Si të ulni normën e rimbursimeve: Llogariteni, gjeni shkaqet dhe korrigjojini ato

Për të ulur normën e rimbursimeve, llogaritini rimbursimet kundrejt një grupi të qëndrueshëm porosish, identifikoni produktet dhe problemet operative që qëndrojnë pas tyre dhe trajtoni fillimisht shkaqet më të mëdha që mund të parandalohen. Për ekipet e tregtisë elektronike, kjo zakonisht nënkupton përmirësimin e saktësisë së produktit, përmbushjes së porosive, komunikimit për dorëzimin dhe zgjidhjes së problemeve—jo bërjen më të vështirë të marrjes së rimbursimeve të ligjshme.

Një normë më e ulët rimbursimesh është e dobishme vetëm nëse pasqyron rezultate më të mira për klientët. Ndiqeni së bashku me ankesat, kthimet e pagesave, blerjet e përsëritura dhe marzhin e kontributit, në mënyrë që një ndryshim politikash të mos e zhvendosë thjesht problemin diku tjetër.

Llogaritni normën e rimbursimeve përpara se të vendosni një objektiv

“Norma e rimbursimeve” mund të përshkruajë ose pjesën e porosive të rimbursuara, ose pjesën e vlerës së shitjeve të kthyer te klientët. Këto u përgjigjen pyetjeve të ndryshme. Përdorini të dyja, etiketojini qartë dhe mbajini përkufizimet të qëndrueshme.

Norma e rimbursimit të porosive

Norma e rimbursimit të porosive = porosi unike që marrin rimbursim ÷ numri total i porosive të pranueshme në të njëjtën kohortë × 100

Për shembull, supozoni se një grup prej 1,000 porosish përfshin përfundimisht 60 porosi me të paktën një rimbursim. Norma e rimbursimit të porosive është 6%. Nëse 25 porosi u rimbursuan plotësisht dhe 35 u rimbursuan pjesërisht, të 60 numërohen në këtë matje.

Numëroni porositë unike, jo transaksionet e rimbursimit. Një porosi që merr dy rimbursime të pjesshme të veçanta duhet të numërohet përsëri si një porosi e rimbursuar. Ndiqni veçmas rimbursimet e plota dhe të pjesshme nën metrikën kryesore, sepse efektet e tyre financiare ndryshojnë.

Norma e rimbursimit të të ardhurave

Norma e rimbursimit të të ardhurave = vlera e mallrave të rimbursuara për një kohortë ÷ vlera fillestare e shitjeve të mallrave për atë kohortë × 100

Nëse të njëjtat porosi gjeneruan 50,000 $ në shitje mallrash dhe u rimbursuan 2,400 $, norma e rimbursimit të të ardhurave është 4.8%. Ky është një shembull ilustrues, jo një standard i industrisë.

Për një metrikë operative të mallrave, një qasje e zbatueshme është përdorimi i shitjeve të mallrave pas zbritjeve, por përpara rimbursimeve, duke përjashtuar taksat dhe transportin nga të dyja anët. Nëse biznesi juaj mat në vend të kësaj pagesat totale të klientëve dhe paratë totale të rimbursuara, dokumentojeni këtë përkufizim dhe raportojeni veçmas. Përzierja e shitjeve vetëm të mallrave me rimbursimet që përfshijnë transportin ose taksat i bën krahasimet jo të besueshme.

Mbajini të dallueshme rimbursimet, kthimet, anulimet dhe kthimet e pagesave

• Kthimi është kthimi i një produkti. Mund të çojë në rimbursim, shkëmbim ose një zgjidhje tjetër.
• Rimbursimi është kthimi i parave te klienti. Mund të ndodhë pa kthim fizik.
• Anulimi ndalon një porosi përpara përfundimit. Në varësi të kapjes së pagesës, mund të përfshijë ose jo rimbursim.
• Kthimi i pagesës është një mosmarrëveshje pagese e trajtuar përmes sistemit të pagesave. Ndiqeni veçmas dhe rakordoni të dhënat e mbivendosura të porosive.

Vendosni nëse anulimet para përmbushjes duhet të përfshihen në metrikën kryesore të rimbursimeve. Për analizën e produktit dhe dorëzimit, shpesh është më e dobishme t'i ndani ato nga rimbursimet pas përmbushjes. Asnjëra qasje nuk duhet të ndryshohet në heshtje midis periudhave të raportimit.

Përdorni kohortat e porosive për të shmangur rezultatet çorientuese

Pjesëtimi i rimbursimeve të lëshuara këtë muaj me porositë e vendosura këtë muaj është i dobishëm si tregues i aktivitetit të periudhës, por nuk mat në mënyrë të besueshme sjelljen e rimbursimit të këtyre porosive. Disa rimbursime lidhen me blerje të bëra më herët.

Për analizën e shkaqeve rrënjësore, grupojini porositë sipas datës së blerjes dhe ndiqeni çdo grup gjatë një periudhe të qëndrueshme vëzhgimi. Zgjidhni një periudhë që përshtatet me kohët tuaja të dorëzimit, politikën e kthimeve dhe vonesën e përpunimit të rimbursimeve. Një periudhë 60-ditore mund të jetë një zgjedhje e brendshme raportimi për disa biznese, por nuk është një standard universal.

Shënojini kohortat e fundit si të paplota derisa të kenë pasur kohë të mjaftueshme për t'u zhvilluar. Përndryshe, një rritje e fundit e shitjeve mund ta bëjë normën e rimbursimeve të duket sikur po përmirësohet thjesht sepse klientët nuk i kanë marrë ose kthyer ende blerjet e tyre.

Mbani dy pamje në panelin e kontrollit:

• Pamja sipas kohortës: Çfarë pjese e një grupi të përcaktuar blerjesh mori përfundimisht rimbursime? Përdoreni për të vlerësuar ndryshimet në produkt dhe procese.
• Pamja sipas periudhës: Sa para u rimbursuan gjatë periudhës së raportimit? Përdoreni për monitorimin e fluksit të parasë dhe ngarkesës operative.

Krahasoni grupe të ngjashme. Një ndryshim në përqindjen e veshjeve, mallrave të brishta, porosive ndërkombëtare ose klientëve për herë të parë mund të ndryshojë normën e përgjithshme edhe kur performanca brenda secilit grup mbetet e pandryshuar.

Gjeni shkaqet pas rimbursimeve

Filloni me një sistem kodesh arsyesh që stafi i mbështetjes mund ta zbatojë në mënyrë të qëndrueshme. “Klienti kërkoi rimbursim” regjistron ngjarjen, jo shkakun e saj. “Tjetër” duhet të jetë një nxitje për shqyrtim dhe jo një vend i përhershëm për rastet e vështira.

Regjistroni arsyen e deklaruar nga klienti dhe më pas shtoni një shkak operacional të verifikuar kur mund ta përcaktoni. Një klient mund të raportojë “nuk është siç përshkruhet”, ndërsa hetimi zbulon se është zgjedhur artikulli i gabuar. Këto kërkojnë zgjidhje të ndryshme.

Lidhini kodet e arsyeve me të dhënat në nivel porosie: produkti dhe varianti, seria e furnitorit kur është e disponueshme, vlera e porosisë, zbritja, burimi i blerjes, magazina, shërbimi i transportuesit, destinacioni, intervali i premtuar i dorëzimit, data aktuale e dërgimit dhe historia e mbështetjes. Mblidhni vetëm informacionin e klientit që nevojitet për hetimin dhe trajtojeni sipas kërkesave të zbatueshme për privatësinë.

Më pas shqyrtoni si normën, ashtu edhe vëllimin. Një produkt me shitje të ulëta dhe normë të lartë rimbursimi mund të kërkojë menjëherë shqyrtim të cilësisë, ndërsa një produkt me shitje të larta dhe normë të moderuar mund të përbëjë humbje totale më të madhe. As përqindja dhe as numri i rimbursimeve nuk mjafton i vetëm.

Rregulloni shkakun, jo vetëm kërkesën për rimbursim

Korrigjoni informacionin e produktit aty ku prishen pritshmëritë

Shqyrtoni faqet dhe reklamat e sakta që klientët panë përpara blerjes. Bëjini të lehta për t'u gjetur përmasat, materialet, komponentët e përfshirë, përputhshmëria dhe kufizimet. Tregoni shkallën kur fotografitë mund të jenë çorientuese. Për veshjet, përdorni matje specifike për produktin kur përmasat e përgjithshme nuk e përshkruajnë saktë artikullin.

Kërkoni formulime të përsëritura në kërkesat për rimbursim. Nëse blerësit thonë vazhdimisht se një produkt është më i vogël nga sa prisnin, shtimi i më shumë tekstit promovues nuk ka gjasa të ndihmojë. Matjet e qarta, një imazh me shkallë ose një përshkrim më i saktë e trajtojnë drejtpërdrejt pasigurinë.

Kontrolloni burimet e trafikut, si dhe faqet e produktit. Një reklamë mund të krijojë një pritshmëri që faqja e destinacionit nuk e premton kurrë shprehimisht. Korrigjojeni mospërputhjen në të gjithë udhëtimin e blerjes.

Hetoni defektet dhe gabimet e përmbushjes në burimin e tyre

Për mallrat e dëmtuara, dalloni defektet e prodhimit nga dëmtimet gjatë transportit dhe paketimi i pamjaftueshëm. Shqyrtoni fotografitë kur është e përshtatshme, seritë e prekura, metodat e paketimit dhe modelet e dërgesave. Shmangni kërkesën për prova të tepërta kur kjo krijon pengesa të panevojshme për një zgjidhje të vlefshme.

Për rimbursimet për artikuj të gabuar, kontrolloni etiketat SKU, variantet me pamje të ngjashme, vendndodhjet në magazinë dhe verifikimin e paketimit. Nëse një seri specifike duket me defekt, hetoni nëse stoku i mbetur duhet të mbahet pezull në vend që të vazhdohen shitjet ndërsa mbështetja përballon pasojat.

Matni kodin e prekur të arsyes pas ndërhyrjes. Një ndryshim në paketim duhet të vlerësohet kundrejt rimbursimeve të lidhura me dëmtimet, jo vetëm kundrejt normës së përgjithshme të dyqanit, ku ndryshimet pa lidhje mund ta fshehin efektin e tij.

Dalloni pasigurinë e dorëzimit nga dështimi real i dorëzimit

Një përditësim i munguar i gjurmimit, një dërgim i vonuar dhe një dërgesë e konfirmuar si e humbur janë probleme të ndryshme. Shqyrtoni afatin kohor të porosisë përpara se të vendosni se cili proces dështoi.

• Dërgim i vonuar: Trajtoni saktësinë e inventarit, kapacitetin e magazinës, vlerësimet e trajtimit ose vonesat në lëshimin e porosive.
• Dorëzim i vonuar pas dërgimit: Shqyrtoni zgjedhjen e shërbimit, performancën e rrugës dhe premtimin e shfaqur në arkë.
• Pasiguri në gjurmim: Jepuni klientëve një shpjegim të arritshëm të statusit dhe një rrugë të qartë drejt mbështetjes.
• Humbje ose dorëzim i gabuar i dyshuar: Hetoni menjëherë dhe ofroni zgjidhjen e kërkuar nga rrethanat, politika dhe ligji i zbatueshëm.

Gjurmimi dhe njoftimet mund t'i ndihmojnë klientët të kuptojnë çfarë po ndodh, por dukshmëria në vetvete nuk rregullon një pako të humbur ose një premtim jorealist dorëzimi. Vlerësojini mjetet e komunikimit sipas faktit nëse ofrojnë informacion të dobishëm dhe mbështesin veprime në kohë, jo sipas një uljeje të supozuar të rimbursimeve.

Angazhimet e dorëzimit kanë gjithashtu pasoja ligjore. Në Shtetet e Bashkuara, rregulli i FTC-së për mallrat e porositura me postë, internet ose telefon trajton deklarimet për transportin dhe procedurat e vonesave, duke përfshirë pëlqimin e klientit për vonesat ose rimbursimet në rrethana të zbatueshme. Kontrolloni udhëzimet zyrtare përpara se të hartoni komunikimet për vonesat.

Ofroni zgjidhje të përshtatshme pa penguar rimbursimet

Një shkëmbim mund të ndihmojë kur klienti dëshiron një madhësi tjetër. Një zëvendësim mund të jetë i përshtatshëm për një dërgesë të gabuar ose me defekt. Zgjidhja e problemeve mund të trajtojë një problem real konfigurimi. Ofroni këto mundësi kur ato plotësojnë nevojën reale të klientit.

Mos e trajtoni një kredi të detyrueshme në dyqan, një proces të vështirë anulimi ose kërkesat e përsëritura për rishqyrtim si dëshmi se problemi themelor i rimbursimeve është përmirësuar. Bëjeni çdo alternativë opsionale kur zbatohet e drejta për rimbursim dhe mos e maskoni kredinë e dyqanit si para të kthyera.

Të drejtat e konsumatorit ndryshojnë sipas tregut dhe produktit. Për shembull, udhëzimet e BE-së përshkruajnë të drejtat e tërheqjes për shumë blerje në distancë, me përjashtime, si dhe të drejta të veçanta lidhur me mallrat me defekt. Një politikë e përgjithshme “pa rimbursime” nuk zëvendëson kontrollin e detyrimeve të zbatueshme.

Jepuni përparësi zgjidhjeve sipas humbjes së parandalueshme

Nuk ka një objektiv të vetëm të normës së rimbursimeve që është i dobishëm për çdo biznes të tregtisë elektronike. Kategoria e produktit, çmimi, përbërja e klientëve, politika dhe rregullat e matjes ndikojnë të gjitha në numër. Filloni me kohortat tuaja historike të krahasueshme, në vend të një mesatareje të industrisë pa burim.

Hartoni një listë të shkurtër veprimesh për çdo shkak të rëndësishëm:

1. Përcaktoni madhësinë e problemit. Regjistroni porositë e prekura, vlerën e mallrave të rimbursuara dhe kostot përkatëse të transportit, trajtimit ose fshirjes.
2. Vlerësoni parandalueshmërinë. Ndani gabimet e kontrollueshme nga ndryshimet e ligjshme të mendjes dhe rastet, shkaku i të cilave mbetet i pasigurt.
3. Zgjidhni një ndërhyrje specifike. Caktoni një përgjegjës, një datë përfundimi dhe një rezultat të matshëm.
4. Kontrolloni ekonominë. Krahasoni koston e ndërhyrjes me marzhin e kontributit që ajo mund të ruajë, jo vetëm me vlerën e rimbursimit.
5. Shqyrtoni një kohortë të maturuar. Lejoni kohë të mjaftueshme për dorëzimin, kërkesat për kthim dhe përpunimin e rimbursimeve përpara se të vlerësoni rezultatet.

Për shembull, nëse një variant gjeneron ankesa të përsëritura për përputhshmërinë, korrigjoni informacionin e përputhshmërisë dhe monitoroni blerjet e mëvonshme të atij varianti. Krahasoni periudha ekuivalente vëzhgimi dhe merrni parasysh promovimet ose ndryshimet e trafikut përpara se t'ia atribuoni të gjithë ndryshimin redaktimit.

Kur është praktike, testojini ndryshimet me grupe të krahasueshme. Kur një test i kontrolluar nuk është i realizueshëm, dokumentoni çfarë tjetër ndryshoi dhe përshkruajeni rezultatin si përmirësim të vërejtur, jo si provë të shkakësisë.

Ndërtoni një panel kontrolli që dekurajon përmirësimet e rreme

Një shqyrtim i dobishëm bashkon normën kryesore të rimbursimeve me matjet që e shpjegojnë atë:

• Normat e rimbursimit të porosive dhe të të ardhurave sipas kohortës së maturuar të blerjes.
• Rimbursimet e plota kundrejt atyre të pjesshme dhe anulimet para përmbushjes.
• Arsyet e rimbursimit sipas produktit, variantit, magazinës dhe rrugës së dorëzimit.
• Koha e përpunimit të rimbursimit, me një ngjarje fillimi dhe përfundimi të përcaktuar qartë.
• Ankesat, kthimet e pagesave, kontaktet e përsëritura dhe kënaqësia e klientit.
• Marzhi i kontributit pas rimbursimeve dhe kostot operative përkatëse.

Shqyrtoni rregullisht modelet e reja dhe caktoni punën pasuese ekipit që kontrollon shkakun. Mbështetja e klientëve mund të identifikojë një problem me madhësinë, por ekipet e tregtimit ose produktit duhet ta korrigjojnë atë. Logjistika mund të hetojë dështimet e dorëzimit, ndërsa ekipet e blerjes duhet të korrigjojnë reklamat çorientuese.

Testi përfundimtar është i drejtpërdrejtë: a po përjetojnë më pak klientë probleme të parandalueshme dhe a po ruan biznesi më shumë marzh të shëndetshëm? Nëse norma bie ndërsa ankesat e pazgjidhura ose kthimet e pagesave rriten, hetoni përpara se ta quani ndryshimin sukses.

FAQ

A duhet të llogariten rimbursimet e pjesshme në normën e rimbursimeve?

Po, nëse metrika juaj është përqindja e porosive që marrin çfarëdo rimbursimi. Numërojeni çdo porosi vetëm një herë. Raportoni gjithashtu shumën e rimbursuar dhe ndani rimbursimet e pjesshme nga ato të plota, në mënyrë që një rregullim i vogël të mos interpretohet si i barasvlershëm me rimbursimin e një blerjeje të tërë.

Cila është një normë e mirë rimbursimi për tregtinë elektronike?

Nuk ka objektiv universal pa një përkufizim të përbashkët, kategori produkti, treg dhe periudhë vëzhgimi. Përdorni kohorta të maturuara dhe të krahasueshme nga biznesi juaj dhe më pas vendosni objektiva përmirësimi për shkaqe specifike të parandalueshme. Tregohuni të kujdesshëm me standardet krahasuese që nuk bëjnë të ditur metodologjinë e tyre.

Pse u rrit norma e rimbursimeve pasi shitjet u ngadalësuan?

Një llogaritje e bazuar në periudhë mund të rritet sepse rimbursimet nga blerjet e mëparshme po pjesëtohen me një numër më të vogël porosish të reja. Kontrolloni kohortat e blerjeve përpara se të arrini në përfundimin se cilësia e produktit ose shërbimit është përkeqësuar.

A mund ta ulë rimbursimet një periudhë më e shkurtër kthimi?

Mund të ndryshojë numrin e kërkesave që kualifikohen sipas një politike vullnetare, por kjo nuk dëshmon rezultate më të mira për klientët. Mund të ndikojë gjithashtu në besimin e klientëve dhe nuk duhet të anashkalojë të drejtat e zbatueshme të konsumatorit. Korrigjimi i defekteve, informacionit çorientues dhe dështimeve të dorëzimit trajton shkaqet në vend që të kufizojë qasjen në zgjidhje.

Sa shpejt duhet të tregojë rezultate një projekt për uljen e rimbursimeve?

Treguesit operacionalë, si saktësia e përzgjedhjes, mund të ndryshojnë përpara se të ndryshojë metrika e rimbursimeve. Vlerësojeni rezultatin përfundimtar vetëm pasi kohortat e prekura të blerjeve të kenë pasur kohë të mjaftueshme për të marrë produktet dhe për të përfunduar procesin përkatës të kthimit dhe rimbursimit. Nuk ka një afat kohor universal të besueshëm.

Burimet

Referencat zyrtare më poshtë mbështesin seksionet për të drejtat e konsumatorit dhe pajtueshmërinë e transportit. Llogaritjet janë metrika operative të përcaktuara dhe shembujt numerikë janë ilustrues.

• Komisioni Federal i Tregtisë: Udhëzuesi i biznesit për rregullin e FTC-së për mallrat e porositura me postë, internet ose telefon — udhëzime për deklarimet e transportit, vonesat dhe detyrimet përkatëse të rimbursimit.
• Your Europe: Garancitë dhe kthimet — udhëzime të BE-së për konsumatorët mbi të drejtat e tërheqjes, përjashtimet dhe zgjidhjet për mallrat me defekt.