電商品牌的 12 個訂單追蹤頁面示例（以及值得借鑑之處）
一個實用的訂單追蹤頁面，應立即回答三個問題：我的訂單在哪裏、接下來會發生甚麼，以及如果出現問題我應該怎樣做？以下 12 個電商品牌範例，為設計這種體驗提供參考，涵蓋以帳戶為基礎的訂單記錄、訪客查詢及配送支援。每個範例的實際啟示，在於哪些做法可以套用到你自己的客戶旅程中，而不只是模仿其外觀。
這些範例涵蓋訂單狀態及追蹤旅程，可能跨越零售商網站、帳戶區域、通知及承運商連結。它們並不是即時、逐畫面的介面審查。版面及存取要求可能會改變，以下建議的實施方式是編輯部推薦，並不表示每個品牌目前都提供所有相關功能。
甚麼因素令訂單追蹤頁面值得參考？
追蹤頁面並不等同於承運商的事件記錄。零售商知道客戶購買了甚麼、履行程序是否已開始，以及如何聯絡支援團隊。承運商則知道在收到貨件後，貨件發生了甚麼事。良好的客戶體驗會連接這兩個角度，但不會假裝它們可以互相取代。
可用以下五個問題評估追蹤旅程：
- 存取：客戶能否在不必進行不必要的帳戶復原下找到自己的訂單？
- 清晰度：頁面是否區分訂單處理與實體貨件運送？
- 具體性：客戶能否識別每件包裹包含哪些商品？
- 預期：配送預計時間是否容易理解，並有承認其中的不確定性？
- 解決方案：當貨件延誤、配送失敗，或顯示已送達但實際遺失時，是否提供相關的下一步？
以下範例按設計啟示分類，而非按排名排列。小型直銷商店不需要複製大型零售商的整套帳戶系統，而應借鑑能解決其客戶實際問題的部分。
12 個品牌範例及可借鑑的追蹤模式
1. Nike：讓訂單查詢容易找到
Nike 的官方訂單狀態指引，為追蹤的第一步提供了有用參考：協助購物者找到自己的訂單。這與解釋貨件最近一次掃描是兩個不同問題，值得分別重視其設計。
可借鑑之處：在導覽、幫助中心及訂單電郵中，為訂單追蹤提供容易識別的入口。使用「訂單狀態」或「追蹤訂單」等一致用語，而不是要求客戶自行理解的品牌化說法。
實施界線：如果提供訪客查詢，應要求足夠資料來驗證存取權限，避免有人僅憑猜測訂單編號便看到訂單詳情。驗證錯誤訊息應有幫助，同時注意私隱。
2. adidas：為追蹤提供專屬入口
adidas 的訂單追蹤器清楚展示了將追蹤視為獨立客戶任務的做法。專屬入口可能比將所有購物者送往廣泛的幫助中心，再要求他們重新搜尋更有用。
可借鑑之處：建立專注的查詢頁面，配以清晰標題、簡潔指示及明顯的提交操作。說明客戶可以在哪裏找到表格所需的資料，尤其是在訂單參考編號容易與追蹤編號混淆的情況下。
不理想之處：只提供沒有復原選項的簡約表格。應為找不到確認電郵或系統無法識別訂單的客戶提供處理途徑。
3. Apple：將訂單狀態與訂單管理連接
Apple 的購物支援將查看及更改訂單放在同一個較廣泛的支援區域內。實用啟示是，查看進度的客戶可能也需要了解自己是否仍然可以作出更改。
可借鑑之處：將相關的訂單管理指引放在貨件資料附近。客戶不應需要重新搜尋，才能了解地址修正或取消訂單是否仍然可行。
實施界線：只有在營運規則支援某項操作時，才應將其顯示為可用。如果訂單已經超過可更改的階段，應解釋這項限制，並提供適當的下一步，而不是繼續顯示無法使用的按鈕。
4. Amazon：將追蹤連繫至已購買商品
Amazon 的「你的訂單」區域，是在調查配送進度前尋找購買記錄的常見參考。對於擁有回頭客或大量商品的商店而言，識別正確的購買記錄本身就是追蹤工作的一部分。
可借鑑之處：使用容易識別的商品名稱、圖片及訂單日期，讓購物者可以區分相似訂單。在訂單內清楚呈現商品與貨件之間的關係。
實施界線：不要將一件貨件的狀態套用到多包裹訂單中的每件商品。如果只有一個包裹已送達，整張訂單不應暗示所有其餘商品也已到達。
5. Walmart：為重複購買而設計
Walmart 的帳戶及購買記錄旅程，為管理多於一筆購買的客戶提供了有用參考。設計挑戰不只是顯示狀態，而是協助客戶快速找到相關交易。
可借鑑之處：讓最近及未完成的訂單容易與已完成的購買區分。顯示足夠識別資料，讓客戶毋須開啟多筆記錄才能找到某次配送。
實施界線：不同履行方式需要使用不同語言。如果相同的進度標籤會令客戶對下一步產生錯誤預期，配送、取貨及本地送貨就不應使用完全相同的標籤。
6. Target：讓訂單內容貼近配送資料
Target 的訂單區域為以帳戶為中心的訂單存取提供了另一個參考。可轉移的啟示是，應將貨件資料與購買記錄連繫，而不是只顯示沒有背景資料的孤立追蹤編號。
可借鑑之處：將訂單參考編號、商品摘要、履行方式及相關支援途徑放在一起。客戶應能先確認自己查看的是正確交易，再解讀其配送狀態。
不理想之處：把追蹤頁面當作所有帳戶功能的替代品。應讓收據、付款問題、退貨及配送進度互相連接，但為每項任務提供清晰入口。
7. IKEA：讓追蹤配合配送模式
IKEA 的追蹤及管理訂單服務，在考慮可能比一般包裹需要更多規劃的配送時，提供了有用參考。更廣泛的啟示是，貨件可見度應反映實際履行服務。
可借鑑之處：對於大型貨品或預約配送，優先提供客戶準備所需的資料：已協定的配送安排、相關指示，以及處理時間安排問題的方法。
實施界線：不要將一般到達預計時間顯示為已確認的預約。如果業務同時使用包裹配送及預約配送，應設計不同的狀態說明，而不是強行將兩者放入同一條通用時間線。
8. Sephora：讓履行問題隨時可用
Sephora 的客戶服務資源，為將訂單問題與零售支援連接提供了參考。查看美容產品訂單的購物者，可能需要了解購買內容及貨件狀況。
可借鑑之處：針對目前顯示的情況提供相關協助。包裹尚未進入運送階段的客戶，與在配送後報告商品遺失的客戶，需要不同指引。
實施界線：不要要求客戶自行診斷內部履行問題。使用「商品遺失」等簡單易明的選項，並收集支援團隊調查所需的資料。
9. H&M：在狀態資料旁提供配送說明
H&M 的運送及配送支援，可作為追蹤頁面文案的補充參考。客戶通常需要了解運送流程，而不只是看到另一個狀態標籤。
可借鑑之處：為含糊的階段加入簡短而符合情境的說明。例如，如果已建立標籤但尚未確認由承運商接收，應解釋兩者的區別，而不是描述包裹已經在運送途中。
實施界線：將一般運送指引與個別貨件預計時間分開。標準配送時段並不能證明某個特定包裹會在某一天到達。
10. Zara：保持地區指引一致
Zara 按市場劃分的幫助中心，為服務不同國家客戶的零售商提供了有用參考。當訂單頁面、配送政策及支援入口指向不同市場時，追蹤資料可能會變得混亂。
可借鑑之處：客戶從追蹤頁面轉到幫助中心時，保留訂單的地區背景。針對該次購買使用適當的語言、日期格式、配送指引及聯絡途徑。
實施界線：不要只根據訪客目前所在地推斷貨件的配送條款。有人在旅途中查看海外訂單時，仍然需要適用於原始交易的資料。
11. ASOS：讓訂單問題可以採取行動
ASOS 按訂單問題整理客戶服務資料，為購物者查看進度後可能提出的問題提供了有用參考。追蹤只有在客戶面對意外結果時能夠採取行動，才真正有用。
可借鑑之處：將每種例外狀態連接至適當的說明及支援途徑。應區分貨件延遲、配送嘗試失敗，以及顯示已送達但實際遺失的報告，而不是將三者都導向同一個一般答案。
實施界線：避免制定通用的等待時間。任何要求客戶在聯絡支援前等待的指示，都應符合實際政策及貨件情況。
12. Gymshark：在結帳後維持連貫體驗
Gymshark 的支援旅程，為直銷品牌思考售後支援如何融入更廣泛的客戶體驗提供了有用參考。客戶應感受到自己仍然是在與購買商品的商店打交道。
可借鑑之處：將品牌的導覽、視覺層級及寫作風格延伸至訂單支援。讓最新貨件資料及求助途徑比推廣內容更突出。
不理想之處：當客戶正嘗試解決配送問題時，卻優先推銷另一項商品。推薦內容可以作為次要內容，但絕不應取代狀態、受影響商品或下一步行動。
將這些範例轉化為追蹤頁面規劃
應先從資訊架構開始，而不是視覺設計。精美的頁面無法彌補混淆付款、履行及運輸的狀態模型。
- 分別定義訂單及貨件狀態。已收到訂單、處理中、部分履行及已取消，描述的是購買流程；運送中、派送中及已送達，描述的是貨件進度。在撰寫面向客戶的標籤前，先確立兩者的關係。
- 將商品與包裹對應。支援一張訂單包含多件貨件，以及一件貨件包含多件商品。讓部分配送容易理解，不要要求客戶自行解讀原始追蹤事件。
- 確定每個欄位的來源。決定預計到達時間是來自履行系統、承運商還是其他服務。在有助客戶判斷資料新鮮度的地方，顯示更新時間。
- 在推出前撰寫例外情況指引。為無法識別的訂單、尚未提供追蹤資料、更新延遲、配送失敗，以及顯示已送達但實際遺失的報告，準備有用的說明。
- 設計復原途徑。查詢失敗時應提供下一步。查詢成功後，客戶聯絡支援時不應被迫重新輸入相同訂單資料。
- 在手機及輔助技術上進行測試。檢查表格標籤、鍵盤操作、對比度、錯誤提示及較長的追蹤記錄。狀態含義不應只依賴顏色。
選擇建構方式
你的實施方式可以使用電商平台現有的訂單頁面、追蹤應用程式或自訂整合。應根據貨件結構及支援流程作出選擇，而不只是根據示範頁面的外觀。
對於正在評估專用追蹤應用程式的 Shopify 商店而言，17TRACK Shopify listing 是一個相關起點。將列表所列的功能及方案條件與你的要求比較，然後使用自己的訂單驗證體驗。應用程式列表不能取代你在商店中測試承運商資料、分拆貨件、通知及存取控制。
在推出前進行小型驗收測試：一張新建立的訂單、一件沒有承運商掃描記錄的貨件、一張分拆訂單、一次配送例外，以及一件已完成配送的貨件。同時測試錯誤查詢及轉交支援。當每種情境都能傳達正確含義並提供適當下一步時，頁面才算準備就緒。
常見問題
訂單狀態頁面與追蹤頁面有甚麼分別？
訂單狀態頁面描述購買及履行流程，包括出貨前的階段。追蹤頁面則集中於貨件的移動。零售商可以將兩者合併，但應保留準備訂單與承運商實際運送貨件之間的區別。
客戶是否必須登入才能追蹤訂單？
不一定。帳戶存取有助回頭客管理購買記錄，而安全的訪客查詢則可以降低一次性買家的使用阻力。正確選擇取決於你的平台及私隱要求。不要只憑容易猜測的訂單參考編號，便公開個人或購買資料。
追蹤頁面是否應連結至承運商？
承運商連結可以提供有用的額外詳情，但應補充零售商的說明，而不是取代它。尤其當問題涉及商品遺失、履行或訂單層面的更改時，應繼續讓客戶可以查看訂單背景及零售商支援途徑。
追蹤資料尚未更新時應顯示甚麼？
顯示最近已知事件及其時間戳記，說明已知資料但不要猜測，並提供符合支援政策的下一步。在現有資料未能證明貨件遺失或正在安全運送時，避免作出相關聲稱。
我們應如何衡量頁面是否有效？
追蹤查詢完成率、失敗搜尋、重複訪問及與配送相關的支援聯絡。將這些數據與貨件例外及支援結果一併檢視。聯絡數量減少本身並不能證明有所改善：客戶也可能只是因為更難找到協助而減少聯絡。
來源
以下官方入口為本文所討論品牌旅程提供起點。部分入口需要帳戶或訂單資料；不同地區版本及重新導向結果可能有所不同。本文的設計建議屬編輯指引，並不表示已衡量相關商業成果。
