8 vežėjų veiklos rodikliai, pagal kuriuos galite įvertinti savo vežėjus

Įvertinkite savo vežėjus pagal aštuonis rodiklius: pristatymą laiku, paėmimą laiku, sėkmingą pristatymą pirmuoju bandymu, tranzito laiko nuoseklumą, praradimo rodiklį, sugadinimo rodiklį, siuntos sekimo matomumą ir vienos sėkmingai pristatytos siuntos kainą. Kartu šie rodikliai padeda logistikos ir elektroninės prekybos komandoms palyginti paslaugų patikimumą, klientų patirtį ir bendrąsias išlaidas, o ne rinktis vežėjus vien pagal siuntimo tarifus.

Naudingoje vežėjų vertinimo kortelėje taip pat turi būti nuoseklūs apibrėžimai. Lyginkite panašias siuntas, nebaigtus pristatymus palikite matomus ir atskirkite vežėjo kontroliuojamus sutrikimus nuo sandėlio vėlavimų ar klientų adresų problemų. Priešingu atveju tiksliai atrodantis balas gali apdovanoti netinkamą vežėją.

Nustatykite palyginimo taisykles prieš skaičiuodami balus

Už vertinimo kortelę turėtų būti atsakingas operacijų arba logistikos vadovas, įtraukiant finansų, klientų aptarnavimo ir užsakymų vykdymo komandas. Kiekviena komanda turi skirtingą įrašų dalį: išsiuntimo laiko žymas, sekimo įvykius, sąskaitas faktūras, pretenzijas ir klientų skundus.

Pradėkite nuo siuntos lygio duomenų. Idealiu atveju kiekvienas įrašas susieja užsakymą, paketą, vežėją, paslaugos lygį, paskirties vietą, pažadėtą pristatymo terminą, fizinį perdavimą, sekimo istoriją ir galutinį rezultatą. Išlaidas ir pretenzijas registruokite atskirai, kai jos gaunamos vėliau.

• Lyginkite lygiavertes paslaugas. Atskirai vertinkite ekonominį ir skubų pristatymą, vietines ir tarpvalstybines siuntas bei standartinius ir nestandartinio dydžio paketus.
• Naudokite nuoseklias grupes. Pristatymo patikimumo grupę gali sudaryti siuntos, kurių pažadėti terminai patenka į ataskaitinį laikotarpį. Paėmimo grupę turėtų sudaryti tuo laikotarpiu suplanuoti paėmimai.
• Atskirkite etiketės sukūrimą nuo perdavimo. Vien etiketės sukūrimas neįrodo, kad vežėjas fiziškai gavo paketą.
• Rodykite dvi nesėkmių perspektyvas. Rodykite klientui matomą rezultatą ir antrą perspektyvą, pagrįstą dokumentuota atsakomybe. Sunkesnių siuntų tyliai nepašalinkite.
• Rodykite imties dydį ir duomenų išsamumą. Procentinė dalis, pagrįsta vos keliomis siuntomis, neturėtų būti vertinama taip pat patikimai kaip stabilus rezultatas iš didesnės panašios imties.

Toliau pateiktos formulės yra rekomenduojami veiklos apibrėžimai, o ne universalus pramonės standartas. Prieš naudodami rezultatus sutarčių aptarimuose, suderinkite juos su savo komanda ir, jei aktualu, su vežėjais.

1. Pristatymo laiku rodiklis

Ką jis matuoja: ar siuntos pasiekia klientus per vertinamą pristatymo įsipareigojimo laiką.

Formulė: iki sutarto termino pristatytos siuntos ÷ grupėje pristatyti turėjusios būti siuntos × 100.

Terminą pasirinkite prieš išsiunčiant siuntą. Vertinant vežėją, tai gali būti sutartyje nustatytas paslaugos įsipareigojimas. Vertinant pristatymo patirtį, tai gali būti klientui rodoma data. Tai skirtingi pažadai, todėl, kai jie skiriasi, sekite juos atskirai.

Siunta, kuri po termino lieka nepristatyta, yra neįvykdytas įsipareigojimas, o ne priežastis pašalinti ją iš vardiklio. Nežinomas pristatymo laiko žymas priskirkite atskirai duomenų kokybės kategorijai, o ne manykite, kad siuntos pristatytos laiku.

Kaip veikti: Suskirstykite neįvykdytus įsipareigojimus pagal maršrutą, paslaugą, paskirties vietos tipą ir perdavimo dieną. Jei viena paslauga konkrečiame maršrute nuolat vėluoja, prieš perkeldami visą kiekį nuo vežėjo išbandykite maršruto pakeitimą.

2. Paėmimo laiku rodiklis

Ką jis matuoja: ar vežėjas surenka paruoštas siuntas per sutartą paėmimo langą.

Formulė: reikalavimus atitinkantys suplanuoti paėmimai, įvykdyti per sutartą langą ÷ reikalavimus atitinkantys suplanuoti paėmimai × 100.

Atsargiai apibrėžkite matavimo vienetą. Suplanuotas daugelio paketų surinkimas paprastai yra vienas paėmimo įvykis. Jei taip pat reikia siuntų lygio surinkimo rezultatų, pateikite juos atskirai, nemaišydami įvykių ir paketų viename rodiklyje.

Naudokite sandėlio pasirengimo laiko žymas, surinkimo įrašus ar kitus sutartus perdavimo įrodymus. Pirmasis sekimo nuskaitymas gali įvykti po surinkimo, todėl jis ne visada patikimai pakeičia faktinį paėmimo laiką.

Kaip veikti: Palyginkite vežėjo atvykimą su sandėlio pasirengimu. Vėlyvas pakavimas yra užsakymų vykdymo problema; praleistas surinkimas po dokumentuoto pasirengimo yra vežėjo problema. Dėl pasikartojančių praleistų surinkimų gali būti tikslinga keisti paėmimo langus, eskalavimo procedūras ar atsarginius susitarimus.

3. Sėkmingo pristatymo pirmuoju bandymu rodiklis

Ką jis matuoja: kaip dažnai siunta sėkmingai pristatoma pirmuoju užregistruotu pristatymo bandymu.

Formulė: pirmuoju bandymu pristatytos siuntos ÷ siuntos, kurių pirmojo bandymo rezultatas yra nustatomas, × 100.

Nurodykite, kaip klasifikuojate siuntų paštomatus, atsiėmimo punktus, gavėjo nukreipimą ir nesėkmingus bandymus. Pavyzdžiui, pristatymas į atsiėmimo punktą gali būti pasirinktos paslaugos sėkmingas įvykdymas, o į namus skirtos siuntos nukreipimas ten po nesėkmingo bandymo yra kitoks rezultatas.

Taip pat nurodykite, kiek siuntų trūksta tinkamos bandymo informacijos. Jei vienas vežėjas pateikia išsamius bandymų įvykius, o kitas – tik galutinį pristatymo įvykį, jų tariami rodikliai gali būti tiesiogiai nepalyginami.

Kaip veikti: Prieš priskirdami atsakomybę peržiūrėkite nesėkmių priežastis. Adreso patvirtinimas, patekimo instrukcijos ir komunikacija su gavėju gali būti prekybininko kontroliuojami tobulintini dalykai. Pasikartojančios patekimo problemos konkrečiame maršrute gali būti priežastis peržiūrėti vežėjo paslaugą.

4. Tranzito laiko nuoseklumas

Ką jis matuoja: kiek nuspėjamas pristatymo laikas po fizinio perdavimo vežėjui.

Skaičiavimas: išmatuokite laiką nuo patvirtinto perdavimo iki pristatymo, tada pateikite medianą ir uodegos rodiklį, pavyzdžiui, 90-ąją procentilę. Praktinis kintamumo rodiklis yra skirtumas tarp šių dviejų verčių.

Mediana apibūdina įprastą užbaigtą siuntą. 90-oji procentilė rodo tranzito laiką, per kurį atvyko maždaug 90 % išmatuotų užbaigtų siuntų. Mažesnis skirtumas rodo mažesnę variaciją šioje palyginamoje grupėje, tačiau automatiškai nereiškia greitesnės paslaugos.

Naudokite nuoseklias kalendorinių arba darbo dienų taisykles, laiko juostas ir ribinių laikų taikymą. Nespėtas pristatyti atviras siuntas rodykite kartu su užbaigtų siuntų statistika; kitaip lėčiausi paketai išnyks iš skaičiavimo, kol galiausiai bus pristatyti.

Kaip veikti: Naudokite nuspėjamus tranzito rezultatus nustatydami pristatymo pažadus. Vežėjui, kurio mediana šiek tiek greitesnė, bet vėlavimų uodega daug ilgesnė, gali reikėti didesnio pažado rezervo nei nuoseklesnei alternatyvai.

5. Siuntų praradimo rodiklis

Ką jis matuoja: perduotų siuntų dalį, kuri pagal sutartą tyrimo procesą priskiriama prarastoms.

Formulė: išsiuntimo grupėje patvirtintai prarastos siuntos ÷ toje grupėje perduotos siuntos × 100.

Naudokite pakankamai subrendusią grupę, kad tyrimai spėtų būti užbaigti. Neišspręstus tyrimus rodykite atskirai ir atnaujinkite ankstesnes grupes, kai rezultatai pasikeičia. Automatiškai nevadinkite kiekvieno paketo su pasenusia sekimo informacija prarastu.

Registruokite kiekvieno klasifikavimo įrodymus. Vežėjo patvirtintas praradimas, prekybininko grąžinimas dėl negavimo ir ginčijamas pristatymo nuskaitymas nebūtinai yra tas pats įvykis. Visi jie gali sukelti verslo išlaidų, tačiau turi išlikti atskiriami.

Kaip veikti: Tirkite tendencijas pagal perdavimo vietą, maršrutą, paslaugą ir siuntos vertę. Veiklos praradimą vertinkite atskirai nuo kompensacijos gavimo: kompensacija gali sumažinti finansinę riziką, bet nepašalinti pristatymo nesėkmės.

6. Siuntų sugadinimo rodiklis

Ką jis matuoja: kaip dažnai pristatytos siuntos turi pagal jūsų ataskaitų teikimo politiką dokumentuotų produkto arba pakuotės pažeidimų.

Formulė: pristatytos siuntos su dokumentuotu pažeidimu ÷ pakankamai subrendusios grupės pristatytos siuntos × 100.

Pasirinkite nuoseklų ataskaitų teikimo laikotarpį ir nurodykite, ar įskaičiuojami tik pakuotės pažeidimai. Siuntą skaičiuokite vieną kartą, net jei dėl jos gaunami keli klientų pranešimai ar sugadinami keli daiktai. Kai svarbus pažeidimas daikto lygiu, turėkite atskirą rodiklį.

Kliento pranešimas nustato problemą, kurią verta tirti, tačiau automatiškai neįrodo vežėjo atsakomybės. Peržiūrėkite pakuotės specifikacijas, nuotraukas, produkto pažeidžiamumą, tvarkymą sandėlyje ir patikrinimo išvadas.

Kaip veikti: Lyginkite panašius produktus, naudodami panašią pakuotę. Jei pažeidimai tarp vežėjų telkiasi ties vienu pakuotės formatu, pirmiausia tobulinkite pakuotę. Jei panašiose siuntose nuolat matomas konkrečiam vežėjui būdingas modelis, tirti reikėtų tvarkymą ir paslaugos tinkamumą.

7. Sekimo matomumo rodiklis

Ką jis matuoja: ar siuntos sekimas suteikia jūsų komandai reikalingus etapus pristatymui valdyti ir klientams atsakyti.

Formulė: reikalavimus atitinkančios siuntos, kurioms nustatytais terminais prieinami reikalingi etapai ÷ reikalavimus atitinkančios siuntos × 100.

Kiekvienai paslaugai apibrėžkite etapų politiką. Galite reikalauti vežėjo priėmimo įrodymo po perdavimo, pristatymo rezultato po užbaigimo ir išimties informacijos, kai įvyksta išimtis. Vertinkite tik tuos etapus, kurių matavimo metu jau turėtų būti.

Sekite ne tik įvykių buvimą, bet ir jų laiką. Įvykis, gaunamas po to, kai klientų aptarnavimas jau ištyrė siuntą, turi mažesnę veiklos vertę. Jei įmanoma, išsaugokite ir įvykio laiko žymą, ir laiką, kada jūsų sistema ją gavo.

Elektroninės prekybos veikloje siuntos paieškos įrankis, pavyzdžiui, 17TRACK, gali būti naudojamas kaip nuoroda peržiūrint atskirų siuntų sekimo istorijas. Tačiau vežėjo vertinimo kortelei vis tiek reikia jūsų pačių sutartų etapų taisyklių, siuntų grupių ir suderinimo su sandėlio bei užsakymų įrašais.

Kaip veikti: Nustatykite, ar trūkstama informacija atsiranda dėl vežėjo, sekimo integracijos ar jūsų vidinio apdorojimo. Trūkstami duomenys yra matomumo problema; vien jie neįrodo fizinio pristatymo nesėkmės.

8. Vienos sėkmingai pristatytos siuntos kaina

Ką ji matuoja: užbaigto pristatymo gavimo kainą, įskaitant su nesėkmingomis siuntomis susijusias išlaidas.

Formulė: apibrėžtos su pristatymu susijusios siuntų grupės išlaidos ÷ sėkmingai pristatytos tos grupės siuntos.

Vertinant tik vežėją, įtraukite sąskaitose nurodytus transportavimo mokesčius ir taikomus papildomus mokesčius, koregavimus bei pakartotinio pristatymo mokesčius. Vertinant visas verslo išlaidas, taip pat galite įtraukti priskirtą pagalbos darbą, pakaitinį siuntimą ir neatgautas praradimo ar sugadinimo išlaidas.

Šias perspektyvas laikykite atskirai. Nelyginkite vieno vežėjo tik krovinio kainos su kito vežėjo visiškai įskaičiuota kaina. Apibrėžkite, kaip paskirstomi kreditai ir susigrąžintos kompensacijos, ir venkite tą patį praradimą skaičiuoti du kartus.

Palaukite, kol grupė subręs, arba pažymėkite rezultatus kaip preliminarius, kol sąskaitos ir pristatymo rezultatai dar neuždaryti. Nuosekliai apibrėžkite sėkmę, įskaitant tai, kaip vertinate grąžinimą siuntėjui ir gavėjo pasirinktą atsiėmimo paslaugą.

Kaip veikti: Lyginkite kainą panašiose svorio, paskirties vietos ir paslaugos grupėse. Mažesnė etiketės kaina nėra taupymas, jei dėl nesėkmingų pristatymų ir išsprendžiamų paslaugos problemų užbaigtas pristatymas tampa brangesnis.

Paverskite rodiklius praktine vežėjo vertinimo kortele

Rodykite kiekvieną neapdorotą rodiklį, siuntų skaičių, tikslą, balą ir ankstesnio laikotarpio rezultatą. Bendras balas naudingas suvestinėms, tačiau niekada neturėtų pakeisti pagrindinių rodiklių.

Šie svoriai yra redakcinis atspirties taškas, o ne pramonės standartas. Trapių prekių prekybininkas gali suteikti daugiau svorio sugadinimui, o laikui jautrus verslas gali teikti pirmenybę pristatymo patikimumui.

Kiekvieną rodiklį paverskite bendra skale naudodami iš anksto nustatytas ribas. Didesnis yra geriau rodikliui viena galimybė yra: balas = 100 × (faktinis rezultatas − nepriimtina riba) ÷ (tikslas − nepriimtina riba), apribojant nuo 0 iki 100. Mažesnis yra geriau rodikliams kryptį pakeiskite. Tada kiekvieną balą padauginkite iš jo svorio ir sudėkite rezultatus.

Pavyzdžiui, kai pavyzdinis pristatymo laiku tikslas yra 98 %, o nepriimtina riba – 90 %, faktinis 94 % rezultatas gauna 50 balų. Šie skaičiai parodo metodą; jie nėra rekomenduojami paslaugų standartai.

Neskirkite nulio, kai trūksta duomenų. Pažymėkite rodiklį kaip neprieinamą ir neskelbkite bendro balo, nebent iš anksto nustatyta trūkstamų duomenų politika daro rezultatą tikrai palyginamą. Nustatykite minimalius paslaugos reikalavimus, kad maža kaina negalėtų kompensuoti nepriimtino praradimo ar sugadinimo rezultato.

Naudokite vertinimo kortelę konkretiems pakeitimams priimti

1. Patvirtinkite didžiausius skirtumus. Prieš laikydami tariamą pablogėjimą tikru veiklos pokyčiu, patikrinkite siuntų įrašus.
2. Raskite paveiktą segmentą. Atskirai vertinkite maršrutus, paslaugų lygius, siuntų profilius ir sezonines sąlygas.
3. Paskirkite atsakingą asmenį. Nurodykite, ar kitas veiksmas priklauso vežėjui, užsakymų vykdymo, klientų aptarnavimo, finansų ar sekimo integracijos komandai.
4. Susitarkite dėl korekcijos. Nurodykite proceso pakeitimą, sėkmės rodiklį ir peržiūros datą.
5. Išbandykite prieš plačiai perskirstydami. Perkelkite kontroliuojamą panašaus kiekio dalį ir įvertinkite tuos pačius rodiklius.

Geriausias sprendimas dėl vežėjo dažnai būna susijęs su konkrečiu maršrutu, o ne su visa įmone. Išlaikykite vežėjus, kai jie atitinka jūsų reikalavimus, ištaisykite išvengiamas proceso nesėkmes ir perkelkite kiekį ten, kur panaši alternatyva užtikrina geresnį patikimumo ir kainos derinį.

DUK

Koks yra svarbiausias vežėjo veiklos rodiklis?

Pristatymas laiku paprastai yra geriausias atspirties taškas, nes jis matuoja, ar buvo įvykdytas pristatymo pažadas. Jį reikėtų vertinti kartu su praradimu, sugadinimu ir kaina: vežėjas gali įvykdyti daug terminų, tačiau vis tiek sukelti nepriimtinų problemų dėl likusių siuntų.

Kaip dažnai reikėtų peržiūrėti vežėjo veiklą?

Aktyvias išimtis stebėkite pakankamai dažnai, kad galėtumėte įsikišti, o vežėjams palyginti naudokite reguliarų peržiūros ciklą. Savaitinės veiklos peržiūros ir mėnesinės vertinimo kortelės yra praktiškas atspirties būdas, o ne universalus reikalavimas. Mažesnio kiekio operacijoms gali reikėti ilgesnių palyginimo laikotarpių, o praradimo, sugadinimo ir kainos rodikliams reikia laiko subręsti.

Ar reikėtų neįtraukti oro sąlygų sukeltų vėlavimų ir neteisingų adresų?

Palikite juos klientui matomų rezultatų perspektyvoje, o dokumentuotas išimtis rodykite atskiroje, pagal atsakomybę pakoreguotoje perspektyvoje. Taikykite tas pačias taisykles kiekvienam vežėjui. Sutartinės išimtys ir faktinė kliento pristatymo patirtis atsako į skirtingus klausimus.

Ar vien sekimo duomenų pakanka išsamiai vertinimo kortelei sudaryti?

Ne. Sekimas padeda vertinti pristatymo laiką, bandymus ir matomumą, tačiau paėmimo pasirengimui, sąskaitose nurodytoms išlaidoms, sugadinimo įrodymams ir patvirtintų praradimų tyrimams reikia papildomų įrašų. Sekimo būsena neturėtų automatiškai nustatyti finansinės ar sutartinės atsakomybės.

Kiek siuntų reikia, kad vežėjai būtų palyginti sąžiningai?

Nėra vieno minimalaus skaičiaus, tinkamo kiekvienam rodikliui. Retiems įvykiams, tokiems kaip praradimas, reikia daugiau stebėjimų nei dažniems pristatymo rezultatams. Rodykite skaičius, naudokite palyginamas siuntų grupes ir neskelbkite nugalėtojo, kai keli siuntiniai ar neišspręsti atvejai galėtų reikšmingai pakeisti rezultatą.

Šaltiniai

Pirmiau pateiktos vertinimo kortelės formulės, svorių pavyzdys ir veiklos rekomendacijos yra redakcinė metodika, o ne vežėjų paskelbti standartai. Toliau pateiktos oficialios sekimo nuorodos suteikia kontekstą siuntų paieškai ir sekimo informacijai; jos nenustato universalių vertinimo ribų.

• 17TRACK: Shipment tracking — nuoroda atskirų siuntų paieškai.
• USPS: USPS Tracking — The Basics — oficiali informacija apie sekimo duomenis ir pristatymo būsenos įrašus.