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供應商關係管理（Srm）

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甚麼是供應商關係管理（SRM）？

供應商關係管理（SRM）是一種有系統的方法，用於管理機構與供應商之間持續進行的互動，以支持可靠供應、協定的績效、風險管理及適當協作。在物流、電子商務及跨境貿易中，這涉及與提供貨品或服務的企業建立關係，包括製造商、批發商、包裝供應商、倉庫及運輸服務供應商。SRM 將採購決策與其後的營運結果連繫起來，例如產品供應情況、交付可靠性及反覆出現問題的解決。

Supplier Relationships Management Srm

正式術語是 supplier relationship management，但亦有人使用複數表述 supplier relationships management。SRM 描述的是一種管理範疇，而不僅是一個軟件應用程式。其範圍可以包括績效檢討、溝通安排、改善計劃及共同規劃。對供應商的關注程度，應反映該關係的重要性及風險，而不應假定每個供應商都需要相同的處理方式。

在物流及電子商務中的作用

供應商關係會影響電子商務供應鏈中的多個環節。製造商的生產承諾會影響庫存何時可供應。包裝規格會影響貨品能否在儲存及運輸過程中避免不必要的損壞。倉儲及運輸服務協議會影響訂單履行及交付執行。SRM 為與負責這些環節的企業討論相關依存關係提供框架。

對電子商務零售商而言，SRM 可以將採購、庫存規劃、品質保證、物流、財務及客戶服務連繫起來。每個部門所掌握的證據各不相同。採購團隊看到的是協商條款；倉庫團隊看到的是短缺及受損交付；財務團隊看到的是發票差異；客戶服務團隊看到的是投訴及退貨。關係檢討可以整合這些觀察，而不是將每宗事件視為互不相關的問題。

在跨境營運中，關係亦可能涉及貨運文件、產品規格、原產地資料及運輸交接方面的協調。然而，SRM 安排本身不會決定海關責任、轉移法律義務，亦不會取代適用的銷售合約。這些責任取決於交易、合約條款及相關法律。

主要活動

SRM 將監督與協作結合起來。監督用於確定承諾是否已履行；協作則處理需要買方及供應商共同採取行動的問題。以下活動描述的是實際工作範疇，而非強制或普遍標準化的流程。

活動目的營運例子
供應商分類決定某段關係需要多少管理關注。比容易替代的標準用品來源更仔細地檢討難以替代的製造商。
管治及溝通確立聯絡人、決策權及升級處理途徑。確認誰可以批准生產變更，或回應未能履行發貨承諾的情況。
績效檢討將實際結果與協定期望作比較。檢討交付日期、接收數量及反覆出現的品質問題。
風險評估識別可能中斷供應或造成其他重大損害的情況。檢視對單一生產地點的依賴，或未解決的分包問題。
糾正措施處理反覆失誤的原因。調查反覆運輸損壞後，同意更改包裝。
共同改善協調需要兩個機構共同參與的變更。將補貨資料與生產規劃對接。

SRM 流程如何運作

1. 識別關係及其重要性

買方首先確定供應商提供甚麼、哪些營運活動依賴該供應，以及一旦供應中斷或績效下降會發生甚麼。相關考慮因素包括替代難度、可用替代方案、營運關鍵程度，以及面對品質或合規問題的風險。採購金額固然重要，但低價值組件仍可能中斷價值高得多的成品銷售。

2. 建立共同期望

各方需要對產品或服務要求、交付承諾、溝通程序及問題處理方式有共同理解。營運期望應與合約一致，而不應建立與合約衝突的非正式承諾。對物流服務而言，這可能包括界定哪個事件算作收集、倉庫收貨、發貨或交付。

3. 收集可用證據

績效討論需要能夠一致解讀的記錄。可用資料可能包括採購訂單、確認書、檢查結果、倉庫收貨記錄、貨運事件、發票及已記錄的投訴。在得出結論前，各方應檢查表面上的失誤是否反映供應商執行問題、買方指示不準確、資料問題，或供應商已協定責任以外的事件。

4. 檢討結果並調查原因

檢討應區分個別例外與反覆出現的模式。如果交付一再錯過協定日期，討論可以檢視生產能力、預測變更、訂艙安排或不完整的運輸指示。未調查原因便分配責任，可能令根本問題仍未解決。

5. 同意行動並核實完成

改善計劃應列明問題、行動負責人、所需證據及協定完成日期。結束一項行動不只是記錄曾經舉行會議。視乎問題而定，證據可能包括已批准的規格、修訂後的操作指示、檢查結果，或顯示變更已有效的後續績效。

6. 重新評估關係

隨着產品、數量、風險及業務要求改變，適當的關係形式亦可能改變。可能的應對方式包括繼續協作、修訂控制措施、增加供應選項，或有序過渡。退出計劃可能需要處理未完成訂單、庫存、工具、資訊存取權及未解決的索償。

供應商分類及關係強度

分類有助於分配有限的管理資源。並不存在一套所有機構都必須使用的 SRM 分類。企業可以將具策略重要性的關係與例行採購關係區分開來，但標準應清晰明確。只有在與營運需要掛鈎時，策略性、關鍵或交易型等描述性標籤才具有意義。

有用的評估問題包括是否有替代方案、替代供應商資格認證需要多長時間、供應商是否掌握必要的工具或知識，以及中斷是否會阻礙訂單履行。關係強度不應單憑消費金額推斷。同樣，密切的工作關係也不應免除記錄承諾及進行獨立核查的需要。

績效指標及其限制

SRM 可以使用供應商評分卡，但指標需要有清晰定義及可靠資料。評分卡是討論的證據，而不是對績效的完整解釋。

指標可以顯示的內容定義或詮釋問題
準時交付交付是否符合協定的時間要求。列明協定日期、交付時段及計量事件。
訂單完整性所需數量及貨品是否到達。釐清部分交付及已批准替代品的處理方式。
品質接收收到的貨品是否符合指定接收要求。說明檢查依據，並區分抽樣結果與全面檢查。
交貨期一致性補貨時間是否可預測。使用一致的起點及終點，並計及已批准的訂單變更。
糾正措施成效協定的變更是否解決已識別的問題。不要將行政結案等同於已核實的改善。
文件準確性所需資料是否完整及一致。指出正在評估哪些文件，以及哪一方的責任。

結果應在供應商已協定的責任範圍內詮釋。對於在其責任範圍以外的運輸交接後發生的延誤，不應自動要求製造商負責。相反，承運商的延誤也不應掩蓋供應商較早未能及時準備貨品的失誤。區分不同里程碑可令討論更有用。

跨境電子商務例子

例如，一家網上零售商可能向海外製造商購買家居用品，並使用獨立貨運服務供應商將貨品運送至履行訂單的倉庫。零售商注意到，倉庫收貨時反覆出現短缺，而運輸文件上的產品資料亦不一致。

透過 SRM，零售商與製造商可以比較包裝記錄與收貨數量、確認標籤及包裝要求，並分配在發貨前檢查文件資料的責任。貨運服務供應商可在相關情況下提供交接記錄。這些步驟有助區分包裝錯誤、文件錯誤及運輸期間發生的損失，而不是假定它們具有相同原因。

如果客戶亦回報貨品受損，各方可以將包裝規格與處理證據一併檢視。這個例子說明協調調查的方式；但並不表示單靠供應商協作便能防止損壞或消除海關延誤。

相關術語及界線

術語主要重點與 SRM 的關係
採購取得貨品及服務，包括尋源及採購活動。SRM 與採購有重疊，但更強調持續的供應商關係。
供應商管理對供應商進行廣泛監督，包括記錄、資格認證、合規及績效。其用法與 SRM 有重疊；部分機構會交替使用這些術語。
供應商績效管理根據期望衡量及改善供應商結果。這是 SRM 的重要部分，但 SRM 亦涵蓋管治及協作。
合約管理管理合約權利、義務、變更及補救措施。SRM 必須與合約一致，但不只限於合約行政管理。
供應鏈管理協調尋源、生產、庫存、物流及相關流程。SRM 處理這個更廣泛範圍內的供應商關係。

常見誤解

  • SRM 只是價格談判。商業條款固然重要，但關係管理亦處理可靠性、品質、風險及改善。
  • SRM 需要專門軟件。軟件可以支援記錄、工作流程及報告，但不能取代負責任的人員、協定流程或可靠證據。
  • 每個供應商都應成為策略合作夥伴。關係強度應反映業務需要；例行交易可能只需要較簡單的控制措施。
  • 良好關係可以取代盡職調查。合作並不會免除評估風險及調查疑慮的需要。負責任企業盡職調查亦不只涉及交付及成本績效，還延伸至潛在不利影響。

QA

SRM 在電子商務中代表甚麼？

它指管理與供應商之間的持續關係，而這些供應商所提供的貨品或服務支持產品供應、訂單履行及其他業務要求。相關供應商可以包括製造商、批發商、包裝供應商及物流服務供應商。

SRM 是否等同於採購？

不是。採購涵蓋取得貨品及服務。SRM 專注於隨時間管理供應商關係，儘管兩者的責任及術語可能有所重疊。

物流服務供應商可以納入 SRM 嗎？

可以。當企業購買運輸、倉儲或訂單履行服務時，該供應商便是服務供應商。SRM 可以處理其協定績效、溝通、風險及改善行動。

如何評估供應商關係績效？

企業可以將清晰定義的績效指標，與未解決問題、風險及改善行動的檢討結合。沒有任何單一評分可以確定供應商關係的整體質素。

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