8 metrík výkonnosti dopravcov na hodnotenie vašich dopravcov

Ohodnoťte svojich dopravcov pomocou ôsmich ukazovateľov: doručenie načas, vyzdvihnutie načas, úspešnosť doručenia na prvý pokus, konzistentnosť prepravného času, miera strát, miera poškodenia, viditeľnosť sledovania a náklady na každé úspešné doručenie. Tieto ukazovatele spolu pomáhajú logistickým a ecommerce tímom porovnávať spoľahlivosť služieb, zákaznícku skúsenosť a celkové náklady namiesto výberu dopravcov iba podľa prepravných sadzieb.

Užitočná hodnotiaca karta dopravcu potrebuje aj konzistentné definície. Porovnávajte podobné zásielky, ponechajte nedoručené zásielky viditeľné a oddeľte zlyhania pod kontrolou dopravcu od oneskorení v sklade alebo problémov s adresou zákazníka. Inak môže presne vyzerajúce skóre odmeniť nesprávneho dopravcu.

Pred výpočtom skóre stanovte pravidlá porovnávania

Za hodnotiacu kartu by mal zodpovedať prevádzkový alebo logistický manažér so vstupmi od financií, zákazníckej podpory a fulfillmentu. Každý tím vlastní inú časť záznamu: časové pečiatky odoslania, udalosti sledovania, faktúry, reklamácie a sťažnosti zákazníkov.

Začnite údajmi na úrovni zásielky. V ideálnom prípade každý záznam prepája objednávku, balík, dopravcu, úroveň služby, miesto určenia, sľúbený termín doručenia, fyzické odovzdanie, históriu sledovania a konečný výsledok. Náklady a reklamácie zaznamenávajte samostatne, keď dorazia neskôr.

• Porovnávajte ekvivalentné služby. Oddeľte ekonomické služby od expresných, vnútroštátne od cezhraničných a štandardné balíky od nadrozmerných zásielok.
• Používajte konzistentné kohorty. Kohorta spoľahlivosti doručenia môže obsahovať zásielky, ktorých sľúbené termíny doručenia spadajú do sledovaného obdobia. Kohorta vyzdvihnutí by mala obsahovať vyzdvihnutia naplánované počas tohto obdobia.
• Rozlišujte vytvorenie štítku od odovzdania. Samotné vytvorenie štítku nepotvrdzuje, že dopravca balík fyzicky prevzal.
• Uchovávajte dva pohľady na zlyhania. Zobrazte výsledok z pohľadu zákazníka a druhý pohľad založený na zdokumentovanej zodpovednosti. Náročné zásielky potichu neodstraňujte.
• Zobrazujte veľkosť vzorky a úplnosť údajov. Percento založené na niekoľkých zásielkach by nemalo mať rovnakú mieru istoty ako stabilný výsledok z väčšej porovnateľnej vzorky.

Nižšie uvedené vzorce sú odporúčané prevádzkové definície, nie univerzálny priemyselný štandard. Dohodnite sa na nich so svojím tímom a podľa potreby aj s dopravcami ešte pred použitím výsledkov v zmluvných rokovaniach.

1. Miera doručenia načas

Čo meria: Či zásielky dorazia k zákazníkom v rámci hodnoteného záväzku doručenia.

Vzorec: Zásielky doručené do dohodnutého termínu ÷ zásielky, ktorých doručenie bolo splatné v kohorte × 100.

Termín stanovte ešte pred odoslaním. Pri hodnotení dopravcu to môže byť zmluvný záväzok služby. Pri hodnotení skúsenosti s doručením to môže byť dátum zobrazený zákazníkovi. Ide o rozdielne prísľuby, preto ich pri odlišnosti sledujte samostatne.

Zásielka, ktorá zostane po uplynutí termínu nedoručená, predstavuje nesplnený záväzok, nie dôvod na jej odstránenie z menovateľa. Neznáme časové pečiatky doručenia ponechajte v samostatnej kategórii kvality údajov namiesto predpokladu, že boli doručené načas.

Ako konať: Rozdeľte nesplnené záväzky podľa trasy, služby, typu miesta určenia a dňa odovzdania. Ak jedna služba opakovane nedodržiava termíny na konkrétnej trase, pred presunom všetkého objemu mimo dopravcu tam otestujte zmenu smerovania.

2. Miera vyzdvihnutia načas

Čo meria: Či dopravca vyzdvihne pripravené zásielky v rámci dohodnutého okna vyzdvihnutia.

Vzorec: Oprávnené naplánované vyzdvihnutia dokončené v dohodnutom okne ÷ oprávnené naplánované vyzdvihnutia × 100.

Jednotku definujte dôsledne. Naplánované vyzdvihnutie mnohých balíkov je zvyčajne jedna udalosť vyzdvihnutia. Ak potrebujete aj výkon vyzdvihnutia na úrovni balíka, vykazujte ho samostatne namiesto miešania udalostí a balíkov v jednej miere.

Používajte časové pečiatky pripravenosti skladu, záznamy o vyzdvihnutí alebo iné dohodnuté dôkazy odovzdania. Prvé skenovanie sledovania môže prebehnúť až po vyzdvihnutí, preto nie je vždy spoľahlivou náhradou skutočného času vyzdvihnutia.

Ako konať: Porovnajte príchod dopravcu s pripravenosťou skladu. Neskoré balenie je problém fulfillmentu; zmeškané vyzdvihnutie po zdokumentovanej pripravenosti je problém dopravcu. Opakované zmeškané vyzdvihnutia môžu odôvodniť zmenu časových okien vyzdvihnutia, eskalačných postupov alebo záložných riešení.

3. Miera úspešnosti doručenia na prvý pokus

Čo meria: Ako často je zásielka úspešne doručená pri prvom zaznamenanom pokuse o doručenie.

Vzorec: Zásielky doručené na prvý pokus ÷ zásielky s identifikovateľným výsledkom prvého pokusu × 100.

Uveďte, ako klasifikujete balíkomaty, odberné miesta, presmerovanie príjemcom a neúspešné pokusy. Napríklad doručenie na odberné miesto môže byť úspešným splnením zvolenej služby, zatiaľ čo doručenie na adresu presmerované tam po neúspešnom pokuse predstavuje iný výsledok.

Uvádzajte aj počet zásielok bez použiteľných informácií o pokuse. Ak jeden dopravca poskytuje podrobné udalosti pokusov a druhý iba konečnú udalosť doručenia, ich zdanlivé miery nemusia byť priamo porovnateľné.

Ako konať: Pred určením zodpovednosti preskúmajte dôvody zlyhania. Overenie adresy, pokyny k prístupu a komunikácia s príjemcom môžu byť zlepšeniami pod kontrolou predajcu. Opakované problémy s prístupom na konkrétnej trase môžu vyžadovať preskúmanie služby dopravcu.

4. Konzistentnosť prepravného času

Čo meria: Ako predvídateľný je čas doručenia po fyzickom odovzdaní dopravcovi.

Výpočet: Zmerajte uplynutý čas od potvrdeného odovzdania po doručenie a potom uveďte medián a ukazovateľ chvosta, napríklad 90. percentil. Praktickým ukazovateľom variability je rozdiel medzi týmito dvoma hodnotami.

Medián opisuje typickú dokončenú zásielku. 90. percentil ukazuje prepravný čas, v rámci ktorého dorazilo približne 90 % meraných dokončených zásielok. Menší rozdiel znamená menšiu variáciu v porovnateľnej skupine, ale automaticky neznamená rýchlejšiu službu.

Používajte konzistentné pravidlá kalendárnych alebo pracovných dní, časové pásma a zaobchádzanie s uzávierkami. Otvorené zásielky po termíne vykazujte spolu so štatistikami dokončených zásielok; inak najpomalšie balíky zmiznú z výpočtu, kým napokon nedorazia.

Ako konať: Predvídateľný výkon prepravy využívajte pri stanovovaní prísľubov doručenia. Dopravca s o niečo rýchlejším mediánom, ale výrazne dlhším chvostom oneskorení môže vyžadovať väčšiu rezervu v prísľube než konzistentnejšia alternatíva.

5. Miera straty zásielok

Čo meria: Podiel odovzdaných zásielok klasifikovaných ako stratené podľa dohodnutého vyšetrovacieho procesu.

Vzorec: Zásielky potvrdene stratené v kohorte odoslania ÷ zásielky odovzdané v tejto kohorte × 100.

Použite dostatočne vyzretú kohortu, aby vyšetrovania mali čas na ukončenie. Nevyriešené vyšetrovania vykazujte samostatne a predchádzajúce kohorty aktualizujte, keď sa výsledky zmenia. Každý balík so zastaraným sledovaním automaticky neoznačujte za stratený.

Zaznamenajte dôkazy za každou klasifikáciou. Strata potvrdená dopravcom, refundácia predajcu za nedoručenie a sporné skenovanie doručenia nemusia byť tou istou udalosťou. Všetky môžu vytvárať obchodné náklady, ale mali by zostať rozlíšiteľné.

Ako konať: Skúmajte vzorce podľa miesta odovzdania, trasy, služby a hodnoty zásielky. Prevádzkovú stratu posudzujte oddelene od vymáhania nároku: náhrada môže znížiť finančné vystavenie bez odstránenia zlyhania doručenia.

6. Miera poškodenia zásielok

Čo meria: Ako často majú doručené zásielky zdokumentované poškodenie produktu alebo obalu podľa vašej politiky vykazovania.

Vzorec: Doručené zásielky so zdokumentovaným poškodením ÷ doručené zásielky v dostatočne vyzretej kohorte × 100.

Stanovte konzistentné obdobie vykazovania a uveďte, či sa počíta aj poškodenie iba obalu. Zásielku započítajte raz, aj keď vytvorí viacero správ zákazníkov alebo obsahuje niekoľko poškodených položiek. Ak je dôležité poškodenie na úrovni položky, veďte samostatný ukazovateľ.

Hlásenie zákazníka predstavuje problém hodný vyšetrovania, ale automaticky nedokazuje zodpovednosť dopravcu. Preskúmajte špecifikácie balenia, fotografie, krehkosť produktu, manipuláciu v sklade a prípadné výsledky kontroly.

Ako konať: Porovnávajte podobné produkty s podobným balením. Ak sa poškodenia hromadia pri jednom formáte balenia naprieč dopravcami, najprv zlepšite balenie. Ak porovnateľné zásielky vykazujú pretrvávajúci vzorec špecifický pre dopravcu, preskúmajte manipuláciu a vhodnosť služby.

7. Miera viditeľnosti sledovania

Čo meria: Či sledovanie zásielky poskytuje míľniky, ktoré váš tím potrebuje na riadenie doručenia a odpovedanie zákazníkom.

Vzorec: Oprávnené zásielky s požadovanými míľnikmi dostupnými do stanovených termínov ÷ oprávnené zásielky × 100.

Pre každú službu definujte politiku míľnikov. Môžete vyžadovať dôkaz o prevzatí dopravcom po odovzdaní, výsledok doručenia po dokončení a informácie o výnimke, keď výnimka nastane. Hodnoťte iba míľniky, ktoré sú v čase merania splatné.

Sledujte načasovanie udalostí aj ich prítomnosť. Udalosť, ktorá dorazí až po tom, čo zákaznícka podpora zásielku už preskúmala, má menšiu prevádzkovú hodnotu. Ak je to možné, uchovávajte časovú pečiatku udalosti aj časovú pečiatku jej prijatia vaším systémom.

V prípade operácií ecommerce môže nástroj na vyhľadávanie zásielok, napríklad 17TRACK, slúžiť ako referencia pri kontrole jednotlivých histórií sledovania. Hodnotiaca karta dopravcu však stále vyžaduje vaše vlastné dohodnuté pravidlá míľnikov, kohorty zásielok a zosúladenie so záznamami skladu a objednávok.

Ako konať: Určite, či chýbajúce informácie pochádzajú od dopravcu, z integrácie sledovania alebo z vášho interného spracovania. Chýbajúce údaje sú problémom viditeľnosti; samy osebe nie sú dôkazom fyzického zlyhania doručenia.

8. Náklady na úspešné doručenie

Čo meria: Náklady na získanie dokončeného doručenia vrátane nákladov spojených s neúspešnými zásielkami.

Vzorec: Definované náklady súvisiace s doručením pre kohortu zásielok ÷ úspešne doručené zásielky v tejto kohorte.

Pri pohľade iba na dopravcu zahrňte fakturované prepravné poplatky a príslušné príplatky, úpravy a poplatky za opätovné doručenie. Pri úplnom obchodnom pohľade môžete zahrnúť aj priraditeľnú prácu podpory, náhradnú prepravu a nevymožené náklady na stratu alebo poškodenie.

Tieto pohľady udržiavajte oddelené. Neporovnávajte náklady jedného dopravcu iba na prepravu s úplnými nákladmi iného dopravcu. Definujte, ako sa prideľujú kredity a vymožené náhrady, a vyhnite sa dvojitému započítaniu tej istej straty.

Počkajte, kým kohorta dozreje, alebo výsledky označte ako predbežné, kým zostávajú otvorené faktúry a výsledky doručenia. Úspech definujte konzistentne vrátane spôsobu zaobchádzania s vrátením odosielateľovi a odbernými službami zvolenými príjemcom.

Ako konať: Porovnávajte náklady v rámci podobných skupín hmotnosti, miesta určenia a služby. Nižšia cena štítku nie je úsporou, ak neúspešné doručenia a riešiteľné problémy so službou predražia dokončené doručenie.

Pretvorte ukazovatele na praktickú hodnotiacu kartu dopravcu

Zobrazte každý surový ukazovateľ, počet zásielok, cieľ, skóre a výsledok predchádzajúceho obdobia. Súhrnné skóre je užitočné na prehľady, nikdy by však nemalo nahradiť základné ukazovatele.

Tieto váhy sú redakčným východiskovým bodom, nie priemyselným benchmarkom. Obchodník s krehkým tovarom môže poškodenia priradiť väčšiu váhu; časovo citlivý podnik môže uprednostniť spoľahlivosť doručenia.

Preveďte každý ukazovateľ na spoločnú stupnicu pomocou vopred stanovených hraníc. Pri ukazovateli, kde je viac lepšie, je jednou z možností: skóre = 100 × (skutočnosť − neprijateľná hranica) ÷ (cieľ − neprijateľná hranica), s obmedzením medzi 0 a 100. Pri ukazovateľoch, kde je menej lepšie, smer obráťte. Potom každé skóre vynásobte jeho váhou a výsledky sčítajte.

Napríklad pri ilustračnom cieli doručenia načas 98 % a neprijateľnej hranici 90 % dosiahne skutočný výsledok 94 % skóre 50. Tieto čísla demonštrujú metódu; nejde o odporúčané štandardy služby.

Pri chýbajúcich údajoch neprideľujte nulu. Označte ukazovateľ ako nedostupný a celkové skóre nezapočítajte, pokiaľ vopred stanovená politika chýbajúcich údajov nerobí výsledok skutočne porovnateľným. Pridajte minimálne požiadavky na službu, aby nízke náklady nemohli kompenzovať neprijateľný výsledok strát alebo poškodenia.

Hodnotiacu kartu používajte na konkrétne zmeny

1. Overte najväčšie rozdiely. Pred považovaním zdanlivého poklesu za skutočnú prevádzkovú zmenu skontrolujte záznamy zásielok.
2. Nájdite ovplyvnený segment. Oddeľte trasy, úrovne služieb, profily balíkov a sezónne podmienky.
3. Priraďte vlastníka. Uveďte, či ďalší krok patrí dopravcovi, fulfillmentu, zákazníckej podpore, financiám alebo tímu integrácie sledovania.
4. Dohodnite nápravu. Určte zmenu procesu, meradlo úspechu a dátum kontroly.
5. Pred rozsiahlym prerozdelením testujte. Presuňte kontrolovanú časť porovnateľného objemu a vyhodnoťte rovnaké ukazovatele.

Najlepšie rozhodnutie o dopravcovi je často špecifické pre trasu, nie pre celú spoločnosť. Ponechajte si dopravcov tam, kde spĺňajú vaše požiadavky, opravte odstrániteľné procesné zlyhania a presuňte objem tam, kde porovnateľná alternatíva poskytuje lepšiu kombináciu spoľahlivosti a nákladov.

Často kladené otázky

Aký je najdôležitejší ukazovateľ výkonu dopravcu?

Doručenie načas je zvyčajne najlepším východiskovým bodom, pretože meria, či bol splnený prísľub doručenia. Malo by sa posudzovať spolu so stratami, poškodením a nákladmi: dopravca môže splniť mnoho termínov a zároveň vytvárať neprijateľné problémy pri zostávajúcich zásielkach.

Ako často by sa mal výkon dopravcu kontrolovať?

Aktívne výnimky sledujte dostatočne často na to, aby ste mohli zasiahnuť, a na porovnávanie dopravcov používajte pravidelný cyklus kontroly. Týždenné prevádzkové kontroly a mesačné hodnotiace karty sú praktickým východiskom, nie univerzálnou požiadavkou. Prevádzky s menším objemom môžu potrebovať dlhšie porovnávacie obdobia, zatiaľ čo ukazovatele strát, poškodenia a nákladov potrebujú čas na dozretie.

Mali by sa oneskorenia spôsobené počasím a nesprávne adresy vylúčiť?

Ponechajte ich v pohľade na výsledok pre zákazníka a potom zdokumentované vylúčenia zobrazte v samostatnom pohľade upravenom podľa zodpovednosti. Rovnaké pravidlá uplatňujte na každého dopravcu. Zmluvné vylúčenia a skutočná skúsenosť zákazníka s doručením odpovedajú na odlišné otázky.

Môžu samotné údaje o sledovaní vytvoriť úplnú hodnotiacu kartu?

Nie. Sledovanie podporuje načasovanie doručenia, analýzu pokusov a kontroly viditeľnosti, ale pripravenosť na vyzdvihnutie, fakturované náklady, dôkazy o poškodení a vyšetrovania potvrdených strát vyžadujú ďalšie záznamy. Stav sledovania by nemal automaticky určovať finančnú ani zmluvnú zodpovednosť.

Koľko zásielok je potrebných na spravodlivé porovnanie dopravcov?

Neexistuje jedno minimálne číslo vhodné pre každý ukazovateľ. Zriedkavé udalosti, ako sú straty, potrebujú viac pozorovaní než bežné výsledky doručenia. Zobrazujte počty, používajte porovnateľné skupiny zásielok a nevyhlasujte víťaza, keď by niekoľko zásielok alebo nevyriešených prípadov mohlo výsledok výrazne zmeniť.

Zdroje

Vzorce hodnotiacej karty, príklad váženia a prevádzkové odporúčania uvedené vyššie predstavujú redakčnú metodiku, nie benchmarky zverejnené dopravcami. Oficiálne odkazy na sledovanie nižšie poskytujú kontext pre vyhľadávanie zásielok a informácie o sledovaní; nestanovujú univerzálne hranice hodnotenia.

• 17TRACK: Sledovanie zásielok — referencia na vyhľadávanie jednotlivých zásielok.
• USPS: Sledovanie USPS — základy — oficiálne informácie o sledovaní a záznamoch stavu doručenia.