วิธีลดอัตราการคืนเงิน: คำนวณอัตรา ค้นหาสาเหตุ และแก้ไขปัญหาเหล่านั้น

เพื่อลดอัตราการคืนเงินของคุณ ให้คำนวณการคืนเงินจากกลุ่มคำสั่งซื้อที่สอดคล้องกัน ระบุผลิตภัณฑ์และปัญหาด้านการดำเนินงานที่อยู่เบื้องหลังการคืนเงินเหล่านั้น แล้วแก้ไขสาเหตุที่ป้องกันได้และมีผลกระทบมากที่สุดก่อน สำหรับทีมอีคอมเมิร์ซ โดยทั่วไปหมายถึงการปรับปรุงความถูกต้องของข้อมูลผลิตภัณฑ์ การจัดการคำสั่งซื้อ การสื่อสารด้านการจัดส่ง และการแก้ไขปัญหา ไม่ใช่การทำให้การขอคืนเงินที่ถูกต้องตามสิทธิทำได้ยากขึ้น

อัตราการคืนเงินที่ต่ำลงจะมีประโยชน์ก็ต่อเมื่อสะท้อนผลลัพธ์ที่ดีขึ้นสำหรับลูกค้า ติดตามตัวชี้วัดนี้ควบคู่กับข้อร้องเรียน การปฏิเสธการชำระเงิน การซื้อซ้ำ และอัตรากำไรส่วนเกิน เพื่อให้แน่ใจว่าการเปลี่ยนแปลงนโยบายไม่ได้เพียงย้ายปัญหาไปที่อื่น

คำนวณอัตราการคืนเงินก่อนกำหนดเป้าหมาย

“อัตราการคืนเงิน” อาจหมายถึงสัดส่วนของคำสั่งซื้อที่ได้รับเงินคืน หรือสัดส่วนของมูลค่าการขายที่คืนให้ลูกค้า ตัวชี้วัดทั้งสองตอบคำถามที่แตกต่างกัน ใช้ทั้งสองตัว ระบุชื่อให้ชัดเจน และรักษาคำนิยามให้สอดคล้องกัน

อัตราการคืนเงินตามคำสั่งซื้อ

อัตราการคืนเงินตามคำสั่งซื้อ = จำนวนคำสั่งซื้อที่ไม่ซ้ำกันซึ่งได้รับเงินคืน ÷ จำนวนคำสั่งซื้อที่เข้าเกณฑ์ทั้งหมดในกลุ่มเดียวกัน × 100

ตัวอย่างเช่น สมมติว่ากลุ่มคำสั่งซื้อ 1,000 รายการมีคำสั่งซื้อ 60 รายการที่ได้รับเงินคืนอย่างน้อยหนึ่งครั้งในท้ายที่สุด อัตราการคืนเงินตามคำสั่งซื้อคือ 6% หากมี 25 รายการที่คืนเงินเต็มจำนวน และ 35 รายการที่คืนเงินบางส่วน ทั้ง 60 รายการจะถูกนับในตัวชี้วัดนี้

ให้นับคำสั่งซื้อที่ไม่ซ้ำกัน ไม่ใช่จำนวนธุรกรรมการคืนเงิน คำสั่งซื้อที่ได้รับเงินคืนบางส่วนแยกกันสองครั้งยังคงนับเป็นคำสั่งซื้อที่ได้รับเงินคืนหนึ่งรายการ ติดตามการคืนเงินเต็มจำนวนและบางส่วนแยกกันภายใต้ตัวชี้วัดหลัก เนื่องจากผลกระทบทางการเงินแตกต่างกัน

อัตราการคืนเงินตามรายได้

อัตราการคืนเงินตามรายได้ = มูลค่าสินค้าที่คืนเงินของกลุ่มคำสั่งซื้อ ÷ มูลค่าการขายสินค้าเดิมของกลุ่มนั้น × 100

หากคำสั่งซื้อเดียวกันสร้างยอดขายสินค้า 50,000 ดอลลาร์ และมีการคืนเงิน 2,400 ดอลลาร์ อัตราการคืนเงินตามรายได้คือ 4.8% นี่เป็นตัวอย่างเพื่ออธิบายเท่านั้น ไม่ใช่เกณฑ์มาตรฐานของอุตสาหกรรม

สำหรับตัวชี้วัดสินค้าที่ใช้ในงานปฏิบัติ แนวทางหนึ่งที่ใช้ได้คือใช้ยอดขายสินค้าหลังหักส่วนลดแต่ก่อนคืนเงิน โดยไม่รวมภาษีและค่าจัดส่งจากทั้งสองฝั่ง หากธุรกิจของคุณวัดจากยอดชำระเงินทั้งหมดของลูกค้าและเงินสดที่คืนทั้งหมด ให้บันทึกคำนิยามดังกล่าวและรายงานแยกต่างหาก การผสมยอดขายเฉพาะสินค้าเข้ากับเงินคืนที่รวมค่าจัดส่งหรือภาษีจะทำให้การเปรียบเทียบไม่น่าเชื่อถือ

แยกการคืนเงิน การคืนสินค้า การยกเลิก และการปฏิเสธการชำระเงินออกจากกัน

• การคืนสินค้า คือการที่สินค้าถูกส่งกลับ อาจนำไปสู่การคืนเงิน การเปลี่ยนสินค้า หรือการแก้ไขปัญหาในรูปแบบอื่น
• การคืนเงิน คือการคืนเงินให้ลูกค้า อาจเกิดขึ้นโดยไม่มีการคืนสินค้าจริง
• การยกเลิก คือการหยุดคำสั่งซื้อก่อนเสร็จสมบูรณ์ ขึ้นอยู่กับการเรียกเก็บเงิน อาจมีหรือไม่มีการคืนเงิน
• การปฏิเสธการชำระเงิน คือข้อพิพาทด้านการชำระเงินที่ดำเนินการผ่านระบบการชำระเงิน ให้ติดตามแยกต่างหากและกระทบยอดกับข้อมูลคำสั่งซื้อที่ซ้อนทับกัน

ตัดสินใจว่าการยกเลิกก่อนการจัดส่งควรรวมอยู่ในตัวชี้วัดอัตราการคืนเงินหลักหรือไม่ สำหรับการวิเคราะห์ผลิตภัณฑ์และการจัดส่ง มักมีประโยชน์มากกว่าหากแยกการยกเลิกดังกล่าวออกจากการคืนเงินหลังการจัดส่ง ไม่ว่าจะเลือกแนวทางใด ก็ไม่ควรเปลี่ยนแปลงโดยไม่แจ้งระหว่างรอบการรายงาน

ใช้กลุ่มคำสั่งซื้อเพื่อหลีกเลี่ยงผลลัพธ์ที่ทำให้เข้าใจผิด

การหารจำนวนเงินคืนที่ออกในเดือนนี้ด้วยจำนวนคำสั่งซื้อที่วางในเดือนนี้มีประโยชน์ในฐานะตัวชี้วัดกิจกรรมของช่วงเวลา แต่ไม่สามารถวัดพฤติกรรมการคืนเงินของคำสั่งซื้อเหล่านั้นได้อย่างน่าเชื่อถือ การคืนเงินบางส่วนเกี่ยวข้องกับการซื้อที่เกิดขึ้นก่อนหน้านี้

สำหรับการวิเคราะห์สาเหตุราก ให้จัดกลุ่มคำสั่งซื้อตามวันที่ซื้อและติดตามแต่ละกลุ่มภายในช่วงเวลาสังเกตการณ์ที่สอดคล้องกัน เลือกช่วงเวลาที่รองรับระยะเวลาจัดส่ง นโยบายการคืนสินค้า และความล่าช้าในการดำเนินการคืนเงินของคุณ ช่วงเวลา 60 วันอาจเป็นทางเลือกในการรายงานภายในสำหรับบางธุรกิจ แต่ไม่ใช่มาตรฐานสากล

ทำเครื่องหมายกลุ่มคำสั่งซื้อใหม่ว่าไม่สมบูรณ์จนกว่าจะมีเวลามากพอให้เกิดผลลัพธ์ มิฉะนั้น ยอดขายที่เพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็วในช่วงหลังอาจทำให้อัตราการคืนเงินดูเหมือนดีขึ้น เพียงเพราะลูกค้ายังไม่ได้รับหรือคืนสินค้าที่ซื้อ

ให้มีมุมมองสองแบบบนแดชบอร์ด:

• มุมมองตามกลุ่มคำสั่งซื้อ: สัดส่วนของกลุ่มการซื้อที่กำหนดไว้ซึ่งได้รับเงินคืนในท้ายที่สุดคือเท่าใด ใช้มุมมองนี้เพื่อประเมินการเปลี่ยนแปลงด้านผลิตภัณฑ์และกระบวนการ
• มุมมองตามช่วงเวลา: มีการคืนเงินจำนวนเท่าใดในช่วงเวลารายงาน ใช้มุมมองนี้เพื่อติดตามกระแสเงินสดและภาระงานด้านการดำเนินงาน

เปรียบเทียบกลุ่มที่คล้ายกัน การเปลี่ยนแปลงสัดส่วนเสื้อผ้า สินค้าที่แตกหักง่าย คำสั่งซื้อระหว่างประเทศ หรือลูกค้าที่ซื้อครั้งแรก อาจทำให้อัตราโดยรวมเปลี่ยนแปลง แม้ว่าประสิทธิภาพภายในแต่ละกลุ่มจะไม่เปลี่ยนแปลง

ค้นหาสาเหตุเบื้องหลังการคืนเงิน

เริ่มต้นด้วยระบบรหัสเหตุผลที่เจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนสามารถใช้ได้อย่างสม่ำเสมอ “ลูกค้าขอคืนเงิน” บันทึกเหตุการณ์ ไม่ใช่สาเหตุ “อื่น ๆ” ควรเป็นสัญญาณให้ตรวจสอบ ไม่ใช่ที่เก็บถาวรสำหรับกรณีที่วิเคราะห์ได้ยาก

บันทึกเหตุผลที่ลูกค้าแจ้ง จากนั้นเพิ่มสาเหตุด้านการดำเนินงานที่ตรวจสอบแล้วเมื่อสามารถระบุได้ ลูกค้าอาจรายงานว่า “สินค้าไม่ตรงตามคำอธิบาย” ขณะที่การตรวจสอบพบว่ามีการหยิบสินค้าผิด ทั้งสองกรณีต้องใช้วิธีแก้ไขที่แตกต่างกัน

เชื่อมรหัสเหตุผลเข้ากับข้อมูลระดับคำสั่งซื้อ ได้แก่ ผลิตภัณฑ์และตัวเลือกสินค้า ล็อตของซัพพลายเออร์เมื่อมีข้อมูล มูลค่าคำสั่งซื้อ ส่วนลด แหล่งที่มาของลูกค้า คลังสินค้า บริการขนส่ง ปลายทาง ช่วงเวลาจัดส่งที่สัญญาไว้ วันที่จัดส่งจริง และประวัติการติดต่อฝ่ายสนับสนุน เก็บเฉพาะข้อมูลลูกค้าที่จำเป็นต่อการตรวจสอบ และจัดการข้อมูลตามข้อกำหนดด้านความเป็นส่วนตัวที่ใช้กับคุณ

จากนั้นตรวจสอบทั้งอัตราและปริมาณ สินค้าที่มียอดขายต่ำแต่มีอัตราการคืนเงินสูงอาจต้องได้รับการตรวจสอบคุณภาพทันที ขณะที่สินค้าที่มียอดขายสูงและมีอัตราปานกลางอาจคิดเป็นความสูญเสียรวมที่มากกว่า ไม่มีตัวชี้วัดใดเพียงอย่างเดียว ไม่ว่าจะเป็นเปอร์เซ็นต์หรือจำนวนเงินคืนที่เพียงพอ

แก้ไขสาเหตุ ไม่ใช่เพียงคำขอคืนเงิน

แก้ไขข้อมูลผลิตภัณฑ์ในจุดที่ความคาดหวังคลาดเคลื่อน

ตรวจสอบหน้าเว็บและโฆษณาที่ลูกค้าเห็นก่อนซื้อโดยเฉพาะ ทำให้ค้นหาขนาด วัสดุ ส่วนประกอบที่รวมอยู่ ความเข้ากันได้ และข้อจำกัดได้ง่าย แสดงสเกลในกรณีที่ภาพถ่ายอาจทำให้เข้าใจผิด สำหรับเสื้อผ้า ให้ใช้ขนาดเฉพาะผลิตภัณฑ์เมื่อการระบุไซซ์ทั่วไปไม่สามารถอธิบายสินค้าได้อย่างถูกต้อง

มองหาถ้อยคำที่เกิดซ้ำในคำขอคืนเงิน หากผู้ซื้อกล่าวซ้ำ ๆ ว่าสินค้าเล็กกว่าที่คาด การเพิ่มข้อความส่งเสริมการขายไม่น่าจะช่วยได้ การระบุขนาดที่ชัดเจน ภาพที่แสดงสเกล หรือคำอธิบายที่แม่นยำกว่าจะตอบข้อสงสัยได้โดยตรง

ตรวจสอบแหล่งที่มาของทราฟฟิกควบคู่กับหน้าผลิตภัณฑ์ โฆษณาอาจสร้างความคาดหวังที่หน้าเว็บไซต์ปลายทางไม่เคยให้คำมั่นไว้อย่างชัดเจน แก้ไขความไม่สอดคล้องตลอดเส้นทางการซื้อทั้งหมด

ตรวจสอบข้อบกพร่องและข้อผิดพลาดในการจัดการคำสั่งซื้อที่ต้นเหตุ

สำหรับสินค้าที่เสียหาย ให้แยกข้อบกพร่องจากการผลิตออกจากความเสียหายระหว่างการขนส่งและบรรจุภัณฑ์ที่ไม่เพียงพอ ตรวจสอบรูปถ่ายเมื่อเหมาะสม ล็อตที่ได้รับผลกระทบ วิธีการบรรจุ และรูปแบบการจัดส่ง หลีกเลี่ยงการขอหลักฐานมากเกินไปเมื่อทำให้เกิดอุปสรรคที่ไม่จำเป็นต่อการเยียวยาที่ถูกต้อง

สำหรับการคืนเงินเนื่องจากได้รับสินค้าผิด ให้ตรวจสอบฉลาก SKU ตัวเลือกสินค้าที่มีลักษณะคล้ายกัน ตำแหน่งจัดเก็บ และการตรวจสอบการบรรจุ หากพบว่าล็อตใดมีข้อบกพร่อง ให้ตรวจสอบว่าสินค้าคงเหลือควรถูกระงับไว้หรือไม่ แทนที่จะขายต่อไปและปล่อยให้ฝ่ายสนับสนุนรับผลที่ตามมา

วัดผลรหัสเหตุผลที่ได้รับผลกระทบหลังดำเนินการ การเปลี่ยนบรรจุภัณฑ์ควรประเมินเทียบกับการคืนเงินที่เกี่ยวข้องกับความเสียหาย ไม่ใช่เฉพาะอัตราของทั้งร้าน เพราะการเปลี่ยนแปลงอื่นที่ไม่เกี่ยวข้องอาจบดบังผลกระทบของการเปลี่ยนแปลงดังกล่าว

แยกความไม่แน่นอนด้านการจัดส่งออกจากความล้มเหลวในการจัดส่งจริง

การไม่อัปเดตสถานะการติดตาม การจัดส่งล่าช้า และพัสดุสูญหายที่ได้รับการยืนยันเป็นปัญหาที่แตกต่างกัน ตรวจสอบลำดับเหตุการณ์ของคำสั่งซื้อก่อนตัดสินใจกระบวนการที่ล้มเหลว

• จัดส่งล่าช้า: แก้ไขความถูกต้องของสินค้าคงคลัง ความจุคลังสินค้า เวลาประเมินการจัดการ หรือความล่าช้าในการปล่อยคำสั่งซื้อ
• จัดส่งถึงล่าช้าหลังส่งออกแล้ว: ตรวจสอบการเลือกบริการ ประสิทธิภาพเส้นทาง และคำมั่นสัญญาที่แสดงระหว่างชำระเงิน
• ความไม่แน่นอนของการติดตาม: ให้คำอธิบายสถานะที่ลูกค้าเข้าถึงได้และช่องทางติดต่อฝ่ายสนับสนุนที่ชัดเจน
• สงสัยว่าสูญหายหรือส่งผิด: ตรวจสอบทันทีและมอบการเยียวยาที่จำเป็นตามสถานการณ์ นโยบาย และกฎหมายที่ใช้บังคับ

การติดตามและการแจ้งเตือนช่วยให้ลูกค้าเข้าใจสิ่งที่เกิดขึ้นได้ แต่การมองเห็นสถานะเพียงอย่างเดียวไม่สามารถแก้ไขพัสดุที่สูญหายหรือคำมั่นสัญญาด้านการจัดส่งที่ไม่สมจริงได้ ประเมินเครื่องมือการสื่อสารจากความสามารถในการให้ข้อมูลที่เป็นประโยชน์และสนับสนุนการดำเนินการที่ทันท่วงที ไม่ใช่จากการคาดหวังว่าจะลดการคืนเงินได้

คำมั่นสัญญาด้านการจัดส่งยังมีนัยทางกฎหมายด้วย ในสหรัฐอเมริกา กฎ Mail, Internet, or Telephone Order Merchandise Rule ของ FTC กล่าวถึงการแสดงข้อมูลการจัดส่งและขั้นตอนเมื่อเกิดความล่าช้า รวมถึงการยินยอมของลูกค้าต่อความล่าช้าหรือการคืนเงินในกรณีที่เกี่ยวข้อง ตรวจสอบคำแนะนำอย่างเป็นทางการก่อนออกแบบการสื่อสารเกี่ยวกับความล่าช้า

เสนอวิธีแก้ไขที่เหมาะสมโดยไม่ขัดขวางการคืนเงิน

การเปลี่ยนสินค้าอาจช่วยได้เมื่อลูกค้าต้องการไซซ์อื่น การส่งสินค้าทดแทนอาจเหมาะกับการจัดส่งสินค้าผิดหรือมีตำหนิ การให้คำแนะนำเพื่อแก้ปัญหาอาจช่วยแก้ปัญหาการตั้งค่าที่เกิดขึ้นจริง เสนอทางเลือกเหล่านี้เมื่อสามารถตอบสนองความต้องการที่แท้จริงของลูกค้า

อย่าถือว่าการบังคับใช้เครดิตร้านค้า กระบวนการยกเลิกที่ยุ่งยาก หรือการขอให้ลูกค้าทบทวนซ้ำ ๆ เป็นหลักฐานว่าปัญหาการคืนเงินพื้นฐานดีขึ้น ทำให้ทางเลือกอื่นเป็นทางเลือกเสริมเมื่อมีสิทธิ์ได้รับเงินคืน และอย่าทำให้เครดิตร้านค้าดูเหมือนเงินที่คืนให้ลูกค้า

สิทธิของผู้บริโภคแตกต่างกันตามตลาดและผลิตภัณฑ์ ตัวอย่างเช่น คำแนะนำของสหภาพยุโรประบุสิทธิ์ในการถอนตัวสำหรับการซื้อทางไกลหลายประเภท โดยมีข้อยกเว้น และมีสิทธิ์แยกต่างหากเกี่ยวกับสินค้าที่มีข้อบกพร่อง นโยบาย “ไม่คืนเงิน” แบบครอบคลุมไม่ใช่สิ่งทดแทนการตรวจสอบภาระหน้าที่ที่ใช้บังคับ

จัดลำดับการแก้ไขตามความสูญเสียที่ป้องกันได้

ไม่มีเป้าหมายอัตราการคืนเงินเดียวที่เหมาะกับธุรกิจอีคอมเมิร์ซทุกแห่ง หมวดหมู่สินค้า ราคา ประเภทลูกค้า นโยบาย และกฎการวัดผล ล้วนส่งผลต่อตัวเลข เริ่มจากกลุ่มคำสั่งซื้อในอดีตของคุณเองที่สามารถเปรียบเทียบกันได้ แทนที่จะใช้ค่าเฉลี่ยอุตสาหกรรมที่ไม่ทราบแหล่งที่มา

จัดทำรายการดำเนินการสั้น ๆ สำหรับแต่ละสาเหตุสำคัญ:

1. วัดขนาดปัญหา บันทึกจำนวนคำสั่งซื้อที่ได้รับผลกระทบ มูลค่าสินค้าที่คืนเงิน และต้นทุนการจัดส่ง การจัดการ หรือการตัดจำหน่ายที่เกี่ยวข้อง
2. ประเมินความสามารถในการป้องกัน แยกข้อผิดพลาดที่ควบคุมได้ออกจากการเปลี่ยนใจอย่างถูกต้องตามสิทธิและกรณีที่ยังไม่ทราบสาเหตุแน่ชัด
3. เลือกการดำเนินการที่เฉพาะเจาะจง กำหนดผู้รับผิดชอบหนึ่งคน วันที่เสร็จสิ้น และผลลัพธ์ที่วัดได้
4. ตรวจสอบความคุ้มค่าทางเศรษฐศาสตร์ เปรียบเทียบต้นทุนของการดำเนินการกับอัตรากำไรส่วนเกินที่อาจรักษาไว้ได้ ไม่ใช่แค่มูลค่าเงินคืน
5. ตรวจสอบกลุ่มคำสั่งซื้อที่โตเต็มที่ ให้เวลามากพอสำหรับการจัดส่ง คำขอคืนสินค้า และการดำเนินการคืนเงินก่อนประเมินผลลัพธ์

ตัวอย่างเช่น หากตัวเลือกสินค้าหนึ่งสร้างข้อร้องเรียนเรื่องความเข้ากันได้ซ้ำ ๆ ให้แก้ไขข้อมูลความเข้ากันได้และติดตามการซื้อในภายหลังของตัวเลือกนั้น เปรียบเทียบช่วงเวลาสังเกตการณ์ที่เทียบเท่ากัน และพิจารณาโปรโมชันหรือการเปลี่ยนแปลงของทราฟฟิกก่อนสรุปว่าความแตกต่างทั้งหมดเกิดจากการแก้ไข

หากทำได้ ให้ทดสอบการเปลี่ยนแปลงด้วยกลุ่มที่เทียบเคียงกันได้ หากไม่สามารถทำการทดสอบแบบควบคุมได้ ให้บันทึกสิ่งอื่นที่เปลี่ยนแปลงและอธิบายผลลัพธ์ว่าเป็นการปรับปรุงที่สังเกตได้ ไม่ใช่หลักฐานยืนยันเหตุและผล

สร้างแดชบอร์ดที่ป้องกันการปรับปรุงที่ลวงตา

การทบทวนที่มีประโยชน์ควรจับคู่ตัวชี้วัดอัตราการคืนเงินหลักกับตัวชี้วัดที่อธิบายสาเหตุ:

• อัตราการคืนเงินตามคำสั่งซื้อและรายได้แยกตามกลุ่มการซื้อที่โตเต็มที่
• การคืนเงินเต็มจำนวนเทียบกับบางส่วน และการยกเลิกก่อนการจัดส่ง
• เหตุผลการคืนเงินแยกตามผลิตภัณฑ์ ตัวเลือกสินค้า คลังสินค้า และเส้นทางการจัดส่ง
• ระยะเวลาดำเนินการคืนเงิน โดยกำหนดเหตุการณ์เริ่มต้นและสิ้นสุดอย่างชัดเจน
• ข้อร้องเรียน การปฏิเสธการชำระเงิน การติดต่อซ้ำ และความพึงพอใจของลูกค้า
• อัตรากำไรส่วนเกินหลังหักเงินคืนและต้นทุนการดำเนินงานที่เกี่ยวข้อง

ตรวจสอบรูปแบบใหม่เป็นประจำและมอบหมายงานติดตามให้ทีมที่ควบคุมสาเหตุนั้น ฝ่ายสนับสนุนลูกค้าอาจระบุปัญหาเรื่องไซซ์ได้ แต่ทีมจัดซื้อสินค้าหรือทีมผลิตภัณฑ์ต้องแก้ไขปัญหา โลจิสติกส์สามารถตรวจสอบความล้มเหลวในการจัดส่ง ขณะที่ทีมจัดหาลูกค้าต้องแก้ไขโฆษณาที่ทำให้เข้าใจผิด

การทดสอบขั้นสุดท้ายตรงไปตรงมา: ลูกค้าจำนวนน้อยลงกำลังประสบปัญหาที่ป้องกันได้หรือไม่ และธุรกิจกำลังรักษาอัตรากำไรที่ดีไว้ได้มากขึ้นหรือไม่ หากอัตราลดลงในขณะที่ข้อร้องเรียนที่ยังไม่ได้แก้ไขหรือการปฏิเสธการชำระเงินเพิ่มขึ้น ให้ตรวจสอบก่อนเรียกการเปลี่ยนแปลงนั้นว่าประสบความสำเร็จ

คำถามที่พบบ่อย

การคืนเงินบางส่วนควรนับรวมในอัตราการคืนเงินหรือไม่

ควรนับ หากตัวชี้วัดของคุณคือเปอร์เซ็นต์ของคำสั่งซื้อที่ได้รับเงินคืนไม่ว่าจำนวนเท่าใด ให้นับแต่ละคำสั่งซื้อหนึ่งครั้ง นอกจากนี้ให้รายงานจำนวนเงินที่คืนและแยกการคืนเงินบางส่วนออกจากเต็มจำนวน เพื่อไม่ให้การปรับเงินเล็กน้อยถูกตีความว่าเทียบเท่ากับการคืนเงินทั้งคำสั่งซื้อ

อัตราการคืนเงินที่ดีสำหรับอีคอมเมิร์ซคือเท่าใด

ไม่มีเป้าหมายสากลหากไม่มีคำนิยาม หมวดหมู่สินค้า ตลาด และช่วงเวลาสังเกตการณ์ที่ใช้ร่วมกัน ใช้กลุ่มคำสั่งซื้อที่โตเต็มที่และเปรียบเทียบได้จากธุรกิจของคุณเอง จากนั้นกำหนดเป้าหมายการปรับปรุงสำหรับสาเหตุเฉพาะที่ป้องกันได้ โปรดระวังเกณฑ์มาตรฐานที่ไม่เปิดเผยวิธีการคำนวณ

เหตุใดอัตราการคืนเงินจึงเพิ่มขึ้นหลังยอดขายชะลอตัว

การคำนวณตามช่วงเวลาอาจเพิ่มขึ้น เนื่องจากเงินคืนจากการซื้อก่อนหน้านี้ถูกหารด้วยจำนวนคำสั่งซื้อใหม่ที่น้อยลง ตรวจสอบกลุ่มตามวันที่ซื้อก่อนสรุปว่าคุณภาพผลิตภัณฑ์หรือบริการแย่ลง

ช่วงเวลาคืนสินค้าที่สั้นลงสามารถลดการคืนเงินได้หรือไม่

อาจเปลี่ยนจำนวนคำขอที่เข้าเกณฑ์ตามนโยบายโดยสมัครใจ แต่ไม่ได้ยืนยันว่าผลลัพธ์ของลูกค้าดีขึ้น นอกจากนี้ยังอาจกระทบความไว้วางใจของลูกค้าและต้องไม่ลบล้างสิทธิผู้บริโภคที่ใช้บังคับ การแก้ไขข้อบกพร่อง ข้อมูลที่ทำให้เข้าใจผิด และความล้มเหลวในการจัดส่งเป็นการแก้ไขสาเหตุ แทนที่จะจำกัดการเข้าถึงการเยียวยา

โครงการลดการคืนเงินควรแสดงผลลัพธ์เร็วเพียงใด

ตัวชี้วัดด้านการดำเนินงาน เช่น ความถูกต้องในการหยิบสินค้า อาจเปลี่ยนแปลงก่อนตัวชี้วัดการคืนเงิน ประเมินผลลัพธ์สุดท้ายหลังจากกลุ่มคำสั่งซื้อที่ได้รับผลกระทบมีเวลามากพอที่จะได้รับสินค้าและดำเนินกระบวนการคืนสินค้าและคืนเงินที่เกี่ยวข้องให้เสร็จสิ้นเท่านั้น ไม่มีกรอบเวลาสากลที่เชื่อถือได้

แหล่งข้อมูล

แหล่งอ้างอิงอย่างเป็นทางการด้านล่างสนับสนุนส่วนที่เกี่ยวกับสิทธิผู้บริโภคและการปฏิบัติตามข้อกำหนดด้านการจัดส่ง การคำนวณเป็นตัวชี้วัดด้านการดำเนินงานที่กำหนดไว้ และตัวอย่างตัวเลขเป็นเพียงตัวอย่างเพื่ออธิบาย

• Federal Trade Commission: Business Guide to the FTC's Mail, Internet, or Telephone Order Merchandise Rule — คำแนะนำเกี่ยวกับการแสดงข้อมูลการจัดส่ง ความล่าช้า และภาระผูกพันในการคืนเงินที่เกี่ยวข้อง
• Your Europe: Guarantees and returns — คำแนะนำสำหรับผู้บริโภคในสหภาพยุโรปเกี่ยวกับสิทธิในการถอนตัว ข้อยกเว้น และการเยียวยาสำหรับสินค้าที่มีข้อบกพร่อง