8 показателя за ефективността на превозвачите, с които да оцените своите превозвачи

Оценявайте превозвачите си по осем показателя: доставка навреме, навременно вземане, успешна доставка от първия опит, последователност на транзитното време, процент загуби, процент повреди, видимост на проследяването и разход на успешна доставка. Заедно тези измерители помагат на логистичните и ecommerce екипите да сравняват надеждността на услугата, клиентското изживяване и общите разходи, вместо да избират превозвачи само въз основа на тарифите за доставка.

Полезната оценъчна карта на превозвачите също се нуждае от последователни дефиниции. Сравнявайте сходни пратки, оставяйте нерешените доставки видими и отделяйте неизпълненията, контролирани от превозвача, от забавянията в склада или проблемите с адреса на клиента. В противен случай прецизно изглеждащият резултат може да възнагради грешния превозвач.

Задайте правилата за сравнение, преди да изчислявате резултатите

Оперативният или логистичният мениджър трябва да отговаря за оценъчната карта, с участие на финансовия отдел, отдела за обслужване на клиенти и екипа по изпълнение на поръчките. Всеки екип притежава различна част от записите: времеви печати за изпращане, събития за проследяване, фактури, искове и клиентски оплаквания.

Започнете с данни на ниво пратка. В идеалния случай всеки запис свързва поръчката, пакета, превозвача, нивото на услугата, местоназначението, обещания краен срок за доставка, физическото предаване, историята на проследяването и крайния резултат. Записвайте разходите и исковете отделно, когато пристигнат по-късно.

• Сравнявайте еквивалентни услуги. Отделяйте икономичните от експресните услуги, вътрешните от трансграничните доставки и стандартните пратки от извънгабаритните.
• Използвайте последователни групи. Групата за надеждност на доставките може да съдържа пратки, чиито обещани крайни срокове попадат в отчетния период. Групата за вземане трябва да съдържа вземания, планирани през този период.
• Разграничавайте създаването на етикет от предаването. Самото създаване на етикет не доказва, че превозвачът физически е получил пратката.
• Поддържайте два изгледа на неизпълненията. Показвайте резултата от гледна точка на клиента и втори изглед, основан на документираната отговорност. Не премахвайте тихомълком трудните пратки.
• Показвайте размера на извадката и пълнотата на данните. Процент, основан на шепа пратки, не трябва да има същата степен на достоверност като стабилен резултат от по-голяма сравнима извадка.

Формулите по-долу са препоръчителни оперативни дефиниции, а не универсален индустриален стандарт. Съгласувайте ги с екипа си и, когато е приложимо, с превозвачите си, преди да използвате резултатите в договорни обсъждания.

1. Процент доставки навреме

Какво измерва: Дали пратките достигат до клиентите в рамките на оценявания ангажимент за доставка.

Формула: Пратки, доставени до договорения краен срок ÷ пратки, чийто срок за доставка е настъпил в групата × 100.

Изберете крайния срок преди изпращането. За оценка на превозвача това може да е договореният ангажимент за услугата. За изживяването при доставка това може да е датата, показана на клиента. Това са различни обещания, затова ги проследявайте отделно, когато се различават.

Пратка, която остава недоставена след крайния си срок, представлява неизпълнен ангажимент, а не причина да бъде премахната от знаменателя. Съхранявайте неизвестните времеви печати за доставка в отделна категория за качество на данните, вместо да приемате, че доставката е била навреме.

Как да действате: Разбивайте неизпълнените ангажименти по маршрут, услуга, тип местоназначение и ден на предаване. Ако една услуга многократно пропуска сроковете по конкретна линия, първо тествайте промяна на маршрутизацията там, преди да прехвърлите целия обем към друг превозвач.

2. Процент навременни вземания

Какво измерва: Дали превозвачът взема готовите пратки в рамките на договорения прозорец за вземане.

Формула: Изпълнени в договорения прозорец допустими планирани вземания ÷ допустими планирани вземания × 100.

Определете внимателно единицата. Планираното вземане на много пакети обикновено е едно събитие за вземане. Ако се нуждаете и от резултат за събирането на ниво пакет, отчитайте го отделно, вместо да смесвате събития и пакети в един процент.

Използвайте времеви печати за готовност на склада, записи за вземане или други договорени доказателства за предаване. Първото сканиране за проследяване може да се случи след вземането, затова не винаги е надежден заместител на действителния час на вземане.

Как да действате: Сравнявайте пристигането на превозвача с готовността на склада. Късното опаковане е проблем на изпълнението; пропуснатото вземане след документирана готовност е проблем на превозвача. Повтарящите се пропуснати вземания могат да оправдаят промяна на прозорците за вземане, процедурите за ескалация или резервните договорености.

3. Процент успешни доставки от първия опит

Какво измерва: Колко често пратката е успешно доставена при първия записан опит за доставка.

Формула: Пратки, доставени от първия опит ÷ пратки с идентифицируем резултат от първия опит × 100.

Посочете как класифицирате автоматичните пощенски станции, пунктовете за получаване, пренасочването от получателя и неуспешните опити. Например доставката до пункт за получаване може да е успешно изпълнение на избраната услуга, докато услугата до врата, пренасочена там след неуспешен опит, представлява различен резултат.

Отчитайте също колко пратки нямат използваема информация за опитите. Ако един превозвач предоставя подробни събития за опитите, а друг предоставя само крайно събитие за доставка, привидните им проценти може да не са пряко сравними.

Как да действате: Преглеждайте причините за неуспех, преди да определяте отговорността. Валидирането на адреса, инструкциите за достъп и комуникацията с получателя могат да бъдат подобрения, контролирани от търговеца. Повтарящите се неуспешни опити за достъп по конкретен маршрут могат да наложат преглед на услугата на превозвача.

4. Последователност на транзитното време

Какво измерва: Колко предвидимо е времето за доставка след физическото предаване на превозвача.

Изчисление: Измерете изминалото време от потвърденото предаване до доставката, след което отчетете медианата и показател за опашката, например 90-ия персентил. Практичен показател за вариацията е разликата между тези две стойности.

Медианата описва типичната завършена пратка. 90-ият персентил показва транзитното време, в рамките на което са пристигнали приблизително 90% от измерените завършени пратки. По-малката разлика показва по-малка вариация в тази сравнима група, но автоматично не означава по-бърза услуга.

Използвайте последователни правила за календарни или работни дни, часови зони и обработка на крайните часове. Отчитайте просрочените отворени пратки заедно със статистиката за завършените пратки; в противен случай най-бавните пакети изчезват от изчислението, докато най-накрая пристигнат.

Как да действате: Използвайте предвидимото транзитно представяне при задаване на обещания за доставка. Превозвач с малко по-бърза медиана, но с много по-дълга опашка на забавянията, може да изисква по-голям буфер в обещания срок от по-последователната алтернатива.

5. Процент загубени пратки

Какво измерва: Делът на предадените пратки, класифицирани като изгубени съгласно договорен процес за разследване.

Формула: Пратки, потвърдени като изгубени в група за изпращане ÷ пратки, предадени в тази група × 100.

Използвайте достатъчно узряла група, за да има време разследванията да приключат. Отчитайте отделно нерешените разследвания и актуализирайте по-ранните групи, когато резултатите се променят. Не обозначавайте автоматично всяка пратка със стара информация за проследяване като изгубена.

Записвайте доказателствата зад всяка класификация. Потвърдена от превозвача загуба, възстановяване на сумата от търговеца за неполучаване и оспорено сканиране за доставка не са непременно едно и също събитие. Всички те могат да създадат бизнес разходи, но трябва да останат различими.

Как да действате: Проучвайте моделите по място на предаване, маршрут, услуга и стойност на пратката. Оценявайте оперативната загуба отделно от възстановяването по искове: обезщетението може да намали финансовата експозиция, без да отстрани неизпълнението при доставката.

6. Процент повредени пратки

Какво измерва: Колко често доставените пратки имат документирани повреди на продукта или опаковката съгласно вашата политика за отчитане.

Формула: Доставени пратки с документирана повреда ÷ доставени пратки в достатъчно узряла група × 100.

Изберете последователен отчетен период и посочете дали се брои само повреда на опаковката. Бройте една пратка веднъж, дори ако породи множество клиентски съобщения или няколко повредени артикула. Когато повредите на ниво артикул са важни, поддържайте отделен показател.

Сигналът от клиент установява проблем, който заслужава разследване, но не доказва автоматично отговорността на превозвача. Прегледайте спецификациите на опаковката, снимките, чупливостта на продукта, обработката в склада и всички констатации от проверката.

Как да действате: Сравнявайте сходни продукти с подобни опаковки. Ако повредите се концентрират около един формат на опаковка при различни превозвачи, първо подобрете опаковката. Ако сравними пратки показват устойчив модел, специфичен за даден превозвач, проучете обработката и пригодността на услугата.

7. Процент видимост на проследяването

Какво измерва: Дали проследяването на пратките предоставя ключовите етапи, от които екипът ви се нуждае, за да управлява доставката и да отговаря на клиентите.

Формула: Допустими пратки с налични до определените крайни срокове задължителни етапи ÷ допустими пратки × 100.

Определете политика за етапите за всяка услуга. Може да изисквате доказателство за приемане от превозвача след предаването, резултат от доставката след приключването и информация за изключение, когато възникне такова. Оценявайте само етапи, които са дължими към момента на измерването.

Проследявайте времето на събитията, както и наличието им. Събитие, което пристига след като обслужването на клиенти вече е разследвало пратката, има по-малка оперативна стойност. Когато е възможно, съхранявайте както времевия печат на събитието, така и времевия печат, когато системата ви го е получила.

За ecommerce операциите инструмент за справка с пратки като 17TRACK може да служи като ориентир при преглед на отделни истории на проследяване. Оценъчната карта на превозвача все пак изисква вашите собствени договорени правила за етапите, групи пратки и съгласуване със записите за склада и поръчките.

Как да действате: Определете дали липсващата информация произхожда от превозвача, интеграцията за проследяване или вътрешната ви обработка. Липсващите данни са проблем с видимостта; сами по себе си те не са доказателство за физическо неизпълнение на доставката.

8. Разход на успешна доставка

Какво измерва: Разходите за получаване на завършена доставка, включително разходите, свързани с неуспешни пратки.

Формула: Определени разходи, свързани с доставката, за група пратки ÷ успешно доставени пратки в тази група.

За изглед само на превозвача включете фактурираните транспортни разходи и приложимите надбавки, корекции и такси за повторна доставка. За напълно натоварен бизнес изглед може да включите и относимата работа на отдела за поддръжка, заместващата доставка и невъзстановените разходи за загуби или повреди.

Поддържайте тези изгледи отделно. Не сравнявайте само транспортния разход на един превозвач с напълно натоварения разход на друг. Определете как се разпределят кредитите и възстановяванията по искове и избягвайте двойното отчитане на една и съща загуба.

Изчакайте групата да узрее или обозначете резултатите като предварителни, докато фактурите и резултатите от доставките остават отворени. Определете последователно какво означава успех, включително как третирате връщанията към подателя и услугите за получаване, избрани от получателя.

Как да действате: Сравнявайте разходите в сходни групи по тегло, местоназначение и услуга. По-ниската цена на етикета не е икономия, ако неуспешните доставки и разрешимите проблеми с услугата правят завършената доставка по-скъпа.

Превърнете показателите в практична оценъчна карта на превозвачите

Показвайте всеки суров показател, броя на пратките, целта, резултата и резултата от предходния период. Съставният резултат е полезен за обобщения, но никога не трябва да заменя основните измерители.

Тези тегла са редакционна отправна точка, а не индустриален ориентир. Търговец на чупливи стоки може да даде по-голяма тежест на повредите; бизнес, чувствителен към времето, може да постави надеждността на доставките на първо място.

Превърнете всеки показател в обща скала чрез предварително определени прагове. За показател, при който по-високото е по-добро, един от вариантите е: резултат = 100 × (действителен резултат − неприемлив праг) ÷ (цел − неприемлив праг), ограничен между 0 и 100. Обърнете посоката за показателите, при които по-ниското е по-добро. След това умножете всеки резултат по неговото тегло и съберете резултатите.

Например, при илюстративна цел за доставка навреме от 98% и неприемлив праг от 90%, действителен резултат от 94% получава 50 точки. Тези числа демонстрират метода; те не са препоръчителни стандарти за услугата.

Не задавайте нулев резултат, когато данните липсват. Маркирайте показателя като недостъпен и не изчислявайте общ резултат, освен ако предварително определена политика за липсващи данни не прави резултата действително сравним. Добавете минимални изисквания към услугата, така че ниската цена да не може да компенсира неприемлив резултат за загуби или повреди.

Използвайте оценъчната карта, за да направите конкретни промени

1. Потвърдете най-големите разлики. Проверете записите за пратките, преди да приемете очевидния спад за реална оперативна промяна.
2. Открийте засегнатия сегмент. Разделете маршрутите, нивата на услугата, профилите на пратките и сезонните условия.
3. Определете отговорник. Посочете дали следващото действие принадлежи на превозвача, екипа по изпълнение, обслужването на клиенти, финансите или екипа по интеграцията за проследяване.
4. Съгласувайте корекция. Определете промяната в процеса, мярката за успех и датата за преглед.
5. Тествайте, преди да преразпределите широко. Преместете контролирана част от сравнимия обем и оценете същите показатели.

Най-доброто решение за превозвач често е специфично за маршрута, а не за цялата компания. Запазете превозвачите, когато отговарят на изискванията ви, коригирайте предотвратимите процесни неизпълнения и прехвърлете обема там, където сравнима алтернатива осигурява по-добра комбинация от надеждност и разходи.

Често задавани въпроси

Кой е най-важният показател за представянето на превозвача?

Доставката навреме обикновено е най-добрата отправна точка, защото измерва дали обещанието за доставка е изпълнено. Тя трябва да се разглежда заедно със загубите, повредите и разходите: превозвачът може да спази много крайни срокове, но все пак да създава неприемливи проблеми при останалите пратки.

Колко често трябва да се преглежда представянето на превозвачите?

Наблюдавайте активните изключения достатъчно често, за да можете да се намесите, и използвайте редовен цикъл за преглед на сравненията между превозвачите. Ежеседмичните оперативни прегледи и месечните оценъчни карти са практична отправна точка, а не универсално изискване. Операциите с по-малък обем може да се нуждаят от по-дълги периоди за сравнение, докато показателите за загуби, повреди и разходи изискват време, за да узреят.

Трябва ли забавянията поради времето и неправилните адреси да бъдат изключени?

Запазете ги в изгледа на резултата за клиента, след което покажете документираните изключения в отделен изглед, коригиран според отговорността. Прилагайте едни и същи правила към всеки превозвач. Договорните изключения и действителното изживяване на клиента при доставката отговарят на различни въпроси.

Могат ли само данните за проследяване да създадат пълна оценъчна карта?

Не. Проследяването подпомага анализа на времето за доставка, опитите и проверките за видимост, но готовността за вземане, фактурираните разходи, доказателствата за повреда и разследванията на потвърдени загуби изискват допълнителни записи. Статусът на проследяване не трябва автоматично да определя финансовата или договорната отговорност.

Колко пратки са необходими за честно сравнение на превозвачите?

Няма единен минимум, който да е подходящ за всеки показател. Редките събития като загубите изискват повече наблюдения от обичайните резултати при доставка. Показвайте броя, използвайте сравними групи пратки и избягвайте да обявявате победител, когато няколко пратки или нерешени случаи могат съществено да променят резултата.

Източници

Формулите на оценъчната карта, примерът за теглата и оперативните препоръки по-горе представляват редакционна методология, а не публикувани от превозвачите ориентири. Официалните препратки за проследяване по-долу предоставят контекст за справка с пратки и информация за проследяването; те не установяват универсални прагове за оценяване.

• 17TRACK: Проследяване на пратки — справка за търсене на отделни пратки.
• USPS: Проследяване на USPS — основни положения — официална информация за данните за проследяване и записите за статуса на доставката.