ECブランドの注文追跡ページの例12選（参考にすべきポイントも紹介）
役立つ注文追跡ページは、3つの質問にすぐ答えます。注文はどこにあるのか、次に何が起こるのか、問題が発生した場合に何をすべきか。以下の12のECブランド事例は、アカウントベースの注文履歴からゲスト検索、配送サポートまで、この体験を設計するための参考になります。それぞれから学ぶべき実践的なポイントは、見た目を単にまねることではなく、自社のカスタマージャーニーに取り入れるべき要素です。
これらの事例は、販売業者のウェブサイト、アカウントエリア、通知、配送業者のリンクなどにまたがる可能性がある、注文状況と追跡の流れを取り上げています。実際の画面を1つずつ確認するライブ監査ではありません。レイアウトやアクセス要件は変更される可能性があり、以下で提案する実装は編集上の推奨事項であって、すべてのブランドが現在それぞれの機能を提供しているという主張ではありません。
注文追跡ページから何を参考にすべきか？
追跡ページは、配送業者のイベントログと同じものではありません。販売業者は、顧客が何を購入したか、出荷処理が始まっているか、サポートへの連絡方法を把握しています。配送業者は、荷物を受け取った後に配送で何が起きたかを把握しています。優れた顧客体験は、この2つの視点を、同じものだと偽ることなくつなぎます。
追跡の流れを、次の5つの質問で評価しましょう。
- アクセス：顧客は、不要なアカウント復旧をせずに注文へアクセスできますか？
- 明確さ：ページは、注文処理と実際の配送の進行を区別していますか？
- 具体性：顧客は、どの商品がどの荷物に含まれているかを確認できますか？
- 期待値：不確実性を認めたうえで、配送予定が理解しやすく示されていますか？
- 解決：配送が遅延した、配達に失敗した、または配達済みと表示されているのに見つからない場合に、適切な次のステップがありますか？
事例は順位ではなく、デザイン上の学びごとに分類しています。小規模なD2Cストアが、大手小売業者のアカウントシステム全体を再現する必要はありません。顧客が実際に抱える問題を解決する部分を取り入れればよいのです。
12のブランド事例と参考にすべき追跡パターン
1. Nike：注文検索を見つけやすくする
Nikeの公式な注文状況案内は、追跡の最初のステップ、つまり購入者が自分の注文を見つけられるようにするための有用な参考例です。これは配送の最新スキャン結果を説明する問題とは異なり、独自にデザイン上の注意を払う価値があります。
参考にすべき点：ナビゲーション、ヘルプセンター、注文メールの中で、注文追跡への入口を見つけやすくしましょう。顧客が解釈しなければならないブランド独自の表現ではなく、「注文状況」や「注文を追跡」のような一貫した表現を使用します。
実装上の注意：ゲスト検索を提供する場合は、注文番号を推測しただけの人に注文詳細を公開せずにアクセスを認証できるだけの情報を要求します。検証エラーは役立つ内容にしつつ、プライバシーにも配慮してください。
2. adidas：追跡専用の入口を用意する
adidasの注文追跡ページは、追跡を独立した顧客タスクとして扱うための明確な参考例です。すべての購入者を広範なヘルプセンターへ誘導し、そこでもう一度検索させるよりも、専用の入口を設けるほうが便利な場合があります。
参考にすべき点：明確な見出し、簡潔な説明、わかりやすい送信操作を備えた、目的を絞った検索ページを作りましょう。特に注文番号と追跡番号を混同しやすい場合は、フォームが要求する情報を顧客がどこで確認できるかを説明します。
理想的でない例：復旧手段のない最小限のフォームです。確認メールが見つからない顧客や、注文が認識されない顧客向けの導線を用意しましょう。
3. Apple：注文状況と注文管理をつなげる
Appleのショッピングヘルプでは、注文の確認や変更を、より広いサポートエリア内で扱っています。ここから得られる有用な教訓は、進捗を確認している顧客が、まだ何かを変更できるかどうかも知りたい場合があるということです。
参考にすべき点：配送情報の近くに、関連する注文管理の案内を配置します。住所の修正やキャンセルがまだ可能かどうかを知るために、顧客が検索を最初からやり直す必要がないようにします。
実装上の注意：業務上のルールで対応できる場合にのみ、操作を利用可能として表示します。注文が変更可能な段階を過ぎている場合は、その制限を説明し、機能しないボタンを表示したままにせず、適切な次の導線を示します。
4. Amazon：購入商品を起点に追跡する
Amazonの「注文履歴」は、配送の進捗を調べる前に購入商品を見つけるための、よく知られた参考例です。リピーターや商品数の多いストアでは、正しい購入を特定すること自体が追跡タスクの一部になります。
参考にすべき点：認識しやすい商品名、画像、注文日を使用し、似た注文を区別できるようにします。注文内では、商品と配送の関係を明確に示します。
実装上の注意：複数個口の注文で、1つの荷物の状況をすべての商品に割り当てないでください。1つの荷物だけが配達済みの場合、残りの商品もすべて到着したように注文全体で示してはいけません。
5. Walmart：繰り返し購入に対応する
Walmartのアカウントおよび購入履歴の流れは、複数の購入を管理する顧客にとって有用な参考例です。デザイン上の課題は、単に状況を表示することではなく、該当する取引をすばやく見つけられるようにすることです。
参考にすべき点：最近の未完了の注文と、完了済みの購入を簡単に区別できるようにします。顧客が複数の記録を開かなくても配送を特定できるだけの情報を表示します。
実装上の注意：異なるフルフィルメント方法には、異なる表現が必要です。配送、店舗受け取り、地域配送について、次に起こることへの誤った期待を生むのであれば、同じ進捗ラベルを使用してはいけません。
6. Target：注文の文脈を配送情報の近くに置く
Targetの注文エリアは、アカウントを中心とした注文アクセスの別の参考例です。応用できる教訓は、文脈のない追跡番号だけを孤立して表示するのではなく、配送情報を購入情報と結び付けておくことです。
参考にすべき点：注文番号、商品概要、フルフィルメント方法、関連するサポート導線を近くにまとめます。顧客は配送状況を解釈する前に、正しい取引を見ていることを確認できるべきです。
理想的でない例：追跡ページをすべてのアカウント機能の代わりにすることです。領収書、支払いに関する質問、返品、配送の進捗は関連付けつつ、それぞれのタスクに明確な行き先を用意します。
7. IKEA：配送モデルに追跡を合わせる
IKEAの注文追跡・管理サービスは、通常の小包よりも多くの計画が必要になる可能性のある配送を検討する際の、有用な参考例です。より広い教訓は、配送の可視性が実際のフルフィルメントサービスを反映すべきだということです。
参考にすべき点：大型商品や日時指定配送では、顧客が準備に必要とする情報を優先します。合意済みの配送内容、関連する指示、スケジュール上の問題への対処方法などです。
実装上の注意：一般的な到着予定を、確定した予約日時として表示しないでください。小包配送と日時指定配送の両方を扱う場合は、両方を1つの一般的なタイムラインに無理に押し込めず、異なる状況説明を設計します。
8. Sephora：フルフィルメントに関する質問へすぐアクセスできるようにする
Sephoraのカスタマーサービスリソースは、注文に関する質問と小売サポートをつなげるための参考例です。美容商品の注文を確認している購入者は、配送だけでなく購入内容の理解についても支援を必要とする場合があります。
参考にすべき点：表示されている状況に応じたコンテキストヘルプを提供します。荷物がまだ輸送に入っていない顧客と、配達後に商品が不足していると報告する顧客では、必要な案内が異なります。
実装上の注意：顧客自身に社内のフルフィルメント問題を診断させないでください。「商品が不足している」など平易な選択肢を用意し、サポートが調査に必要な詳細を収集します。
9. H&M：配送の説明を状況情報の横に置く
H&Mの配送ヘルプは、追跡ページの文言を考える際の有用な補助的参考例です。顧客が必要としているのは、別の状況ラベルではなく、配送プロセスの説明であることがよくあります。
参考にすべき点：曖昧な段階には、短く文脈に沿った説明を追加します。たとえば、ラベルは作成されているものの配送業者による引き受けが確認されていない場合、その違いを説明し、荷物がすでに移動中であるかのように表現しないようにします。
実装上の注意：一般的な配送案内と、個別の荷物の到着予定を分けてください。標準的な配送期間は、特定の荷物が特定の日に到着する証拠ではありません。
10. Zara：地域ごとの案内を一貫させる
Zaraの市場別ヘルプセンターは、異なる国の顧客に対応する小売業者にとって有用な参考例です。注文ページ、配送ポリシー、サポートの行き先が異なる市場を指していると、追跡情報は混乱を招く可能性があります。
参考にすべき点：顧客が追跡からヘルプへ移動する際も、注文の地域的な文脈を維持します。その購入に適した言語、日付形式、配送案内、連絡先を使用します。
実装上の注意：訪問者の現在地だけを根拠に、荷物の配送条件を推測しないでください。海外注文を旅行中に確認している人にも、元の取引に適用される情報が必要です。
11. ASOS：注文の問題を行動につなげる
ASOSは注文上の問題を中心にカスタマーケアの情報を整理しており、購入者が進捗を確認した後に生じる質問を考えるうえで有用な参考例です。追跡は、結果が予想外だったときに顧客が行動できて初めて役立ちます。
参考にすべき点：各例外状況を、適切な説明とサポート導線につなげます。配送遅延、配達試行の失敗、配達済みだが見つからないという報告を区別し、3つすべてを同じ一般的な回答へ送らないようにします。
実装上の注意：一律の待機期間を作らないでください。サポートへの連絡前に待つよう指示する場合は、実際のポリシーと配送状況を反映させます。
12. Gymshark：チェックアウト後も一貫性を維持する
Gymsharkのサポートの流れは、購入後のヘルプをより広い顧客体験にどう組み込むかを検討するD2Cブランドにとって、有用な参考例です。顧客は、購入したストアと引き続きやり取りしていることを認識できるべきです。
参考にすべき点：ブランドのナビゲーション、視覚的な階層、文体を注文サポートにも引き継ぎます。最新の配送情報とサポートへの導線を、販促コンテンツより目立たせます。
理想的でない例：顧客が配送問題の解決を試みているときに、別の販売を優先することです。おすすめ商品は二次的なコンテンツにできますが、状況、影響を受ける商品、次のアクションに取って代わってはいけません。
これらの事例を追跡ページの要件定義に変える
ビジュアルデザインではなく、まず情報アーキテクチャから始めましょう。洗練されたページでも、支払い、フルフィルメント、輸送を混同させる状況モデルを補うことはできません。
- 注文の状況と配送の状況を分けて定義する。注文受付、処理中、一部出荷済み、キャンセル済みは、購入ワークフローを表します。輸送中、配達中、配達済みは、配送の進捗を表します。顧客向けのラベルを書く前に、両者がどのように関係するかを定めましょう。
- 商品を荷物に割り当てる。複数の配送を含む1つの注文と、複数の商品を含む1つの配送に対応します。顧客が生の追跡イベントを解釈しなくても、一部配送を理解できるようにします。
- 各フィールドの情報源を定める。到着予定がフルフィルメントシステム、配送業者、その他のサービスのどこから来るのかを決めます。顧客が情報の新しさを判断するのに役立つ場合は、更新時刻を表示します。
- 公開前に例外時の案内を書く。認識されない注文、追跡情報がまだ利用できない場合、更新の遅延、配達の失敗、配達済みだが見つからないという報告に対して、役立つ説明を準備します。
- 復旧経路を設計する。検索に失敗した場合は、次のステップを提示します。検索に成功した場合、サポートへ連絡するときに同じ注文情報を再入力させないようにします。
- モバイルと支援技術でテストする。フォームのラベル、キーボード操作、コントラスト、エラー通知、長い追跡履歴を確認します。状況の意味を色だけに依存させないでください。
構築方法を選ぶ
実装には、ECプラットフォームの既存の注文ページ、追跡アプリ、カスタム連携を利用できます。デモページの見た目だけでなく、配送構造とサポートワークフローに基づいて選択してください。
専用の追跡アプリを評価しているShopifyストアにとって、17TRACK Shopify listingは関連する出発点です。掲載されている機能とプラン条件を要件と照らし合わせ、そのうえで自社の注文を使って体験を検証してください。アプリの掲載情報は、自社ストアで配送業者データ、分割配送、通知、アクセス制御をテストする代わりにはなりません。
公開前に小規模な受け入れテストを実施しましょう。新たに作成した注文、配送業者のスキャンがない荷物、分割注文、配送例外、完了した配送をそれぞれ1件ずつ用意します。誤った検索とサポートへの引き継ぎもテストしてください。各シナリオで正しい意味が伝わり、適切な次のステップが提示されれば、そのページは準備完了です。
FAQ
注文状況ページと追跡ページの違いは何ですか？
注文状況ページは、配送前の段階を含む購入およびフルフィルメントのプロセスを説明します。追跡ページは、荷物の移動に焦点を当てます。販売業者は両者を統合できますが、注文を準備している段階と、配送業者が実際に輸送している段階の違いは維持すべきです。
注文を追跡するために、顧客はサインインする必要がありますか？
必ずしも必要ではありません。アカウントアクセスはリピーターが購入を管理するのに役立ちますが、安全なゲスト検索は一度きりの購入者の負担を減らせます。適切な選択は、プラットフォームとプライバシー要件によって異なります。予測可能な注文番号だけで、個人情報や購入情報を公開しないでください。
追跡ページから配送業者へリンクすべきですか？
配送業者へのリンクは追加の詳細情報を提供できますが、販売業者による説明の代わりではなく補足として使うべきです。特に問題が商品不足、フルフィルメント、注文単位の変更に関する場合は、注文の文脈と販売業者のサポート導線へアクセスできる状態を保ちます。
追跡情報が更新されていない場合、何を表示すべきですか？
最後に確認されたイベントとそのタイムスタンプを表示し、推測せずに分かっていることを説明し、サポートポリシーに沿った次のステップを示します。入手可能な情報から判断できないのに、荷物が紛失した、または問題なく進んでいると断定しないでください。
ページが機能しているかどうかを、どのように測定すべきですか？
検索完了率、検索失敗、再訪問、配送関連のサポート問い合わせを追跡します。これらの指標を、配送例外やサポート結果と併せて確認してください。問い合わせが減っただけでは改善の証明になりません。ヘルプを見つけにくくなったために、顧客が連絡しなくなった可能性もあります。
出典
以下の公式ページは、ここで取り上げたブランドの流れを確認するための出発点です。一部ではアカウントや注文情報が必要となり、地域版やリダイレクト先が異なる場合があります。この記事のデザイン提案は編集上の案内であり、測定された事業成果を主張するものではありません。
