評分你的承運商的 8 項承運商績效指標

使用八項指標為承運商評分：準時派送、準時取件、首次派送成功率、運輸時間一致性、遺失率、損壞率、追蹤可見度，以及每次成功派送成本。這些指標合在一起，可協助物流及電子商貿團隊比較服務可靠性、客戶體驗及總成本，而不是單靠運費選擇承運商。

實用的承運商評分卡亦需要一致的定義。比較相類似的貨件，保留未解決的派送記錄，並將承運商可控制的失誤與倉庫延誤或客戶地址問題分開。否則，一個看似精確的分數可能會讓錯誤的承運商獲得較高評價。

計算分數前先訂立比較規則

評分卡應由營運或物流經理負責，並聽取財務、客戶支援及履約團隊的意見。每個團隊掌握記錄中的不同部分：發貨時間戳記、追蹤事件、發票、索償及客戶投訴。

由貨件層級數據開始。理想情況下，每項記錄都應連結訂單、包裹、承運商、服務級別、目的地、承諾派送期限、實體交接、追蹤歷史及最終結果。成本及索償如較後才收到，應分開記錄。

• 比較同等服務。 將經濟服務與特快服務、國內服務與跨境服務，以及標準包裹與超大貨件分開。
• 使用一致的群組。 派送可靠性群組可以包括承諾期限落在報告期內的貨件。取件群組則應包括在該期間安排取件的貨件。
• 區分建立標籤與交接。 建立標籤本身並不能證明承運商已實體接收包裹。
• 保留兩種失敗視角。 顯示面向客戶的結果，並另行顯示根據有文件證明的責任歸屬而得出的結果。不要悄悄刪除難處理的貨件。
• 顯示樣本數量及數據完整性。 根據少量貨件得出的百分比，不應與較大且可比較樣本中的穩定結果享有相同可信度。

以下公式是建議的營運定義，並非全行業通用標準。在將結果用於合約討論前，應與團隊及（如適用）承運商達成共識。

1. 準時派送率

衡量內容： 貨件是否在所評估的派送承諾期限內送達客戶。

公式： 在約定期限前派送的貨件 ÷ 群組內應派送的貨件 × 100。

在發貨前選定期限。評估承運商時，期限可以是合約服務承諾；評估派送體驗時，則可以是向客戶顯示的日期。這是兩種不同的承諾，如有差異，應分開追蹤。

貨件在期限後仍未送達，代表未履行承諾，不應因此從分母中刪除。將派送時間戳記未知的貨件另列為數據質量類別，而不是假設其準時送達。

如何行動： 按路線、服務、目的地類型及交接日拆分未履行承諾的情況。如果某項服務在特定運輸線上反覆錯過期限，應先測試路由變更，再考慮將全部貨量轉離該承運商。

2. 準時取件率

衡量內容： 承運商是否在約定取件時段內收取已準備好的貨件。

公式： 在約定時段內完成的合資格預約取件 ÷ 合資格預約取件 × 100。

應仔細定義計算單位。一次安排收取多個包裹的行程，通常算作一次取件事件。如亦需要包裹層級的收件表現，應另行報告，而不要在同一比率中混合事件及包裹。

使用倉庫準備完成時間戳記、收件記錄或其他已議定的交接證據。首次追蹤掃描可能在收件後才發生，因此不一定能可靠代替實際取件時間。

如何行動： 比較承運商到達時間與倉庫準備時間。包裝延誤是履約問題；在有文件證明已準備妥當後仍錯過收件，則是承運商問題。反覆錯過取件可能需要調整取件時段、升級處理程序或備援安排。

3. 首次派送成功率

衡量內容： 貨件在首次記錄的派送嘗試中成功送達的頻率。

公式： 首次派送即成功送達的貨件 ÷ 有可識別首次派送結果的貨件 × 100。

說明如何分類智能櫃、取件點、收件人改派及不成功的派送嘗試。例如，派送至取件點可能是所選服務的成功履約；但門到門服務在首次失敗後被改派至取件點，則代表另一種結果。

亦應報告缺乏可用派送嘗試資訊的貨件數量。如果一間承運商提供詳細的派送嘗試事件，而另一間只提供最終派送事件，兩者的表面比率可能無法直接比較。

如何行動： 在判定責任前先檢視失敗原因。地址驗證、進入指示及收件人溝通可能是商戶可改善的部分。特定路線反覆出現進入問題，可能需要檢討承運商服務。

4. 運輸時間一致性

衡量內容： 在承運商完成實體交接後，派送時間的可預測程度。

計算方法： 計算確認交接至送達之間的經過時間，然後報告中位數及尾部指標，例如第90百分位數。實用的變異指標是兩者之間的差距。

中位數描述已完成貨件的典型情況。第90百分位數顯示約90%的已測量完成貨件在多少運輸時間內送達。差距較小表示該可比較群組內的變化較少，但不一定代表服務更快。

使用一致的曆日或工作日規則、時區及截單時間處理方式。將逾期但仍未完成的貨件與已完成貨件統計數據一併報告；否則，最慢的包裹會在最終到達前從計算中消失。

如何行動： 使用可預測的運輸表現制定派送承諾。中位數稍快但延誤尾部長得多的承運商，可能需要比一致性較高的選項預留更長的承諾緩衝時間。

5. 貨件遺失率

衡量內容： 在約定調查程序下，被分類為遺失的已交接貨件所佔比例。

公式： 在發貨群組中確認遺失的貨件 ÷ 該群組中已交接的貨件 × 100。

使用足夠成熟的群組，讓調查有時間完成。另行報告尚未解決的調查，並在結果變更時更新較早的群組。不要自動將所有追蹤狀態過時的包裹標記為遺失。

記錄每項分類背後的證據。承運商確認遺失、商戶因未收到貨件而退款，以及對已派送掃描提出爭議，不一定是同一事件。它們都可能造成業務成本，但應保持可區分。

如何行動： 按交接地點、路線、服務及貨件價值調查模式。將營運遺失與索償追回分開評估：賠償可能降低財務風險，但不會修復派送失敗。

6. 貨件損壞率

衡量內容： 根據你的報告政策，已派送貨件出現有文件記錄的產品或包裝損壞的頻率。

公式： 有文件記錄損壞的已派送貨件 ÷ 足夠成熟群組中的已派送貨件 × 100。

選擇一致的報告時段，並說明只損壞包裝是否計算在內。即使一件貨件引發多次客戶訊息或包含多件損壞物品，也只計算一次。如需衡量單件商品損壞，應另設指標。

客戶報告證明有值得調查的問題，但不會自動證明承運商須負責。應檢視包裝規格、照片、產品脆弱性、倉庫處理及任何檢查結果。

如何行動： 使用相近包裝比較同類產品。如果不同承運商的損壞都集中於某種包裝格式，應先改善包裝。如果可比較貨件持續呈現特定承運商的模式，則應調查處理方式及服務適合性。

7. 追蹤可見度率

衡量內容： 貨件追蹤是否提供團隊管理派送及回覆客戶所需的里程碑。

公式： 在定義期限前提供所需里程碑的合資格貨件 ÷ 合資格貨件 × 100。

為每項服務定義里程碑政策。你可能要求交接後有承運商接收證明、完成後有派送結果，以及發生例外時提供例外資訊。只評估在測量時已到期的里程碑。

除了事件是否存在，也要追蹤事件時間。若事件在客戶支援已完成貨件調查後才到達，其營運價值便較低。在可行情況下，同時保留事件時間戳記及系統接收事件的時間戳記。

對於電子商貿營運，17TRACK等貨件查詢工具可在檢視個別追蹤歷史時作為參考。承運商評分卡仍需要你自行議定的里程碑規則、貨件群組，以及與倉庫和訂單記錄的核對。

如何行動： 確定缺失資訊源於承運商、追蹤整合系統，還是內部處理。缺失數據是可見度問題；單憑這一點不能證明實體派送失敗。

8. 每次成功派送成本

衡量內容： 完成一次派送所需的成本，包括不成功貨件相關的成本。

公式： 貨件群組中已定義的派送相關成本 ÷ 該群組中成功派送的貨件。

如只查看承運商成本，應包括已開發票的運輸費及適用附加費、調整費和重新派送費。若要進行全面業務成本分析，亦可包括可歸因的支援工作、替換配送及無法追回的遺失或損壞成本。

將這些視角分開。不要以一間承運商的純運費成本，與另一間承運商的全面成本比較。定義貸項及索償追回如何分配，並避免將同一項遺失重複計算。

等待群組成熟，或在發票及派送結果仍未完成時將結果標記為暫定。以一致方式定義成功，包括如何處理退回寄件人及收件人選擇的取件服務。

如何行動： 在相近重量、目的地及服務組別內比較成本。標籤價格較低並不代表節省，如果派送失敗及可追回的服務問題令完成一次派送的成本更高。

將指標轉化為實用的承運商評分卡

顯示每項原始指標、貨件數量、目標、分數及上期結果。綜合分數對摘要很有用，但絕不能取代底層指標。

這些權重是編輯上的起點，並非行業基準。易碎品商戶可能會為損壞分配更高權重；對時間敏感的企業則可能優先考慮派送可靠性。

使用預先訂立的門檻，將每項指標轉換為共同量表。對於越高越好的指標，其中一種方法是：分數 = 100 ×（實際值 − 不可接受門檻）÷（目標值 − 不可接受門檻），並將分數限制在0至100之間。對於越低越好的指標，反轉方向。然後將每項分數乘以其權重，再將結果相加。

例如，假設準時派送目標為98%，不可接受門檻為90%，實際結果94%便得50分。這些數字只用於示範方法，並非建議的服務標準。

數據缺失時不要直接給予零分。將指標標記為不可用，並暫不計算總分，除非預先制定的缺失數據政策能讓結果真正具備可比性。加入最低服務要求，避免低成本抵銷不可接受的遺失或損壞結果。

利用評分卡作出具體改變

1. 驗證最大的差距。 在將表面上的下降視為真正的營運變化前，先檢查貨件記錄。
2. 找出受影響的分組。 分開路線、服務級別、包裹特徵及季節性條件。
3. 指定負責人。 說明下一步行動屬於承運商、履約、客戶支援、財務或追蹤整合團隊。
4. 議定修正方案。 指定流程變更、成功指標及檢討日期。
5. 在廣泛重新分配前先測試。 轉移一部分受控的可比較貨量，並評估相同指標。

最佳的承運商決策往往是按路線作出，而不是全公司一刀切。保留符合要求的承運商，修正可避免的流程失誤，並在可比較的替代方案能提供更佳可靠性與成本組合時轉移貨量。

常見問題

最重要的承運商表現指標是甚麼？

準時派送通常是最好的起點，因為它衡量派送承諾是否達成。它應與遺失、損壞及成本一併考慮：承運商可能在許多貨件上按時派送，但其餘貨件仍可能產生不可接受的問題。

應多久檢討一次承運商表現？

應以足以介入處理的頻率監察進行中的例外情況，並定期比較承運商。每週營運檢討及每月評分卡是實用的起點，但並非通用要求。貨量較低的營運可能需要較長的比較時段，而遺失、損壞及成本指標則需要時間成熟。

應否排除天氣延誤及地址錯誤？

將它們保留在客戶結果視角中，然後在另一個按責任調整的視角中顯示有文件證明的排除項目。對每間承運商使用相同規則。合約排除項目與客戶實際派送體驗回答的是不同問題。

單靠追蹤數據能否產生完整評分卡？

不能。追蹤數據可支援派送時間、派送嘗試分析及可見度檢查，但取件準備、已開發票成本、損壞證據及已確認遺失調查需要其他記錄。追蹤狀態不應自動決定財務或合約責任。

需要多少貨件才能公平比較承運商？

沒有適用於所有指標的單一最低數量。遺失等罕見事件比常見的派送結果需要更多觀察樣本。顯示數量，使用可比較的貨件組別，並避免在少量貨件或未解決個案可能實質改變結果時宣布勝出者。

資料來源

以上評分卡公式、權重示例及營運建議屬於編輯方法論，而非承運商發布的基準。以下官方追蹤參考資料為貨件查詢及追蹤資訊提供背景，但不會訂立通用評分門檻。

• 17TRACK：貨件追蹤 — 個別貨件查詢參考。
• USPS：USPS Tracking — The Basics — 有關追蹤資訊及派送狀態記錄的官方背景資料。