Қайтарым көрсеткішін қалай төмендетуге болады: оны есептеңіз, себептерін анықтап, түзетіңіз

Қайтарым мөлшерін азайту үшін қайтарымдарды бірізді тапсырыстар тобына қатысты есептеңіз, олардың артындағы өнімдер мен операциялық мәселелерді анықтаңыз және алдымен алдын алуға болатын ең ірі себептерді түзетіңіз. Электрондық коммерция топтары үшін бұл әдетте өнім туралы ақпараттың дәлдігін, тапсырысты орындауды, жеткізу жөніндегі коммуникацияны және мәселелерді шешуді жақсартуды білдіреді — заңды қайтарымдарды алуды қиындатуды емес.

Қайтарым мөлшерінің төмен болуы клиенттер үшін жақсы нәтижелерді көрсеткен жағдайда ғана пайдалы. Саясаттағы өзгеріс мәселені басқа жерге жай ғана ауыстырмауы үшін оны шағымдармен, чарджбэктермен, қайталама сатып алулармен және үлестік маржамен қатар бақылаңыз.

Мақсат қоймас бұрын қайтарым мөлшерін есептеңіз

«Қайтарым мөлшері» қайтарылған тапсырыстар үлесін де, клиенттерге қайтарылған сатылым құнының үлесін де білдіруі мүмкін. Бұл екі түрлі сұраққа жауап береді. Екеуін де пайдаланыңыз, атауларын анық көрсетіңіз және анықтамаларын тұрақты ұстаңыз.

Тапсырыстардың қайтарым мөлшері

Тапсырыстардың қайтарым мөлшері = қайтарым алған бірегей тапсырыстар саны ÷ сол когортадағы қайтарымға жарамды тапсырыстардың жалпы саны × 100

Мысалы, 1 000 тапсырыстан тұратын топта кейін кемінде бір қайтарым алған 60 тапсырыс бар делік. Тапсырыстардың қайтарым мөлшері 6% болады. Егер 25 тапсырыс толық қайтарылып, 35 тапсырыс ішінара қайтарылса, бұл өлшемде 60 тапсырыстың барлығы есептеледі.

Қайтарым транзакцияларын емес, бірегей тапсырыстарды санаңыз. Екі бөлек ішінара қайтарым алған тапсырыс бәрібір бір қайтарылған тапсырыс ретінде есептелуі керек. Толық және ішінара қайтарымдарды негізгі көрсеткіштің астында бөлек бақылаңыз, өйткені олардың қаржылық әсері әртүрлі.

Түсімнің қайтарым мөлшері

Түсімнің қайтарым мөлшері = когорта үшін қайтарылған тауар құны ÷ сол когортаның бастапқы тауар сатылымы құны × 100

Егер сол тапсырыстар тауар сатылымынан $50,000 түсім әкеліп, $2,400 қайтарылса, түсімнің қайтарым мөлшері 4.8% болады. Бұл мысал ретінде келтірілген, салалық эталон емес.

Операциялық тауар көрсеткіші үшін тиімді тәсілдердің бірі — жеңілдіктерден кейін, бірақ қайтарымдарға дейінгі тауар сатылымын пайдалану және екі жақтан да салықтар мен жеткізу құнын алып тастау. Егер бизнесіңіз жалпы клиент төлемдері мен қайтарылған жалпы ақша сомасын өлшесе, бұл анықтаманы құжаттап, оны бөлек есеп беріңіз. Тек тауар сатылымын жеткізу немесе салықтарды қамтитын қайтарымдармен араластыру салыстыруларды сенімсіз етеді.

Қайтарымдарды, тауар қайтаруды, бас тартуды және чарджбэктерді ажыратыңыз

• Тауарды қайтару — өнімнің кері келуі. Ол қайтарымға, айырбастауға немесе басқа шешімге әкелуі мүмкін.
• Қайтарым — клиентке ақшаның қайтарылуы. Ол физикалық тауар қайтарылмай-ақ жасалуы мүмкін.
• Бас тарту — тапсырыстың аяқталмай тұрып тоқтатылуы. Төлемнің алыну тәсіліне байланысты ол қайтарымды қамтуы да, қамтымауы да мүмкін.
• Чарджбэк — төлем жүйесі арқылы қаралатын төлем дауы. Оны бөлек бақылап, қабаттасатын тапсырыс жазбаларын салыстырыңыз.

Орындалуға дейінгі бас тартуларды негізгі қайтарым көрсеткішіңізге қосу-қоспауды шешіңіз. Өнім мен жеткізуді талдау үшін оларды орындалудан кейінгі қайтарымдардан бөлу жиі пайдалырақ. Екі тәсілдің ешқайсысын есептілік кезеңдері арасында жасырын түрде өзгертпеу керек.

Жаңылыстыратын нәтижелерді болдырмау үшін тапсырыс когорталарын пайдаланыңыз

Осы айда берілген қайтарымдарды осы айда орналастырылған тапсырыстарға бөлу кезеңдегі белсенділік көрсеткіші ретінде пайдалы, бірақ бұл тапсырыстардың қайтарым тәртібін сенімді түрде өлшемейді. Кейбір қайтарымдар бұрын жасалған сатып алуларға қатысты болады.

Негізгі себептерді талдау үшін тапсырыстарды сатып алу күні бойынша топтап, әр топты бірізді бақылау кезеңі ішінде қадағалаңыз. Жеткізу уақытына, қайтару саясатына және қайтарымды өңдеу кідірісіне сәйкес келетін кезеңді таңдаңыз. Кейбір бизнес үшін 60 күндік кезең ішкі есептілік таңдауы болуы мүмкін, бірақ ол әмбебап стандарт емес.

Соңғы когорталарды даму үшін жеткілікті уақыт өткенше толық емес деп белгілеңіз. Әйтпесе, сатылымның жақында күрт өсуі клиенттер сатып алған заттарын әлі алмаған немесе қайтармағандықтан ғана қайтарым мөлшерін жақсарғандай көрсетуі мүмкін.

Бақылау тақтасында екі көріністі сақтаңыз:

• Когорта көрінісі: Белгілі бір сатып алулар тобының қандай үлесі кейін қайтарым алды? Мұны өнім мен үдерістегі өзгерістерді бағалау үшін пайдаланыңыз.
• Кезең көрінісі: Есептілік кезеңінде қанша ақша қайтарылды? Мұны ақша ағымын және операциялық жүктемені бақылау үшін пайдаланыңыз.

Ұқсас топтарды салыстырыңыз. Киім, сынғыш тауарлар, халықаралық тапсырыстар немесе алғаш рет сатып алушылар үлесінің өзгеруі әр топ ішіндегі нәтиже өзгермесе де, жалпы мөлшерге әсер етуі мүмкін.

Қайтарымдардың артындағы себептерді анықтаңыз

Қолдау қызметкерлері бірізді қолдана алатын себеп кодтары жүйесінен бастаңыз. «Клиент қайтарымды сұрады» оқиғаны тіркейді, бірақ оның себебін көрсетпейді. «Басқа» қиын жағдайларға арналған тұрақты санат емес, тексеруге түрткі болуы керек.

Клиент айтқан себепті тіркеп, оны анықтай алсаңыз, тексерілген операциялық себепті қосыңыз. Клиент «сипаттамаға сәйкес емес» деп хабарлауы мүмкін, ал тексеру нәтижесінде қате тауардың жиналғаны анықталуы ықтимал. Бұл жағдайларға әртүрлі түзету қажет.

Себеп кодтарын тапсырыс деңгейіндегі деректермен байланыстырыңыз: өнім және нұсқа, қолжетімді болса жеткізуші партиясы, тапсырыс құны, жеңілдік, клиент тарту көзі, қойма, тасымалдаушы қызметі, межелі орын, уәде етілген жеткізу аралығы, нақты жөнелту күні және қолдау тарихы. Тексеру үшін қажет клиент ақпаратын ғана жинап, оны қолданылатын құпиялылық талаптарына сай өңдеңіз.

Содан кейін мөлшерді де, көлемді де зерттеңіз. Қайтарым мөлшері жоғары, бірақ аз сатылатын өнімге дереу сапа тексеруі қажет болуы мүмкін, ал мөлшері орташа, көп сатылатын өнім жалпы шығынның көбін құрауы ықтимал. Тек пайыз да, қайтарым саны да жеткіліксіз.

Тек қайтарым сұрауын емес, себепті түзетіңіз

Күту ақталмайтын жерде өнім туралы ақпаратты түзетіңіз

Сатып алудан бұрын клиенттер көрген нақты беттер мен жарнамаларды қарап шығыңыз. Өлшемдерді, материалдарды, жинаққа кіретін бөлшектерді, үйлесімділікті және шектеулерді табуды жеңілдетіңіз. Фотосуреттер жаңылыстыруы мүмкін болса, масштабты көрсетіңіз. Киім үшін жалпы өлшем кестесі бұйымды дәл сипаттамаса, өнімге тән өлшемдерді пайдаланыңыз.

Қайтарым сұрауларында қайталанатын сөздерді іздеңіз. Егер сатып алушылар өнім күткеннен кіші екенін қайта-қайта айтса, көбірек жарнамалық мәтін қосу көмектеспеуі мүмкін. Нақты өлшемдер, масштаб көрсетілген сурет немесе дәлірек сипаттама белгісіздікті тікелей жояды.

Өнім беттерімен қатар трафик көздерін де тексеріңіз. Жарнама қону беті ешқашан нақты уәде етпеген күтуді қалыптастыруы мүмкін. Сатып алу жолының барлық кезеңіндегі сәйкессіздікті түзетіңіз.

Ақаулар мен орындау қателерін шыққан жерінде зерттеңіз

Зақымдалған тауарлар үшін өндірістік ақауды тасымалдау кезіндегі зақымнан және жеткіліксіз қаптамадан ажыратыңыз. Қажет болса, фотосуреттерді, зардап шеккен партияларды, орау әдістерін және жөнелту үлгілерін қарап шығыңыз. Заңды шешім алуға қажетсіз кедергі келтіретін шамадан тыс дәлел сұраудан аулақ болыңыз.

Қате тауарға байланысты қайтарымдар үшін SKU жапсырмаларын, сыртқы түрі ұқсас нұсқаларды, ұяшықтардың орналасуын және орауды тексеруді зерттеңіз. Белгілі бір партия ақаулы болып көрінсе, қолдау қызметі салдарын жойып отырған кезде сатуды жалғастырмай, қалған қорды ұстап тұру керек пе екенін анықтаңыз.

Араласудан кейін әсер еткен себеп кодының көрсеткішін өлшеңіз. Қаптаманың өзгерісін бүкіл дүкен мөлшерімен ғана емес, зақымға байланысты қайтарымдармен салыстырып бағалау керек, өйткені қатысы жоқ өзгерістер оның әсерін жасыруы мүмкін.

Жеткізу белгісіздігін нақты жеткізілмеуден ажыратыңыз

Бақылау жаңартуының болмауы, кеш жөнелту және жоғалғаны расталған жөнелтілім — әртүрлі мәселелер. Қай үдерістің істен шыққанын шешпес бұрын тапсырыс хронологиясын тексеріңіз.

• Кеш жөнелту: Қордың дәлдігін, қойма қуатын, өңдеу бағалауларын немесе тапсырысты босатудағы кідірістерді түзетіңіз.
• Жөнелтілгеннен кейінгі кеш жеткізу: Қызмет таңдауды, маршрут нәтижесін және төлем рәсімдеу кезінде көрсетілген уәдені тексеріңіз.
• Бақылаудағы белгісіздік: Клиенттерге түсінікті мәртебе түсіндірмесін және қолдауға өтудің нақты жолын беріңіз.
• Жоғалу немесе қате жеткізілу күдігі: Жағдайға, саясатқа және қолданыстағы заңға сәйкес қажетті шешімді жедел зерттеп, ұсыныңыз.

Бақылау мен хабарландырулар клиенттерге не болып жатқанын түсінуге көмектеседі, бірақ көріну мүмкіндігінің өзі жоғалған сәлемдемені немесе шындыққа жанаспайтын жеткізу уәдесін түзетпейді. Коммуникация құралдарын болжамды қайтарым азаюымен емес, пайдалы ақпарат беріп, уақтылы әрекет етуге қолдау көрсетуімен бағалаңыз.

Жеткізу міндеттемелерінің заңдық салдары да бар. Америка Құрама Штаттарында FTC-нің Mail, Internet, or Telephone Order Merchandise Rule ережесі жеткізу туралы мәлімдемелер мен кідірістер рәсімдерін, соның ішінде тиісті жағдайларда клиенттің кідіріске немесе қайтарымға келісімін қарастырады. Кідірістер туралы коммуникацияны әзірлемес бұрын ресми нұсқаулықты тексеріңіз.

Қайтарымға кедергі жасамай, тиісті шешімдер ұсыныңыз

Клиент басқа өлшемді қаласа, айырбастау көмектесуі мүмкін. Қате немесе ақаулы жөнелтілімге ауыстыру жарайды. Шынайы орнату мәселесін ақауды жою арқылы шешуге болады. Клиенттің нақты қажеттілігіне жауап берсе, осы нұсқаларды ұсыныңыз.

Міндетті дүкен кредитін, күрделі бас тарту үдерісін немесе қайта қарауды сұрай беруді негізгі қайтарым мәселесінің жақсарғанының дәлелі деп санамаңыз. Қайтарым құқығы қолданылатын жерде кез келген балама нұсқаны ерікті етіңіз және дүкен кредитін қайтарылған ақша ретінде бүркемелемеңіз.

Тұтынушы құқықтары нарық пен өнімге қарай өзгереді. Мысалы, ЕО нұсқаулығында көптеген қашықтан сатып алулар үшін алып қою құқықтары, ерекшеліктері және ақаулы тауарларға қатысты бөлек құқықтар сипатталған. Жалпы «қайтарым жоқ» саясаты қолданыстағы міндеттемелерді тексерудің орнына жүрмейді.

Түзетулерді алдын алуға болатын шығын бойынша басымдықтаңыз

Әрбір электрондық коммерция бизнесіне жарамды бірыңғай қайтарым мөлшері мақсаты жоқ. Өнім санаты, баға, клиент құрамы, саясат және өлшеу ережелері бұл санға әсер етеді. Дереккөзсіз салалық орташа көрсеткіштен гөрі өзіңіздің салыстырмалы тарихи когорталарыңыздан бастаңыз.

Әрбір маңызды себеп үшін қысқа әрекет тізімін жасаңыз:

1. Мәселе көлемін анықтаңыз. Зардап шеккен тапсырыстарды, қайтарылған тауар құнын және тиісті жеткізу, өңдеу немесе есептен шығару шығындарын тіркеңіз.
2. Алдын алуға болатынын бағалаңыз. Бақыланатын қателерді заңды пікір өзгерістерінен және себебі белгісіз жағдайлардан ажыратыңыз.
3. Нақты араласуды таңдаңыз. Бір жауапты адамды, аяқтау күнін және өлшенетін нәтижені белгілеңіз.
4. Экономиканы тексеріңіз. Араласу құнын тек қайтарым сомасымен емес, сақтап қалуы мүмкін үлестік маржамен салыстырыңыз.
5. Жетілген когортаны қарап шығыңыз. Нәтижені бағаламас бұрын жеткізуге, қайтару сұрауларына және қайтарымды өңдеуге жеткілікті уақыт беріңіз.

Мысалы, бір нұсқа үйлесімділікке қатысты шағымдарды қайта-қайта тудырса, оның үйлесімділік туралы ақпаратын түзетіп, сол нұсқаның кейінгі сатып алуларын бақылаңыз. Бақылау кезеңдерін тең салыстырыңыз және барлық айырмашылықты өзгеріске жатқызбас бұрын акциялар немесе трафик өзгерістерін ескеріңіз.

Мүмкін болған жағдайда өзгерістерді салыстырмалы топтармен сынаңыз. Бақыланатын сынақ мүмкін болмаса, тағы қандай өзгерістер болғанын құжаттап, нәтижені себепті дәлелдеу емес, байқалған жақсару ретінде сипаттаңыз.

Жалған жақсаруды болдырмайтын бақылау тақтасын жасаңыз

Пайдалы шолу негізгі қайтарым мөлшерін оны түсіндіретін өлшемдермен қатар қояды:

• Жетілген сатып алу когорталары бойынша тапсырыс және түсім қайтарым мөлшерлері.
• Толық және ішінара қайтарымдар, сондай-ақ орындалуға дейінгі бас тартулар.
• Өнім, нұсқа, қойма және жеткізу маршруты бойынша қайтарым себептері.
• Басталу және аяқталу оқиғасы анық көрсетілген қайтарымды өңдеу уақыты.
• Шағымдар, чарджбэктер, қайталама байланыстар және клиент қанағаттануы.
• Қайтарымдар мен байланысты операциялық шығындардан кейінгі үлестік маржа.

Жаңа үлгілерді тұрақты қарап, кейінгі жұмысты себепті бақылайтын топқа тапсырыңыз. Клиенттерді қолдау тобы өлшем мәселесін анықтай алады, бірақ оны тауар таңдау немесе өнім топтары түзетуі керек. Логистика жеткізу ақауларын зерттей алады, ал клиент тарту топтары жаңылыстыратын жарнаманы түзетуі тиіс.

Соңғы тексеру қарапайым: алдын алуға болатын мәселелерге тап болатын клиенттер азайды ма және бизнес сау маржаны көбірек сақтап отыр ма? Егер мөлшер төмендеп, шешілмеген шағымдар немесе чарджбэктер көбейсе, өзгерісті сәтті деп атаудан бұрын зерттеңіз.

Жиі қойылатын сұрақтар

Ішінара қайтарымдар қайтарым мөлшеріне есептеле ме?

Иә, егер көрсеткішіңіз кез келген қайтарым алған тапсырыстардың пайызын білдірсе. Әр тапсырысты бір рет санаңыз. Сондай-ақ қайтарылған соманы көрсетіп, ішінара қайтарымдарды толық қайтарымдардан бөліңіз, сонда шағын түзету бүкіл сатып алуды қайтарумен теңестірілмейді.

Электрондық коммерция үшін жақсы қайтарым мөлшері қандай?

Ортақ анықтама, өнім санаты, нарық және бақылау кезеңі болмаса, әмбебап мақсат жоқ. Өз бизнесіңіздегі салыстырмалы жетілген когорталарды пайдаланып, кейін алдын алуға болатын нақты себептер бойынша жақсарту мақсаттарын қойыңыз. Әдістемесін ашып көрсетпейтін эталондарға сақтықпен қараңыз.

Сатылым баяулағаннан кейін қайтарым мөлшері неге өсті?

Кезеңге негізделген есеп бұрынғы сатып алулардан келген қайтарымдар жаңа тапсырыстардың аз санына бөлінгендіктен өсуі мүмкін. Өнім немесе қызмет сапасы нашарлады деген қорытынды жасамас бұрын сатып алу когорталарын тексеріңіз.

Қысқарақ қайтару кезеңі қайтарымдарды азайта ала ма?

Ол ерікті саясат бойынша талаптарға сай келетін сұраулар санын өзгертуі мүмкін, бірақ бұл клиент үшін жақсы нәтиже болғанын білдірмейді. Сонымен қатар клиент сеніміне әсер етуі мүмкін және қолданылатын тұтынушы құқықтарын айналып өтпеуі керек. Ақауларды, жаңылыстыратын ақпаратты және жеткізу сәтсіздігін түзету өтемге қолжетімділікті шектеудің орнына себептерді шешеді.

Қайтарымды азайту жобасы нәтижені қаншалықты тез көрсетуі керек?

Жинау дәлдігі сияқты операциялық көрсеткіштер қайтарым көрсеткішінен бұрын өзгеруі мүмкін. Соңғы нәтижені зардап шеккен сатып алу когорталарының өнімдерді алып, тиісті қайтару және қайтарым үдерісін аяқтауы үшін жеткілікті уақыт өткеннен кейін ғана бағалаңыз. Сенімді әмбебап мерзім жоқ.

Дереккөздер

Төмендегі ресми сілтемелер тұтынушы құқықтары мен жеткізу талаптарына сәйкестік бөлімдерін қолдайды. Есептеулер операциялық көрсеткіштер ретінде анықталған, ал сандық мысалдар иллюстрациялық сипатта.

• Federal Trade Commission: Business Guide to the FTC's Mail, Internet, or Telephone Order Merchandise Rule — жеткізу мәлімдемелері, кідірістер және соған байланысты қайтарым міндеттемелері жөніндегі нұсқаулық.
• Your Europe: Guarantees and returns — алып қою құқықтары, ерекшеліктер және ақаулы тауарларға арналған өтемдер жөніндегі ЕО тұтынушы нұсқаулығы.