7 strategji për t’i kthyer rimbursimet në shkëmbime gjatë procesit të kthimit

Për t’i kthyer më shumë kërkesa për rimbursim në shkëmbime, ofroni blerësve një zëvendësim të përshtatshëm në çdo fazë të procesit të kthimit: shpjegoni kushtet e shkëmbimit para blerjes, përshtatni alternativat me arsyen e kthimit, thjeshtoni përzgjedhjen e zëvendësimit, ofroni stimuj të përzgjedhur, sqaroni rregullat për stokun dhe pagesat, koordinoni dërgesën e kthimit dhe të zëvendësimit dhe zgjidhni shpejt përjashtimet. Qëllimi është të ruani blerjet që klientët ende i dëshirojnë — jo ta bëni më të vështirë marrjen e rimbursimeve të lejueshme.

Për ekipet e operacioneve të tregtisë elektronike, mbështetjes së klientit dhe ruajtjes së klientëve, një shkëmbim është i suksesshëm vetëm kur zëvendësimi plotëson nevojat e klientit me një kosto të pranueshme. Një normë më e lartë përzgjedhjeje të shkëmbimeve ka pak vlerë nëse zëvendësimet dalin jashtë stokut, kontaktet me mbështetjen rriten ose blerësit kthejnë edhe artikullin e dytë.

Filloni duke ndarë blerjet që mund të rikuperohen nga nevojat reale për rimbursim

Një blerës që pëlqen një xhaketë, por ka nevojë për një madhësi tjetër, paraqet një mundësi të ndryshme nga dikush, porosia e të cilit mbërriti pasi kishte kaluar eventi për të cilin e kishte blerë. Procesi juaj i kthimit duhet ta njohë këtë dallim përpara se të paraqesë një ofertë.

Përdorni një grup të vogël arsyesh të zbatueshme kthimi, me një fushë opsionale për komente. Kategoritë e dobishme përfshijnë madhësinë ose përshtatjen, ngjyrën ose stilin, dëmtimin ose defektin, artikullin e gabuar, mbërritjen me vonesë dhe mosnevojën e mëtejshme. Mos i detyroni klientët të plotësojnë një pyetësor të gjatë vetëm për të aksesuar opsionet e zgjidhjes.

Mbani të ndara në raportim tre rezultate: shkëmbimin e produktit, zëvendësimin e një artikulli me defekt ose të gabuar dhe kredinë e dyqanit. Të gjitha mund të ndikojnë te rimbursimet në para, por përfaqësojnë nevoja të ndryshme të klientëve dhe kosto të ndryshme operacionale. Kredia e dyqanit nuk është një shkëmbim produkti i përfunduar dhe nuk duhet të raportohet si i tillë.

Përcaktoni të drejtën për rimbursim përpara se të aplikoni taktikat e ruajtjes së klientit. Për shembull, udhëzimet e BE-së përshkruajnë të drejtat e tërheqjes për shumë blerje në distancë dhe mjete të veçanta juridike për mallrat me defekt, në varësi të kushteve dhe përjashtimeve. Një ofertë shkëmbimi nuk duhet të fshehë të drejtat e zbatueshme. Rishikoni formulimet e politikave dhe proceset e pagesës për çdo treg, në vend që të supozoni se një politikë e vetme globale është e mjaftueshme.

1. Shpjegoni procesin e shkëmbimit përpara fillimit të kthimit

Ku zbatohet: Faqet e produkteve, faqet e politikave të kthimit, konfirmimet e porosive dhe historiku i porosive në llogari.

Klientët nuk duhet të zbulojnë se si funksionojnë shkëmbimet vetëm pasi të kenë vendosur të kërkojnë rimbursim. Jepuni një shpjegim të shkurtër dhe të njëtrajtshëm se çfarë mund të shkëmbejnë, cilat tarifa zbatohen, si trajtohen diferencat e çmimeve dhe kur dërgohet zëvendësimi.

Një përmbledhje e dobishme e politikës u përgjigjet pyetjeve praktike në vend që të premtojë thjesht “shkëmbime të lehta”. A mund të zgjedhë klienti vetëm një madhësi tjetër apo edhe një produkt tjetër? A ruan një blerje promocionale zbritjen e saj fillestare? A dërgohet zëvendësimi pas skanimit nga transportuesi apo pas inspektimit në magazinë? Çfarë ndodh nëse artikulli i zgjedhur bëhet i padisponueshëm?

• Vendosni një përmbledhje koncize të politikës pranë vendimit të blerjes, me akses te kushtet e plota.
• Bëjeni të lehtë gjetjen e pikës së nisjes së kthimit në historikun e porosive dhe në komunikimet pas blerjes.
• Përdorni të njëjtat rregulla dhe terma të pranueshmërisë në faqen e internetit dhe në skenarët e mbështetjes.
• Dalloni tarifat e dërgesës së kthimit nga tarifat e dërgesës së zëvendësimit.

Kontrolli operacional: Kërkojini dikujt jashtë ekipit të kthimeve të shpjegojë procesin e shkëmbimit pasi të ketë lexuar politikën. Nëse nuk mund të identifikojë kostot dhe momentin që aktivizon dërgesën, rishikoni formulimin përpara se të shtoni mesazhe promocionale.

2. Përshtateni ofertën e shkëmbimit me arsyen e kthimit

Ku zbatohet: Nisja e kthimit dhe bisedat me mbështetjen.

Përdorni arsyen e kthimit për të vendosur nëse ia vlen të ofrohet një shkëmbim dhe cila alternativë ka kuptim. Një karusel rekomandimesh të përgjithshme mund të përsërisë problemin që shkaktoi fillimisht kthimin.

• Madhësia ose përshtatja: Shfaqni madhësitë e disponueshme dhe matjet përkatëse të veshjes. Mos rekomandoni automatikisht një madhësi më të madhe kur problemi lidhet me prerjen ose përmasat.
• Ngjyra ose stili: Ofroni variantet e disponueshme ose një përzgjedhje të vogël që trajton preferencën e deklaruar.
• Dëmtimi ose artikulli i gabuar: Përparësi ka korrigjimi i porosisë. Shmangni paraqitjen e zgjidhjes si një përmirësim me pagesë.
• Mbërritja me vonesë ose mosnevoja e mëtejshme: Mbajeni të drejtpërdrejtë rrugën e rimbursimit. Një produkt tjetër mund të mos e zgjidhë problemin e klientit.
• Dështimi i përsëritur i përshtatjes: Ofroni ndihmë njerëzore ose rimbursim në vend që ta kaloni klientin përmes një tjetër shkëmbimi të pasigurt.

Për shembull, nëse një blerës thotë se një këmishë përshtatet në pjesën e gjoksit, por është shumë e gjatë, një madhësi më e madhe nuk ka gjasa të ndihmojë. Një prerje më e shkurtër mund të jetë e përshtatshme nëse ekziston dhe matjet e saj e mbështesin rekomandimin. Përndryshe, rimbursimi mund të jetë zgjidhja më e mirë.

Kontrolli operacional: Lidhni çdo rregull rekomandimi me një arsye specifike kthimi dhe me një atribut të njohur të produktit. Hiqni rregullat që mbështeten në supozime të cilat katalogu juaj nuk mund t’i mbështesë.

3. Lejojuni blerësve të zgjedhin zëvendësimin brenda procesit të kthimit

Ku zbatohet: Portali i kthimeve ose një proces i asistuar nga mbështetja.

Pasi klienti është i gatshëm të bëjë shkëmbimin, shmangni detyrimin e tij për të rifilluar procesin e blerjes. Kur sistemet tuaja e mbështesin këtë, lejojeni të zgjedhë zëvendësimin, të shqyrtojë çdo diferencë dhe të konfirmojë zgjidhjen brenda të njëjtit proces.

Filloni me produktin origjinal dhe variantet e tij të disponueshme. Ofroni një katalog më të gjerë vetëm kur kjo ndihmon në zgjidhjen e problemit të deklaruar. Një blerës që kërkon një madhësi tjetër këpucësh nuk duhet të shfletojë kategori pa lidhje.

Ekrani i konfirmimit duhet të identifikojë artikullin që po kthehet, produktin dhe variantin zëvendësues, adresën e dorëzimit, çdo shumë që duhet paguar ose rimbursuar dhe veprimin e ardhshëm të kërkuar. Ruajini këto të dhëna në regjistrin e mbështetjes, në mënyrë që një agjent të vazhdojë procesin pa i kërkuar blerësit të përsërisë gjithçka.

Mbani të dukshme një rrugë kthimi drejt opsionit të rimbursimit. Një shkëmbim duhet të fitojë sepse është i dobishëm dhe i përshtatshëm, jo sepse klienti nuk mund të gjejë një zgjidhje tjetër.

Shënim zbatimi: Për një konfigurim të menaxhimit të kthimeve, 17RETURNS është një produkt i përshtatshëm për t’u vlerësuar. Përpara konfigurimit të një procesi, konfirmoni kërkesat specifike për shkëmbimin, inventarin, pagesat dhe integrimet kundrejt informacionit zyrtar të produktit dhe konfigurimit të dyqanit tuaj. Mos supozoni se një mjet i vetëm kontrollon çdo hap në dyqan, magazinë dhe sistemin e pagesave.

4. Përdorni stimuj në mënyrë të përzgjedhur, me një kufi të qartë kostoje

Ku zbatohet: Përzgjedhja e zgjidhjes, pasi të jetë identifikuar një zëvendësim i përshtatshëm.

Një stimul mund ta bëjë një shkëmbim ndryshe të arsyeshëm më tërheqës. Ofertat e mundshme përfshijnë mbulimin e dërgesës së zëvendësimit ose ofrimin e një kredie të deklaruar qartë për zëvendësimin. Trajtojini këto si opsione për t’u testuar, jo si përfitime që çdo porosi mund t’i mbështesë me fitim.

Llogaritni koston përpara lançimit të ofertës. Merrni parasysh marzhin e zëvendësimit, dërgesën e kthimit, trajtimin, dërgesën dalëse, tarifat e pagesës, shpenzimin e stimulit dhe mundësinë e një kthimi tjetër. Disa kosto ndodhin në të dyja zgjidhjet; krahasoni kostot shtesë të shkëmbimit me rezultatin e rimbursimit, në vend që të numëroni çdo shpenzim dy herë.

Mbajeni të qartë dallimin midis stimujve dhe mjeteve juridike. Korrigjimi i një gabimi të tregtarit ose ofrimi i një zgjidhjeje të kërkuar ligjërisht nuk duhet të paraqitet si shpërblim i veçantë për braktisjen e rimbursimit.

• Shprehni vlerën dhe kufizimet e stimulit përpara konfirmimit.
• Shpjegoni nëse kredia e papërdorur mbetet e disponueshme ose skadon, kur kjo është e zbatueshme dhe e ligjshme.
• Shmangni kohëmatësit e numërimit mbrapsht, përveç rasteve kur ekziston një afat real dhe i zbatueshëm.
• Mos e refuzoni një rimbursim të lejueshëm sepse klienti nuk e pranon ofertën.

Kontrolli operacional: Testoni stimujt veçmas nga përmirësimet e navigimit ose rekomandimeve. Përndryshe, nuk do të dini nëse zbritja ishte e nevojshme për të siguruar shkëmbimin.

5. Bëni të qarta inventarin dhe rregullimet e çmimeve

Ku zbatohet: Përzgjedhja e zëvendësimit, konfirmimi dhe krijimi i porosisë.

Një ofertë zëvendësimi është e dobishme vetëm nëse biznesi mund ta përmbushë atë. Përcaktoni nëse inventari rezervohet kur blerësi zgjedh një artikull, konfirmon shkëmbimin, dorëzon kthimin ose kur ai kalon inspektimin. Çdo qasje ka një kompromis: rezervimi i hershëm bllokon stokun, ndërsa rezervimi i vonshëm krijon rrezikun që artikulli të shitet.

Tregojini klientit se çfarë nënkupton përzgjedhja e tij. “I kërkuar” dhe “i rezervuar” nuk duhet të jenë etiketa të këmbyeshme. Nëse një rezervim skadon, shpjegoni çfarë e aktivizon skadimin dhe jepini blerësit një hap të qartë të ardhshëm.

Rregullimet e çmimeve kërkojnë të njëjtën qartësi. Përcaktoni se si procesi trajton:

• Një zëvendësim që kushton më shumë ose më pak se artikulli i kthyer.
• Zbritjet fillestare dhe paketat promocionale.
• Taksat, detyrimet, tarifat e dërgesës dhe diferencat valutore, kur janë të rëndësishme.
• Një pagesë të dështuar për një diferencë shtesë.
• Një zëvendësim të padisponueshëm pasi klienti e ka dërguar tashmë kthimin.

Mos mblidhni pagesë shtesë pa e bërë të qartë shumën dhe qëllimin e saj. Nëse një zëvendësim më i lirë krijon një diferencë të mbetur, shpjegoni si do të trajtohet ajo diferencë sipas politikës dhe ligjit të zbatueshëm.

Kontrolli operacional: Testoni këto përjashtime me porosi shembull përpara lançimit. Një shkëmbim i suksesshëm i një madhësie me të njëjtin çmim nuk provon se paketat me zbritje ose shkëmbimet ndërkufitare do të rakordohen siç duhet.

6. Koordinoni kthimin dhe zëvendësimin si një proces të vetëm të dukshëm

Ku zbatohet: Dërgesa e kthimit, inspektimi, lëshimi i zëvendësimit dhe dorëzimi.

Klientët duhet të dinë si po trajtohet kthimi dhe kur mund të presin që procesi i zëvendësimit të ecë përpara. Vetëm një etiketë kthimi nuk i përgjigjet asnjërës pyetje.

Zgjidhni një moment aktivizimi për lëshimin e zëvendësimit që përshtatet me ekonominë dhe kontrollet tuaja të rrezikut. Opsionet përfshijnë dërgimin përpara se artikulli origjinal të mbërrijë, lëshimin pas një skanimi kualifikues nga transportuesi ose pritjen e inspektimit. Lëshimi i hershëm mund të reduktojë pritjen, por rrit ekspozimin nëse artikulli origjinal nuk kthehet ose nuk i plotëson kushtet e deklaruara.

Mos e përshkruani një shkëmbim si të menjëhershëm nëse zëvendësimi pret në të vërtetë inspektimin. Po kështu, dalloni datën e planifikuar të dërgimit nga vlerësimi i dorëzimit.

Përdorni komunikime të bazuara në ngjarje kur sistemet tuaja i mbështesin ato: udhëzimet e kthimit të lëshuara, kthimi i pranuar nga transportuesi, marrja në magazinë, rezultati i inspektimit, zëvendësimi i dërguar dhe përjashtimi i dorëzimit. Shmangni mesazhet e dyfishta që nuk shtojnë informacion të ri.

Kontrolli operacional: Lidhni porosinë origjinale, autorizimin e kthimit, dërgesën hyrëse, porosinë e zëvendësimit dhe dërgesën dalëse në regjistrin operacional. Caktoni përgjegjësi për skanimet që mungojnë, inspektimet e vonuara dhe dështimet e stokut të zëvendësimit, në mënyrë që klienti të mos ketë nevojë të koordinohet mes ekipeve.

7. Jepini mbështetjes një udhëzues të kufizuar rikuperimi

Ku zbatohet: Përjashtimet, kërkesat e braktisura për shkëmbim dhe problemet pas shkëmbimit.

Automatizimi nuk mund të zgjidhë çdo rast. Jepuni agjentëve autoritetin të ofrojnë një alternativë të përshtatshme, të shpjegojnë një diferencë çmimi ose të korrigjojnë një proces të dështuar pa i përshkallëzuar vazhdimisht vendimet rutinë.

Një sekuencë e dobishme e mbështetjes është e thjeshtë: pranoni problemin, konfirmoni rezultatin e dëshiruar, ofroni një opsion të përshtatshëm shkëmbimi nëse është e arsyeshme dhe shpjegoni rrugën e rimbursimit. Nëse klienti refuzon shkëmbimin, respektoni vendimin e tij në vend që të përsërisni ofertën.

Vendosni kufij për ndjekjen. Një kujtesë mund të ndihmojë një blerës që ka zgjedhur një zëvendësim, por nuk e ka përfunduar kërkesën, me kusht që komunikimi të jetë i përshtatshëm sipas rregullave dhe preferencave të zbatueshme. Mesazhet e përsëritura për ruajtjen e klientit pas një kërkese të qartë për rimbursim nuk janë zëvendësim për zgjidhjen.

Kontrolli operacional: Rishikoni rastet e përjashtimeve sipas shkakut rrënjësor. Nëse agjentët shpesh shpëtojnë shkëmbimet sepse informacioni për madhësitë është i dobët ose stoku i rezervuar zhduket, korrigjoni problemin në burim në vend që të mbështeteni pafundësisht te mbështetja.

Matni shkëmbimet e përfunduara, jo vetëm ofertat e pranuara

Përdorni përkufizime të njëtrajtshme përpara krahasimit të rezultateve. Përzgjedhja e një shkëmbimi është shprehje qëllimi; një zëvendësim i dorëzuar që mbetet te klienti është rezultat më i fortë.

• Norma e përzgjedhjes së shkëmbimit: Kërkesat që zgjedhin një shkëmbim pjesëtuar me kërkesat e lejueshme për kthim në grupin e matur.
• Norma e përmbushjes së shkëmbimit: Kërkesat për shkëmbim që rezultojnë në një zëvendësim të dërguar pjesëtuar me kërkesat e konfirmuara për shkëmbim.
• Norma e kthimit të përsëritur: Porositë e dorëzuara të shkëmbimit që kthehen më pas pjesëtuar me porositë e dorëzuara të shkëmbimit, duke përdorur një periudhë vëzhgimi të përcaktuar.
• Koha e zgjidhjes: Koha nga nisja e kthimit deri te ngjarja e specifikuar e përfundimit, e raportuar veçmas për shkëmbimet dhe rimbursimet.
• Kërkesa për mbështetje: Kontaktet për kërkesë kthimi, të segmentuara sipas llojit të zgjidhjes.

Përcaktoni pranueshmërinë përpara kryerjes së një testi dhe mbajeni të qëndrueshëm emëruesin. Segmentoni rezultatet sipas arsyes së kthimit dhe kategorisë së produktit, në mënyrë që një ndryshim në përbërjen e klientëve të mos duket si përmirësim i procesit. Monitoroni gjithashtu kohët e përfundimit të rimbursimeve dhe ankesat: rritja e shkëmbimeve duke i bërë rimbursimet më të ngadalta nuk është rezultat i shëndetshëm.

Filloni me një arsye të zakonshme dhe të zgjidhshme, si shkëmbimet e madhësive brenda një kategorie produkti. Përmirësoni fillimisht hapat e rekomandimit, përzgjedhjes dhe përmbushjes. Shtoni stimuj vetëm kur procesi bazë funksionon dhe ekonomia e justifikon.

FAQ

A duhet të jetë shkëmbimi opsioni i paracaktuar i kthimit?

Mund të paraqitet dukshëm kur përputhet me arsyen e deklaruar të klientit, por shmangni përzgjedhjen paraprake që krijon konfuzion. Shfaqni qartë zgjidhjen dhe çdo tarifë dhe mbajini opsionet e lejueshme të rimbursimit të lehta për t’u aksesuar. Një rekomandim i përshtatur mirë është më i mbrojtshëm sesa një parazgjedhje e krijuar për të përfituar nga pavëmendja.

A është kredia e dyqanit e njëjtë me shkëmbimin?

Jo. Një shkëmbim identifikon një produkt zëvendësues, ndërsa kredia e dyqanit e lë të hapur vendimin për një blerje të ardhshme. Ndiqini veçmas dhe shpjegoni çdo kufizim të kredisë. Asnjëra nuk duhet të zëvendësojë një rimbursim që klienti ka të drejtë ta marrë pa një bazë të vlefshme dhe marrëveshje të përshtatshme me klientin.

A duhet të dërgohet zëvendësimi përpara se të mbërrijë artikulli i kthyer?

Vetëm kur politika, inventari dhe kontrollet tuaja të rrezikut e mbështesin këtë. Dërgimi i hershëm redukton pritjen e klientit, por krijon ekspozim nëse produkti origjinal nuk kthehet siç është rënë dakord. Proceset që kërkojnë inspektim paraprak mund të jenë më të përshtatshme për artikuj me vlerë të lartë ose raste që kërkojnë verifikim të gjendjes.

Çfarë ndodh nëse klienti kthen edhe zëvendësimin?

Zbatoni politikën dhe kërkesat ligjore përkatëse për atë transaksion dhe shpjegoni zgjidhjen e disponueshme. Mos vazhdoni të shtyni një tjetër shkëmbim kur produkti është qartësisht i papërshtatshëm. Regjistroni arsyen e dytë të kthimit në mënyrë që ekipi të identifikojë rekomandimet e dobëta, problemet me madhësinë ose çështjet e cilësisë.

Si mund të fillojë një dyqan i vogël pa një sistem kompleks kthimesh?

Filloni me një formular të shkurtër kërkese, kontrolle të besueshme të stokut, rregulla të dokumentuara për rregullimet e çmimeve dhe një person përgjegjës për çdo shkëmbim. Konfirmoni me shkrim zëvendësimin dhe momentin e aktivizimit të dërgesës. Merrni parasysh automatizimin kur dorëzimet manuale fillojnë të shkaktojnë vonesa, punë të dyfishtë ose vendime të paqëndrueshme.

Burimet

• Your Europe: Guarantees and returns — Udhëzime zyrtare të BE-së për konsumatorët mbi të drejtat e tërheqjes dhe mjetet juridike për mallrat me defekt; të rëndësishme për dallimin midis ofertave opsionale të shkëmbimit dhe të drejtave të konsumatorit.
• 17RETURNS official product page — Referencë produkti për tregtarët që vlerësojnë një zgjidhje për menaxhimin e kthimeve. Kërkesat specifike të procesit duhet të konfirmohen për konfigurimin e synuar të dyqanit.