8 показателей эффективности перевозчиков для оценки ваших перевозчиков

Оценивайте своих перевозчиков по восьми показателям: доставка вовремя, своевременный забор отправлений, успешность доставки с первой попытки, стабильность сроков перевозки, уровень потерь, уровень повреждений, прозрачность отслеживания и стоимость успешной доставки. В совокупности эти показатели помогают логистическим и ecommerce-командам сравнивать надежность услуг, клиентский опыт и общую стоимость, а не выбирать перевозчиков только по тарифам на доставку.

Полезная оценочная карта перевозчиков также требует единообразных определений. Сравнивайте сопоставимые отправления, сохраняйте видимость неурегулированных доставок и отделяйте сбои, контролируемые перевозчиком, от задержек на складе или проблем с адресом клиента. В противном случае внешне точная оценка может вознаградить не того перевозчика.

Установите правила сравнения до расчета оценок

За оценочную карту должен отвечать операционный или логистический менеджер при участии финансового отдела, службы поддержки клиентов и отдела выполнения заказов. Каждая команда располагает частью данных: временными метками отправки, событиями отслеживания, счетами, претензиями и жалобами клиентов.

Начните с данных на уровне отправлений. В идеале каждая запись должна связывать заказ, посылку, перевозчика, уровень сервиса, пункт назначения, обещанный крайний срок доставки, фактическую передачу, историю отслеживания и итоговый результат. Затраты и претензии, поступающие позднее, фиксируйте отдельно.

• Сравнивайте эквивалентные услуги. Отделяйте экономичную доставку от экспресс-доставки, внутренние отправления от трансграничных, а стандартные посылки — от негабаритных отправлений.
• Используйте единообразные когорты. Когорта надежности доставки может включать отправления, обещанные сроки доставки которых приходятся на отчетный период. Когорта забора должна содержать отправления, забор которых запланирован на этот период.
• Различайте создание этикетки и передачу отправления. Само по себе создание этикетки не подтверждает, что перевозчик физически получил посылку.
• Сохраняйте два представления сбоев. Показывайте результат с точки зрения клиента и отдельное представление, основанное на документально подтвержденной ответственности. Не исключайте незаметно сложные отправления.
• Показывайте размер выборки и полноту данных. Процент, рассчитанный по нескольким отправлениям, не должен иметь такой же уровень доверия, как стабильный результат по большой сопоставимой выборке.

Приведенные ниже формулы являются рекомендуемыми операционными определениями, а не универсальным отраслевым стандартом. Согласуйте их со своей командой и, при необходимости, с перевозчиками, прежде чем использовать результаты в обсуждении условий договора.

1. Доля доставок вовремя

Что измеряет: Достигают ли отправления клиентов в пределах оцениваемого обязательства по доставке.

Формула: Отправления, доставленные до согласованного крайнего срока ÷ отправления, доставка которых должна была состояться в когорте × 100.

Выберите крайний срок до отправки. При оценке перевозчика это может быть договорное обязательство по уровню сервиса. Для оценки клиентского опыта это может быть дата, показанная клиенту. Это разные обещания, поэтому при их различии отслеживайте их отдельно.

Отправление, которое остается недоставленным после истечения крайнего срока, означает невыполненное обязательство, а не основание для исключения из знаменателя. Неизвестные временные метки доставки относите к отдельной категории качества данных, а не предполага́йте, что доставка состоялась вовремя.

Как действовать: Разбивайте невыполненные обязательства по маршруту, услуге, типу назначения и дню передачи. Если одна услуга постоянно нарушает сроки на определенном направлении, сначала протестируйте изменение маршрутизации, а не переводите весь объем другому перевозчику.

2. Доля своевременного забора

Что измеряет: Забирает ли перевозчик готовые отправления в согласованное окно забора.

Формула: Подходящие запланированные заборы, выполненные в согласованное окно ÷ подходящие запланированные заборы × 100.

Тщательно определите единицу измерения. Запланированный забор множества посылок обычно является одним событием забора. Если вам также нужна эффективность забора на уровне посылок, отчитывайтесь о ней отдельно, не смешивая события и посылки в одном показателе.

Используйте временные метки готовности склада, записи о заборе или другие согласованные подтверждения передачи. Первое сканирование отслеживания может произойти после забора, поэтому оно не всегда является надежной заменой фактическому времени забора.

Как действовать: Сравнивайте время прибытия перевозчика с готовностью склада. Поздняя упаковка — проблема выполнения заказов; пропущенный забор после документально подтвержденной готовности — проблема перевозчика. Повторяющиеся пропущенные заборы могут оправдывать изменение окон забора, процедур эскалации или резервных договоренностей.

3. Доля успешных доставок с первой попытки

Что измеряет: Как часто отправление успешно доставляется при первой зарегистрированной попытке доставки.

Формула: Отправления, доставленные с первой попытки ÷ отправления с определимым результатом первой попытки × 100.

Укажите, как вы классифицируете постаматы, пункты выдачи, перенаправление получателем и неудачные попытки. Например, доставка в пункт выдачи может быть успешным выполнением выбранной услуги, тогда как перенаправление туда доставки до двери после неудачной попытки представляет собой другой результат.

Также сообщайте, сколько отправлений не имеют пригодной информации о попытках доставки. Если один перевозчик предоставляет подробные события попыток, а другой — только конечное событие доставки, их заявленные показатели могут быть напрямую несопоставимы.

Как действовать: Изучайте причины сбоев до распределения ответственности. Проверка адреса, инструкции по доступу и коммуникация с получателем могут быть улучшениями, контролируемыми продавцом. Повторяющиеся проблемы с доступом на определенном маршруте могут потребовать пересмотра услуги перевозчика.

4. Стабильность сроков перевозки

Что измеряет: Насколько предсказуемым является срок доставки после физической передачи перевозчику.

Расчет: Измерьте время от подтвержденной передачи до доставки, затем укажите медиану и показатель хвостового распределения, например 90-й перцентиль. Практический показатель вариативности — разница между этими двумя значениями.

Медиана описывает типичное завершенное отправление. 90-й перцентиль показывает срок перевозки, в пределах которого прибыло примерно 90% измеренных завершенных отправлений. Меньшая разница указывает на меньшую вариативность внутри этой сопоставимой группы, но автоматически не означает более быструю услугу.

Используйте единообразные правила для календарных или рабочих дней, часовых поясов и учета времени отсечки. Отчитывайтесь о просроченных незакрытых отправлениях вместе со статистикой завершенных отправлений; иначе самые медленные посылки исчезают из расчета до тех пор, пока наконец не прибудут.

Как действовать: Используйте предсказуемые показатели перевозки при установлении обещаний по доставке. Перевозчику с немного более быстрой медианой, но значительно более длинным хвостом задержек может потребоваться больший буфер обещанного срока, чем более стабильной альтернативе.

5. Уровень потерь отправлений

Что измеряет: Долю переданных отправлений, классифицированных как утерянные в рамках согласованного процесса расследования.

Формула: Отправления, подтвержденные как утерянные в когорте отправки ÷ отправления, переданные в этой когорте × 100.

Используйте достаточно зрелую когорту, чтобы расследования успевали завершиться. Отчитывайтесь о незавершенных расследованиях отдельно и обновляйте предыдущие когорты при изменении результатов. Не обозначайте автоматически каждую посылку с устаревшим отслеживанием как утерянную.

Фиксируйте доказательства, лежащие в основе каждой классификации. Подтвержденная перевозчиком потеря, возврат средств продавцом за неполучение и оспариваемое сканирование доставки не обязательно являются одним и тем же событием. Все они могут создавать коммерческие затраты, но должны оставаться различимыми.

Как действовать: Исследуйте закономерности по месту передачи, маршруту, услуге и стоимости отправления. Оценивайте операционные потери отдельно от возмещения по претензиям: компенсация может уменьшить финансовые последствия, но не устранить сбой доставки.

6. Уровень повреждения отправлений

Что измеряет: Как часто доставленные отправления имеют документально подтвержденные повреждения товара или упаковки в соответствии с вашей политикой отчетности.

Формула: Доставленные отправления с документально подтвержденными повреждениями ÷ доставленные отправления в достаточно зрелой когорте × 100.

Выберите единообразный период отчетности и укажите, учитываются ли повреждения только упаковки. Учитывайте отправление один раз, даже если оно вызывает несколько сообщений клиентов или содержит несколько поврежденных товаров. Если важны повреждения на уровне товара, ведите отдельный показатель.

Сообщение клиента подтверждает наличие проблемы, требующей расследования, но автоматически не доказывает ответственность перевозчика. Проверьте требования к упаковке, фотографии, хрупкость товара, обработку на складе и результаты любых проверок.

Как действовать: Сравнивайте аналогичные товары в похожей упаковке. Если повреждения группируются вокруг одного формата упаковки у разных перевозчиков, сначала улучшите упаковку. Если сопоставимые отправления демонстрируют устойчивую закономерность, связанную с конкретным перевозчиком, исследуйте обработку и пригодность услуги.

7. Доля прозрачности отслеживания

Что измеряет: Предоставляет ли отслеживание отправления контрольные точки, необходимые вашей команде для управления доставкой и ответов клиентам.

Формула: Подходящие отправления, для которых требуемые контрольные точки доступны к установленным срокам ÷ подходящие отправления × 100.

Определите политику контрольных точек для каждой услуги. Можно потребовать подтверждение принятия перевозчиком после передачи, результат доставки после завершения и информацию об исключении при возникновении исключения. Оценивайте только те контрольные точки, наступление которых ожидается на момент измерения.

Отслеживайте не только наличие событий, но и время их поступления. Событие, поступившее после того, как служба поддержки уже расследовала отправление, имеет меньшую операционную ценность. По возможности сохраняйте и временную метку события, и временную метку его получения вашей системой.

Для операций ecommerce инструмент поиска отправлений, такой как 17TRACK, может служить справочным источником при проверке отдельных историй отслеживания. Однако оценочная карта перевозчика по-прежнему требует собственных согласованных правил контрольных точек, когорт отправлений и сверки с данными склада и заказов.

Как действовать: Определите, возникает ли отсутствие информации у перевозчика, интеграции отслеживания или во внутренних процессах. Отсутствие данных — проблема прозрачности; само по себе оно не является доказательством физического сбоя доставки.

8. Стоимость успешной доставки

Что измеряет: Стоимость получения завершенной доставки, включая затраты, связанные с неуспешными отправлениями.

Формула: Определенные затраты, связанные с доставкой, для когорты отправлений ÷ успешно доставленные отправления в этой когорте.

Для представления только по перевозчику включайте выставленные транспортные расходы и применимые надбавки, корректировки и сборы за повторную доставку. Для полностью загруженного представления бизнеса можно также включить относимую работу службы поддержки, повторную отправку и невозмещенные затраты из-за потерь или повреждений.

Сохраняйте эти представления отдельно. Не сравнивайте транспортные расходы одного перевозчика без дополнительных затрат с полностью загруженной стоимостью другого. Определите распределение кредитов и возмещений по претензиям и не допускайте двойного учета одной и той же потери.

Дождитесь созревания когорты или помечайте результаты как предварительные, пока счета и результаты доставки остаются открытыми. Единообразно определите успешный результат, включая правила обработки возвратов отправителю и услуг выдачи, выбранных получателем.

Как действовать: Сравнивайте стоимость в сопоставимых группах по весу, назначению и услуге. Более низкая цена этикетки не является экономией, если неудачные доставки и устранимые проблемы с услугой делают завершенную доставку дороже.

Превратите показатели в практическую оценочную карту перевозчиков

Показывайте каждый исходный показатель, количество отправлений, целевое значение, оценку и результат предыдущего периода. Сводная оценка полезна для обобщений, но никогда не должна заменять исходные показатели.

Эти веса — редакционная отправная точка, а не отраслевой ориентир. Продавец хрупких товаров может придать больший вес повреждениям, а компания, чувствительная к срокам, — надежности доставки.

Приведите каждый показатель к общей шкале с помощью заранее установленных порогов. Для показателя, где больше — лучше, один из вариантов: оценка = 100 × (фактическое значение − неприемлемый порог) ÷ (целевое значение − неприемлемый порог), с ограничением от 0 до 100. Для показателей, где меньше — лучше, измените направление. Затем умножьте каждую оценку на ее вес и сложите результаты.

Например, при иллюстративном целевом показателе доставки вовремя 98% и неприемлемом пороге 90% фактический результат 94% получает оценку 50. Эти числа демонстрируют метод; они не являются рекомендуемыми стандартами обслуживания.

Не присваивайте нулевую оценку при отсутствии данных. Помечайте показатель как недоступный и не рассчитывайте общую оценку, если только заранее определенная политика отсутствующих данных не делает результат действительно сопоставимым. Добавьте минимальные требования к уровню сервиса, чтобы низкая стоимость не могла компенсировать неприемлемый результат по потерям или повреждениям.

Используйте оценочную карту для конкретных изменений

1. Проверьте самые крупные разрывы. Изучите записи об отправлениях, прежде чем считать кажущееся снижение реальным операционным изменением.
2. Найдите затронутый сегмент. Разделите маршруты, уровни сервиса, характеристики посылок и сезонные условия.
3. Назначьте ответственного. Укажите, кому принадлежит следующее действие: перевозчику, отделу выполнения заказов, службе поддержки клиентов, финансовому отделу или команде интеграции отслеживания.
4. Согласуйте исправление. Укажите изменение процесса, показатель успеха и дату проверки.
5. Проведите тест до широкого перераспределения. Переместите контролируемую часть сопоставимого объема и оцените те же показатели.

Наиболее эффективное решение по перевозчику часто относится к конкретному маршруту, а не ко всей компании. Сохраняйте перевозчиков, соответствующих вашим требованиям, исправляйте предотвратимые сбои процессов и перераспределяйте объем туда, где сопоставимая альтернатива обеспечивает лучшее сочетание надежности и стоимости.

FAQ

Какой показатель эффективности перевозчика наиболее важен?

Доставка вовремя обычно является лучшей отправной точкой, поскольку показывает, выполнено ли обещание по доставке. Ее следует рассматривать вместе с потерями, повреждениями и стоимостью: перевозчик может соблюдать множество сроков, но при этом создавать неприемлемые проблемы с оставшимися отправлениями.

Как часто следует проверять эффективность перевозчика?

Отслеживайте активные исключения достаточно часто, чтобы вмешиваться, и используйте регулярный цикл для сравнения перевозчиков. Еженедельные операционные обзоры и ежемесячные оценочные карты — практичная отправная точка, а не универсальное требование. Операциям с небольшими объемами могут потребоваться более длительные окна сравнения, тогда как показателям потерь, повреждений и стоимости нужно время для созревания.

Следует ли исключать задержки из-за погоды и неправильных адресов?

Сохраняйте их в представлении результата для клиента, а затем показывайте документально подтвержденные исключения в отдельном представлении с поправкой на ответственность. Применяйте одинаковые правила ко всем перевозчикам. Договорные исключения и фактический опыт доставки клиента отвечают на разные вопросы.

Можно ли составить полную оценочную карту только по данным отслеживания?

Нет. Отслеживание помогает оценивать сроки доставки, анализ попыток и прозрачность, но готовность к забору, выставленные счета, доказательства повреждений и расследования подтвержденных потерь требуют дополнительных записей. Статус отслеживания не должен автоматически определять финансовую или договорную ответственность.

Сколько отправлений необходимо для справедливого сравнения перевозчиков?

Не существует единого минимального количества, подходящего для каждого показателя. Для редких событий, таких как потери, требуется больше наблюдений, чем для распространенных результатов доставки. Показывайте количество отправлений, используйте сопоставимые группы и не объявляйте победителя, если несколько отправлений или неурегулированных случаев могут существенно изменить результат.

Источники

Приведенные выше формулы оценочной карты, пример распределения весов и операционные рекомендации являются редакционной методологией, а не опубликованными перевозчиками эталонными показателями. Официальные источники отслеживания ниже предоставляют контекст для поиска отправлений и информации об отслеживании; они не устанавливают универсальные пороговые значения оценок.

• 17TRACK: Отслеживание отправлений — справочник для поиска отдельных отправлений.
• USPS: Отслеживание USPS — основы — официальная информация об отслеживании и записях статуса доставки.