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供应商关系管理(Srm)

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什么是供应商关系管理（SRM）？

供应商关系管理（SRM）是一种结构化方法，用于管理组织与供应商之间持续开展的互动，以支持稳定供应、约定的绩效、风险管理和适当的协作。在物流、电子商务和跨境贸易中，它涉及与提供商品或服务的企业之间的关系，包括制造商、批发商、包装供应商、仓库和运输服务商。SRM 将采购决策与后续运营结果联系起来，例如产品可用性、交付可靠性以及反复出现问题的解决。

供应商关系管理 Srm

正式术语是供应商关系管理，但复数表述 supplier relationships management 也时有出现。SRM 描述的是一种管理职能，而不仅仅是一款软件应用。其范围可以包括绩效评审、沟通安排、改进计划和联合规划。对供应商投入的关注程度，应反映关系的重要性和风险，而不是假设每个供应商都需要接受相同的管理方式。

在物流和电子商务中的作用

供应商关系会影响电子商务供应链中的多个环节。制造商的生产承诺会影响库存何时可用。包装规格会影响商品能否在仓储和运输过程中避免不必要的损坏。仓储和运输服务协议会影响订单履行和交付执行。SRM 为与相关企业讨论这些相互依赖关系提供了框架。

对于电子商务零售商而言，SRM 可以连接采购、库存规划、质量保证、物流、财务和客户服务。每个职能部门看到的证据不同。采购团队看到的是协商条款；仓库团队看到的是短缺和损坏的交付；财务团队看到的是发票差异；客户服务团队看到的是投诉和退货。关系评审可以将这些观察汇总起来，而不是把每次事件都视为互不相关的问题。

在跨境运营中，这种关系还可能涉及对货运文件、产品规格、原产地信息和运输交接的协调。不过，SRM 安排本身不会确定海关责任、转移法律义务，也不会取代适用的销售合同。这些责任取决于交易、合同条款和相关法律。

主要活动

SRM 将监督与协作结合起来。监督用于确定承诺是否得到履行；协作用于处理需要买方和供应商双方采取行动的问题。以下活动描述的是实际工作领域，并非强制性或普遍标准化的顺序。

活动目的运营示例
供应商分类确定某段关系需要投入多少管理关注。相比容易替代的标准用品供应商，对难以替代的制造商进行更密切的审查。
治理与沟通建立联系人、决策权限和升级路径。明确谁可以批准生产变更，或回应未按承诺发货的情况。
绩效评审将实际结果与约定预期进行比较。审查交付日期、接收数量和反复出现的质量问题。
风险评估识别可能中断供应或造成其他重大损害的情况。调查对单一生产地点的依赖，或未解决的分包问题。
纠正措施处理反复失败的原因。调查反复出现的运输损坏后，协商包装变更。
联合改进协调需要双方组织参与的变更。使补货信息与生产计划保持一致。

SRM 流程如何运作

1. 确定关系及其重要性

买方首先确定供应商提供什么、哪些运营活动依赖于该供应，以及如果供应中断或绩效恶化会发生什么。相关考虑因素包括替代难度、可用替代方案、运营关键性，以及面临质量或合规问题的程度。采购价值很重要，但低价值部件仍可能中断更高价值成品的销售。

2. 建立共同预期

双方需要对产品或服务要求、交付承诺、沟通程序和问题处理方式形成共同理解。运营预期应与合同一致，而不是制定与合同冲突的非正式承诺。对于物流服务，这可能包括定义何种事件算作提货、仓库收货、发运或交付。

3. 收集可用证据

绩效讨论需要能够被一致解读的记录。可用输入可能包括采购订单、确认信息、检验结果、仓库收货记录、货运事件、发票和记录在案的投诉。在得出结论之前，双方应确认表面上的失败究竟反映了供应商执行问题、买方指令不准确、数据问题，还是供应商约定责任范围之外的事件。

4. 审查结果并调查原因

评审应区分个别例外情况和反复出现的模式。如果交付反复错过约定日期，讨论可能会调查生产能力、预测变化、预订安排或不完整的发货指示。未经调查原因就归责，可能导致根本问题仍未解决。

5. 商定行动并验证完成情况

改进计划应明确问题、行动负责人、所需证据和约定完成日期。关闭一项行动不仅意味着记录会议已经召开。根据问题的不同，证据可能包括经批准的规格、修订后的运营说明、检验结果，或表明变更已产生效果的后续绩效。

6. 重新评估关系

随着产品、数量、风险和业务要求的变化，适当的关系也可能发生变化。可能的应对措施包括继续协作、修订控制措施、增加供应选项或有序过渡。退出计划可能需要处理未完成订单、库存、工装、信息访问权限和未解决的索赔。

供应商分类与关系强度

分类有助于分配有限的管理资源。并不存在一套所有组织都必须采用的统一 SRM 类别。企业可以将具有战略重要性的关系与日常采购关系区分开来，但标准应当明确。只有与运营需求相联系时，战略性、关键性或交易型等描述性标签才有意义。

有用的评估问题包括：是否存在替代方案、替代供应商资格认证需要多长时间、供应商是否掌握关键工装或知识，以及中断是否会导致无法履行订单。关系的强度不应仅根据支出推断。同样，密切的工作关系也不应取消书面承诺和独立检查的必要性。

绩效衡量及其局限

SRM 可以使用供应商记分卡，但衡量指标需要有明确的定义和可靠的输入。记分卡是用于讨论的证据，而不是对绩效的完整解释。

指标可以显示的内容定义或解释问题
准时交付交付是否符合约定的时间要求。明确约定日期、交付时间范围和衡量事件。
订单完整性所需数量和商品是否到达。明确部分交付和经批准替代品的处理方式。
质量验收收到的商品是否符合规定的验收要求。说明检验依据，并区分抽样发现与全面检验。
交付周期一致性补货时间的可预测程度。使用一致的起止点，并考虑经批准的订单变更。
纠正措施有效性约定的变更是否解决了已识别的问题。不要将行政关闭等同于经过验证的改进。
文件准确性所需信息是否完整且一致。明确评估哪些文件以及哪一方的责任。

结果应在供应商约定的责任范围内进行解释。对于在供应商责任范围之外的运输交接之后发生的交付延误，不应自动要求制造商负责。相反，承运商的延误也不应掩盖供应商此前未能按时备货的责任。区分各个里程碑可以使讨论更有价值。

跨境电子商务示例

例如，一家在线零售商可能从海外制造商处采购家居用品，并使用独立的货运服务商将其运送到履约仓库。零售商发现仓库收货时反复出现短缺，且运输文件中的产品信息不一致。

通过 SRM，零售商和制造商可以将装箱记录与收货数量进行比较，确认标签和包装要求，并明确由谁负责在发货前检查文件数据。货运服务商可以在相关情况下提供交接记录。这些步骤有助于区分包装错误、文件错误和运输过程中发生的损失，而不是假设它们具有相同原因。

如果客户还报告商品损坏，双方可以结合操作证据检查包装规格。该示例说明了协调调查的方式；它并不能证明仅靠供应商协作就能防止损坏或消除海关延误。

相关术语和边界

术语主要重点与 SRM 的关系
采购获取商品和服务，包括寻源和采购活动。SRM 与采购存在重叠，但更强调持续的供应商关系。
供应商管理对供应商进行广泛监督，包括记录、资格认证、合规和绩效。其用法与 SRM 存在重叠；一些组织将两个术语互换使用。
供应商绩效管理根据预期衡量和改进供应商结果。这是 SRM 的重要组成部分，但 SRM 还涵盖治理和协作。
合同管理管理合同权利、义务、变更和救济措施。SRM 必须与合同保持一致，但不限于合同管理。
供应链管理协调寻源、生产、库存、物流和相关流动。SRM 处理这一更广泛范围内的供应商关系。

常见误解

  • SRM 只是价格谈判。商业条款很重要，但关系管理还涉及可靠性、质量、风险和改进。
  • SRM 需要专用软件。软件可以支持记录、工作流和报告，但不能取代负责任的人员、约定的流程或可靠的证据。
  • 每个供应商都应成为战略合作伙伴。关系强度应反映业务需求；日常交易可能只需要更简单的控制措施。
  • 良好的关系可以取代尽职调查。合作并不能消除评估风险和调查问题的必要性。负责任商业行为的尽职调查还应超越交付和成本绩效，延伸至潜在的不利影响。

问答

SRM 在电子商务中意味着什么？

它意味着管理与供应商之间的持续关系，这些供应商提供的商品或服务支持产品可用性、订单履行和其他业务要求。供应商可以包括制造商、批发商、包装供应商和物流服务商。

SRM 与采购相同吗？

不相同。采购涵盖商品和服务的获取。SRM 专注于随着时间推移管理供应商关系，尽管两者的职责和术语可能存在重叠。

物流服务商可以纳入 SRM 吗？

可以。当企业采购运输、仓储或履约服务时，该服务商就是服务供应商。SRM 可以处理其约定绩效、沟通、风险和改进行动。

如何评估供应商关系绩效？

企业可以将定义明确的绩效指标，与对未解决问题、风险和改进行动的评审结合起来。没有单一分数可以确定供应商关系的整体质量。

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