Toimittajasuhteiden hallinta (SRM)
Mitä toimittajasuhteiden hallinta (SRM) on?
Toimittajasuhteiden hallinta (SRM) on jäsennelty lähestymistapa organisaation jatkuvan vuorovaikutuksen hallintaan toimittajien kanssa luotettavan toimituksen, sovitun suorituskyvyn, riskienhallinnan ja tarkoituksenmukaisen yhteistyön tukemiseksi. Logistiikassa, verkkokaupassa ja rajat ylittävässä kaupankäynnissä se koskee suhteita yrityksiin, jotka toimittavat tavaroita tai palveluja, kuten valmistajiin, tukkukauppiaisiin, pakkaustoimittajiin, varastoihin ja kuljetuspalvelujen tarjoajiin. SRM yhdistää ostopäätökset niitä seuraaviin operatiivisiin tuloksiin, kuten tuotteiden saatavuuteen, toimitusvarmuuteen ja toistuvien ongelmien ratkaisemiseen.
Vakiintunut termi on supplier relationship management, vaikka myös monikkomuotoa supplier relationships management käytetään. SRM kuvaa johtamisen osa-aluetta, ei ainoastaan ohjelmistosovellusta. Sen piiriin voivat kuulua suorituskyvyn arvioinnit, viestintäjärjestelyt, kehityssuunnitelmat ja yhteinen suunnittelu. Toimittajaan käytettävän huomion määrän tulisi perustua suhteen merkitykseen ja riskeihin sen sijaan, että oletettaisiin kaikkien toimittajien tarvitsevan samanlaista kohtelua.
Rooli logistiikassa ja verkkokaupassa
Toimittajasuhteet vaikuttavat useisiin verkkokaupan toimitusketjun vaiheisiin. Valmistajan tuotantositoumukset vaikuttavat siihen, milloin varastoa on saatavilla. Pakkausvaatimukset vaikuttavat siihen, voivatko tavarat kulkea varastoinnin ja kuljetuksen läpi ilman vältettävissä olevia vaurioita. Varasto- ja kuljetuspalvelusopimukset vaikuttavat tilausten käsittelyyn ja toimitusten toteutukseen. SRM tarjoaa kehyksen näiden riippuvuuksien käsittelemiseen niistä vastaavien yritysten kanssa.
Verkkokauppiaalle SRM voi yhdistää hankinnan, varastosuunnittelun, laadunvarmistuksen, logistiikan, taloushallinnon ja asiakaspalvelun. Kukin toiminto näkee erilaista näyttöä. Hankintatiimit näkevät neuvotellut ehdot; varastotiimit näkevät puutteet ja vaurioituneet toimitukset; taloustiimit näkevät laskuerot; asiakaspalvelutiimit näkevät valitukset ja palautukset. Suhteen tarkastelu voi koota nämä havainnot yhteen sen sijaan, että jokaista tapausta käsiteltäisiin erillisenä ongelmana.
Rajojen yli tapahtuvassa toiminnassa suhteeseen voi kuulua myös lähetysasiakirjojen, tuotetietojen, alkuperätietojen ja kuljetuksen luovutusten koordinointi. SRM-järjestely ei kuitenkaan itsessään määritä tullivastuita, siirrä oikeudellisia velvoitteita tai korvaa sovellettavaa myyntisopimusta. Vastuut riippuvat liiketoimesta, sopimusehdoista ja sovellettavasta lainsäädännöstä.
Keskeiset toiminnot
SRM yhdistää valvonnan ja yhteistyön. Valvonnalla selvitetään, täyttyvätkö sitoumukset; yhteistyöllä käsitellään ongelmia, jotka edellyttävät sekä ostajan että toimittajan toimia. Seuraavat toiminnot kuvaavat käytännön työalueita, eivät pakollista tai yleisesti standardoitua järjestystä.
| Toiminto | Tarkoitus | Esimerkki käytännössä |
|---|---|---|
| Toimittajien segmentointi | Päättää, kuinka paljon hallinnollista huomiota suhde tarvitsee. | Tarkastellaan vaikeasti korvattavaa valmistajaa perusteellisemmin kuin helposti korvattavaa vakiotarvikkeiden toimittajaa. |
| Hallinto ja viestintä | Määrittää yhteyshenkilöt, päätösoikeudet ja eskalointireitit. | Määritetään, kuka voi hyväksyä tuotantomu muutoksen tai vastata toimittamatta jääneeseen lähetyssitoumukseen. |
| Suorituskyvyn tarkastelu | Verrata toteutuneita tuloksia sovittuihin odotuksiin. | Tarkastellaan toimituspäiviä, hyväksyttyjä määriä ja toistuvia laatuongelmia. |
| Riskien arviointi | Tunnistaa olosuhteet, jotka voivat keskeyttää toimitukset tai aiheuttaa muuta merkittävää haittaa. | Tarkastellaan riippuvuutta yhdestä tuotantopaikasta tai ratkaisemattomia alihankintaan liittyviä huolenaiheita. |
| Korjaavat toimet | Käsitellä toistuvien epäonnistumisten syitä. | Sovitaan pakkausmuutoksista toistuvien kuljetusvaurioiden tutkinnan jälkeen. |
| Yhteinen kehittäminen | Koordinoida muutoksia, jotka edellyttävät molempien organisaatioiden osallistumista. | Sovitetaan täydennystiedot yhteen tuotannonsuunnittelun kanssa. |
Miten SRM-prosessi toimii
1. Tunnista suhde ja sen merkitys
Ostaja selvittää ensin, mitä toimittaja toimittaa, mitkä toiminnot ovat siitä riippuvaisia ja mitä tapahtuisi, jos toimitukset loppuisivat tai suorituskyky heikkenisi. Huomioon otettavia seikkoja ovat muun muassa korvaamisen vaikeus, käytettävissä olevat vaihtoehdot, toiminnan kriittisyys sekä altistuminen laatu- tai vaatimustenmukaisuusongelmille. Ostojen arvo on merkityksellinen, mutta pieniarvoinen komponentti voi silti keskeyttää paljon arvokkaamman valmiin tuotteen myynnin.
2. Määritä yhteiset odotukset
Osapuolilla tulee olla yhteinen käsitys tuote- tai palveluvaatimuksista, toimitussitoumuksista, viestintämenettelyistä ja ongelmien käsittelystä. Operatiivisten odotusten tulisi olla sopimuksen mukaisia eikä luoda epävirallisia sitoumuksia, jotka ovat sen kanssa ristiriidassa. Logistiikkapalveluissa tämä voi tarkoittaa sen määrittämistä, mikä tapahtuma katsotaan noudoksi, vastaanotoksi varastoon, lähetykseksi tai toimitukseksi.
3. Kerää käyttökelpoista näyttöä
Suorituskykyä koskevat keskustelut edellyttävät tietoja, joita voidaan tulkita johdonmukaisesti. Hyödyllisiä tietoja voivat olla ostotilaukset, vahvistukset, tarkastustulokset, varastovastaanotot, lähetyksen tapahtumat, laskut ja dokumentoidut valitukset. Ennen johtopäätösten tekemistä osapuolten tulee tarkistaa, johtuuko näennäinen epäonnistuminen toimittajan toiminnasta, ostajan virheellisistä ohjeista, tietongelmasta vai tapahtumasta, joka ei kuulu toimittajan sovittuihin vastuisiin.
4. Tarkastele tuloksia ja tutki syitä
Tarkastelussa tulee erottaa yksittäiset poikkeamat toistuvista malleista. Jos toimitukset myöhästyvät toistuvasti sovituista päivämääristä, keskustelussa voidaan tarkastella tuotantokapasiteettia, ennusteiden muutoksia, varaamisjärjestelyjä tai puutteellisia lähetysohjeita. Vastuun osoittaminen ilman syiden tutkimista voi jättää perusongelman ratkaisematta.
5. Sovi toimista ja varmista niiden toteutuminen
Kehityssuunnitelmassa tulee määrittää ongelma, toimenpiteestä vastaava henkilö, vaadittava näyttö ja sovittu valmistumispäivä. Toimenpiteen sulkeminen tarkoittaa muutakin kuin sen kirjaamista, että kokous pidettiin. Ongelman mukaan näyttöön voi kuulua hyväksytty eritelmä, tarkistetut toimintaohjeet, tarkastustulokset tai myöhempi suorituskyky, joka osoittaa muutoksen toimineen.
6. Arvioi suhde uudelleen
Tarkoituksenmukainen suhde voi muuttua tuotteiden, määrien, riskien ja liiketoimintavaatimusten muuttuessa. Mahdollisia ratkaisuja ovat yhteistyön jatkaminen, tarkistetut kontrollit, lisätoimitusvaihtoehdot tai hallittu siirtymä. Poistumissuunnitelmassa voidaan joutua käsittelemään avoimia tilauksia, varastoa, tuotantovälineitä, tietojen saatavuutta ja ratkaisemattomia vaatimuksia.
Toimittajien segmentointi ja suhteen intensiteetti
Segmentointi auttaa kohdentamaan rajalliset hallinnolliset resurssit. Ei ole olemassa yhtä SRM-kategorioiden joukkoa, jota jokaisen organisaation tulisi käyttää. Yritys voi erottaa strategisesti tärkeät suhteet tavanomaisista hankintasuhteista, mutta kriteerien tulee olla selkeitä. Kuvaavat nimikkeet, kuten strateginen, kriittinen tai transaktionaalinen, ovat merkityksellisiä vain silloin, kun ne yhdistetään operatiivisiin tarpeisiin.
Hyödyllisiä arviointikysymyksiä ovat muun muassa, onko vaihtoehtoja saatavilla, kuinka kauan korvaavan toimittajan hyväksyminen kestäisi, hallitseeko toimittaja olennaisia tuotantovälineitä tai tietämystä ja estäisikö häiriö tilausten täyttämisen. Suhteen vahvuutta ei tule päätellä pelkästään kulutuksesta. Vastaavasti läheinen yhteistyösuhde ei saa poistaa dokumentoitujen sitoumusten ja riippumattomien tarkistusten tarvetta.
Suorituskykymittarit ja niiden rajoitukset
SRM:ssä voidaan käyttää toimittajan tuloskorttia, mutta mittareilla tulee olla selkeät määritelmät ja luotettavat lähtötiedot. Tuloskortti on keskustelun tueksi tarkoitettu näyttö, ei täydellinen selitys suorituskyvylle.
| Mittari | Mitä se voi osoittaa | Määrittely- tai tulkintaongelma |
|---|---|---|
| Oikea-aikaiset toimitukset | Täyttävätkö toimitukset sovitun ajoitusvaatimuksen. | Määritä sovittu päivämäärä, toimitusikkuna ja mittaustapahtuma. |
| Tilauksen täydellisyys | Saapuvatko vaaditut määrät ja tuotteet. | Selvennä osatoimitusten ja hyväksyttyjen korvaavien tuotteiden käsittely. |
| Laadun hyväksyntä | Täyttävätkö vastaanotetut tavarat määritellyt hyväksymisvaatimukset. | Ilmoita tarkastuksen perusteet ja erottele otantahavainnot täydellisestä tarkastuksesta. |
| Toimitusajan johdonmukaisuus | Kuinka ennustettavaa täydennyksen ajoitus on. | Käytä johdonmukaisia alku- ja päätepisteitä ja huomioi hyväksytyt tilausmuutokset. |
| Korjaavien toimien tehokkuus | Ratkaisevatko sovitut muutokset tunnistetun ongelman. | Älä rinnasta hallinnollista sulkemista varmistettuun parannukseen. |
| Dokumentaation tarkkuus | Onko vaadittu tieto täydellistä ja yhdenmukaista. | Määritä, mitä asiakirjoja ja minkä osapuolen vastuita arvioidaan. |
Tuloksia tulee tulkita toimittajan sovitun vastuualueen puitteissa. Valmistajaa ei tule automaattisesti pitää vastuullisena kuljetuksen luovutuksen jälkeen tapahtuvasta toimitusviiveestä, jos se ei kuulu valmistajan vastuulle. Vastaavasti kuljetusyhtiön viive ei saa peittää toimittajan aiempaa epäonnistumista valmistella tavarat ajoissa. Välitavoitteiden erottelu tekee keskustelusta hyödyllisemmän.
Esimerkki rajat ylittävästä verkkokaupasta
Verkkokauppias voi esimerkiksi ostaa kodintarvikkeita ulkomaiselta valmistajalta ja käyttää erillistä rahdinkuljettajaa niiden siirtämiseen käsittelyvarastoon. Jälleenmyyjä huomaa toistuvia puutteita varastovastaanotossa ja epäjohdonmukaisia tuotetietoja lähetysasiakirjoissa.
SRM:n avulla jälleenmyyjä ja valmistaja voisivat verrata pakkaustietoja vastaanotettuihin määriin, vahvistaa merkintä- ja pakkausvaatimukset sekä määrittää vastuun asiakirjatietojen tarkistamisesta ennen lähetystä. Rahdinkuljettaja voisi tarvittaessa toimittaa luovutustiedot. Näin voidaan erottaa pakkausvirheet, asiakirjavirheet ja kuljetuksen aikana tapahtuneet menetykset sen sijaan, että oletettaisiin niiden johtuvan samasta syystä.
Jos asiakkaat ilmoittavat myös vaurioituneista tavaroista, osapuolet voisivat tarkastella pakkausvaatimuksia yhdessä käsittelyä koskevan näytön kanssa. Esimerkki havainnollistaa koordinoitua tutkimista; se ei osoita, että pelkkä toimittajayhteistyö estäisi vaurioita tai poistaisi tulliviiveet.
Aiheeseen liittyvät termit ja rajaukset
| Termi | Pääpaino | Suhde SRM:ään |
|---|---|---|
| Hankinta | Tavaroiden ja palvelujen hankkiminen, mukaan lukien toimittajien etsiminen ja ostotoiminnot. | SRM limittyy hankinnan kanssa, mutta painottaa jatkuvia toimittajasuhteita. |
| Toimittajien hallinta | Toimittajien laaja valvonta, mukaan lukien tiedot, pätevöinti, vaatimustenmukaisuus ja suorituskyky. | Käyttö limittyy SRM:n kanssa; jotkin organisaatiot käyttävät termejä toistensa synonyymeina. |
| Toimittajan suorituskyvyn hallinta | Toimittajan tulosten mittaaminen ja parantaminen odotuksiin nähden. | Se on tärkeä osa SRM:ää, mutta SRM kattaa myös hallinnon ja yhteistyön. |
| Sopimusten hallinta | Sopimusoikeuksien, velvoitteiden, muutosten ja oikeussuojakeinojen hallinnointi. | SRM:n tulee olla sopimusten mukaista, mutta se ei rajoitu sopimusten hallinnointiin. |
| Toimitusketjun hallinta | Hankinnan, tuotannon, varaston, logistiikan ja niihin liittyvien virtojen koordinointi. | SRM käsittelee toimittajasuhteita tässä laajemmassa kokonaisuudessa. |
Yleisiä väärinkäsityksiä
- SRM on vain hintaneuvottelua. Kaupallisilla ehdoilla on merkitystä, mutta suhteiden hallinta käsittelee myös toimitusvarmuutta, laatua, riskejä ja kehittämistä.
- SRM edellyttää erityisohjelmistoa. Ohjelmisto voi tukea tietoja, työnkulkuja ja raportointia, mutta se ei korvaa vastuullisia henkilöitä, sovittuja prosesseja tai luotettavaa näyttöä.
- Jokaisesta toimittajasta tulee tehdä strateginen kumppani. Suhteen intensiteetin tulee vastata liiketoiminnan tarvetta; tavanomaiset liiketoimet voivat edellyttää yksinkertaisempia kontrolleja.
- Hyvä suhde korvaa due diligence -menettelyn. Yhteistyö ei poista tarvetta arvioida riskejä ja tutkia huolenaiheita. Vastuullista liiketoimintaa koskeva due diligence ulottuu myös toimitus- ja kustannustehokkuuden ulkopuolelle mahdollisiin haitallisiin vaikutuksiin.
UKK
Mitä SRM tarkoittaa verkkokaupassa?
Se tarkoittaa jatkuvien suhteiden hallintaa niiden toimittajien kanssa, joiden tavarat tai palvelut tukevat tuotteiden saatavuutta, tilausten täyttämistä ja muita liiketoiminnan vaatimuksia. Mukana voi olla valmistajia, tukkukauppiaita, pakkaustoimittajia ja logistiikkapalvelujen tarjoajia.
Onko SRM sama asia kuin hankinta?
Ei. Hankinta kattaa tavaroiden ja palvelujen hankkimisen. SRM keskittyy toimittajasuhteiden hallintaan ajan kuluessa, vaikka vastuut ja terminologia voivatkin limittyä.
Voidaanko logistiikkapalvelujen tarjoaja sisällyttää SRM:ään?
Kyllä. Kun yritys ostaa kuljetus-, varastointi- tai tilausten käsittelypalveluja, palveluntarjoaja on palvelutoimittaja. SRM voi käsitellä sen sovittua suorituskykyä, viestintää, riskejä ja kehitystoimia.
Miten toimittajasuhteen suorituskykyä arvioidaan?
Yritykset voivat yhdistää selkeästi määritellyt suorituskykymittarit ratkaisemattomien ongelmien, riskien ja kehitystoimien tarkasteluun. Mikään yksittäinen pistemäärä ei määritä toimittajasuhteen kokonaislaatua.
Lähteet
- Chartered Institute of Procurement & Supply: Supplier Relationship Management — Ammatillinen tausta SRM:lle, toimittajayhteistyölle ja suhteiden hallinnalle.
- American Society for Quality: Supplier Quality — Toimittajien arviointi, laatuvaatimukset, suorituskyvyn seuranta ja toimittajien kehittäminen.
- OECD Due Diligence Guidance for Responsible Business Conduct — Riskiperusteinen due diligence, joka koskee toiminnan, toimitusketjujen ja liikesuhteiden haitallisia vaikutuksia.
