Πώς να μειώσετε το ποσοστό επιστροφών χρημάτων: Υπολογίστε το, βρείτε τις αιτίες και διορθώστε τες

Για να μειώσετε το ποσοστό επιστροφών χρημάτων, υπολογίστε τις επιστροφές με βάση μια συνεπή ομάδα παραγγελιών, εντοπίστε τα προϊόντα και τα λειτουργικά προβλήματα που τις προκαλούν και αντιμετωπίστε πρώτα τις μεγαλύτερες αποτρέψιμες αιτίες. Για τις ομάδες ηλεκτρονικού εμπορίου, αυτό συνήθως σημαίνει βελτίωση της ακρίβειας των προϊόντων, της εκπλήρωσης παραγγελιών, της επικοινωνίας για την παράδοση και της επίλυσης προβλημάτων—not making legitimate refunds harder to obtain.

Ένα χαμηλότερο ποσοστό επιστροφών χρημάτων είναι χρήσιμο μόνο αν αντικατοπτρίζει καλύτερα αποτελέσματα για τους πελάτες. Παρακολουθήστε το μαζί με τα παράπονα, τις αντιστροφές χρεώσεων, τις επαναλαμβανόμενες αγορές και το περιθώριο συνεισφοράς, ώστε μια αλλαγή πολιτικής να μην μεταφέρει απλώς το πρόβλημα αλλού.

Υπολογίστε το ποσοστό επιστροφών χρημάτων πριν θέσετε στόχο

Ο όρος «ποσοστό επιστροφών χρημάτων» μπορεί να περιγράφει είτε το ποσοστό των παραγγελιών για τις οποίες έγινε επιστροφή χρημάτων είτε το ποσοστό της αξίας των πωλήσεων που επιστράφηκε στους πελάτες. Αυτά απαντούν σε διαφορετικά ερωτήματα. Χρησιμοποιήστε και τα δύο, επισημάνετέ τα με σαφήνεια και διατηρήστε συνεπείς τους ορισμούς τους.

Ποσοστό επιστροφών χρημάτων ανά παραγγελία

Ποσοστό επιστροφών χρημάτων ανά παραγγελία = μοναδικές παραγγελίες που έλαβαν επιστροφή χρημάτων ÷ συνολικές επιλέξιμες παραγγελίες στην ίδια κοόρτη × 100

Για παράδειγμα, υποθέστε ότι μια ομάδα 1.000 παραγγελιών περιλαμβάνει τελικά 60 παραγγελίες με τουλάχιστον μία επιστροφή χρημάτων. Το ποσοστό επιστροφών χρημάτων ανά παραγγελία είναι 6%. Αν 25 παραγγελίες επιστράφηκαν πλήρως και 35 μερικώς, και οι 60 υπολογίζονται σε αυτή τη μέτρηση.

Μετράτε μοναδικές παραγγελίες, όχι συναλλαγές επιστροφής χρημάτων. Μια παραγγελία που λαμβάνει δύο ξεχωριστές μερικές επιστροφές χρημάτων πρέπει να υπολογίζεται ως μία επιστραφείσα παραγγελία. Παρακολουθείτε ξεχωριστά τις πλήρεις και τις μερικές επιστροφές χρημάτων κάτω από τη βασική μέτρηση, επειδή οι οικονομικές τους επιπτώσεις διαφέρουν.

Ποσοστό επιστροφών χρημάτων επί των εσόδων

Ποσοστό επιστροφών χρημάτων επί των εσόδων = επιστραφείσα αξία εμπορευμάτων για μια κοόρτη ÷ αρχική αξία πωλήσεων εμπορευμάτων για την ίδια κοόρτη × 100

Αν οι ίδιες παραγγελίες δημιούργησαν πωλήσεις εμπορευμάτων αξίας $50,000 και επιστράφηκαν $2,400, το ποσοστό επιστροφών χρημάτων επί των εσόδων είναι 4,8%. Αυτό είναι ένα ενδεικτικό παράδειγμα και όχι σημείο αναφοράς του κλάδου.

Για μια λειτουργική μέτρηση εμπορευμάτων, μια πρακτική προσέγγιση είναι να χρησιμοποιείτε τις πωλήσεις εμπορευμάτων μετά τις εκπτώσεις αλλά πριν από τις επιστροφές χρημάτων, εξαιρώντας φόρους και έξοδα αποστολής και από τις δύο πλευρές. Αν η επιχείρησή σας μετρά αντ’ αυτού τις συνολικές πληρωμές των πελατών και τα συνολικά επιστραφέντα μετρητά, καταγράψτε αυτόν τον ορισμό και αναφέρετέ τον ξεχωριστά. Η ανάμειξη πωλήσεων μόνο εμπορευμάτων με επιστροφές χρημάτων που περιλαμβάνουν έξοδα αποστολής ή φόρους καθιστά τις συγκρίσεις αναξιόπιστες.

Διατηρήστε ξεχωριστές τις επιστροφές χρημάτων, τις επιστροφές προϊόντων, τις ακυρώσεις και τις αντιστροφές χρεώσεων

• Μια επιστροφή προϊόντος σημαίνει ότι ένα προϊόν επιστρέφεται. Μπορεί να οδηγήσει σε επιστροφή χρημάτων, αντικατάσταση ή άλλη επίλυση.
• Μια επιστροφή χρημάτων είναι χρήματα που επιστρέφονται στον πελάτη. Μπορεί να πραγματοποιηθεί χωρίς φυσική επιστροφή προϊόντος.
• Μια ακύρωση σταματά μια παραγγελία πριν ολοκληρωθεί. Ανάλογα με την είσπραξη της πληρωμής, μπορεί να περιλαμβάνει ή να μην περιλαμβάνει επιστροφή χρημάτων.
• Μια αντιστροφή χρέωσης είναι μια αμφισβήτηση πληρωμής που διεκπεραιώνεται μέσω του συστήματος πληρωμών. Παρακολουθήστε την ξεχωριστά και αντιστοιχίστε τις επικαλυπτόμενες εγγραφές παραγγελιών.

Αποφασίστε αν οι ακυρώσεις πριν από την εκπλήρωση της παραγγελίας ανήκουν στη βασική μέτρηση επιστροφών χρημάτων. Για την ανάλυση προϊόντων και παραδόσεων, συχνά είναι πιο χρήσιμο να τις διαχωρίζετε από τις επιστροφές χρημάτων μετά την εκπλήρωση. Καμία από τις δύο προσεγγίσεις δεν πρέπει να αλλάζει σιωπηρά μεταξύ περιόδων αναφοράς.

Χρησιμοποιήστε κοόρτες παραγγελιών για να αποφύγετε παραπλανητικά αποτελέσματα

Η διαίρεση των επιστροφών χρημάτων που εκδόθηκαν αυτόν τον μήνα με τις παραγγελίες που πραγματοποιήθηκαν αυτόν τον μήνα είναι χρήσιμη ως ένδειξη δραστηριότητας μιας περιόδου, αλλά δεν μετρά αξιόπιστα τη συμπεριφορά επιστροφών χρημάτων αυτών των παραγγελιών. Ορισμένες επιστροφές χρημάτων αφορούν αγορές που έγιναν νωρίτερα.

Για την ανάλυση των βασικών αιτιών, ομαδοποιήστε τις παραγγελίες ανά ημερομηνία αγοράς και παρακολουθήστε κάθε ομάδα μέσα σε ένα συνεπές παράθυρο παρατήρησης. Επιλέξτε ένα παράθυρο που να λαμβάνει υπόψη τους χρόνους παράδοσης, την πολιτική επιστροφών και την καθυστέρηση επεξεργασίας επιστροφών χρημάτων. Ένα παράθυρο 60 ημερών μπορεί να αποτελεί εσωτερική επιλογή αναφοράς για ορισμένες επιχειρήσεις, αλλά δεν είναι καθολικό πρότυπο.

Επισημάνετε τις πρόσφατες κοόρτες ως ελλιπείς μέχρι να έχουν αρκετό χρόνο για να εξελιχθούν. Διαφορετικά, μια πρόσφατη αύξηση πωλήσεων μπορεί να κάνει το ποσοστό επιστροφών χρημάτων να φαίνεται ότι βελτιώνεται απλώς επειδή οι πελάτες δεν έχουν ακόμη παραλάβει ή επιστρέψει τις αγορές τους.

Διατηρήστε δύο προβολές στον πίνακα ελέγχου:

• Προβολή κοόρτης: Τι ποσοστό μιας καθορισμένης ομάδας αγορών έλαβε τελικά επιστροφή χρημάτων; Χρησιμοποιήστε το για να αξιολογήσετε αλλαγές σε προϊόντα και διαδικασίες.
• Προβολή περιόδου: Πόσα χρήματα επιστράφηκαν κατά την περίοδο αναφοράς; Χρησιμοποιήστε το για την παρακολούθηση ταμειακών ροών και λειτουργικού φόρτου.

Συγκρίνετε παρόμοιες ομάδες. Μια αλλαγή στο ποσοστό ενδυμάτων, εύθραυστων προϊόντων, διεθνών παραγγελιών ή πελατών που αγοράζουν για πρώτη φορά μπορεί να μεταβάλει το συνολικό ποσοστό, ακόμη και όταν η απόδοση μέσα σε κάθε ομάδα παραμένει αμετάβλητη.

Εντοπίστε τις αιτίες πίσω από τις επιστροφές χρημάτων

Ξεκινήστε με ένα σύστημα κωδικών αιτιών που το προσωπικό υποστήριξης μπορεί να εφαρμόζει με συνέπεια. Η ένδειξη «ο πελάτης ζήτησε επιστροφή χρημάτων» καταγράφει το γεγονός και όχι την αιτία του. Η ένδειξη «άλλο» πρέπει να αποτελεί αφορμή για έλεγχο και όχι μόνιμη κατηγορία για δύσκολες περιπτώσεις.

Καταγράψτε τον λόγο που ανέφερε ο πελάτης και, στη συνέχεια, προσθέστε μια επιβεβαιωμένη λειτουργική αιτία όταν μπορείτε να την τεκμηριώσετε. Ένας πελάτης μπορεί να αναφέρει «δεν είναι όπως περιγράφεται», ενώ η έρευνα να αποκαλύψει ότι επιλέχθηκε λάθος προϊόν. Αυτά απαιτούν διαφορετικές διορθωτικές ενέργειες.

Συνδέστε τους κωδικούς αιτιών με δεδομένα σε επίπεδο παραγγελίας: προϊόν και παραλλαγή, παρτίδα προμηθευτή όπου είναι διαθέσιμη, αξία παραγγελίας, έκπτωση, πηγή προσέλκυσης, αποθήκη, υπηρεσία μεταφορέα, προορισμός, υποσχόμενο εύρος παράδοσης, πραγματική ημερομηνία αποστολής και ιστορικό υποστήριξης. Συλλέξτε μόνο τις πληροφορίες πελατών που είναι απαραίτητες για την έρευνα και διαχειριστείτε τις σύμφωνα με τις ισχύουσες απαιτήσεις απορρήτου.

Στη συνέχεια εξετάστε τόσο το ποσοστό όσο και τον όγκο. Ένα προϊόν με χαμηλές πωλήσεις και υψηλό ποσοστό επιστροφών χρημάτων μπορεί να χρειάζεται άμεσο έλεγχο ποιότητας, ενώ ένα προϊόν με υψηλές πωλήσεις και μέτριο ποσοστό μπορεί να αντιπροσωπεύει μεγαλύτερη συνολική απώλεια. Ούτε το ποσοστό ούτε ο αριθμός επιστροφών χρημάτων επαρκεί από μόνος του.

Διορθώστε την αιτία και όχι μόνο το αίτημα επιστροφής χρημάτων

Διορθώστε τις πληροφορίες προϊόντος εκεί όπου δημιουργούνται λανθασμένες προσδοκίες

Ελέγξτε τις ακριβείς σελίδες και διαφημίσεις που είδαν οι πελάτες πριν από την αγορά. Κάντε εύκολη την εύρεση των διαστάσεων, των υλικών, των περιλαμβανόμενων εξαρτημάτων, της συμβατότητας και των περιορισμών. Δείξτε την κλίμακα όταν οι φωτογραφίες μπορεί να είναι παραπλανητικές. Για τα ενδύματα, χρησιμοποιήστε μετρήσεις ειδικές για το προϊόν όταν τα γενικά μεγέθη δεν περιγράφουν με ακρίβεια το προϊόν.

Αναζητήστε επαναλαμβανόμενες διατυπώσεις στα αιτήματα επιστροφής χρημάτων. Αν οι αγοραστές αναφέρουν επανειλημμένα ότι ένα προϊόν είναι μικρότερο από το αναμενόμενο, η προσθήκη περισσότερου διαφημιστικού κειμένου είναι απίθανο να βοηθήσει. Οι σαφείς μετρήσεις, μια εικόνα κλίμακας ή μια ακριβέστερη περιγραφή αντιμετωπίζουν άμεσα την αβεβαιότητα.

Ελέγξτε τις πηγές επισκεψιμότητας καθώς και τις σελίδες προϊόντων. Μια διαφήμιση μπορεί να δημιουργεί μια προσδοκία που η σελίδα προορισμού δεν υπόσχεται ρητά. Διορθώστε την ασυμφωνία σε ολόκληρη τη διαδρομή αγοράς.

Διερευνήστε τα ελαττώματα και τα σφάλματα εκπλήρωσης στην πηγή τους

Για τα κατεστραμμένα προϊόντα, διαχωρίστε τα κατασκευαστικά ελαττώματα από τις ζημιές κατά τη μεταφορά και την ανεπαρκή συσκευασία. Ελέγξτε, όπου ενδείκνυται, τις φωτογραφίες, τις επηρεαζόμενες παρτίδες, τις μεθόδους συσκευασίας και τα μοτίβα αποστολών. Αποφύγετε να ζητάτε υπερβολικά αποδεικτικά στοιχεία όταν αυτό δημιουργεί περιττά εμπόδια για μια έγκυρη λύση.

Για επιστροφές χρημάτων λόγω λάθους προϊόντος, ελέγξτε τις ετικέτες SKU, τις παρόμοιες παραλλαγές, τις θέσεις των κάδων και την επαλήθευση συσκευασίας. Αν μια συγκεκριμένη παρτίδα φαίνεται ελαττωματική, εξετάστε αν πρέπει να δεσμευτεί το υπόλοιπο απόθεμα αντί να συνεχιστούν οι πωλήσεις ενώ η υποστήριξη απορροφά τις συνέπειες.

Μετρήστε τον επηρεαζόμενο κωδικό αιτίας μετά την παρέμβαση. Μια αλλαγή στη συσκευασία πρέπει να αξιολογείται με βάση τις επιστροφές χρημάτων που σχετίζονται με ζημιές και όχι μόνο με το συνολικό ποσοστό του καταστήματος, όπου άσχετες αλλαγές θα μπορούσαν να αποκρύψουν την επίδρασή της.

Διαχωρίστε την αβεβαιότητα παράδοσης από την πραγματική αποτυχία παράδοσης

Μια απουσία ενημέρωσης παρακολούθησης, μια καθυστερημένη αποστολή και μια επιβεβαιωμένη απώλεια αποστολής είναι διαφορετικά προβλήματα. Ελέγξτε το χρονοδιάγραμμα της παραγγελίας πριν αποφασίσετε ποια διαδικασία απέτυχε.

• Καθυστερημένη αποστολή: Αντιμετωπίστε την ακρίβεια αποθέματος, τη χωρητικότητα της αποθήκης, τις εκτιμήσεις χειρισμού ή τις καθυστερήσεις αποδέσμευσης παραγγελιών.
• Καθυστερημένη παράδοση μετά την αποστολή: Ελέγξτε την επιλογή υπηρεσίας, την απόδοση της διαδρομής και την υπόσχεση που εμφανίζεται κατά την ολοκλήρωση αγοράς.
• Αβεβαιότητα παρακολούθησης: Παρέχετε στους πελάτες μια προσβάσιμη εξήγηση της κατάστασης και μια σαφή διαδρομή προς την υποστήριξη.
• Υποψία απώλειας ή εσφαλμένης παράδοσης: Διερευνήστε άμεσα και παρέχετε τη λύση που απαιτούν οι περιστάσεις, η πολιτική και η ισχύουσα νομοθεσία.

Η παρακολούθηση και οι ειδοποιήσεις μπορούν να βοηθήσουν τους πελάτες να κατανοήσουν τι συμβαίνει, αλλά η ορατότητα από μόνη της δεν διορθώνει ένα χαμένο δέμα ή μια μη ρεαλιστική υπόσχεση παράδοσης. Αξιολογήστε τα εργαλεία επικοινωνίας με βάση το αν παρέχουν χρήσιμες πληροφορίες και υποστηρίζουν την έγκαιρη δράση, όχι με βάση μια υποτιθέμενη μείωση των επιστροφών χρημάτων.

Οι δεσμεύσεις παράδοσης έχουν επίσης νομικές επιπτώσεις. Στις Ηνωμένες Πολιτείες, ο κανόνας της FTC για τα εμπορεύματα ταχυδρομικών, διαδικτυακών ή τηλεφωνικών παραγγελιών αφορά τις δηλώσεις αποστολής και τις διαδικασίες καθυστέρησης, συμπεριλαμβανομένης της συγκατάθεσης του πελάτη για καθυστερήσεις ή επιστροφές χρημάτων σε σχετικές περιστάσεις. Ελέγξτε τις επίσημες οδηγίες πριν σχεδιάσετε επικοινωνίες για καθυστερήσεις.

Προσφέρετε κατάλληλες λύσεις χωρίς να εμποδίζετε τις επιστροφές χρημάτων

Μια αντικατάσταση μπορεί να βοηθήσει όταν ο πελάτης θέλει διαφορετικό μέγεθος. Ένα νέο προϊόν μπορεί να είναι κατάλληλο για λανθασμένη ή ελαττωματική αποστολή. Η αντιμετώπιση προβλημάτων μπορεί να επιλύσει ένα πραγματικό πρόβλημα ρύθμισης. Προσφέρετε αυτές τις επιλογές όταν καλύπτουν την πραγματική ανάγκη του πελάτη.

Μην θεωρείτε την υποχρεωτική πίστωση καταστήματος, μια δύσκολη διαδικασία ακύρωσης ή τα επαναλαμβανόμενα αιτήματα επανεξέτασης ως ένδειξη ότι το υποκείμενο πρόβλημα επιστροφών χρημάτων έχει βελτιωθεί. Κάντε οποιαδήποτε εναλλακτική επιλογή προαιρετική όπου ισχύει δικαίωμα επιστροφής χρημάτων και μην παρουσιάζετε την πίστωση καταστήματος ως επιστροφή χρημάτων.

Τα δικαιώματα των καταναλωτών διαφέρουν ανά αγορά και προϊόν. Για παράδειγμα, οι οδηγίες της ΕΕ περιγράφουν δικαιώματα υπαναχώρησης για πολλές αγορές από απόσταση, με εξαιρέσεις, καθώς και ξεχωριστά δικαιώματα σχετικά με ελαττωματικά προϊόντα. Μια γενική πολιτική «χωρίς επιστροφές χρημάτων» δεν υποκαθιστά τον έλεγχο των ισχυουσών υποχρεώσεων.

Ιεραρχήστε τις διορθώσεις με βάση την αποτρέψιμη απώλεια

Δεν υπάρχει ένας μοναδικός στόχος ποσοστού επιστροφών χρημάτων που να είναι χρήσιμος για κάθε επιχείρηση ηλεκτρονικού εμπορίου. Η κατηγορία προϊόντος, η τιμή, το μείγμα πελατών, η πολιτική και οι κανόνες μέτρησης επηρεάζουν τον αριθμό. Ξεκινήστε από τις δικές σας συγκρίσιμες ιστορικές κοόρτες και όχι από έναν μη τεκμηριωμένο μέσο όρο του κλάδου.

Δημιουργήστε έναν σύντομο κατάλογο ενεργειών για κάθε σημαντική αιτία:

1. Προσδιορίστε το μέγεθος του προβλήματος. Καταγράψτε τις επηρεαζόμενες παραγγελίες, την επιστραφείσα αξία εμπορευμάτων και τα σχετικά έξοδα αποστολής, χειρισμού ή διαγραφής.
2. Αξιολογήστε αν μπορεί να αποτραπεί. Διαχωρίστε τα ελεγχόμενα σφάλματα από τις νόμιμες αλλαγές γνώμης και τις περιπτώσεις των οποίων η αιτία παραμένει αβέβαιη.
3. Επιλέξτε συγκεκριμένη παρέμβαση. Αναθέστε έναν υπεύθυνο, μια ημερομηνία ολοκλήρωσης και ένα μετρήσιμο αποτέλεσμα.
4. Ελέγξτε τα οικονομικά. Συγκρίνετε το κόστος της παρέμβασης με το περιθώριο συνεισφοράς που θα μπορούσε να διατηρήσει και όχι μόνο με την αξία της επιστροφής χρημάτων.
5. Εξετάστε μια ώριμη κοόρτη. Αφήστε αρκετό χρόνο για παράδοση, αιτήματα επιστροφής και επεξεργασία επιστροφών χρημάτων πριν αξιολογήσετε τα αποτελέσματα.

Για παράδειγμα, αν μια παραλλαγή δημιουργεί επανειλημμένα παράπονα συμβατότητας, διορθώστε τις πληροφορίες συμβατότητάς της και παρακολουθήστε τις μεταγενέστερες αγορές αυτής της παραλλαγής. Συγκρίνετε ισοδύναμα παράθυρα παρατήρησης και λάβετε υπόψη τις προσφορές ή τις αλλαγές επισκεψιμότητας πριν αποδώσετε ολόκληρη τη διαφορά στην τροποποίηση.

Όπου είναι πρακτικό, δοκιμάστε τις αλλαγές με συγκρίσιμες ομάδες. Όπου μια ελεγχόμενη δοκιμή δεν είναι εφικτή, καταγράψτε τι άλλο άλλαξε και περιγράψτε το αποτέλεσμα ως παρατηρούμενη βελτίωση και όχι ως απόδειξη αιτιότητας.

Δημιουργήστε έναν πίνακα ελέγχου που αποτρέπει τις ψευδείς βελτιώσεις

Μια χρήσιμη αξιολόγηση συνδυάζει το βασικό ποσοστό επιστροφών χρημάτων με τις μετρήσεις που το εξηγούν:

• Ποσοστά επιστροφών χρημάτων ανά παραγγελία και επί των εσόδων, ανά ώριμη κοόρτη αγοράς.
• Πλήρεις έναντι μερικών επιστροφών χρημάτων και ακυρώσεις πριν από την εκπλήρωση.
• Αιτίες επιστροφών χρημάτων ανά προϊόν, παραλλαγή, αποθήκη και διαδρομή παράδοσης.
• Χρόνος επεξεργασίας επιστροφών χρημάτων, με σαφώς καθορισμένο γεγονός έναρξης και λήξης.
• Παράπονα, αντιστροφές χρεώσεων, επαναλαμβανόμενες επικοινωνίες και ικανοποίηση πελατών.
• Περιθώριο συνεισφοράς μετά τις επιστροφές χρημάτων και τα συναφή λειτουργικά κόστη.

Εξετάζετε τακτικά τα νέα μοτίβα και αναθέτετε την παρακολούθηση στην ομάδα που ελέγχει την αιτία. Η υποστήριξη πελατών μπορεί να εντοπίσει ένα πρόβλημα μεγέθους, αλλά οι ομάδες εμπορικής διαχείρισης ή προϊόντος πρέπει να το διορθώσουν. Η ομάδα logistics μπορεί να διερευνήσει αποτυχίες παράδοσης, ενώ οι ομάδες προσέλκυσης πρέπει να διορθώσουν την παραπλανητική διαφήμιση.

Η τελική δοκιμή είναι απλή: αντιμετωπίζουν λιγότεροι πελάτες αποτρέψιμα προβλήματα και διατηρεί η επιχείρηση περισσότερο υγιές περιθώριο; Αν το ποσοστό μειωθεί ενώ αυξάνονται τα ανεπίλυτα παράπονα ή οι αντιστροφές χρεώσεων, διερευνήστε το πριν χαρακτηρίσετε την αλλαγή επιτυχημένη.

Συχνές ερωτήσεις

Πρέπει οι μερικές επιστροφές χρημάτων να υπολογίζονται στο ποσοστό επιστροφών χρημάτων;

Ναι, αν η μέτρησή σας είναι το ποσοστό των παραγγελιών που έλαβαν οποιαδήποτε επιστροφή χρημάτων. Μετρήστε κάθε παραγγελία μία φορά. Αναφέρετε επίσης το επιστραφέν ποσό και διαχωρίστε τις μερικές από τις πλήρεις επιστροφές χρημάτων, ώστε μια μικρή προσαρμογή να μην ερμηνεύεται ως ισοδύναμη με την επιστροφή ολόκληρης της αγοράς.

Ποιο είναι ένα καλό ποσοστό επιστροφών χρημάτων για το ηλεκτρονικό εμπόριο;

Δεν υπάρχει καθολικός στόχος χωρίς κοινό ορισμό, κατηγορία προϊόντος, αγορά και παράθυρο παρατήρησης. Χρησιμοποιήστε συγκρίσιμες ώριμες κοόρτες από τη δική σας επιχείρηση και στη συνέχεια θέστε στόχους βελτίωσης για συγκεκριμένες αποτρέψιμες αιτίες. Να είστε προσεκτικοί με σημεία αναφοράς που δεν αποκαλύπτουν τη μεθοδολογία τους.

Γιατί αυξήθηκε το ποσοστό επιστροφών χρημάτων αφού επιβραδύνθηκαν οι πωλήσεις;

Ένας υπολογισμός βάσει περιόδου μπορεί να αυξηθεί επειδή οι επιστροφές χρημάτων από παλαιότερες αγορές διαιρούνται με μικρότερο αριθμό νέων παραγγελιών. Ελέγξτε τις κοόρτες αγορών πριν συμπεράνετε ότι επιδεινώθηκε η ποιότητα του προϊόντος ή της υπηρεσίας.

Μπορεί ένα μικρότερο παράθυρο επιστροφής να μειώσει τις επιστροφές χρημάτων;

Μπορεί να αλλάξει πόσα αιτήματα πληρούν τις προϋποθέσεις μιας προαιρετικής πολιτικής, αλλά αυτό δεν αποδεικνύει καλύτερα αποτελέσματα για τους πελάτες. Μπορεί επίσης να επηρεάσει την εμπιστοσύνη των πελατών και δεν πρέπει να παρακάμπτει τα ισχύοντα δικαιώματα των καταναλωτών. Η διόρθωση ελαττωμάτων, παραπλανητικών πληροφοριών και αποτυχιών παράδοσης αντιμετωπίζει τις αιτίες αντί να περιορίζει την πρόσβαση σε λύσεις.

Πόσο γρήγορα πρέπει να παρουσιάσει αποτελέσματα ένα έργο μείωσης επιστροφών χρημάτων;

Οι λειτουργικοί δείκτες, όπως η ακρίβεια συλλογής, μπορεί να αλλάξουν πριν από τη μέτρηση επιστροφών χρημάτων. Αξιολογήστε το τελικό αποτέλεσμα μόνο αφού οι επηρεαζόμενες κοόρτες αγορών έχουν αρκετό χρόνο για να παραλάβουν τα προϊόντα και να ολοκληρώσουν τη σχετική διαδικασία επιστροφής και επιστροφής χρημάτων. Δεν υπάρχει αξιόπιστο καθολικό χρονοδιάγραμμα.

Πηγές

Οι επίσημες αναφορές παρακάτω υποστηρίζουν τις ενότητες σχετικά με τα δικαιώματα των καταναλωτών και τη συμμόρφωση στις αποστολές. Οι υπολογισμοί είναι λειτουργικές μετρήσεις και τα αριθμητικά παραδείγματα είναι ενδεικτικά.

• Federal Trade Commission: Business Guide to the FTC's Mail, Internet, or Telephone Order Merchandise Rule — οδηγίες σχετικά με τις δηλώσεις αποστολής, τις καθυστερήσεις και τις συναφείς υποχρεώσεις επιστροφής χρημάτων.
• Your Europe: Guarantees and returns — οδηγίες της ΕΕ για τους καταναλωτές σχετικά με τα δικαιώματα υπαναχώρησης, τις εξαιρέσεις και τις λύσεις για ελαττωματικά προϊόντα.