าคำถามที่พบบ่อยสำหรับช่วงฤดูกาลขายสูงสุด

สายเรียกเข้า WISMO จำนวนมากเกี่ยวข้องกับคำถามซ้ำ ๆ เกี่ยวกับเวลาจัดส่งหรือสถานะคำสั่งซื้อ การสร้างหน้าคำถามที่พบบ่อยซึ่งครอบคลุมประเด็นทั่วไป เช่น การติดตามคำสั่งซื้อและนโยบายการคืนสินค้า จะช่วยนำลูกค้าไปใช้บริการตนเองได้โดยไม่ต้องติดต่อทีมสนับสนุน วิธีนี้ช่วยลดปริมาณบัตรคำขอรับการสนับสนุน พร้อมยกระดับประสบการณ์ผู้ใช้และตัวชี้วัดความพึงพอใจของลูกค้า

เพิ่มประสิทธิภาพการติดตามคำสั่งซื้อด้วยแพลตฟอร์มหลังการซื้อของ 17TRACK

แพลตฟอร์มการจัดการหลังการซื้อของ 17TRACK มอบการแจ้งเตือนการจัดส่งแบบทันที หน้าติดตามพัสดุที่ปรับแต่งด้วยแบรนด์ และการมองเห็นห่วงโซ่อุปทานตั้งแต่ต้นจนจบให้แก่ผู้ค้าอีคอมเมิร์ซ ฟีเจอร์เหล่านี้ช่วยให้ผู้ขายเชื่อมช่องว่างของประสบการณ์หลังการซื้อ ลดสายเรียกเข้า WISMO และเสริมสร้างมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า

สำหรับผู้ขายที่ต้องการยกระดับการดำเนินงานอีคอมเมิร์ซ 17TRACK.COM คือพันธมิตรที่น่าเชื่อถือในการจัดการโลจิสติกส์หลังการซื้อ หากต้องการเรียนรู้เพิ่มเติม ติดต่อเรา หรือนัดหมายการสาธิตฟรี