Қайтару үдерісінде ақшаны қайтаруды тауар айырбастауға айналдырудың 7 стратегиясы

Қайтару процесінің әр кезеңінде сатып алушыларға қолайлы алмастыру нұсқасын ұсыну арқылы қайтару туралы көбірек өтінішті айырбастауға айналдырыңыз: сатып алудан бұрын айырбастау шарттарын түсіндіріңіз, баламаларды қайтару себебіне сәйкестендіріңіз, алмастыруды таңдауды жеңілдетіңіз, ынталандыруларды таңдаулы түрде ұсыныңыз, қор мен төлем ережелерін нақтылаңыз, қайтару және алмастыру жөнелтілімдерін үйлестіріңіз және ерекше жағдайларды жылдам шешіңіз. Мақсат — клиенттер әлі де қажет ететін сатып алуларды сақтап қалу, ал заңды қайтарым алуды қиындату емес.

Электрондық коммерция, клиенттерді қолдау және клиенттерді ұстап қалу топтары үшін айырбастау тек алмастырылатын тауар клиенттің қажеттіліктеріне қолайлы бағамен сай келгенде ғана сәтті болады. Алмастыруды таңдау көрсеткішінің жоғары болуы, егер алмастырылатын тауарлар қоймада таусылып қалса, қолдау қызметіне жүгінулер көбейсе немесе сатып алушылар екінші тауарды да қайтарса, көп нәрсені білдірмейді.

Алдымен қайтаруға болатын сатып алуларды шынайы қайтарым қажеттіліктерінен ажыратыңыз

Күртешені ұнатқанымен, басқа өлшем қажет болған сатып алушының жағдайы оны сатып алған іс-шара өтіп кеткеннен кейін алған адамға қарағанда мүлде басқа мүмкіндік береді. Ұсыныс көрсетпес бұрын, қайтару процесі осы айырмашылықты ескеруі керек.

Қайтару себептерінің шағын әрі әрекет етуге болатын тізімін, сондай-ақ міндетті емес түсініктеме өрісін пайдаланыңыз. Пайдалы санаттарға өлшем немесе қонымдылық, түс немесе стиль, зақым немесе ақау, қате тауар, кеш жеткізу және енді қажет емес деген себептер жатады. Клиенттерді шешім нұсқаларына қол жеткізу үшін ұзақ сауалнамадан өтуге мәжбүрлемеңіз.

Есептеріңізде үш нәтижені бөлек көрсетіңіз: тауарды айырбастау, ақаулы немесе қате тауарды алмастыру және дүкен несиесі. Олардың барлығы ақшалай қайтарымдарға әсер етуі мүмкін, бірақ клиент қажеттіліктері мен операциялық шығындары әртүрлі. Дүкен несиесі аяқталған тауар айырбасы емес және ол айырбас ретінде есептелмеуі керек.

Клиентті ұстап қалу тәсілдерін қолданбас бұрын, қайтарым алуға құқықтылықты белгілеңіз. Мысалы, ЕО нұсқаулықтарында көптеген қашықтан сатып алулар үшін бас тарту құқығы және ақаулы тауарларға арналған бөлек құқықтық шаралар сипатталады, алайда шарттар мен ерекшеліктер бар. Айырбастау ұсынысы қолданылатын құқықтарды бүркемелемеуі керек. Бір жаһандық саясат жеткілікті деп есептемей, әр нарық үшін саясат мәтіні мен тапсырысты рәсімдеу процестерін қарап шығыңыз.

1. Қайтару басталмас бұрын айырбастау жолын түсіндіріңіз

Қолданылатын орындар: Тауар беттері, қайтару саясаты беттері, тапсырысты растау хабарламалары және аккаунттағы тапсырыс тарихы.

Клиенттер қайтарым сұрауын жасауды шешкеннен кейін ғана айырбастау қалай жүргізілетінін білмеуі керек. Нені айырбастауға болатынын, қандай төлемдер қолданылатынын, баға айырмашылығының қалай есептелетінін және алмастырылатын тауардың қашан жөнелтілетінін қысқа әрі бірізді түрде түсіндіріңіз.

Пайдалы саясат қысқаша мазмұны жай ғана «оңай айырбастауға» уәде бермей, практикалық сұрақтарға жауап береді. Клиент тек басқа өлшемді немесе басқа тауарды да таңдай ала ма? Науқандық сатып алуда бастапқы жеңілдік сақтала ма? Алмастырылатын тауар тасымалдаушы сканерлегеннен кейін немесе қойма тексерісінен кейін жөнелтіле ме? Таңдалған тауар қолжетімсіз болып қалса не болады?

• Сатып алу туралы шешім қабылданатын жерге толық шарттарға сілтемесі бар қысқа саясат мазмұнын орналастырыңыз.
• Тапсырыс тарихынан және сатып алғаннан кейінгі хабарламалардан қайтаруды бастау нүктесін оңай табылатын етіңіз.
• Веб-сайт пен қолдау сценарийлерінде бірдей құқықтылық ережелері мен терминологияны қолданыңыз.
• Қайтару жөнелтілімі төлемдерін алмастыру жөнелтілімі төлемдерінен ажыратыңыз.

Операциялық тексеріс: Қайтару тобынан тыс адамға саясатты оқығаннан кейін айырбастау процесін түсіндіріп беруді сұраңыз. Егер ол шығындар мен жөнелту басталатын шартты анықтай алмаса, жарнамалық хабарламалар қоспас бұрын мәтінді қайта қараңыз.

2. Айырбастау ұсынысын қайтару себебіне сәйкестендіріңіз

Қолданылатын орындар: Қайтаруды бастау кезеңі және қолдау қызметімен сөйлесулер.

Айырбастау ұсынуға тұра ма және қандай балама сәйкес келетінін анықтау үшін қайтару себебін пайдаланыңыз. Жалпы ұсыныстар каруселі бастапқы қайтаруға себеп болған мәселені қайталауы мүмкін.

• Өлшем немесе қонымдылық: Қолжетімді өлшемдер мен киімнің тиісті өлшемдерін көрсетіңіз. Мәселе пішімге немесе пропорцияға қатысты болса, өлшемді автоматты түрде үлкейтуді ұсынбаңыз.
• Түс немесе стиль: Қолжетімді нұсқаларды немесе көрсетілген талғамға сай келетін шағын таңдауды ұсыныңыз.
• Зақым немесе қате тауар: Тапсырысты түзетуге басымдық беріңіз. Шешімді ақылы жаңарту ретінде көрсетпеңіз.
• Кеш жеткізу немесе енді қажет емес: Қайтарым жолын қарапайым ұстаңыз. Басқа тауар клиент мәселесін шешпеуі мүмкін.
• Қонымдылықтың қайталанған сәтсіздігі: Клиентті тағы бір болжамды айырбастауға жібермей, адам көмегін немесе қайтарымды ұсыныңыз.

Мысалы, сатып алушы жейде кеуде тұсында жақсы отырғанымен, тым ұзын екенін айтса, үлкенірек өлшем көмектесуі екіталай. Егер қысқартылған пішім бар болса және оның өлшемдері ұсынысты растаса, ол сәйкес келуі мүмкін. Әйтпесе қайтарым жақсырақ шешім болуы ықтимал.

Операциялық тексеріс: Әр ұсыныс ережесін нақты қайтару себебіне және белгілі бір тауар атрибутына сәйкестендіріңіз. Каталогыңыз растай алмайтын болжамдарға сүйенетін ережелерді алып тастаңыз.

3. Сатып алушыларға қайтару процесінің ішінде алмастыруды таңдауға мүмкіндік беріңіз

Қолданылатын орындар: Қайтару порталы немесе қолдау қызметі сүйемелдейтін жұмыс процесі.

Клиент айырбастауға дайын болғанда, оны сатып алу процесін қайта бастауға мәжбүрлемеңіз. Жүйелеріңіз қолдаса, сол процестің ішінде алмастыруды таңдауға, кез келген айырманы көруге және шешімді растауға мүмкіндік беріңіз.

Бастапқы тауардан және оның қолжетімді нұсқаларынан бастаңыз. Кеңірек каталогты тек ол көрсетілген мәселені шешуге көмектескен жағдайда ұсыныңыз. Басқа аяқ киім өлшемін сұраған сатып алушыға қатысы жоқ санаттарды қараудың қажеті болмауы керек.

Растау экранында қайтарылатын тауар, алмастырылатын тауар мен нұсқа, жеткізу мекенжайы, төленуге немесе қайтарылуға тиіс сома және келесі қажетті әрекет көрсетілуі керек. Қолдау жазбасында осы мәліметтерді сақтаңыз, сонда агент сатып алушыдан бәрін қайта сұрамай процесті жалғастыра алады.

Қайтарым нұсқасына апаратын көрінетін жолды сақтаңыз. Айырбастау клиент басқа шешім таба алмағандықтан емес, пайдалы әрі ыңғайлы болғандықтан таңдалуы керек.

Іске асыру ескертпесі: Қайтаруды басқару жүйесі үшін 17RETURNS бағалауға болатын тиісті өнім болып табылады. Жұмыс процесін баптамас бұрын, нақты айырбастау, қор, төлем және интеграция талаптарын оның ресми өнім ақпаратымен және дүкен конфигурациясымен салыстырып растаңыз. Бір құрал витринадағы, қоймадағы және төлем жүйесіндегі барлық қадамды басқарады деп ойламаңыз.

4. Ынталандыруларды шығын шегін нақты белгілеп, таңдаулы түрде пайдаланыңыз

Қолданылатын орындар: Шешім таңдау кезеңі, қолайлы алмастыру анықталғаннан кейін.

Ынталандыру бастапқыда орынды болып тұрған айырбастауды тартымдырақ етуі мүмкін. Мүмкін ұсыныстарға алмастыру жөнелтілімін төлеу немесе алмастыруға пайдаланылатын, анық көрсетілген несие беру жатады. Оларды әр тапсырысқа тиімді қолданылатын артықшылықтар емес, сынақтан өткізілетін нұсқалар ретінде қарастырыңыз.

Ұсынысты іске қоспас бұрын шығынды есептеңіз. Алмастырылатын тауардың маржасын, кері жөнелтуді, өңдеуді, сыртқа жөнелтуді, төлем алымдарын, ынталандыру шығынын және тағы бір қайтару ықтималдығын ескеріңіз. Кейбір шығындар екі шешім жағдайында да туындайды; әр шығынды екі рет есептемей, айырбастаудың қосымша шығындарын қайтарым нәтижесімен салыстырыңыз.

Ынталандырулар мен құқықтық шаралардың айырмасын анық сақтаңыз. Сатушының қатесін түзету немесе заң бойынша талап етілетін шараны ұсыну қайтарымнан бас тартқаны үшін берілетін арнайы сыйлық ретінде көрсетілмеуі керек.

• Растауға дейін ынталандырудың құны мен шектеулерін көрсетіңіз.
• Қолданылатын әрі заңды болған жағдайда, пайдаланылмаған несиенің сақталатынын немесе мерзімі аяқталатынын түсіндіріңіз.
• Шынайы әрі орындалуы міндетті мерзім болмаса, кері санақ таймерлерін қолданбаңыз.
• Клиент ұсыныстан бас тартқандықтан, оның заңды қайтарымын ұстап қалмаңыз.

Операциялық тексеріс: Ынталандыруларды навигация немесе ұсыныстарды жақсартудан бөлек сынаңыз. Әйтпесе айырбастауға жеңілдік шынымен қажет болды ма, білмей қаласыз.

5. Қор мен баға түзетулерін нақты көрсетіңіз

Қолданылатын орындар: Алмастыруды таңдау, растау және тапсырыс жасау кезеңдері.

Алмастыру ұсынысы бизнес оны орындай алғанда ғана пайдалы. Сатып алушы тауарды таңдағанда, айырбастауды растағанда, қайтарымды өткізгенде немесе тексерістен өткенде қордың резервке қойылатынын анықтаңыз. Әр тәсілдің өзіндік ымырасы бар: ерте резервтеу қорды байланыстырады, ал кеш резервтеу тауардың сатылып кету қаупін арттырады.

Клиентке оның таңдауы нені білдіретінін айтыңыз. «Сұралды» және «резервтелді» деген белгілерді бір-бірінің орнына қолданбаңыз. Резерв мерзімі аяқталса, оған не себеп болғанын түсіндіріп, сатып алушыға келесі нақты қадамды көрсетіңіз.

Баға түзетулері де дәл осындай анықтықты қажет етеді. Жұмыс процесі мына жағдайларды қалай өңдейтінін белгілеңіз:

• Қайтарылған тауардан қымбат немесе арзан алмастыру.
• Бастапқы жеңілдіктер мен науқандық жинақтар.
• Қолданылатын жерлерде салықтар, баждар, жөнелту төлемдері және валюта айырмашылықтары.
• Қосымша айырма үшін төлемнің сәтсіз аяқталуы.
• Клиент қайтарымды жіберіп қойғаннан кейін алмастырудың қолжетімсіз болуы.

Қосымша төлемді оның сомасы мен мақсатын анық көрсетпей өндіріп алмаңыз. Арзанырақ алмастыру қалдық сома туғызса, қолданыстағы саясат пен заңға сәйкес бұл соманың қалай өңделетінін түсіндіріңіз.

Операциялық тексеріс: Іске қоспас бұрын бұл ерекшеліктерді сынақ тапсырыстарымен тексеріңіз. Бірдей бағадағы сәтті өлшем айырбасы жеңілдікті жинақтардың немесе халықаралық айырбастардың дұрыс есептелетінін дәлелдемейді.

6. Қайтару мен алмастыруды бір көрінетін процесс ретінде үйлестіріңіз

Қолданылатын орындар: Қайтару жөнелтілімі, тексеріс, алмастыруды шығару және жеткізу кезеңдері.

Клиенттер қайтарымға не болып жатқанын да, алмастыру процесінің қашан алға жылжитынын да білуі керек. Тек қайтару жапсырмасы бұл екі сұраққа да жауап бермейді.

Экономикаңыз бен тәуекелдерді бақылау талаптарына сәйкес келетін алмастыруды шығару шартын таңдаңыз. Нұсқаларға бастапқы тауар қайтып келмей тұрып жөнелту, тасымалдаушының талапқа сай сканерлеуінен кейін шығару немесе тексеріс аяқталғанша күту жатады. Ертерек шығару күтуді азайтуы мүмкін, бірақ бастапқы тауар қайтарылмаса немесе көрсетілген шарттарға сай болмаса, тәуекелді арттырады.

Алмастыру іс жүзінде тексерісті күтіп тұрса, оны лезде орындалатын айырбас деп сипаттамаңыз. Сол сияқты жоспарланған жөнелту күнін жеткізу болжамынан ажыратыңыз.

Жүйелеріңіз қолдаса, оқиғаға негізделген хабарламаларды пайдаланыңыз: қайтару нұсқаулығы жіберілді, қайтарымды тасымалдаушы қабылдады, қоймаға түсті, тексеріс нәтижесі, алмастыру жөнелтілді және жеткізу ерекшелігі. Жаңа ақпарат қоспайтын қайталама хабарламалардан аулақ болыңыз.

Операциялық тексеріс: Бастапқы тапсырысты, қайтаруға рұқсатты, кіріс жөнелтілімін, алмастыру тапсырысын және шығыс жөнелтілімін операциялық жазбада байланыстырыңыз. Жоғалған сканерлеулерге, кешіктірілген тексерістерге және алмастыру қорының сәтсіздіктеріне жауапты адамды белгілеңіз, сонда клиентке топтар арасында үйлестіру қажет болмайды.

7. Қолдау қызметіне шектеулері анық әрекет ету жоспарын беріңіз

Қолданылатын орындар: Ерекше жағдайлар, аяқталмаған айырбастау сұраулары және айырбастан кейінгі мәселелер.

Автоматтандыру әр жағдайды шеше алмайды. Агенттерге тиісті балама ұсынуға, баға айырмасын түсіндіруге немесе сәтсіз жұмыс процесін күнделікті шешімдерді қайта-қайта жоғары деңгейге жібермей түзетуге өкілеттік беріңіз.

Пайдалы қолдау реті қарапайым: мәселені мойындау, қалаған нәтижені растау, қажет болса бір тиісті айырбастау нұсқасын ұсыну және қайтарым жолын түсіндіру. Клиент айырбастан бас тартса, ұсынысты қайталамай, оның шешімін құрметтеңіз.

Кейінгі байланыс шектерін белгілеңіз. Алмастыруды таңдап, бірақ сұрауын аяқтамаған сатып алушыға еске салу көмектесуі мүмкін, алайда хабарлама қолданыстағы ережелер мен таңдауларға сай болуы керек. Клиент қайтаруды анық сұрағаннан кейін қайталанатын ұстап қалу хабарламалары шешімнің орнын баспайды.

Операциялық тексеріс: Ерекше жағдайларды негізгі себептері бойынша қарап шығыңыз. Егер агенттер өлшем ақпараты нашар болғандықтан немесе резервтелген қор жоғалып кеткендіктен айырбастауды жиі құтқаратын болса, қолдаудың орнын толтыруына шексіз сүйенбей, бастапқы мәселені түзетіңіз.

Тек қабылданған ұсыныстарды емес, аяқталған айырбастарды өлшеңіз

Нәтижелерді салыстырмас бұрын бірізді анықтамаларды қолданыңыз. Айырбастауды таңдау — ниеттің белгісі; клиентте қалып қойған жеткізілген алмастыру бұдан да нақты нәтиже.

• Айырбастауды таңдау көрсеткіші: Өлшенетін топтағы құқықты қайтару сұрауларының ішінен айырбастауды таңдаған сұраулар үлесі.
• Айырбасты орындау көрсеткіші: Расталған айырбастау сұрауларының ішінен жөнелтілген алмастыруға әкелген сұраулар үлесі.
• Қайталама қайтару көрсеткіші: Белгіленген бақылау кезеңінде кейін қайтарылған жеткізілген айырбас тапсырыстарының барлық жеткізілген айырбас тапсырыстарына қатынасы.
• Шешу уақыты: Қайтаруды бастаудан көрсетілген аяқталу оқиғасына дейінгі уақыт, айырбастар мен қайтарымдар үшін бөлек көрсетіледі.
• Қолдау сұранысы: Шешім түрлері бойынша бөлінген әр қайтару сұрауына шаққандағы байланыстар саны.

Тест өткізбес бұрын құқықтылықты анықтап, бөлгішті тұрақты ұстаңыз. Клиенттер құрамының өзгеруін жұмыс процесінің жақсаруы ретінде қабылдамау үшін нәтижелерді қайтару себебі мен тауар санаты бойынша бөліңіз. Сонымен қатар қайтарымды аяқтау уақыттары мен шағымдарды бақылаңыз: қайтарымдарды баяулату арқылы айырбастар санын көбейту — дұрыс нәтиже емес.

Өнім санатындағы өлшем айырбастары сияқты кең таралған әрі шешуге болатын бір себептен бастаңыз. Алдымен ұсыныс, таңдау және орындау қадамдарын жақсартыңыз. Ынталандыруларды тек негізгі процесс жұмыс істеп, экономикасы оны ақтаған кезде қосыңыз.

Жиі қойылатын сұрақтар

Айырбастау қайтарудың әдепкі нұсқасы болуы керек пе?

Оны клиенттің көрсеткен себебіне сәйкес келгенде көрнекті түрде ұсынуға болады, бірақ шатасуға әкелетін алдын ала таңдаудан аулақ болыңыз. Шешім мен кез келген төлемді анық көрсетіп, құқықты қайтарым нұсқаларына қол жеткізуді жеңіл ұстаңыз. Назар аудармауды пайдалануға арналған әдепкі нұсқадан гөрі жақсы сәйкестендірілген ұсынысты негіздеу оңай.

Дүкен несиесі айырбастаумен бірдей ме?

Жоқ. Айырбастау нақты алмастырылатын тауарды көрсетеді, ал дүкен несиесі болашақ сатып алу шешімін ашық қалдырады. Оларды бөлек есепке алып, несиеге қойылатын шектеулерді түсіндіріңіз. Ешқайсысы клиенттің заңды негізсіз және тиісті келісімінсіз алуға құқығы бар қайтарымның орнын баспауы керек.

Алмастырылатын тауар қайтарылған тауар келмей тұрып жөнелтілуі керек пе?

Тек саясат, қор және тәуекелді бақылау жүйелері мұны қолдағанда ғана. Ертерек жөнелту клиенттің күтуін азайтады, бірақ бастапқы тауар келісілгендей қайтарылмаса, тәуекел туғызады. Жағдайын тексеру қажет болатын қымбат тауарлар немесе жағдайды растауды талап ететін істер үшін алдымен тексеру жүргізілетін жұмыс процесі қолайлырақ болуы мүмкін.

Клиент алмастырылған тауарды да қайтарса не болады?

Осы мәмілеге қатысты саясат пен заң талаптарын қолданыңыз және қолжетімді шешімді түсіндіріңіз. Тауардың анық сәйкес келмейтіні байқалса, тағы бір айырбастауға итермелей бермеңіз. Команда нашар ұсыныстарды, өлшем мәселелерін немесе сапа проблемаларын анықтай алуы үшін екінші қайтару себебін тіркеңіз.

Шағын дүкен күрделі қайтару жүйесінсіз қалай бастай алады?

Қысқа сұрау формасынан, сенімді қор тексерістерінен, құжатталған баға түзету ережелерінен және әр айырбасқа жауапты белгіленген адамнан бастаңыз. Алмастыру мен жөнелту шартын жазбаша растаңыз. Қолмен берілетін тапсырмалар кешігулерге, қайталанатын жұмысқа немесе бірізді емес шешімдерге әкеле бастағанда автоматтандыруды қарастырыңыз.

Дереккөздер

• Your Europe: Кепілдіктер мен қайтарымдар — Бас тарту құқықтары мен ақаулы тауарларға арналған құқықтық шаралар туралы ЕО тұтынушыларына арналған ресми нұсқаулық; таңдаулы айырбастау ұсыныстары мен тұтынушы құқықтарының айырмашылығына қатысты.
• 17RETURNS ресми өнім беті — Қайтаруды басқару шешімін бағалайтын сатушыларға арналған өнім туралы ақпарат. Нақты жұмыс процесіне қойылатын талаптар жоспарланған дүкен конфигурациясы үшін расталуы керек.