Διαχείριση Σχέσεων με Προμηθευτές(Srm)
Τι είναι η Διαχείριση Σχέσεων με Προμηθευτές (SRM);
Η διαχείριση σχέσεων με προμηθευτές (SRM) είναι μια δομημένη προσέγγιση για τη διαχείριση των διαρκών αλληλεπιδράσεων ενός οργανισμού με τους προμηθευτές, με στόχο την υποστήριξη αξιόπιστου εφοδιασμού, της συμφωνημένης απόδοσης, της διαχείρισης κινδύνων και της κατάλληλης συνεργασίας. Στα logistics, το ηλεκτρονικό εμπόριο και το διασυνοριακό εμπόριο, αφορά τις σχέσεις με επιχειρήσεις που παρέχουν αγαθά ή υπηρεσίες, συμπεριλαμβανομένων κατασκευαστών, χονδρεμπόρων, προμηθευτών συσκευασιών, αποθηκών και παρόχων μεταφοράς. Το SRM συνδέει τις αποφάσεις αγορών με τα λειτουργικά αποτελέσματα που ακολουθούν, όπως η διαθεσιμότητα προϊόντων, η αξιοπιστία των παραδόσεων και η επίλυση επαναλαμβανόμενων προβλημάτων.
Ο καθιερωμένος όρος είναι supplier relationship management, αν και συναντάται επίσης η διατύπωση στον πληθυντικό, supplier relationships management. Το SRM περιγράφει έναν κλάδο διοίκησης και όχι μόνο μια εφαρμογή λογισμικού. Το πεδίο του μπορεί να περιλαμβάνει αξιολογήσεις απόδοσης, ρυθμίσεις επικοινωνίας, σχέδια βελτίωσης και κοινό σχεδιασμό. Το επίπεδο προσοχής που δίνεται σε έναν προμηθευτή θα πρέπει να αντικατοπτρίζει τη σημασία και τους κινδύνους της σχέσης, αντί να θεωρείται ότι κάθε προμηθευτής απαιτεί την ίδια αντιμετώπιση.
Ρόλος στα Logistics και το Ηλεκτρονικό Εμπόριο
Οι σχέσεις με τους προμηθευτές επηρεάζουν αρκετά σημεία μιας αλυσίδας εφοδιασμού ηλεκτρονικού εμπορίου. Οι δεσμεύσεις παραγωγής ενός κατασκευαστή επηρεάζουν το πότε γίνεται διαθέσιμο το απόθεμα. Οι προδιαγραφές συσκευασίας επηρεάζουν το αν τα αγαθά μπορούν να μετακινηθούν μέσω αποθήκευσης και μεταφοράς χωρίς αποτρέψιμες ζημιές. Οι συμφωνίες για υπηρεσίες αποθήκευσης και μεταφοράς επηρεάζουν την εκτέλεση παραγγελιών και την παράδοση. Το SRM παρέχει ένα πλαίσιο για τη συζήτηση αυτών των αλληλεξαρτήσεων με τις επιχειρήσεις που είναι υπεύθυνες για αυτές.
Για έναν έμπορο ηλεκτρονικού εμπορίου, το SRM μπορεί να συνδέει τις προμήθειες, τον σχεδιασμό αποθέματος, τη διασφάλιση ποιότητας, τα logistics, τα οικονομικά και την εξυπηρέτηση πελατών. Κάθε λειτουργία βλέπει διαφορετικά στοιχεία. Οι ομάδες αγορών βλέπουν τους διαπραγματευμένους όρους· οι ομάδες αποθήκης βλέπουν ελλείψεις και κατεστραμμένες παραδόσεις· οι οικονομικές ομάδες βλέπουν αποκλίσεις τιμολογίων· οι ομάδες εξυπηρέτησης πελατών βλέπουν παράπονα και επιστροφές. Μια αξιολόγηση της σχέσης μπορεί να συγκεντρώσει αυτές τις παρατηρήσεις, αντί να αντιμετωπίζει κάθε περιστατικό ως άσχετο πρόβλημα.
Στις διασυνοριακές δραστηριότητες, η σχέση μπορεί επίσης να περιλαμβάνει συντονισμό σχετικά με τα έγγραφα αποστολής, τις προδιαγραφές προϊόντων, τις πληροφορίες προέλευσης και τις παραδόσεις μεταξύ μεταφορέων. Ωστόσο, μια ρύθμιση SRM δεν καθορίζει από μόνη της τις τελωνειακές ευθύνες, δεν μεταβιβάζει νομικές υποχρεώσεις και δεν αντικαθιστά την ισχύουσα σύμβαση πώλησης. Οι ευθύνες αυτές εξαρτώνται από τη συναλλαγή, τους συμβατικούς όρους και τη σχετική νομοθεσία.
Κύριες δραστηριότητες
Το SRM συνδυάζει την εποπτεία με τη συνεργασία. Η εποπτεία καθορίζει αν τηρούνται οι δεσμεύσεις· η συνεργασία αντιμετωπίζει ζητήματα που απαιτούν ενέργειες τόσο από τον αγοραστή όσο και από τον προμηθευτή. Οι ακόλουθες δραστηριότητες περιγράφουν πρακτικούς τομείς εργασίας και όχι μια υποχρεωτική ή καθολικά τυποποιημένη σειρά.
| Δραστηριότητα | Σκοπός | Λειτουργικό παράδειγμα |
|---|---|---|
| Κατηγοριοποίηση προμηθευτών | Αποφασίστε πόση διοικητική προσοχή χρειάζεται μια σχέση. | Εξετάστε πιο προσεκτικά έναν κατασκευαστή που δύσκολα αντικαθίσταται από μια εύκολα αντικαταστάσιμη πηγή τυπικών προμηθειών. |
| Διακυβέρνηση και επικοινωνία | Καθορίστε επαφές, δικαιώματα λήψης αποφάσεων και διαδρομές κλιμάκωσης. | Προσδιορίστε ποιος μπορεί να εγκρίνει μια αλλαγή παραγωγής ή να απαντήσει σε μια μη τήρηση δέσμευσης αποστολής. |
| Αξιολόγηση απόδοσης | Συγκρίνετε τα πραγματικά αποτελέσματα με τις συμφωνημένες προσδοκίες. | Εξετάστε ημερομηνίες παράδοσης, αποδεκτές ποσότητες και επαναλαμβανόμενα προβλήματα ποιότητας. |
| Αξιολόγηση κινδύνων | Εντοπίστε συνθήκες που θα μπορούσαν να διακόψουν τον εφοδιασμό ή να προκαλέσουν άλλη σημαντική ζημία. | Εξετάστε την εξάρτηση από μία μόνο εγκατάσταση παραγωγής ή ανεπίλυτες ανησυχίες σχετικά με υπεργολαβίες. |
| Διορθωτικές ενέργειες | Αντιμετωπίστε τις αιτίες επαναλαμβανόμενων αστοχιών. | Συμφωνήστε αλλαγές στη συσκευασία μετά τη διερεύνηση επαναλαμβανόμενων ζημιών κατά τη μεταφορά. |
| Κοινή βελτίωση | Συντονίστε αλλαγές που απαιτούν συμμετοχή και από τους δύο οργανισμούς. | Εναρμονίστε τις πληροφορίες αναπλήρωσης με τον σχεδιασμό παραγωγής. |
Πώς λειτουργεί μια διαδικασία SRM
1. Προσδιορίστε τη σχέση και τη σημασία της
Ο αγοραστής καθορίζει αρχικά τι παρέχει ο προμηθευτής, ποιες λειτουργίες εξαρτώνται από αυτό και τι θα συνέβαινε αν ο εφοδιασμός σταματούσε ή η απόδοση υποβαθμιζόταν. Σχετικοί παράγοντες περιλαμβάνουν τη δυσκολία αντικατάστασης, τις διαθέσιμες εναλλακτικές, την κρίσιμη σημασία για τη λειτουργία και την έκθεση σε προβλήματα ποιότητας ή συμμόρφωσης. Η αξία των αγορών έχει σημασία, αλλά ένα εξάρτημα χαμηλής αξίας μπορεί και πάλι να διακόψει την πώληση ενός πολύ πιο πολύτιμου τελικού προϊόντος.
2. Καθορίστε κοινές προσδοκίες
Τα μέρη χρειάζονται κοινή κατανόηση των απαιτήσεων προϊόντος ή υπηρεσίας, των δεσμεύσεων παράδοσης, των διαδικασιών επικοινωνίας και της διαχείρισης ζητημάτων. Οι λειτουργικές προσδοκίες θα πρέπει να συνάδουν με τη σύμβαση και όχι να δημιουργούν άτυπες δεσμεύσεις που έρχονται σε σύγκρουση με αυτήν. Για τις υπηρεσίες logistics, αυτό μπορεί να περιλαμβάνει τον καθορισμό του γεγονότος που θεωρείται παραλαβή, παραλαβή από αποθήκη, αποστολή ή παράδοση.
3. Συγκεντρώστε αξιοποιήσιμα στοιχεία
Οι συζητήσεις για την απόδοση απαιτούν αρχεία που μπορούν να ερμηνευθούν με συνέπεια. Χρήσιμα δεδομένα μπορεί να περιλαμβάνουν εντολές αγοράς, επιβεβαιώσεις, αποτελέσματα επιθεωρήσεων, αποδείξεις παραλαβής από αποθήκες, γεγονότα αποστολής, τιμολόγια και τεκμηριωμένα παράπονα. Πριν εξαχθούν συμπεράσματα, τα μέρη θα πρέπει να ελέγξουν αν μια φαινομενική αστοχία οφείλεται στην εκτέλεση του προμηθευτή, σε ανακριβείς οδηγίες του αγοραστή, σε πρόβλημα δεδομένων ή σε γεγονός εκτός των συμφωνημένων ευθυνών του προμηθευτή.
4. Εξετάστε τα αποτελέσματα και διερευνήστε τις αιτίες
Μια αξιολόγηση θα πρέπει να διακρίνει τις μεμονωμένες εξαιρέσεις από τα επαναλαμβανόμενα μοτίβα. Αν οι παραδόσεις δεν τηρούν επανειλημμένα τις συμφωνημένες ημερομηνίες, η συζήτηση μπορεί να εξετάσει τη δυναμικότητα παραγωγής, τις αλλαγές στις προβλέψεις, τις ρυθμίσεις κρατήσεων ή τις ελλιπείς οδηγίες αποστολής. Η απόδοση ευθύνης χωρίς διερεύνηση των αιτιών μπορεί να αφήσει το υποκείμενο πρόβλημα άλυτο.
5. Συμφωνήστε ενέργειες και επαληθεύστε την ολοκλήρωση
Ένα σχέδιο βελτίωσης θα πρέπει να προσδιορίζει το ζήτημα, τον υπεύθυνο για την ενέργεια, τα απαιτούμενα στοιχεία και μια συμφωνημένη ημερομηνία ολοκλήρωσης. Το κλείσιμο μιας ενέργειας σημαίνει περισσότερα από την καταγραφή ότι πραγματοποιήθηκε μια συνάντηση. Ανάλογα με το ζήτημα, τα στοιχεία μπορεί να περιλαμβάνουν εγκεκριμένη προδιαγραφή, αναθεωρημένες οδηγίες λειτουργίας, αποτελέσματα επιθεώρησης ή μεταγενέστερη απόδοση που αποδεικνύει ότι η αλλαγή λειτούργησε.
6. Επαναξιολογήστε τη σχέση
Η κατάλληλη σχέση μπορεί να αλλάξει καθώς μεταβάλλονται τα προϊόντα, οι όγκοι, οι κίνδυνοι και οι επιχειρηματικές απαιτήσεις. Οι πιθανές αντιδράσεις περιλαμβάνουν τη συνέχιση της συνεργασίας, την αναθεώρηση των ελέγχων, πρόσθετες επιλογές εφοδιασμού ή μια ομαλή μετάβαση. Ένα σχέδιο εξόδου μπορεί να χρειάζεται να αντιμετωπίζει ανοιχτές παραγγελίες, απόθεμα, εργαλεία, πρόσβαση σε πληροφορίες και ανεπίλυτες αξιώσεις.
Κατηγοριοποίηση προμηθευτών και ένταση της σχέσης
Η κατηγοριοποίηση βοηθά στην κατανομή περιορισμένων διοικητικών πόρων. Δεν υπάρχει ένα ενιαίο σύνολο κατηγοριών SRM που πρέπει να χρησιμοποιούν όλοι οι οργανισμοί. Μια επιχείρηση μπορεί να διακρίνει τις στρατηγικά σημαντικές σχέσεις από τις συνήθεις σχέσεις αγορών, αλλά τα κριτήρια θα πρέπει να είναι σαφή. Περιγραφικές ετικέτες όπως στρατηγική, κρίσιμη ή συναλλακτική έχουν νόημα μόνο όταν συνδέονται με λειτουργικές ανάγκες.
Χρήσιμες ερωτήσεις αξιολόγησης είναι αν υπάρχουν εναλλακτικές, πόσο θα διαρκούσε η πιστοποίηση αντικατάστασης, αν ο προμηθευτής διαθέτει απαραίτητα εργαλεία ή τεχνογνωσία και αν μια διακοπή θα εμπόδιζε την εκτέλεση παραγγελιών. Η ισχύς της σχέσης δεν θα πρέπει να συμπεραίνεται μόνο από τις δαπάνες. Εξίσου, μια στενή συνεργατική σχέση δεν θα πρέπει να καταργεί την ανάγκη για τεκμηριωμένες δεσμεύσεις και ανεξάρτητους ελέγχους.
Μέτρα απόδοσης και περιορισμοί τους
Το SRM μπορεί να χρησιμοποιεί πίνακα αξιολόγησης προμηθευτών, αλλά τα μέτρα χρειάζονται σαφείς ορισμούς και αξιόπιστα δεδομένα. Ένας πίνακας αξιολόγησης αποτελεί τεκμήριο για συζήτηση και όχι πλήρη εξήγηση της απόδοσης.
| Μέτρο | Τι μπορεί να δείξει | Ζήτημα ορισμού ή ερμηνείας |
|---|---|---|
| Έγκαιρη παράδοση | Αν οι παραδόσεις πληρούν την απαιτούμενη συμφωνημένη χρονική στιγμή. | Καθορίστε τη συμφωνημένη ημερομηνία, το χρονικό παράθυρο παράδοσης και το γεγονός μέτρησης. |
| Πληρότητα παραγγελίας | Αν φτάνουν οι απαιτούμενες ποσότητες και τα απαιτούμενα είδη. | Διευκρινίστε την αντιμετώπιση των μερικών παραδόσεων και των εγκεκριμένων υποκαταστάσεων. |
| Αποδοχή ποιότητας | Αν τα παραληφθέντα αγαθά πληρούν τις καθορισμένες απαιτήσεις αποδοχής. | Δηλώστε τη βάση επιθεώρησης και διακρίνετε τα ευρήματα δειγματοληψίας από την πλήρη επιθεώρηση. |
| Συνέπεια χρόνου παράδοσης | Πόσο προβλέψιμος είναι ο χρόνος αναπλήρωσης. | Χρησιμοποιήστε συνεπή σημεία έναρξης και λήξης και λάβετε υπόψη τις εγκεκριμένες αλλαγές παραγγελιών. |
| Αποτελεσματικότητα διορθωτικών ενεργειών | Αν οι συμφωνημένες αλλαγές επιλύουν το εντοπισμένο πρόβλημα. | Μην εξισώνετε το διοικητικό κλείσιμο με την επαληθευμένη βελτίωση. |
| Ακρίβεια τεκμηρίωσης | Αν οι απαιτούμενες πληροφορίες είναι πλήρεις και συνεπείς. | Προσδιορίστε ποια έγγραφα και ποιες ευθύνες του μέρους αξιολογούνται. |
Τα αποτελέσματα θα πρέπει να ερμηνεύονται εντός του συμφωνημένου πεδίου ευθύνης του προμηθευτή. Ένας κατασκευαστής δεν θα πρέπει να θεωρείται αυτόματα υπεύθυνος για καθυστέρηση παράδοσης που σημειώθηκε μετά από παράδοση σε μεταφορέα εκτός της ευθύνης του. Αντίστροφα, μια καθυστέρηση του μεταφορέα δεν θα πρέπει να αποκρύπτει την προηγούμενη αποτυχία του προμηθευτή να προετοιμάσει εγκαίρως τα αγαθά. Ο διαχωρισμός των ορόσημων κάνει τη συζήτηση πιο χρήσιμη.
Παράδειγμα διασυνοριακού ηλεκτρονικού εμπορίου
Για παράδειγμα, ένας ηλεκτρονικός έμπορος μπορεί να αγοράζει οικιακά αγαθά από έναν κατασκευαστή του εξωτερικού και να χρησιμοποιεί ξεχωριστό πάροχο μεταφοράς για να τα μεταφέρει σε μια αποθήκη εκτέλεσης παραγγελιών. Ο έμπορος παρατηρεί επαναλαμβανόμενες ελλείψεις κατά την παραλαβή στην αποθήκη και ασυνεπείς πληροφορίες προϊόντων στα έγγραφα αποστολής.
Μέσω του SRM, ο έμπορος και ο κατασκευαστής θα μπορούσαν να συγκρίνουν τα αρχεία συσκευασίας με τις παραληφθείσες ποσότητες, να επιβεβαιώσουν τις απαιτήσεις επισήμανσης και συσκευασίας και να αναθέσουν την ευθύνη για τον έλεγχο των δεδομένων των εγγράφων πριν από την αποστολή. Ο πάροχος μεταφοράς θα μπορούσε να συνεισφέρει αρχεία παράδοσης όπου είναι σχετικό. Αυτά τα βήματα βοηθούν στη διάκριση μεταξύ σφαλμάτων συσκευασίας, σφαλμάτων τεκμηρίωσης και απωλειών που σημειώνονται κατά τη μεταφορά, αντί να θεωρείται ότι έχουν την ίδια αιτία.
Αν οι πελάτες αναφέρουν επίσης κατεστραμμένα αγαθά, τα μέρη θα μπορούσαν να εξετάσουν τις προδιαγραφές συσκευασίας παράλληλα με τα στοιχεία χειρισμού. Το παράδειγμα παρουσιάζει συντονισμένη διερεύνηση· δεν αποδεικνύει ότι η συνεργασία με τον προμηθευτή από μόνη της θα αποτρέψει τις ζημιές ή θα εξαλείψει τις τελωνειακές καθυστερήσεις.
Σχετικοί όροι και όρια
| Όρος | Κύρια εστίαση | Σχέση με το SRM |
|---|---|---|
| Προμήθειες | Απόκτηση αγαθών και υπηρεσιών, συμπεριλαμβανομένων των δραστηριοτήτων προμήθειας και αγοράς. | Το SRM επικαλύπτεται με τις προμήθειες, αλλά δίνει έμφαση στις διαρκείς σχέσεις με τους προμηθευτές. |
| Διαχείριση προμηθευτών | Ευρεία εποπτεία των προμηθευτών, συμπεριλαμβανομένων αρχείων, πιστοποίησης, συμμόρφωσης και απόδοσης. | Η χρήση των όρων επικαλύπτεται με το SRM· ορισμένοι οργανισμοί τους χρησιμοποιούν εναλλακτικά. |
| Διαχείριση απόδοσης προμηθευτών | Μέτρηση και βελτίωση των αποτελεσμάτων των προμηθευτών σε σχέση με τις προσδοκίες. | Αποτελεί σημαντικό μέρος του SRM, αλλά το SRM καλύπτει επίσης τη διακυβέρνηση και τη συνεργασία. |
| Διαχείριση συμβάσεων | Διαχείριση συμβατικών δικαιωμάτων, υποχρεώσεων, αλλαγών και διορθωτικών μέτρων. | Το SRM πρέπει να παραμένει συνεπές με τις συμβάσεις, αλλά δεν περιορίζεται στη συμβατική διαχείριση. |
| Διαχείριση αλυσίδας εφοδιασμού | Συντονισμός προμήθειας, παραγωγής, αποθέματος, logistics και συναφών ροών. | Το SRM αντιμετωπίζει τις σχέσεις με τους προμηθευτές εντός αυτού του ευρύτερου πεδίου. |
Συνήθεις παρανοήσεις
- Το SRM είναι μόνο διαπραγμάτευση τιμών. Οι εμπορικοί όροι έχουν σημασία, αλλά η διαχείριση σχέσεων αφορά επίσης την αξιοπιστία, την ποιότητα, τον κίνδυνο και τη βελτίωση.
- Το SRM απαιτεί εξειδικευμένο λογισμικό. Το λογισμικό μπορεί να υποστηρίζει αρχεία, ροές εργασίας και αναφορές, αλλά δεν αντικαθιστά τους υπεύθυνους ανθρώπους, τις συμφωνημένες διαδικασίες ή τα αξιόπιστα στοιχεία.
- Κάθε προμηθευτής πρέπει να γίνει στρατηγικός συνεργάτης. Η ένταση της σχέσης θα πρέπει να αντανακλά την επιχειρηματική ανάγκη· οι συνήθεις συναλλαγές μπορεί να απαιτούν απλούστερους ελέγχους.
- Μια καλή σχέση αντικαθιστά τη δέουσα επιμέλεια. Η συνεργασία δεν καταργεί την ανάγκη αξιολόγησης κινδύνων και διερεύνησης ανησυχιών. Η δέουσα επιμέλεια για υπεύθυνη επιχειρηματική δραστηριότητα εκτείνεται επίσης πέρα από την απόδοση παράδοσης και κόστους, στις πιθανές δυσμενείς επιπτώσεις.
Συχνές ερωτήσεις
Τι σημαίνει το SRM στο ηλεκτρονικό εμπόριο;
Σημαίνει τη διαχείριση διαρκών σχέσεων με προμηθευτές των οποίων τα αγαθά ή οι υπηρεσίες υποστηρίζουν τη διαθεσιμότητα προϊόντων, την εκτέλεση παραγγελιών και άλλες επιχειρηματικές απαιτήσεις. Μπορεί να αφορά κατασκευαστές, χονδρεμπόρους, προμηθευτές συσκευασιών και παρόχους υπηρεσιών logistics.
Είναι το SRM το ίδιο με τις προμήθειες;
Όχι. Οι προμήθειες καλύπτουν την απόκτηση αγαθών και υπηρεσιών. Το SRM επικεντρώνεται στη διαχείριση των σχέσεων με τους προμηθευτές με την πάροδο του χρόνου, αν και οι ευθύνες και η ορολογία μπορεί να επικαλύπτονται.
Μπορεί ένας πάροχος logistics να περιλαμβάνεται στο SRM;
Ναι. Όταν μια επιχείρηση αγοράζει υπηρεσίες μεταφοράς, αποθήκευσης ή εκτέλεσης παραγγελιών, ο πάροχος είναι προμηθευτής υπηρεσιών. Το SRM μπορεί να αφορά τη συμφωνημένη απόδοσή του, την επικοινωνία, τους κινδύνους και τις ενέργειες βελτίωσης.
Πώς αξιολογείται η απόδοση της σχέσης με έναν προμηθευτή;
Οι επιχειρήσεις μπορούν να συνδυάζουν σαφώς καθορισμένα μέτρα απόδοσης με αξιολογήσεις ανεπίλυτων ζητημάτων, κινδύνων και ενεργειών βελτίωσης. Καμία μεμονωμένη βαθμολογία δεν καθορίζει τη συνολική ποιότητα μιας σχέσης με προμηθευτή.
Πηγές
- Chartered Institute of Procurement & Supply: Supplier Relationship Management — Επαγγελματικό πλαίσιο για το SRM, τη συνεργασία με προμηθευτές και τη διαχείριση σχέσεων.
- American Society for Quality: Supplier Quality — Αξιολόγηση προμηθευτών, απαιτήσεις ποιότητας, παρακολούθηση απόδοσης και ανάπτυξη προμηθευτών.
- OECD Due Diligence Guidance for Responsible Business Conduct — Βασισμένη στον κίνδυνο δέουσα επιμέλεια σχετικά με δυσμενείς επιπτώσεις στις δραστηριότητες, τις αλυσίδες εφοδιασμού και τις επιχειρηματικές σχέσεις.
