Geri qaytarma dərəcəsini necə azaltmaq olar: onu hesablayın, səbəbləri tapın və aradan qaldırın

Geri qaytarma dərəcənizi azaltmaq üçün geri qaytarmaları ardıcıl sifariş qrupu əsasında hesablayın, onların arxasında duran məhsulları və əməliyyat problemlərini müəyyənləşdirin və ilk növbədə qarşısı alına bilən ən böyük səbəbləri aradan qaldırın. E-ticarət komandaları üçün bu, adətən məhsul məlumatlarının dəqiqliyinin, sifarişlərin icrasının, çatdırılma ilə bağlı kommunikasiyanın və problemlərin həllinin yaxşılaşdırılması deməkdir — qanuni geri qaytarmaların alınmasını çətinləşdirmək deyil.

Daha aşağı geri qaytarma dərəcəsi yalnız müştəri nəticələrinin yaxşılaşmasını əks etdirdikdə faydalıdır. Siyasət dəyişikliyinin problemi sadəcə başqa yerə köçürməməsi üçün bu göstəricini şikayətlər, geri ödənişlər, təkrar alışlar və töhfə marjası ilə birlikdə izləyin.

Məqsəd təyin etməzdən əvvəl geri qaytarma dərəcəsini hesablayın

“Geri qaytarma dərəcəsi” ya geri qaytarılmış sifarişlərin payını, ya da müştərilərə qaytarılan satış dəyərinin payını ifadə edə bilər. Bunlar fərqli suallara cavab verir. Hər ikisindən istifadə edin, onları aydın şəkildə adlandırın və təriflərini ardıcıl saxlayın.

Sifarişlərin geri qaytarılma dərəcəsi

Sifarişlərin geri qaytarılma dərəcəsi = geri qaytarma alan unikal sifarişlər ÷ eyni kohortdakı ümumi uyğun sifarişlər × 100

Məsələn, tutaq ki, 1.000 sifarişdən ibarət bir qrupda nəticədə ən azı bir geri qaytarma alan 60 sifariş var. Sifarişlərin geri qaytarılma dərəcəsi 6%-dir. Əgər 25 sifariş tam, 35 sifariş isə qismən geri qaytarılıbsa, bu göstəricidə 60 sifarişin hamısı nəzərə alınır.

Geri qaytarma əməliyyatlarını deyil, unikal sifarişləri sayın. İki ayrı qismən geri qaytarma alan sifariş yenə də bir geri qaytarılmış sifariş kimi hesablanmalıdır. Tam və qismən geri qaytarmaları əsas göstəricinin altında ayrıca izləyin, çünki onların maliyyə təsirləri fərqlidir.

Gəlirin geri qaytarılma dərəcəsi

Gəlirin geri qaytarılma dərəcəsi = kohort üzrə geri qaytarılmış məhsul dəyəri ÷ həmin kohortun ilkin məhsul satış dəyəri × 100

Eyni sifarişlər 50.000 ABŞ dolları məbləğində məhsul satışı yaradıbsa və 2.400 ABŞ dolları geri qaytarılıbsa, gəlirin geri qaytarılma dərəcəsi 4,8%-dir. Bu, sənaye göstəricisi deyil, nümunəvi misaldır.

Əməliyyat məhsul göstəricisi üçün işlək yanaşmalardan biri endirimlərdən sonrakı, lakin geri qaytarmalardan əvvəlki məhsul satışlarından istifadə etmək və hər iki tərəfdən vergiləri və çatdırılmanı çıxmaqdır. Biznesiniz bunun əvəzinə ümumi müştəri ödənişlərini və ümumi qaytarılan nağd vəsaiti ölçürsə, bu tərifi sənədləşdirin və ayrıca hesabat verin. Yalnız məhsul satışlarını çatdırılma və ya vergiləri də əhatə edən geri qaytarmalarla qarışdırmaq müqayisələri etibarsız edir.

Geri qaytarmaları, qaytarmaları, ləğvləri və geri ödəniş mübahisələrini fərqləndirin

• Qaytarma məhsulun geri göndərilməsidir. Bu, geri ödənişə, dəyişdirilməyə və ya başqa həllə gətirib çıxara bilər.
• Geri qaytarma müştəriyə pulun qaytarılmasıdır. Bu, fiziki qaytarma olmadan da baş verə bilər.
• Ləğv sifarişi tamamlanmadan dayandırır. Ödənişin tutulma vəziyyətindən asılı olaraq, geri ödənişlə nəticələnə və ya nəticələnməyə bilər.
• Geri ödəniş mübahisəsi ödəniş sistemi vasitəsilə həll edilən ödəniş mübahisəsidir. Bunu ayrıca izləyin və üst-üstə düşən sifariş qeydlərini uzlaşdırın.

İcradan əvvəlki ləğvlərin əsas geri qaytarma göstəricinizə daxil olub-olmayacağına qərar verin. Məhsul və çatdırılma təhlili üçün onları icradan sonrakı geri qaytarmalardan ayırmaq çox vaxt daha faydalıdır. Hesabat dövrləri arasında heç bir yanaşma səssizcə dəyişdirilməməlidir.

Yanıltıcı nəticələrdən qaçmaq üçün sifariş kohortlarından istifadə edin

Bu ay verilən sifarişlərə nisbətən bu ay həyata keçirilən geri qaytarmaları bölmək dövr üzrə fəaliyyət göstəricisi kimi faydalıdır, lakin həmin sifarişlərin geri qaytarma davranışını etibarlı şəkildə ölçmür. Bəzi geri qaytarmalar daha əvvəl edilmiş alışlarla bağlıdır.

Kök səbəb təhlili üçün sifarişləri alış tarixinə görə qruplaşdırın və hər qrupu ardıcıl müşahidə pəncərəsi ərzində izləyin. Çatdırılma müddətlərinizə, qaytarma siyasətinizə və geri qaytarma prosesindəki gecikməyə uyğun bir pəncərə seçin. 60 günlük pəncərə bəzi bizneslər üçün daxili hesabat seçimi ola bilər, lakin universal standart deyil.

Son kohortları inkişaf etmək üçün kifayət qədər vaxt keçənədək natamam kimi işarələyin. Əks halda, müştərilər alışlarını hələ qəbul etmədiyi və ya qaytarmadığı üçün son satış artımı geri qaytarma dərəcəsinin sadəcə yaxşılaşmış kimi görünməsinə səbəb ola bilər.

İdarə panelində iki görünüş saxlayın:

• Kohort görünüşü: Müəyyən edilmiş alış qrupunun hansı payı nəticədə geri qaytarma alıb? Məhsul və proses dəyişikliklərini qiymətləndirmək üçün bundan istifadə edin.
• Dövr görünüşü: Hesabat dövründə nə qədər pul geri qaytarılıb? Bundan pul axınının monitorinqi və əməliyyat iş yükü üçün istifadə edin.

Oxşar qrupları müqayisə edin. Geyimlərin, kövrək məhsulların, beynəlxalq sifarişlərin və ya ilk dəfə alış edən müştərilərin payındakı dəyişiklik hər qrup daxilindəki performans dəyişməsə belə, ümumi dərəcəni dəyişə bilər.

Geri qaytarmaların arxasındakı səbəbləri müəyyənləşdirin

Əvvəlcə dəstək əməkdaşlarının ardıcıl tətbiq edə biləcəyi səbəb kodları sistemi yaradın. “Müştəri geri qaytarma tələb etdi” səbəbi deyil, hadisəni qeyd edir. “Digər” çətin halların daimi kateqoriyası deyil, araşdırma üçün göstəriş olmalıdır.

Müştərinin bildirdiyi səbəbi qeyd edin, sonra müəyyən edə bildikdə təsdiqlənmiş əməliyyat səbəbini əlavə edin. Müştəri “təsvir edildiyi kimi deyil” deyə bilər, lakin araşdırma nəticəsində yanlış məhsulun seçildiyi üzə çıxa bilər. Bunlar fərqli düzəlişlər tələb edir.

Səbəb kodlarını sifariş səviyyəli məlumatlarla birləşdirin: məhsul və variant, mümkün olduqda təchizatçı partiyası, sifariş dəyəri, endirim, cəlbetmə mənbəyi, anbar, daşıyıcı xidməti, təyinat, vəd edilmiş çatdırılma aralığı, faktiki göndərilmə tarixi və dəstək tarixçəsi. Araşdırma üçün yalnız zəruri müştəri məlumatlarını toplayın və onları tətbiq olunan məxfilik tələblərinə uyğun idarə edin.

Sonra həm dərəcəni, həm də həcmi araşdırın. Yüksək geri qaytarma dərəcəsi olan, lakin az satılan məhsul təcili keyfiyyət yoxlaması tələb edə bilər, orta dərəcəsi olan yüksək satışlı məhsul isə ümumi itkinin daha böyük hissəsini təşkil edə bilər. Nə faiz, nə də geri qaytarma sayı təkbaşına kifayətdir.

Yalnız geri qaytarma tələbini deyil, səbəbi aradan qaldırın

Gözləntilərin pozulduğu yerdə məhsul məlumatlarını düzəldin

Alışdan əvvəl müştərilərin gördüyü dəqiq səhifələri və reklamları nəzərdən keçirin. Ölçüləri, materialları, komplektə daxil olan hissələri, uyğunluğu və məhdudiyyətləri asanlıqla tapılan edin. Fotoşəkillərin yanıltma ehtimalı olduqda miqyası göstərin. Geyim üçün ümumi ölçüləndirmə məhsulu dəqiq təsvir etmədikdə məhsula xas ölçülərdən istifadə edin.

Geri qaytarma müraciətlərində təkrarlanan ifadələri axtarın. Alıcılar dəfələrlə məhsulun gözləniləndən kiçik olduğunu deyirsə, daha çox reklam mətni əlavə etmək çox güman ki, kömək etməyəcək. Aydın ölçülər, miqyas şəkli və ya daha dəqiq təsvir qeyri-müəyyənliyi birbaşa aradan qaldırır.

Məhsul səhifələri ilə yanaşı trafik mənbələrini də yoxlayın. Reklam giriş səhifəsinin heç vaxt açıq şəkildə vəd etmədiyi bir gözlənti yarada bilər. Uyğunsuzluğu bütün alış səyahəti boyunca düzəldin.

Qüsurları və sifariş icrası səhvlərini mənbəyində araşdırın

Zədələnmiş məhsullar üçün istehsal qüsurlarını daşınma zədələrindən və qeyri-kafi qablaşdırmadan ayırın. Uyğun olduqda fotoşəkilləri, təsirə məruz qalan partiyaları, qablaşdırma üsullarını və göndəriş nümunələrini nəzərdən keçirin. Qanuni həll yolu üçün lazımsız maneələr yaratdıqda həddindən artıq sübut tələb etməkdən çəkinin.

Yanlış məhsula görə geri qaytarmalar zamanı SKU etiketlərini, oxşar görünən variantları, saxlama yerlərini və qablaşdırma yoxlamasını nəzərdən keçirin. Müəyyən bir partiyanın qüsurlu olduğu görünürsə, dəstək nəticələri öz üzərinə götürməyə davam edərkən satışları davam etdirmək əvəzinə, qalan ehtiyatın saxlanmalı olub-olmadığını araşdırın.

Müdaxilədən sonra təsirə məruz qalan səbəb kodunu ölçün. Qablaşdırma dəyişikliyi yalnız mağazanın ümumi dərəcəsinə görə deyil, zədələnmə ilə bağlı geri qaytarmalara əsasən qiymətləndirilməlidir; əks halda əlaqəsiz dəyişikliklər onun təsirini gizlədə bilər.

Çatdırılma qeyri-müəyyənliyini faktiki çatdırılma uğursuzluğundan ayırın

İzləmə yeniləməsinin olmaması, gec göndərilmə və itirilmiş göndərişin təsdiqlənməsi fərqli problemlərdir. Hansı prosesin uğursuz olduğunu müəyyən etməzdən əvvəl sifarişin vaxt xəttini nəzərdən keçirin.

• Gec göndərilmə: Ehtiyat dəqiqliyini, anbar tutumunu, emal təxminlərini və ya sifarişin buraxılmasındakı gecikmələri nəzərdən keçirin.
• Göndərildikdən sonra gec çatdırılma: Xidmət seçimini, marşrutun performansını və ödəniş səhifəsində göstərilən vədi yoxlayın.
• İzləmə qeyri-müəyyənliyi: Müştərilərə əlçatan status izahı və dəstəyə müraciət üçün aydın yol təqdim edin.
• Ehtimal olunan itki və ya yanlış çatdırılma: Dərhal araşdırın və vəziyyətə, siyasətə və tətbiq olunan qanuna uyğun tələb olunan həlli təqdim edin.

İzləmə və bildirişlər müştərilərə nə baş verdiyini anlamağa kömək edə bilər, lakin görünürlük təkbaşına itirilmiş bağlamanı və ya real olmayan çatdırılma vədini düzəltmir. Kommunikasiya alətlərini ehtimal edilən geri qaytarma azalmasına görə deyil, faydalı məlumat təqdim edib vaxtında tədbir görməyə dəstək olub-olmamasına görə qiymətləndirin.

Çatdırılma öhdəliklərinin hüquqi nəticələri də var. ABŞ-da FTC-nin Poçt, İnternet və ya Telefonla Sifariş Edilən Mallar Qaydası çatdırılma ilə bağlı təqdimatları və gecikmə prosedurlarını, o cümlədən müvafiq hallarda müştərinin gecikmələrə və ya geri ödənişlərə razılığını tənzimləyir. Gecikmə kommunikasiyalarını hazırlamazdan əvvəl rəsmi təlimatı yoxlayın.

Geri qaytarmalara mane olmadan uyğun həllər təklif edin

Müştəri fərqli ölçü istəyirsə, dəyişdirmə kömək edə bilər. Yanlış və ya qüsurlu göndəriş üçün əvəzedici məhsul uyğun ola bilər. Problemin həqiqi quraşdırma ilə bağlı olduğu hallarda təlimatlandırma onu həll edə bilər. Müştərinin faktiki ehtiyacını qarşılayırsa, bu seçimləri təklif edin.

Məcburi mağaza krediti, çətin ləğv prosesi və ya yenidən düşünmək üçün təkrar tələbləri əsas geri qaytarma probleminin yaxşılaşmasına sübut kimi qəbul etməyin. Geri ödəniş hüququ tətbiq olunduqda alternativi könüllü edin və mağaza kreditini qaytarılmış pul kimi təqdim etməyin.

İstehlakçı hüquqları bazara və məhsula görə dəyişir. Məsələn, Aİ təlimatları bir çox məsafədən alış üçün istisnalarla birlikdə geri çəkilmə hüquqlarını və qüsurlu mallarla bağlı ayrıca hüquqları təsvir edir. Ümumi “geri ödəniş yoxdur” siyasəti tətbiq olunan öhdəlikləri yoxlamağı əvəz etmir.

Düzəlişləri qarşısı alına bilən itkiyə görə prioritetləşdirin

Hər e-ticarət biznesi üçün faydalı olan vahid geri qaytarma dərəcəsi hədəfi yoxdur. Məhsul kateqoriyası, qiymət, müştəri tərkibi, siyasət və ölçmə qaydalarının hamısı rəqəmə təsir edir. Mənbəyi göstərilməyən sənaye ortalamasından deyil, özünüzün müqayisə edilə bilən tarixi kohortlarınızdan başlayın.

Hər mühüm səbəb üçün qısa fəaliyyət siyahısı hazırlayın:

1. Problemin ölçüsünü müəyyənləşdirin. Təsirə məruz qalan sifarişləri, geri qaytarılmış məhsul dəyərini və müvafiq çatdırılma, emal və ya silinmə xərclərini qeyd edin.
2. Qarşısının alına bilməsini qiymətləndirin. Nəzarət edilə bilən səhvləri qanuni fikrini dəyişmə hallarından və səbəbi hələ də qeyri-müəyyən olan hallardan ayırın.
3. Müəyyən müdaxilə seçin. Bir məsul şəxs, tamamlanma tarixi və ölçülə bilən nəticə təyin edin.
4. İqtisadiyyatı yoxlayın. Müdaxilənin xərcini yalnız geri qaytarma dəyəri ilə deyil, qoruya biləcəyi töhfə marjası ilə müqayisə edin.
5. Yetkin kohortu nəzərdən keçirin. Nəticələri qiymətləndirməzdən əvvəl çatdırılma, qaytarma müraciətləri və geri qaytarma prosesinin tamamlanması üçün kifayət qədər vaxt verin.

Məsələn, bir variant dəfələrlə uyğunluq şikayətləri yaradırsa, həmin variantın uyğunluq məlumatlarını düzəldin və sonrakı alışları izləyin. Ekvivalent müşahidə pəncərələrini müqayisə edin və bütün fərqi dəyişikliyə aid etməzdən əvvəl kampaniyaları və ya trafik dəyişikliklərini nəzərə alın.

Praktik olduqda, dəyişiklikləri müqayisə edilə bilən qruplarla sınaqdan keçirin. Nəzarətli sınaq mümkün olmadıqda, başqa nələrin dəyişdiyini sənədləşdirin və nəticəni səbəbiyyətin sübutu kimi deyil, müşahidə edilmiş yaxşılaşma kimi təsvir edin.

Yanlış yaxşılaşmaların qarşısını alan idarə paneli yaradın

Faydalı baxış əsas geri qaytarma dərəcəsini onu izah edən göstəricilərlə birləşdirir:

• Yetkin alış kohortları üzrə sifariş və gəlir geri qaytarma dərəcələri.
• Tam və qismən geri qaytarmalar, eləcə də icradan əvvəlki ləğvlər.
• Məhsul, variant, anbar və çatdırılma marşrutu üzrə geri qaytarma səbəbləri.
• Aydın müəyyən edilmiş başlanğıc və son hadisəsi ilə geri qaytarma prosesinin müddəti.
• Şikayətlər, geri ödəniş mübahisələri, təkrar müraciətlər və müştəri məmnuniyyəti.
• Geri qaytarmalardan və əlaqəli əməliyyat xərclərindən sonra töhfə marjası.

Yeni nümunələri müntəzəm nəzərdən keçirin və sonrakı işi səbəbi idarə edən komandaya həvalə edin. Müştəri dəstəyi ölçü problemini müəyyən edə bilər, lakin onu ticarət və ya məhsul komandaları düzəltməlidir. Logistika çatdırılma uğursuzluqlarını araşdıra bilər, halbuki yanıltıcı reklamları müştəri cəlbetmə komandaları düzəltməlidir.

Son yoxlama sadədir: daha az müştəri qarşısı alına bilən problemlərlə üzləşirmi və biznes daha çox sağlam marjanı qoruyurmu? Həll edilməmiş şikayətlər və ya geri ödəniş mübahisələri artarkən dərəcə azalırsa, dəyişikliyi uğur adlandırmazdan əvvəl araşdırın.

FAQ

Qismən geri qaytarmalar geri qaytarma dərəcəsinə daxil edilməlidirmi?

Bəli, əgər göstəriciniz hər hansı geri qaytarma alan sifarişlərin faizidirsə. Hər sifarişi bir dəfə sayın. Həmçinin geri qaytarılan məbləği bildirin və qismən geri qaytarmaları tam geri qaytarmalardan ayırın ki, kiçik düzəliş bütün alışın geri qaytarılmasına bərabər kimi başa düşülməsin.

Yaxşı e-ticarət geri qaytarma dərəcəsi nədir?

Ümumi tərif, məhsul kateqoriyası, bazar və müşahidə pəncərəsi olmadan universal hədəf yoxdur. Öz biznesinizdəki müqayisə edilə bilən yetkin kohortlardan istifadə edin və sonra qarşısı alına bilən konkret səbəblər üzrə yaxşılaşma məqsədləri təyin edin. Metodologiyasını açıqlamayan meyarlarla ehtiyatlı olun.

Satışlar yavaşladıqdan sonra geri qaytarma dərəcəsi niyə artdı?

Dövr əsaslı hesablamada əvvəlki alışlardan geri qaytarmalar yeni sifarişlərin daha az sayına bölündüyü üçün dərəcə arta bilər. Məhsul və ya xidmət keyfiyyətinin pisləşdiyi qənaətinə gəlməzdən əvvəl alış kohortlarını yoxlayın.

Daha qısa qaytarma müddəti geri qaytarmaları azalda bilərmi?

Bu, könüllü siyasət çərçivəsində neçə müraciətin uyğun olduğunu dəyişə bilər, lakin bu, daha yaxşı müştəri nəticələrini təsdiq etmir. Həmçinin müştəri etibarına təsir edə bilər və tətbiq olunan istehlakçı hüquqlarını ləğv etməməlidir. Qüsurların, yanıltıcı məlumatların və çatdırılma uğursuzluqlarının düzəldilməsi hüquqi müdafiəyə çıxışı məhdudlaşdırmaq əvəzinə səbəbləri aradan qaldırır.

Geri qaytarmaların azaldılması layihəsi nəticələri nə qədər tez göstərməlidir?

Sifarişlərin yığılma dəqiqliyi kimi əməliyyat göstəriciləri geri qaytarma göstəricisindən əvvəl dəyişə bilər. Yekun nəticəni yalnız təsirə məruz qalan alış kohortlarının məhsulları qəbul etmək və müvafiq qaytarma və geri qaytarma prosesini tamamlamaq üçün kifayət qədər vaxtı olduqdan sonra qiymətləndirin. Etibarlı universal müddət yoxdur.

Mənbələr

Aşağıdakı rəsmi istinadlar istehlakçı hüquqları və çatdırılma uyğunluğu bölmələrini dəstəkləyir. Hesablamalar əməliyyat göstəriciləri kimi müəyyən edilib, rəqəmsal nümunələr isə illüstrativdir.

• Federal Trade Commission: Business Guide to the FTC's Mail, Internet, or Telephone Order Merchandise Rule — çatdırılma təqdimatları, gecikmələr və əlaqəli geri ödəniş öhdəlikləri haqqında təlimat.
• Your Europe: Guarantees and returns — geri çəkilmə hüquqları, istisnalar və qüsurlu mallar üçün həllər barədə Aİ istehlakçı təlimatı.