運送業者を評価するための8つの運送業者パフォーマンス指標

配送業者を、配達予定日遵守率、集荷予定日遵守率、初回配達成功率、輸送時間の一貫性、紛失率、破損率、追跡可視性、配達成功1件あたりのコストという8つの指標で評価します。これらを組み合わせることで、物流チームやeコマースチームは、配送運賃だけで配送業者を選ぶのではなく、サービスの信頼性、顧客体験、総コストを比較できます。

有用な配送業者スコアカードには、一貫した定義も必要です。類似した配送を比較し、未解決の配送を可視化したままにし、配送業者が管理できる失敗と、倉庫の遅延や顧客の住所問題を区別します。そうしなければ、精密に見えるスコアが誤った配送業者を評価してしまう可能性があります。

スコアを計算する前に比較ルールを設定する

スコアカードはオペレーションまたは物流マネージャーが管理し、財務、カスタマーサポート、フルフィルメントから意見を取り入れるべきです。各チームは、発送時刻、追跡イベント、請求書、請求、顧客からの苦情など、記録の異なる部分を保有しています。

まず、配送単位のデータから始めます。理想的には、各記録が注文、荷物、配送業者、サービスレベル、配送先、約束された配達期限、実際の引き渡し、追跡履歴、最終結果を関連付けている必要があります。後から届くコストや請求は別途記録します。

• 同等のサービスを比較する。 エコノミーと速達、国内配送と越境配送、通常サイズの荷物と大型荷物を分けます。
• 一貫したコホートを使用する。 配達信頼性のコホートには、約束された配達期限が報告期間内にある配送を含めます。集荷コホートには、その期間中に予定された集荷を含めます。
• ラベル作成と引き渡しを区別する。 ラベルを作成しただけでは、配送業者が実際に荷物を受け取ったことにはなりません。
• 失敗について2つの見方を保持する。 顧客向けの結果と、記録された責任に基づく別の見方を示します。難しい配送をひそかに除外してはいけません。
• サンプル数とデータの完全性を示す。 少数の配送に基づく割合に、大規模で比較可能なサンプル全体で安定した結果と同じ信頼性を持たせるべきではありません。

以下の計算式は、推奨される業務上の定義であり、業界共通の基準ではありません。結果を契約交渉で使用する前に、チームおよび必要に応じて配送業者と合意してください。

1. 配達予定日遵守率

測定対象： 評価対象の配達約束の期間内に、配送が顧客へ到着したかどうか。

計算式： 合意した期限までに配達された配送 ÷ コホート内で配達予定となった配送 × 100。

発送前に期限を決めます。配送業者の評価では、契約上のサービス約束を使用する場合があります。配達体験では、顧客に表示した日付を使用する場合があります。これらは異なる約束であるため、異なる場合は別々に追跡します。

期限を過ぎても未配達の配送は、約束違反であり、分母から除外する理由にはなりません。配達時刻が不明なものは、時間どおりだったと推測せず、別のデータ品質カテゴリに保持します。

対応方法： 期限未達を、ルート、サービス、配送先の種類、引き渡し日別に分解します。特定のサービスが特定の配送区間で繰り返し期限を逃している場合は、配送業者からすべての取扱量を移す前に、その区間でルート変更を試します。

2. 集荷予定日遵守率

測定対象： 配送業者が、集荷可能な状態になった配送を合意した集荷時間帯内に回収したかどうか。

計算式： 合意した時間帯内に完了した対象の予定集荷 ÷ 対象の予定集荷 × 100。

単位を慎重に定義します。多数の荷物をまとめて回収する予定集荷は、通常1つの集荷イベントです。荷物単位の集荷実績も必要な場合は、イベントと荷物を1つの割合に混在させず、別途報告します。

倉庫での準備完了時刻、集荷記録、または合意したその他の引き渡し証拠を使用します。最初の追跡スキャンは集荷後に行われることがあるため、実際の集荷時刻の代替として常に信頼できるとは限りません。

対応方法： 配送業者の到着時刻と倉庫の準備完了時刻を比較します。梱包の遅れはフルフィルメントの問題であり、準備完了が記録されているのに集荷されなかった場合は配送業者の問題です。集荷漏れが繰り返される場合は、集荷時間帯、エスカレーション手順、またはバックアップ手配の変更を検討します。

3. 初回配達成功率

測定対象： 記録された最初の配達試行で、配送が正常に完了する頻度。

計算式： 初回試行で配達された配送 ÷ 初回試行の結果を特定できる配送 × 100。

宅配ロッカー、受取拠点、受取人による転送、未成功の試行をどのように分類するかを明示します。たとえば、受取拠点への配達は選択されたサービスを正常に履行したものとみなせる一方、玄関先配達が失敗した後にそこへ転送された場合は異なる結果です。

利用可能な試行情報がない配送数も報告します。一方の配送業者が詳細な試行イベントを提供し、別の配送業者が最終配達イベントだけを提供する場合、見かけ上の割合を直接比較できない可能性があります。

対応方法： 責任を割り当てる前に失敗理由を確認します。住所の検証、入館方法の案内、受取人とのコミュニケーションは、販売者側で改善できる場合があります。特定のルートで入館失敗が繰り返される場合は、配送業者のサービス見直しが必要になることがあります。

4. 輸送時間の一貫性

測定対象： 配送業者への実際の引き渡し後、配達時間がどの程度予測可能か。

計算方法： 確認済みの引き渡しから配達までの経過時間を測定し、中央値と90パーセンタイルなどの裾野の指標を報告します。実用的な変動指標は、これら2つの値の差です。

中央値は、完了した配送の典型的な所要時間を示します。90パーセンタイルは、測定対象となった完了配送のおよそ90%が到着した輸送時間を示します。差が小さいほど、その比較可能なグループ内のばらつきが小さいことを意味しますが、必ずしもサービスが速いとは限りません。

暦日または営業日のルール、タイムゾーン、締切時刻の扱いを統一します。未完了で期限を過ぎた配送は、完了配送の統計と併せて報告します。そうしないと、最も遅い荷物が到着するまで計算から消えてしまいます。

対応方法： 予測可能な輸送実績を、配達約束の設定に活用します。中央値がわずかに速くても遅延の裾野が大幅に長い配送業者には、より一貫した代替業者より大きな約束期間の余裕が必要になる場合があります。

5. 配送紛失率

測定対象： 合意した調査プロセスに基づき、引き渡し済み配送のうち紛失と分類された割合。

計算式： 発送コホート内で紛失が確認された配送 ÷ そのコホートで引き渡された配送 × 100。

調査を完了する時間が確保できる、十分に成熟したコホートを使用します。未解決の調査は別途報告し、結果が変わった場合は過去のコホートを更新します。追跡情報が古い荷物をすべて自動的に紛失と分類してはいけません。

各分類の根拠となる証拠を記録します。配送業者が確認した紛失、未着に対する販売者の返金、配達済みスキャンへの異議申し立ては、必ずしも同じ出来事ではありません。いずれも事業コストを生じさせる可能性がありますが、区別して保持すべきです。

対応方法： 引き渡し場所、ルート、サービス、配送金額別にパターンを調査します。業務上の紛失と請求による回収を別々に評価します。払い戻しによって金銭的な損失は減っても、配送失敗そのものが解決するとは限りません。

6. 配送破損率

測定対象： 報告ポリシーに基づき、配達済みの配送に商品または梱包の記録された破損が発生する頻度。

計算式： 記録された破損がある配送済み配送 ÷ 十分に成熟したコホート内の配送済み配送 × 100。

一貫した報告期間を選び、梱包のみの破損を含めるかを指定します。顧客から複数のメッセージが届いたり、複数の商品が破損していたりしても、配送は1件として数えます。商品単位の破損が重要な場合は、別の指標として管理します。

顧客からの報告は調査すべき問題を示しますが、それだけで配送業者の責任が証明されるわけではありません。梱包仕様、写真、商品の壊れやすさ、倉庫での取り扱い、検査結果を確認します。

対応方法： 類似した梱包を使用して同等の商品を比較します。複数の配送業者にまたがって、1つの梱包形式で破損が集中している場合は、まず梱包を改善します。比較可能な配送で配送業者固有のパターンが継続する場合は、取り扱いとサービスの適合性を調査します。

7. 追跡可視性率

測定対象： 配送の管理と顧客への回答に必要なマイルストーンが、配送追跡で提供されているかどうか。

計算式： 定義した期限までに必要なマイルストーンを利用できる対象配送 ÷ 対象配送 × 100。

サービスごとにマイルストーンの方針を定義します。たとえば、引き渡し後の配送業者による受領、完了後の配達結果、例外発生時の例外情報を求めることができます。測定時点で期限が到来しているマイルストーンだけを評価します。

イベントの有無だけでなく、イベントのタイミングも追跡します。カスタマーサポートがすでに配送を調査した後に届いたイベントは、業務上の価値が低くなります。可能であれば、イベントのタイムスタンプとシステムが受信した時刻の両方を保持します。

eコマース業務では、17TRACKなどの配送検索ツールを、個別の追跡履歴を確認する際の参照として利用できます。ただし、配送業者のスコアカードには、合意した独自のマイルストーンルール、配送コホート、倉庫および注文記録との照合が必要です。

対応方法： 不足情報の発生元が、配送業者、追跡連携、社内処理のいずれであるかを特定します。データ不足は可視性の問題であり、それだけで物理的な配送失敗の証拠にはなりません。

8. 配達成功1件あたりのコスト

測定対象： 未成功の配送に関連するコストを含め、完了した配達を1件得るためのコスト。

計算式： 配送コホートに対して定義された配送関連コスト ÷ そのコホートで正常に配達された配送。

配送業者のみを対象とする見方では、請求された輸送費と、適用される追加料金、調整額、再配達料金を含めます。事業全体の総コストを見る場合は、帰属可能なサポート業務、代替発送、回収できない紛失または破損コストも含めることができます。

これらの見方は分けて管理します。一方の配送業者の運賃のみのコストを、別の配送業者の総コストと比較してはいけません。クレジットと請求回収の配分方法を定義し、同じ損失を二重計上しないようにします。

コホートが成熟するまで待つか、請求書や配達結果が未確定の間は暫定結果として表示します。差出人への返送や、受取人が選択した受取サービスの扱いを含め、成功の定義を一貫させます。

対応方法： 類似した重量、配送先、サービスグループ内でコストを比較します。配送失敗や回収可能なサービス上の問題によって配達完了までの費用が高くなるなら、ラベル価格が安くても節約にはなりません。

指標を実用的な配送業者スコアカードに変換する

各実績指標、配送数、目標、スコア、前期間の結果を表示します。複合スコアは概要に役立ちますが、基礎となる指標に取って代わるものではありません。

これらの重みは編集上の出発点であり、業界ベンチマークではありません。壊れやすい商品を扱う販売者は破損に大きな重みを付け、時間に敏感な事業者は配達の信頼性を優先する場合があります。

あらかじめ定めたしきい値を使用して、各指標を共通の尺度に変換します。高いほど良い指標では、次の方法があります：スコア = 100 × (実績 − 受け入れられないしきい値) ÷ (目標 − 受け入れられないしきい値)。スコアは0から100の範囲に制限します。低いほど良い指標では方向を逆にします。その後、各スコアに重みを掛け、結果を合計します。

たとえば、配達予定日遵守率の例示的な目標を98%、受け入れられないしきい値を90%とした場合、実績94%のスコアは50になります。これらの数値は方法を示すためのものであり、推奨されるサービス基準ではありません。

データが欠落している場合にゼロを付けてはいけません。指標を利用不可とし、あらかじめ定めた欠損データ方針によって結果が本当に比較可能になる場合を除き、総合スコアを保留します。許容できない紛失や破損の結果を低コストで補えることがないよう、最低限のサービス要件を追加します。

スコアカードを使って具体的な変更を行う

1. 最大の差を検証する。 見かけ上の低下を実際の業務上の変化として扱う前に、配送記録を確認します。
2. 影響を受けたセグメントを特定する。 ルート、サービスレベル、荷物の特性、季節条件を分けます。
3. 担当者を割り当てる。 次の対応が配送業者、フルフィルメント、カスタマーサポート、財務、追跡連携チームのいずれに属するかを明示します。
4. 是正策に合意する。 プロセス変更、成功指標、確認日を具体的に定めます。
5. 広範囲に配分を変更する前にテストする。 比較可能な取扱量の一部を管理下で移し、同じ指標を評価します。

最も有効な配送業者の判断は、会社全体ではなくルート単位で行われることが多くあります。要件を満たす配送業者は維持し、回避可能なプロセス上の失敗を修正し、比較可能な代替業者が信頼性とコストのより良い組み合わせを提供する場所では取扱量を移します。

FAQ

最も重要な配送業者のパフォーマンス指標は何ですか？

配達予定日遵守率は、配達の約束が守られたかどうかを測定するため、通常は最初に確認するのに最適な指標です。ただし、紛失、破損、コストと併せて考慮すべきです。配送業者は多くの期限を守っていても、残りの配送で許容できない問題を生じさせる可能性があります。

配送業者のパフォーマンスはどのくらいの頻度で見直すべきですか？

対応できるよう、進行中の例外を十分な頻度で監視し、配送業者の比較には定期的なレビューサイクルを使用します。週次の業務レビューと月次のスコアカードは、実用的な開始方法ですが、普遍的な要件ではありません。取扱量の少ない業務では比較期間を長くする必要がある場合があり、紛失、破損、コストの指標は成熟するまで時間が必要です。

天候による遅延や誤った住所は除外すべきですか？

顧客向けの結果には含めたまま、記録された除外を責任調整後の別の見方で示します。すべての配送業者に同じルールを適用します。契約上の除外と顧客が実際に体験した配達は、異なる問いに答えるものです。

追跡データだけで完全なスコアカードを作成できますか？

いいえ。追跡データは配達時期、試行分析、可視性の確認を支援しますが、集荷準備、請求コスト、破損の証拠、紛失確認の調査には追加の記録が必要です。追跡ステータスだけで、金銭的または契約上の責任を自動的に決めるべきではありません。

配送業者を公平に比較するには、何件の配送が必要ですか？

すべての指標に適用できる単一の最低件数はありません。紛失のようなまれな事象には、一般的な配達結果より多くの観測が必要です。件数を示し、比較可能な配送グループを使用し、少数の配送や未解決の事例によって結果が大きく変わる可能性がある場合は、勝者を決めないようにします。

出典

上記のスコアカードの計算式、重み付け例、運用上の推奨事項は、配送業者が公表したベンチマークではなく、編集上の方法論です。以下の公式追跡情報は、配送検索と追跡情報の背景を提供するものであり、普遍的な評価基準を定めるものではありません。

• 17TRACK: 配送追跡 — 個別配送の検索に関する参考情報。
• USPS: USPS Tracking — 基本事項 — 追跡情報と配達状況記録に関する公式の背景情報。